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客户沟通和交流范文1
[关键词]商务沟通；障碍；禁忌
[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）30-0133-02
商务沟通的目的就是要通过相互的信息传递交流，设法建立商务方面的共同性，相互理解、支持，最终达成一致的意向，实现合作。商务沟通是商务活动中一项非常重要的基础性工作，对提高商务活动的有效性具有重大的意义和作用，是每个商务工作者必备的一项技能。掌握了沟通技能，有利于融洽与客户的关系，提高商务沟通的有效性。然而，在商务活动中，有许多的问题却是由于沟通不畅引起的，需要注意和克服。
1 商务沟通的障碍与克服技巧
沟通障碍是指导致信息在传递过程中出现的失真、错误或丢失的各种因素。导致商务沟通的障碍主要来自于环境、信息发出者和信息的接受者三个方面：
1.1 环境障碍
在商务沟通中，常因周围的噪音，场地的温度、空气、装饰布置、交流时间、交流人数、相处的空间距离等，对人产生一定的影响，干扰着沟通效果。为了达到理想的沟通，应选择适当的时间，较好的环境场景，采取恰当的形式进行沟通。
1.2 发送者的障碍
（1）交流目的不明确。在信息的发出前，没有精心策划，在交流中常常出现面对交流对象不知道该说什么，怎样说，甚至偏离主题。所以，在商务沟通中，一定要明确沟通的目的，对沟通的信息做详尽的准备，始终要把握交流沟通的主题。力争与对方达成共识，实现沟通的目的。
（2）表达不清楚。这是很多商务工作者存在的问题。无论是口头表达还是书面表达，由于条理不清晰，重点不突出，表述不完整，常使对方产生理解偏差，造成商务纠纷。所以，在沟通前，要把问题梳理清晰，讲什么，怎样讲，哪个先讲，哪个后讲，避免几个问题同时讲。
（3）沟通时机不当。信息沟通，既要把握信息的时效性，又要注意交流对象的情绪。信息传递不及时，就失去了信息的价值，但传递时交流不看对象的情绪、重视程度等也会影响沟通效果。所以，在商务沟通中，要把握时机，抓住商机，该成交时，就要把握好成交机会。
（4）沟通对象不对。商务沟通的成功与否，在一定程度上也取决于交流对象的选择上。在商务沟通前，要做好调查，要把握好目标顾客。比如选择目标顾客，就要找到有需求、有购买决定权并有支付能力的人。
（5）沟通形式单一。每个人都有其独特的个性特点和心理特征，在商务沟通中，面对着形形的客户，要根据不同类型的交流对象，选择不同的交流形式。在沟通前，要收集对方的信息资料，了解其心理特征、知识背景、文化习俗、观点立场等，沟通中要适应对方的思维框架，发现对方的关注点，达到有效沟通。
1.3 接收者的障碍
（1）过滤、添加，导致信息失真。在商务沟通时，不能完整听对方的陈述，只听了只言片语，然后按自己的理解意图进行过滤加工，造成商务沟通障碍，产生分歧，失去客户。所以，在商务沟通中，要学会积极倾听。专心、完整、客观、移情地听。要倾听对方所表达的全部内容和细节，并正确理解对方意图，避免遗漏。
（2）认知水平，导致理解偏差。由于文化程度、认知能力和语言的差异，不能正确理解对方的表述，导致理解上的偏差，影响了有效的商务沟通。
（3）心理定势，因为对某人或某事已有自己心理定势，形成个人看法、意见或偏见，常先入为主，与对方产生隔阂，使沟通失败。所以，要学会理智客观地倾听，不带有个人的情绪，站在对方的角度感同身受。为寻求合作而放弃偏见。
（4）思想、文化差异。由于每个人所处的生长环境不同，习俗文化的各异，所受教育和社会阅历不同，形成了思想和文化的差异，导致思想上的隔阂与冲突。在商务沟通中，要尊重别人的意见和看法，能容忍不同观点。相互尊重是实现沟通的前提。无论能否成交，都必须尊重对方，学会换位思考，共同协商，实现公平交易。
（5）忽视反馈。沟通就是在相互的信息传递反馈中实现的。在商务活动中，不注意及时反馈，常导致对方放弃合作意向而失去商机。及时反馈是实现有效沟通的重要环节。反馈是商务沟通双方都应主动建立的机制，有异议要及时提出，有意向要主动争取，有分歧要相互协商，寻找解决问题的突破口，就有可能实现商务合作。
2 商务沟通中的禁忌与克服技巧
在商务沟通中，常因一些个人习惯和心理紧张情绪等小节问题把握不到位，影响了有效的商务沟通，给企业和个人带来许多损失。这些问题的出现，形成了沟通中的禁忌，主要表现在倾听、口语表达、文字表达、非语言动作等几个方面：
2.1 倾听的禁忌与克服技巧
作为一个商务工作者，学会倾听是必备的一项技能。事实证明，在商品推销中，导致推销失败的原因往往不是推销人员说得不好，而是倾听不够，没有了解顾客的真正需求和意图。所以说，不善倾听导致的失误比不善于表达产生的问题多得多。在倾听中需要克服的问题主要有：
（1）心不在焉地听。在客户说话时，东张西望，心神不定，频繁地看表或玩弄东西，心不在焉，表现出不耐烦的样子。这样客户就会感觉到冷漠、不被重视，不会给你机会与你合作。
（2）假装倾听。有些商务工作者，敷衍对方，采取假装地听，根本没有留意对方说什么，难以捕捉客户传递的信息和真正意图，常常失去成交的机会。
（3）急于发言。在商务谈判和商品推销中，经常见到商务人士缺乏耐心，打断对方的谈话，急于表白自己的见解，造成对方的不快而失去客户。这就是对倾听的认识不到位。每个人都有表达自己想法的权利，处于尊重，应让对方把话说完。
（4）呵斥反驳。商务沟通中，经常遇到客户的看法偏激，怕上当而疑心等表现。这就需要建立与客户的信任感。多肯定对方，不要直接反驳客户观点，绝不应该呵斥、教训对方。当与客户的观点相悖时，不要争辩，设法转变谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。
2.2 语言表达禁忌与克服技巧
在商务活动中，要顺利进行交谈并不是一件很容易的事情，还要克服一些毛病和禁忌：
（1）夸夸其谈。伶牙俐齿，能言善辩虽然是件好事，但与人交谈，朴实无华的语言更是心灵的表达，是美好情感的展现。[1]说话可以表明一个人处事的态度。夸夸其谈，表现的很强势，往往使对方敬而远之。
（2）指责批评。交谈时要明白自己与对方交谈的目的，就会保持平和的心态，寻求合作，化解分歧，使交谈朝着既定的目标进行。如果总是批评指责对方，令对方难堪，就会给客户心理压力，不利于交谈取得成功。
（3）诋毁他人。商务交往要以诚信为本，买卖公平。爱诋毁别人的人，就会让对方怀疑其品行。在商务活动中，不能为了抢生意拉顾客而诋毁别人的产品或服务。
（4）辩论争执。商业买卖要在良好的谈话氛围中才能实现。要体现公平、自愿。在商务活动中，与客户争辩，显得自己比别人高明，会令对方不快，放弃商务合作。
2.3 非语言动作禁忌与克服技巧
虽然语言是人类最重要的交流沟通符号，但非语言动作在人际信息传播中扮演了不可或缺的角色。美国心理学家梅拉比安曾提出了一个公式：信息的全部表达=语言（7%）+声音（38%）+身体语言（55%）。由此看出非语言符号的重要性。[2]然而，在商务沟通中，往往由于个人素质和教养等因素，形成了有效沟通的禁忌，主要体现在动作、表情、眼神、空间距离把握等方面。
（1）表情冷漠，目光不专注。表情是所有非语言沟通形式中最重要、表现力最强的形式。在与人沟通中，如果能给对方一个灿烂的微笑，就会让对方感到亲切、友好，可信任，愿意进行交往。在商务交流沟通中，要目光专注，面带微笑，注视对方的眼睛，这样既体现了对客户的尊敬，又表现出个人的坦荡。
（2）手势动作太多。与客户交流时，手势的正确运用，可以增强语言的表现力，但运用太多，就显得不稳重，特别是不能用食指指点客户，那是非常失礼的。与外国人打交道就更要注意手势动作，不同国家和地区，对手势动作有很多的用意。
（3）身体姿态不雅。姿态反映着人的处事态度，传递着心理状态和情绪，也常常显示着一个人的地位与权力以及素质。在商务场合，优雅得体的姿态，会给人留下良好的印象，所以，在商务活动场合，要展示出个人优雅、得体的举止风貌，站立坐行都要合乎规范，克服个人不雅小动作和过度紧张而出现的动作行为。在商务场合，一举手、一投足都要体现出良好的素养。
（4）仪表不整洁。在商务场合，穿衣打扮要体现出商人的气质，符合商务礼仪规范。穿着应大方得体，符合身份与场合；化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。仪容仪表传递着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。所以，要通过仪容仪表来体现个人的良好形象。
参考文献：
客户沟通和交流范文2
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
客户沟通和交流范文3
以下是鄙人工作中总结的拙见，这里不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。
二、善于沟通交流，强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技能，勤于现场观察
随着电子行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好电脑销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。
四、技术知识水平与实际操作熟练
客户沟通和交流范文4
销售人员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不能强求客户购买你的产品。比如，有的销售人员见客户无意购买产品或对产品(或服务)提出异议，就马上“逼问”客户：您为什么不买这个产品?质问或者审讯的口气与客户谈话，是销售人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映
说话直白，让客户感到难堪
客户千差万别，其知识和见解不尽相同，销售人员在与客户沟通时，如果发现客户在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸、难堪，销售人员切忌说话太直白，直言不讳并非都是好事。销售人员一定要看交谈的对象，因人施语，运用好谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉地对客户提出忠告。 言语冷淡，让客户无法参与其中。销售人员与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指销售人员的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。
命令指示，让客户觉得你太高傲
销售人员在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可使用命令和指示的口吻与客户交谈。
当面批评，招致客户怨恨
销售人员在与客户沟通时，如果发现他身上有某些缺点，不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与客户交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、指责的话，要掌握好赞美的尺度和批评的分寸，恰当地赞美、巧妙地批评。
滔滔不绝，让客户没有说话的机会
客户沟通和交流范文5
【关键词】房屋设计；客户关系管理；探讨
从现有文献的论述来看，还鲜有关于房屋设计与客户关系管理的研讨。不难理解，究其原因是多方面的。笔者之所以提出本文主题，实则归因于这样几个方面：（1）实践表明，第三方设计机构惟有与客户方形成充分的信息沟通，才能有效拿出符合对方需求的建筑设计方案来；（2）若要减少专业知识的转换成本，则需要增大与同一客户间的合作频率，这也要求建立科学、合理的客户关系管理。由此可见，改变传统一味追求关系维系的惯性思维，从建筑方案的合规性和减少交易成本等方面，都有必要研讨房屋设计中的客户关系管理问题。
笔者遵循市场营销理论对“客户关系”管理的本质定义，并结合房屋设计特点进行适应性调整。本文首先对客户关系管理进行解读；之后，讨论客户关系管理的具体表现形式。在此基础上，构建客户关系管理模式。
一、对客户关系管理的理解
在经典市场营销理论中，客户关系管理往往与公共关系的树立、品牌塑造等方面相联系。不难看出，以西方资本主义国家二战后经济环境演化为基础的商务策略，主要关注于实体商品的销售问题。而房屋设计作为高端服务类产品，则在满足上述意图的同时，也为自身增添了新的目标定位。
（一）增强信息交流
以第三方建筑设计机构为考察对象，其在承担房屋设计时不仅需要依据一系列的技术流程，也需要将客户方对目标房屋的要求融入到图纸之中。对于后者而言，却时常因信息不对称而出现偏差。所谓“信息不对称”可定义为，设计机构对于房屋的私人信息量远低于客户方，从而形成了事实上的信息弱势地位。尽管，处于这一情景下的客户方不大会实施机会主义行为。但是，这仍将增大设计机构的设计风险。因此，客户关系管理的深度需求便在于二者进行充分的信息交流，从而增加设计机构与客户方需求间的匹配度。从经济学的视角来看，其将为第三方设计机构建立起技术垄断地位。
（二）减少交易成本
减少交易成本目标的实现，则依赖于客户关系管理的本质功能。众所周知，房屋设计方案作为一种产品，具有极强的资产专用性特征。这种专用性不仅能为设计机构提供技术垄断的现实基础，也将因资产转换成本的增加而形成不可忽视的沉淀成本。这种无形成本尽管不会直接影响设计机构的经营效益，但至少会将经营效益置于次优层次。这就要求，通过客户关系管理而增加与客户方的合作频率，将能发挥出原有房屋设计方案的知识外溢效应。最终，提高机构自身的经济效益。
不可否认，建立客户关系管理并不只限于上述两个方面目标。但从本文的立论角度来看，则着重于考察这两个时常被同行忽略的问题。
二、客户关系管理在房屋设计中的表现
由于房屋设计属于高端服务项目，因此在市场上必然面对专用的客户群体。这就意味着，以实体产品营销为前提的客户关系表现形式并不适用于本文。那么，在本文的表现又是怎样的呢。遵循增加信息交流、降低交易成本的逻辑，可从以下两个方面来获知。
（一）在增加信息交流中的表现
1．人员间的信息互动。一般而言，在房屋设计之前首先应建立双方人员间的信息交流机制。这种交流机制可以采取联习会议的形式，也可以委派项目设计负责人前往客户方进行沟通。这里不去探讨沟通中具体的技术指标，而是强调：在信息交流中设计人员在准确把握技术可行性尺度的同时，还应引导对方释放出更加丰富的建筑构想。这样一来，将增加客户方对设计机构的赞誉度。
2．多方间的方案论证。所谓多方论证可以理解为，除设计机构、客户方之外，还应增强其他利益相关方的论证形式。这不仅是为了增大信息交流，还在于克服设计机构与客户方所存在的“有限理性”制约。
（二）在降低交易成本中的表现
在文章第一部分，笔者提出了两种现象：（1）因设计机构与客户方间形成了技术匹配性，从而有效建立起了技术垄断地位。（2）因设计方案的专用性极强，就增大了设计机构方面的沉淀成本。其中，前者意味着客户方将有意愿继续与设计机构合作；后者则表明，维系与客户间长期的合作关系，将是符合设计机构切身利益的。这样一来，二者就能在合作中形成一种双向的稳定关系，这是传统商品营销中所不可实现的。由此，设计机构在拓展自身业务的同时，应在客户资料的信息库建设和项目设计团队组建上下工夫。
由上不难看出，高端服务业的客户关系管理并不是单方面的努力过程。其中不仅包含着传统工作的要求，更体现出了与技术专用性相适应的创新要求。
三、客户关系管理模式的构建
结合以上论述，以下将从三个方面展开对客户关系管理的模式构建。
（一）强化技术支持力度
强化技术支持力度，实则是从“核心产品”的环节来得出的结论。众所周知，房屋建设工程耗资较大，这对于客户方而言不仅是发展战略的重要组成部分，也是提高社会声誉度的重要举措。因此，客户往往追求设计项目的功能最优。在招投标阶段，客户方往往关注于项目设计思路、可操作性，以及投资后的收益率等要件。正是这样，惟有强化技术支持力度才能首先获得客户的青睐。其中，房屋设计项目的适应性尤为重要。适应性除了包括针对客户需求的适应性，还包括面对行业制度环境的适应性。
（二）增强双方互动频率
房屋设计项目具有功能创新、结构创新为一身的产品特质，因此为了改善因技术专用性而带来的“麻烦”，应增强设计方与客户方的人员互动频率。通过技术信息交换，能使得客户方更加深入的理解项目的设计理念，进而加强与设计机构今后合作的意愿；同样，设计方也能更加熟知客户方的产品需求定位，从而建构起技术垄断来规避其它竞争者的侵入。正如上文所指出的，设计机构应在启发式的信息交流中，激发出客户方的想象能力。
（三）提升增值服务能力
在“附加产品”环节提到了，应开展售后服务工作。结合房屋设计机构的业务实际，这种售后服务实则就是提升增值服务能力。包括：及时解决在项目施工过程中的技术问题，以及跟踪客户的使用情况即使对反馈信息给予处理。更为重要的是，在信息处理后应主动为客户提供优化方案。这样一来，客户关系管理就处于全方位的管控之中了。
综上所述，以上便构成笔者对文章主题的讨论。
四、小结
客户沟通和交流范文6
大家好！非常感谢大家给我提供这样一个展示自我的机会。
说实话，每次调到一个新的岗位，对自己来说都属于一个新的挑战，因为毕竟自己能力有限，尤其是调到银行保险部更是一个大的挑战。从个险转到银保，从管理模式上发生一种大的转变，不仅要熟悉客户经理的工作，管理好客户经理，还要维护渠道，协调好与银行领导及柜员的关系；不仅要熟悉销售流程，懂银保知识，还要清楚银行业务，知晓柜面销售可能遇到的问题；不仅要盯目标，还要盯同业。当然，对于自己来说，不仅要组织好每天的晨会，发现客户经理遇到的问题，还要经常不断的和客户经理一起搞好银行柜员的培训，同时和网点主任、重点柜员做好沟通，处理好关系。所以说，银行保险部经理是一个非常重要的角色：从自身素质到专业知识，以至于到社会关系都要有一个很大的提升。
下面仅就自己就职银保部经理以来的工作做以总结：
一、 加强学习，努力提高自身业务知识和管理水平。
去年8月份，刚接手银保工作，对银保的工作性质不够明确，为尽快熟悉银保的工作内容及工作流程，不论是面对领导还是同事，凡是遇到不清楚的事情或问题，总是虚心请教，做到不耻下问，不断提高自己的工作能力。同时我还做到几乎每天都自己或和主管银保的孙经理下网点，学习孙经理的沟通技巧，向有经验的老客户经理学习，发现他们工作中的优点，提高自己的业务知识和管理水平。
二、 爱岗敬业，任劳任怨，认真做好本职工作。
为尽快和银行柜员处理好关系，我尽量多去和柜员交流，和网点主任沟通。白天因为和柜员往往是隔着一层玻璃说话，很不方便。于是我还和客户经理一起
利用晚上时间去沟通、交流。经过一段时间的交流，和部分柜员成为好朋友，好知己。在工作上也感觉顺畅了很多。
三、 加强对客户经理的培训。
针对当前银保市场的状况，我们加大例会培训力度，加强业务知识和网点服务技能的培训，帮助客户经理从单纯的网点销售转变为进点服务，由过去的运动
员转变为教练员，由过去的驻点营销员转变为业务培训员、销售辅导员和管理协调员，全面提升自己及客户经理的自身业务素养。
四、 积极与银行沟通，协助渠道做好柜面销售人员的培训工作。
