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消费者权益保护范文1
关键词：预付式消费；消费者；消费者权益
中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0115-02
所谓预付式消费，是指消费者为了获得一定的商品或接受一定的服务，预先向预付卡的发行者支付一定的资金，获得消费凭证，按次或按期获得商品或服务的消费方式。依据预付卡发行主体的不同，预付式消费可以分为单用途预付式消费和多用途预付式消费，本文是针对单用途预付式消费而言的，即预付式消费卡的发行主体是商品或服务的经营者，而不是专门的发卡企业。作为一种新型的消费方式，预付式消费在市场竞争中具有较强的竞争力，也是经营者的一种重要营销策略，广泛应用于餐饮、美容、健身、洗浴、购物、教育培训、手机通讯等领域，因此有必要了解预付式消费的特征。
1 预付式消费的特征
1.1 信用性
“先付款、后消费”是预付式消费的最大特点。和分期付款、赊账消费不同，预付式消费中经营者预先收取了资金，这样预付式消费进行顺利与否，在很大程度上取决于商家的信用，交易中产生的各种风险完全由消费者来承担。而后两种消费方式能否顺利进行在很大程度上则取决于消费者，即使企业的经营出现问题，也不会损害消费者的权益。因此，预付式消费的本质是消费者向经营者提供长期信用。
1.2 长期性
债权实现风险的高低与债务履行期限的长短密切相关。对于平等主体间的即时易来说，当事人之间的债权债务关系可以即时了结。但是，对于预付式消费来说，消费者预先支付资金获得的多是月卡、季卡、年卡、储值卡等，这样一来，消费者和经营者之间形成的多是长期的债权债务关系，消费者为经营者提供的是长期信用，履约风险也会因此大幅上升。再加上预付式消费中消费者往往处于弱势地位，对于预付式消费的性质和风险都缺乏了解。
1.3 非对称性
在预付式消费中，消费者为了获得一定的折扣优惠或其他利益，往往会提前向经营者支付一定资金，这就意味着消费者已经全面履行了义务。但是消费者无法预料经营者能否按照约定履行义务，经营者取得资金以后，一旦其违约，消费者就丧失了通过行使抗辩权进行自救的机会。而且，预付式消费中，经营者往往会限定预付式消费卡的使用时间、地点、方式，甚至会将某些商品或服务排除在外。因此，在预付式消费中经营者与消费者之间是非常不平等的，很容易使消费者的权利遭受侵犯。
2 预付式消费中存在的问题
2.1 办卡时的霸王条款
由于预付式消费卡是由经营者预先制定的，因此经营者往往会制定一些对消费者不公平不合理的条款，如“一旦办理本卡，概不退卡”、“预付卡不得转让、不得继承”、“遗失不补”、“本店拥有最终解释权”、“仅限本人使用”、“仅限某店使用”、“在有效期内使用，过期作废，余款概不退还”等体现经营者单方面意愿的条款，对消费时间、每次消费数额、消费地点、消费方式等作出限制。这些规定无疑是在减轻或免除经营者的责任，加重消费者的责任，一旦发生纠纷，经营者就可以“理直气壮”地拒绝消费者的合理要求。还有的没有规定明确的有效期，只是规定有效期一年或两年，但是对有效期的起算日期没有明确说明，到底是办卡之日起算呢，还是从每年的元月一日起算。一旦纠纷发生，经营者往往会说从每年元旦起算而不是办卡之日起，这样你的卡就平白无故地作废了。
2.2 更改服务内容
在预付式消费中，经营者往往以低折扣、低价格吸引消费者办卡，或者夸大商品的质量功效或者服务的内容。但是当办完卡进行消费时，相关内容却发生了变更。比如在办卡之前经营者承诺办卡成为会员以后可以打八折，但是办卡后再去消费和不办卡的折扣一样，或者改变服务方式、降低服务质量，减少优惠幅度，再或者以“升级”为由，提高服务价格，又或者取消价格低的项目。总之，花样繁多，不可枚数，都是对消费者的欺骗行为。
2.3 经营者卷款而逃
实践中，在推销预付式消费卡之后，一些经营者因为经营管理不善，资金链断裂，无法弥补亏损，无奈暂时歇业，直至停业。还有些经营者为了逃避债务的承担，会将店面打包卖给其他经营者，而后者本身向前者交纳了高额的转让费，不愿意为原消费者提供商品或服务，又不愿意退款，消费者的权益受到极大侵害。更有一些经营者本身就不以长期经营为目的，以促销为名诱使消费者支付大量资金之后就“关门大吉”、“人间蒸发”。
2.4 泄露消费者个人信息
办理预付式消费卡时，很多经营者以办卡为名，要求消费者提供消费者甚至家庭成员的基本信息，如个人姓名、联系方式、家庭住址、出生日期等涉及个人隐私的相关信息。虽然修改后的《消费者权益保护法》明确规定了经营者保障消费者个人信息安全的义务。但是，一些不法经营者往往会为了获取额外的利益将消费者的相关个人信息擅自出卖给第三方。使得消费者经常收到一些垃圾短信、商业推销的电话，有些推销人员甚至不厌其烦的打电话，挂都挂不断，甚至还会接到“”等组织的蛊惑电话，给消费者的生活、学习、工作造成了很大不便。
3 加强预付式消费中的消费者权益保护
2013年《消费者权益保护法》做出了修改，对于消费者权益的保护无疑是有利了，但是，针对预付式消费中的消费者权益保护仍没有明确的规定，因此建议从以下几个方面加强保护。
3.1 提高消费者的维权意识
作为消费者，在消费的过程中要很好地行使受教育权，不仅了解消费方面的知识，具备一双洞察商家信誉、经营状况以及商品或服务的基本信息的“慧眼”，还要了解有关消费者权益保护的知识，在办卡的过程中，一定要明确双方的权利义务内容，以及权益受侵害的救济途径。对于预付卡的具体内容做到明明白白、清清楚楚，明确预付卡的使用期限、提供商品或服务的服务方式、折扣幅度等。总之，办卡时一定要谨慎，特别要考察商家的信誉，如对于刚开业的商家，购买预付卡时应该三思而后行，谨防商家卷款而逃。还要妥善保管小票，并为日后的维权提供有力的证据。
3.2 明确界定预付式消费的概念
当前，在预付式消费中出现这样那样的问题，和没有对预付式消费进行明确的界定有很大关系。关于预付式消费，我国尚无相关的专门立法，也没有对其进行明确界定。只是商务部在2012年9月21日的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》中针对单用途商业预付卡进行了相应规定。当然，此《办法（试行）》的效力级别很低，权威不够，而且作为部门规章在法院审理案件时只能“参照适用”，不能作为直接援引的依据，再加上《单用途商业预付卡管理办法》只是“试行”办法，其实施效果在现实生活中大打折扣。因此，应当对预付式消费做出明确的法律界定，只有这样，才能进一步规定经营者与消费者的权利和义务，及其法律责任。
3.3 完善《消费者权益保护法》对格式条款的规定
《消费者权益保护法》第二十六条对经营者提供格式条款做出了规定，可以在因经营者利用“本店享有最终解释权”逃避责任而发生消费纠纷时排除霸王条款的适用。但是，此规定仅是一般规范，而且仅仅在预付式消费卡的消费使用环节才能适用。因此，应当进一步修改《消费者权益保护法》，明确预付式消费模式中经营者应当就发卡情况进行公示的义务，明确告知消费者预付卡的相关内容，让消费者“明明白白”付钱、“清清楚楚”消费。同时明确规定，经营者不得在预付卡上记载“概不退卡”、“遗失不补”、“本店拥有最终解释权”、“仅限某店使用”、“过期作废”等减轻或排除自己责任的霸王条款的义务。总之，消费者在购买预付卡时，经营者应保障消费者的的参与权，就合同履行时间、服务方式、服务地点、预付卡余款退还、预付卡转让、预付卡继承等问题进行平等协商，不得单方面设置格式条款。
3.4 明确规定保证金制度
针对上文中出现的经营者因为经营不善等原因卷款而逃或者将店面打包卖给其他经营者，致使消费者一无所有的现象，需要在预付消费中履约保证金制度。以此来约束经营者的经营行为。当然，不同经营项目所交的保证金与预付款的比例是不一样的。如文娱项目一般要求百分之五十，而电子商务的保证金比例就比较高了，甚至达到百分之百。只有这样才能在发生突发事件时真正地维护消费者的合法权益。当然，对于格式条款也起到了极大的约束作用。同时，也可以对消费者交纳的预付款作出严格规定，如“专款专用，经营者无权挪用、私自处分”。
3.5 对经营者加大处罚力度
虽然修改后的《消费者权益保护法》增加了有关消费者个人信息保护的内容，具有进步意义，但是对于个人信息的范畴没有进行界定，因此还应当明确界定。并明确禁止经营者收集与其经营内容无关的信息，与此同时还要加重经营者侵害消费者个人信息的法律责任。另外，修改后的《消费者权益保护法》虽然提高了惩罚性赔偿标准，但是由于消费领域的预付卡的金额往往不大，对于经营者来说很难起到震慑作用。因此，应当制定一个赔偿区间，由法官自由裁量，对预付式消费模式中的经营者加大处罚。当然，在标准的制定上既不能借鉴国外某些国家不设上限的做法，也不能过高，这样会鼓励知假买假现象的涌现。
参考文献：
[1] 段宝玫，徐玲，郑碧.预付式消费卡域外立法考察及启示[J].法制与社会，2010，（2）.
[2] 陆原.预付费类服务的消保维权工作初探[J].工商行政管理，2010，（6）.
[3] 叶百晶.试论预付费式消费合同中的格式条款[J].今日科苑，2010，（7）.
消费者权益保护范文2
【关键词】互联网保险消费者；权益保护；解决路径
一、问题的提出
互联网保险消费者是指运用互联网及电子商务技术来订立保险合同的相关主体，包括自然人、法人和其他组织。与传统的保险消费者相比较而言，互联网保险消费者购买产品更加便捷，大大提升了人民生活的效率与质量。互联网模式下的消费者相较于传统模式下消费者，由于欠缺直接与经营者接触的机会，其权益受到侵犯的可能性则会进一步加大。互联网背景下，保险消费者的知情权、隐私权极易遭受侵害，加之依托互联网为基数的保险合同，也会因种种原因，使得投保人无法真正了解保险内容，进而使得其在纠纷发生后处于不利地位。目前我国在互联网保险消费者权利保护方面并没有制定专门性的法律法规，仅仅依据《消费者权益保护法》、《保险法》及一些互联网法律法规寻求权利的保障，显然远远无法充分保障保险消费者权益。互联网保险消费者权益保护，除了应当保障其基本原则性权利外，还应当充分考虑“互联网”背景，但当前我国并未充分对此进行考量，当前我国互联网保险消费者权利并未明确、消费者自主选择权受到诸多限制、互联网保险消费者辨别及保障措施亦存在欠缺，为此我国需要进一步加强互联网保险消费者权益保障，以推进我国互联网保险消费者权益保障体系的完善。
二、互联网保险消费者权益保护原因分析
（一）相关法律法规缺位且可操作性差尽管当前我国关于互联网保险消费者的权利保障有部分政策性文件，但是政策性文件的规定往往存在执行不到位的情形，这就使得保险消费者的权益无法得以充分保障。加之缺乏针对性且具备可操作性的强制性法律规定，使得我国在互联网保险消费者保护方面法律法规发展与互联网保险行业走向存在不匹配状况，我国在互联网保险消费者保护方面主要有《消费者权益保护法》、《保险法》，但现存的法律法规均未将互联网背景下的保险消费者做单独的区分，并未考虑到互联网保险消费者的特殊性，导致对互联网保险消费者权利保护存在欠缺。互联网保险消费者法律方面的缺位，一方面会使得消费者权益保障无法得到法律方面的支撑，另一方面也会大大增加消费者的诉讼成本，进而影响互联网保险消费者的权益。
（二）保险经营者滥用权利损害消费者利益保险经营者相较于消费者处于优势地位，当前我国互联网保险合同格式条款的问题较为突出，保险消费经营者利用优势地位，加之消费者对互联网保险合同内容的认知不足，使得合同格式条款问题严重损害消费者的正当权益。尽管当前我国《保险法》对于某些“霸王条款”作出了一系列的规定，但是仍然无法消除保险合同中“霸王条款”的渗入，该种情形也就使得互联网保险消费者仍处于不利的消费环境中。
（三）消费者自我保护意识欠缺当前消费者在网上及APP上购买保险产品时，往往会存在盲目跟风的现象，很多消费者过度迷信保险作用，无法直接将需求与购买达成统一，无法理性购买保险，从而引起多种权益被侵犯的现象；此外，因不了解政策法规和纠纷处理程序，消费者难以有效保护自己的权益。当下尽管保险消费者处于弱势地位，但在进行相应网上投保时，其往往也会出现不诚信现象，通过隐瞒实际情况获得保险，使得在保险事故发生时无法获得相应保障。消费者自我意识的不足，使得其无法获得相应保障，为此进一步加强消费者保险知识的宣传也是未来应当努力之方向。
（四）单一维权模式与充分保障权益相悖离《消费者权益保护法》中规定了消费者可以通过协商、调解、投诉、仲裁和诉讼五种途径进行合法权益的救济。互联网保险交易中存在保险人与被保险人信息严重不对称的情形，加之双方在保险专业技能方面存在较大差距，互联网保险消费者往往处于弱势地位，为此在解决路径方面，协商与调解等环节消费者会明显处于较为被动的状态，此外，消费者寻求司法救济程序也存在多种困难，司法救济程序本身较为繁琐、消耗时间过长，导致消费者的理赔诉求难以及时实现。加之我国民事诉讼法“谁主张，谁举证”的一般性原则，互联网保险情形下因依托于互联网，使得一些保险经营机构并不存在实体经营店，这就会导致消费者取证困难，加重了互联网保险消费者维权成本，维权途径受限。
三、互联网保险消费者权益保护解决路径
互联网保险是保险业的重要支柱，为实现《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中提出的2020年保险发展目标。只有有效保护互联网保险消费者的权益，才能切实推进互联网保险行业的发展。具体来讲，应从以下几个方面实施保护互联网保险消费者权益的措施：
（一）推进权益保护法律法规的可操作性当前我国《消费者权益保护法》对基本消费者权益做了概括性的规定，但并未就互联网模式下消费者权益进行具体规定，笔者认为我国可以通过完善《消费者权益保护法》，明确保险消费者权益保护的相关规定。另还需制定专门的《金融消费者权益保护法》，以改变保险双方信息不对称。可采取列举加概括模式以界定可能侵犯保险消费者权益的环节，以此来提升法律可操作性。此外由于法律特有的稳定性，需要实时根据互联网保险行业发展状况，对保护保险消费者权益各种规章制度及规范性文件进行汇编，切实推进互联网消费者权益得以保障。
（二）建立专业性互联网保险监管机构当前我国在保险行业的监管部门系保监会，但是当前保监会并未设立专门针对性的监管部门对互联网背景下的保险行业进行监管，为此笔者认为应当切实推进保监会建立完善互联网保险机构，加强对保险机构、保险产品等审核，此外应当实时地对互联网保险行业中出现的紧急事件进行通报，应积极引导消费者树立正确的投保观念，且应当及时将保险方面相关的实时政策进行公开宣讲。此外，监管部门应当切实加强保险合同格式条款问题及不诚信投保问题，提升互联网保险行业准入门槛，切实完善监管预警机制。
（三）加强互联网保险消费者自我保护意识互联网保险消费者才是推进互联网保险行业健康发展的关键，保险消费者只有切实加强自身的保护意识及提升诚信意识，才能切实推进互联网保险行业健康发展。消费者自我保护意识的提升，一方面需要监管部门加强宣传教育，建立长效的教育机制，另一方面消费者本身应当积极去学习探索保险知识，改变盲目投保的观念，做到购买与需求相挂钩。
（四）构建多元化互联网保险纠纷解决机制多元化的纠纷解决机制是完善互联网保险行业的保障，快速解决互联网保险行业纠纷才是未来发展之路，为此一方面需要建立完善在线纠纷解决机制，切实将协商与调解用到实处，监管部门应当敦促相关保险机构建立完善线上纠纷解决机制，保险机构应当建立线上线下纠纷解决路径，设定纠纷解决模式，当消费者通过其途径无法解决时，监管部门也应在纠纷发生时进行督促监管，以推进矛盾解决，另一方面需要切实加强互联网行业协会的重要性，应将其作为中间机构，设立专门的纠纷调解机构，在纠纷发生时积极进行中间调和，促进保险问题的解决，最后应当切实简化保险纠纷诉讼处理纠纷解决机制，应当推进诉调阶段法官作用，将保险纠纷案件做到调解快速解决，当调解无法完成时，应切实缩短诉调转立案时间，推进案件尽快进入审判程序，推进案件解决，保障当事人权益。
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一、青海金融消费者权益保护工作开展基本情况
据统计，截至2012年底，海西州、海南州、海北州、黄南州和海东地区由当地人民银行牵头分别成立了金融消费者权益保护中心。果洛中支和玉树中支暂未开展此项工作。
（一）组织机构逐步健全。金融消费者权益保护中心下设相应“信息咨询、投诉举报、监督处理”三个中心，部分县支行相应设立“金融消费者权益保护分中心”，部分金融机构成立相应“工作站”。保护中心负责指导监督“分中心”、“工作站”的工作，各“分中心”、“工作站”负责履行金融消费者权益保护工作职责，初步形成了“分中心”与“工作站”、“三个中心”的互联机制，同时将工商局及消费者协会纳入金融消费者领导小组成员，最终形成了以人民银行主导、金融机构配合、政府相关部门协作、媒体舆论监督“四位一体”的工作格局。
（二）工作措施明确。主要包括制定《金融消费者权益保护试点工作方案》、举办金融消费者权益保护中心揭牌仪式、制定相应工作制度、召开工作会议和对外公布金融消费者权益保护相关信息。在人民银行及金融机构对外公布了金融消费者投诉方式、联系方式等。
（三）责任落实到位。金融消费者权益保护中心执行首问负责制、承诺制和责任追究制，对内强化各职能部门的工作职责、工作责任，对外畅通工作渠道，提高投诉处理工作效率，提升金融消费者对投诉的满意度。同时，将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行综合评价体系范围，进一步加强了对该项工作的管理与监督，形成了“两管理、两综合、一保护”一体化工作局面。
二、近年受理投诉情况
自保护中心成立以来，截至2012年底全省共受理8起金融消费者的投诉，办结7起。现分类梳理如下：（一）投诉方式：有上门投诉和电话投诉，各4起；（二）投诉人类型：均为个人：（三）投诉对象：均为银行业机构；（四）涉及金融消费者权利种类；（五）投诉处置方式：保护中心投诉通过指导劝说办理6件，转交金融机构办理2件。
案例A：投诉人赵某称其在海西农行某网点办理的储蓄存折余额与其存取款情况不符，并称其储蓄存折未挂卡，余额应为1万元，而办理取现业务时，储蓄存折余额显示为零，且储蓄存折上无实时打印记录。经该行调查赵某储蓄存折办理了借记卡业务，且由其儿子取款并签字确认，故投诉人赵某储蓄存折上无实时打印记录。农行海西分行向投诉人出具了证明材料，并做了解释工作。投诉人对处理结果表示满意，无异议。
A案例主要表现在金融机构在接待金融消费者时，只简单告知其存款已经全部提取，但存在未全面履行调查、解释并告知金融消费者出现状况的原因，导致投诉的发生，涉及知情权，因其投诉指向为其财产无故遭损失（后调查为误会），但在金融消费者向保护中心投诉之前，金融机构在处理过程中存在未全面履行调查、解释并告知金融消费者财产遭损失原因及过程等情况，故产生了投诉。
案例B：投诉人王某凭取款通知单前往海西邮储银行某支行取款，但窗口工作人员以系统限制无法取款为由未办理汇款兑付业务，告知投诉人如果当日此窗口未发生一笔汇款业务或汇款的额度低于取款的额度。则当日无法凭取款通知单取款，需等待另一个窗口人员上岗后进行办理。后经等待发生业务量大的窗口人员上岗，才办理了该业务。投诉人认为邮储银行业务办理制度不健全，推诿服务，后投诉至保护中心。
B案例主要表现在个别一线人员业务不熟练，操作不规范，告知义务履行不全面，涉及知情权和选择权，因其投诉指向为其财产无法正当得到，且金融机构告知义务履行不全面，存在误导金融消费者情况，金融消费者无法自主选择服务窗口（地点）。
案例C：部分金融机构网点出于减少前台压力的考虑，积极引导小额业务通过自助设备办理，但自助设备的提示服务都是汉字，少数民族群众通过自助设备办理业务时存在语言障碍。6人次投诉等待时间长、人员插队较频繁。
C案例主要表现在多语言ATM、叫号机等金融服务设备投入不足，导致消费者办理业务时等候时间过长等发生，涉及公平交易权。
三、金融消费者权益保护工作推进中遇到的主要困难和问题
（一）法律依据、管理制度和组织机构层面
一是人民银行在金融消费者保护领域统一协调地位在法律上没有明确，虽然近期根据中央编办《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》，人民银行组建了金融消费保护局，但仍然与“三会”在金融消费者权益保护之间的职责分工不清晰。基层央行在开展金融消费权益保护工作时，出现受理范围较小、受理后无法进行处理等尴尬局面。
二是人民银行未制定出台金融消费权益保护方面的制度、操作规程，人民银行各分支机构在此项工作上尚处于探索推进阶段，不利于基层央行金融消费者权益保护工作的有效开展。特别是欠发达地区基层人民银行金融消费者权益保护工作起步较晚，亟需上级出台相关制度给予依法规范和大力推进。
三是基层央行金融消费权益保护方面专业人才缺乏。金融消费者侵权领域复杂多变，跨行业、跨区域侵权的投诉日益增多，加之基层央行金融消费者权益保护工作职责由法律事务部门履行，其挂靠在办公室，本身存在人员短缺、法律人员缺乏现象，对于新增加金融消费者权益保护工作职责，尚处于摸索学习状态。
（二）处置手段、约束机制、结果运用等方面
一是基层央行解决金融消费者投诉处置手段单一。基层人民银行解决金融消费权益保护工作措施有限，解决渠道单一，一般情况下，在受理金融消费者投诉后以转办、移交为主，缺乏强制手段落实解决。
二是基层央行对金融机构在处理金融消费者投诉方面缺乏约束机制。以海西州实际，金融机构在接到人民银行转办的金融消费者投诉后，均较为重视并在规定时间内进行了办理。分析原因在于两起投诉涉及内容较简单，未涉及不合理收费等敏感权内容，一旦牵扯金融机构利益投诉，难免会造成久拖未决的现象，最终导致人民银行“出力不讨好”的尴尬局面。
三是基层央行缺乏金融消费权益结果运用手段。以海西州为例，人民银行把金融消费者权益保护工作纳入了人行对金融机构的年度综合评价体系中，以日常工作情况作为基础评价依据，无科学的量化指标，对金融机构的约束性较弱。
（三）金融消费者自身方面原因
一是金融消费者普遍存在维权意识较西方发达国家弱化的现象。金融消费者在自身权益受到侵害的情况下，通常以现场对峙甚至发生冲突来解决，也不采取正当的渠道来解决，其维权意识与能力不强。
二是金融消费者缺乏权益保护专业知识。目前，金融消费权益保护各方面的宣传力度、培训力度仍显不够，各金融消费者甚至在自身权益受到侵害的时候也未曾意识到。金融消费者维权意识差、缺乏专业维权知识使金融机构操作随意性风险增加，加剧了金融机构侵权事件的发生。
三是金融消费者缺乏对解决金融消费侵权纠纷的信心。结合自身及周围人群实际，公众普遍存在嫌投诉程序复杂、解决周期长的心理，且对解决纠纷存有怀疑。
四、构建青海金融消费者保护体系框架
（一）建议国家以法律形式明确人民银行金融消费权益保护职责
基层央行在法律规定下，可积极探索与银监局、政府间的联系机制，建立以人民银行为主导、其他部门配合的维权体系，扩大受理范围，既提高解决纠纷的成功率，也提高人民银行的权威性。
（二）建议加快金融消费权益保护制度建设
在人行总行已组建金融消费权益保护局的情况下，制定相关配套制度，规范维权操作规程，降低金融消费者维权成本，为基层央行履行金融消费权益保护工作提供制度保障。
1 建立和完善信息披露制度。信息披露规则是解决金融市场上交易双方严重的信息不对称问题的有效途径。任何消费者在众多金融产品中做出最优选择时始终需要依赖于充分和良好的信息披露。可以借鉴国外先进的信息披露制度，进一步完善现有的信息披露制度，同时要强化对信息披露监管与执法力度，对金融机构课加信息披露义务，要求所提供的信息必须真实、准确、完整和及时，以满足消费者对信息的需求，将信息披露违法违规行为的行政责任、民事责任、刑事责任真正落到实处。
2 内部专设纠纷解决部门。在金融消费者投诉程序设置方面，可参照美国的做法，遵循先内部解决，不能达到满意结果时才诉诸外部程序处理的原则。在金融行业协会内部设立专门的处理金融消费者投诉会员的机构，高度重视金融消费者投诉管理的制度建设，制定相应的处理程序规则，明确处理投诉的部门及其职责，优化投诉处理的资源配置，明确投诉处理的时效性要求，保证金融消费者投诉处理信息的公开透明，注意金融消费者投诉的保密工作。
（三）设立金融消费者长效协调监管组织机构
结合金融危机后各国监管改革以及“一行三局”的职责分工，针对青海省的实际情况，应当对人民银行基层行进行再定位，并对金融协调机制进行重新设计。以现有的“一行三局”联席会议机制为基础，逐层设立专门的青海省金融消费者权益保护机构，涵盖银行、证券、保险、及小额贷款公司、担保公司等非正规金融机构，并由该机构专门负责对当地金融机构在保护金融消费者权益方面的调查和监督。
（四）设立金融服务预警机制和联动处理机制
对消费者的各类服务投诉，各行业金融机构、行业协会和监管部门要准确记录，通过信息收集与交流，建立消费者投诉信息数据库，根据金融消费者投诉的次数和涉及金额进行调查和分析，统一汇总、编制各类数据和报表，通过定期的监测、梳理和化解金融消费者反映强烈的难点和热点问题，识别潜在的消费者保护问题，为金融业制定相关政策提供翔实数据和参考依据。
（五）加强银行业自律，积极开展金融教育服务
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关键词：金融消费者；银行纠纷；权益保护
中图分类号：F224 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2013）09-0058-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.09.14
我国经济多年来的高速发展，人们的生活水平得到显著的提升，金融消费在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。随着金融市场的发展，金融产品的复杂性和专业性也越来越高，普通消费者与金融机构之间的信息不对称越拉越大，一些地区金融机构侵犯消费者权益的案件时有发生。银行业作为我国金融业的核心，与百姓的日常生活联系非常紧密，保护好银行领域金融消费者的权益，维持良好的金融消费秩序，是我国金融监管机构与银行业自身都必须面对的问题。
一、金融消费者及其权利
（一）金融消费者的概念
我国目前尚无法律对金融消费者作出明确定义，但根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者为生活消费购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护。据此，金融消费者可以界定为因非生产、非交易需要而购买、使用金融商品或接受金融服务的自然人。同时应当明确的是，金融消费者并不等同于金融客户，后者仅指当前与金融机构有业务关系的个体。金融消费者的外延更广，不仅包括正在使用金融产品或接受金融服务的客户，还应包括曾经与金融机构有业务关系的个体、以及为获得金融产品或服务而与金融机构接触的潜在客户。之所以强调金融消费者的外延，是因为在后两种情况下的个体虽然不是银行的当前客户，其权益同样可能受到银行的侵害，例如在个人隐私方面，其在银行所留个人信息被泄露给其他机构甚至被非法滥用[1]。
（二）银行领域金融消费者的权利受损的实践表现
1.财产安全权。金融消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有其财产不受侵害的权利，这是银行消费者应享有的最基本的权利。但近年来由于银行磁条卡安全性不佳，导致消费者被“克隆卡”盗取存款的事件频繁发生。不法分子通过在自动柜员机或在自己的店铺中安装摄像头和读卡器，盗取持卡人密码以及银行卡信息，再用一张空白磁条卡便可轻易伪造银行卡并将持卡人的资金取现或转账或消费。另外，一些银行对定期存款少计利息、不及时处理挂失造成消费者资金损失等也是常见的侵权例子。
2.公平交易权。银行与消费者形成合同关系或法律关系时，应当遵循公平、公正、诚信的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。在公平交易方面，侵犯消费者权利主要表现在两点上。一是不合理的收费，银行业乱收费问题一直是社会舆论关注的焦点，一些商业银行收费种类复杂、名目繁多，少则几十项，多者数百项，收费标准从十元到几十元不等。对于这些收费项目，消费者只能被动接受，显失公平。二是部分商业银行多利用格式合同等与消费者确定法律关系，或免除银行责任，或加重消费者的责任，金融消费者受自身知识、交易环境、时间等所限，常常无法判断其中是否含有不公平条款，以致被侵权。
3.知情权。银行领域金融消费者享有知悉其购买、使用的银行产品或所接受服务的真实情况及必要知识和信息的权利。银行负有为银行消费者提供银行知识或信息的义务，如产品和服务的所蕴含的专业知识、潜在风险等。享有知情权，是金融消费者在消费中实现公平交易的前提条件。然而在实践中，由于银行产品的信息不对称，银行工作人员受销售额提成等利益驱动，常会进行一些虚假宣传，隐瞒其不足之处，给消费者带来潜在损失。例如，一些银行在销售理财产品时，往往片面夸大其投资收益，甚至对预期的利益作虚假陈述，致使消费者在只得到片面信息后就做判断，导致消费者作出不理智的决定。另外，一些银行信用卡收费名目繁多，却并没有尽到说明解释义务，对于诸如罚息和滞纳金的算法、可能导致信用记录不良的风险等，不做过多提示。
4.隐私权。银行领域金融消费隐私权是指银行消费者在购买、使用的银行产品或所接受银行服务的过程中，享有相关信息保密的权利。在未获得消费者同意的情况下，银行不应将其个人信息泄露给任何第三方机构。消费者在银行消费时需要提交较为详尽的个人信息，银行在如何运用这些信息上有很大的随意性。
5.求偿求助权。金融消费者在消费过程当中，因为非自己故意或过失而导致个人财产或权利受到非法侵害时，有向银行提出请求赔偿的权利。消费者在实力强大的银行面前往往处于十分弱势的地位，且缺乏便捷有效的投诉渠道。保障其求偿求助权，是使消费者的合法权益真正得到保护的关键所在。
二、我国银行领域金融消费者权益保护现状分析
随着银行业的体制改革，银行的服务意识和服务水平都在不断进步，银行消费者权益的保障程度有所加强。由于我国银行消费者权益保护法律制度和体制机制不健全，缺乏维护银行消费者权益的专门机构，金融消费者维权难度很大，一旦消费者权益受到侵犯，他们能否取得相应的补偿往往只能决定于银行的态度，十分被动和弱势。
（一）金融消费者权益保护法律体系不完善
我国现行《消者权益保护法》、《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》等法律，涉及银行消费者保护的内容。其中，《消费者权益保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的法律，其规定较为原则，在制定过程中并没有考虑金融消费的专业性和特殊性，对金融消费者无法提供针对性的法律保护。《商业银行法》、《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》等法律尽管在保护银行消费者合法权益方面作出了一些规定，但这些法律出发点在于维护银行业的安全与效益、规范银行运行秩序，对于银行消费者保护的规定显得十分不足，尤其是对监管机构在银行消费者保护问题上的职责规范不够明确。例如《银行业监督管理法》虽然在第一章就提到要“保护存款人和其他客户的合法权益”以及“促进银行业的合法、稳健运行，维护公众对银行业的信心”，该法条文只是一种原则上的监督制度安排，而没有涉及银行消费者保护的具体内容。另外，2003年修改后的《商业银行法》将“保护存款人和其他客户的合法利益”同商业银行的利益保护统一在一起，在实践中常出现银行消费者与商业银行间发生利益冲突的情况，这时如何处置争议，怎样保证处于相对弱势地位的银行消费者的利益不被忽视，《商业银行法》缺乏相关的规定。总而言之，我国银行消费者权益保护在法律层面的主要问题在于：这些法律都只是原则性地触及了金融消费者保护问题，规定过于笼统，相关法律规章内容薄弱、体系零散，在实践中缺乏可操作性，难以保障目前力量薄弱的消费者的合法权益[2]。
（二）金融消费者权益保护专门机构长期缺失
长期以来，我国金融消费者权益保护主要是依赖于消费者协会和相关金融监管部门。消费者协会作为社会性团体，在处理银行领域金融消费者纠纷缺乏必要的金融知识与专业技能，再加上《消费者权益保护法》在金融消费者权益保护上的局限性，消费者协会对金融消费者权益的保护作用十分微弱。我国银监部门尽管承担了部分保护金融消费者合法权益的职责，但这种保护更多侧重对银行业金融机构的规范性、安全性进行监管，而在消费者基本权益强制性监管保障以及处理金融消费者投诉和解决纠纷的机制上都处于空白状态。同时由于我国法律法规未明确界定银行监管部门维护金融消费者权益的法律地位，《银行业监督管理法》及其他监管法律法规也未对银行消费者权益保护提出明确的要求，也弱化了其对消费者的权益保护的意识。不过可喜的是，人民银行和银行业监督管理委员会均于2012年下半年在各自内部成立了金融消费者权益保护局，针对金融消费者保护机构的职责分工、制度保障等一系列细化机制均在酝酿之中，这些机构的设立有望改变金融消费者“无人看管”的局面。
（三）金融消费者保护的基本路径欠缺
目前我国尚未建立独立于银行之外的金融消费者纠纷处理机制，现有的监管部门和行业自律体制对于金融消费者的投诉问题都没有相关的制度安排，这使得消费者的投诉只能求助于银行内部投诉机制或者诉诸司法途径。我国银行虽已普遍建立起投诉管理机制，但由于银行业自身的垄断性质，对待投诉还停留于被动受理、消极处理的层面上，常常导致案件无疾而终，作用有限。而传统的诉讼程序存在周期长、费用高、举证难等问题，加之单个消费者往往处于比较弱势地位，一套程序走下来，不仅费时费力，成功率也不高。另外，银行纠纷有损失额度小，受侵害人数多的特点，传统的诉讼程序维权成本过高，大多数人也就放弃了。在自律机制上，银行业协会虽已成立多年，但从其运作情况看，主要以促进银行作为会员单位实现共同利益为宗旨，侧重于银行业的经营规范与稳健，而很少关注消费者利益，对于消费者与银行之间纠纷也没有任何的制度安排。当消费者与银行之间发生利益冲突时，银行业协会作为银行机构的“代言人”，往往维护银行利益有余，保护消费者权益不足，反而加深了消费者与银行业之间的对抗情绪。
三、完善我国银行领域金融消费者保护机制的思考
（一）进一步完善金融消费者权益保护的法律体系
金融领域中较为完备的法律体系可体现为两种模式。一是对现有相关法律进行修订，对消费者的含义进行扩大解释，将金融消费者纳入消费者权益保护体系，并对金融消费者权益以专章专节的形式进行规定。二是制定金融消费者权益保护法，专门对金融消费者进行保护。不过第二种模式的立法时间较长，程序也相对复杂，难以立即应对当前金融市场发展中出现的问题和对金融消费者权益的保护。笔者认为，通过立法保护金融消费者权益可遵循两步走。首先可先对我国现有的相关法律进行修订。一是明确将金融消费者纳入《消费者权益保护法》保护范畴，为金融消费者保护提供明确的法律依据；二是修订《商业银行法》，将保护对象由存款人扩大到所有银行的金融消费者，对于银行在消费者保护上需要重点关注的事项作出强制性规定，以促使银行形成消费者保护意识并建立相关机制；三是修订《银行业监督管理法》，明确将银行领域消费者保护作为银行业监管目标之一，明确监管机构对金融消费者保护的具体职责。
其次，在完善现有法律的基础上，着眼于金融业发展的长远利益，进行专门立法，尽快制定《金融消费者权益保护法》。在《金融消费者权益保护法》中，应突出金融消费者权益保护的立法价值取向，应重点包含以下几点内容。一是明确金融消费者概念及范围，在银行领域不仅包括存款人，还应包括贷款人、中间业务客户等所有银行产品、服务的消费者。二是明确金融消费者的合法权利，包括财产安全权、公平交易权等，同时应强化银行对金融消费者的信息披露义务，保证消费者在接受银行产品服务前充分了解其风险和特点。三是确立金融消费权益保护的基本原则，如倾斜性保护原则、差异化保护原则、保护和教育并举原则等。四是明确赋予专门机构行使金融消费者权利保护职能，要求在监管部门内部内部建立简捷、高效的纠纷处理机制。
（二）建立协调统一的金融消费者保护机制
目前我国人民银行、银行业监督管理委员会、证券监督管理委员会、保险监督管理委员会均已下设消费者权益保护局（证券监督管理委员会下设为投资者权益保护局）。在实践中，“一行三会”各自设立一个单独机构承担消费者保护职责，体制更顺，可以说契合了分业监管的原则和要求。但不可否认的是，这种工作模式忽视了当前我国商业银行向金融控股公司转变以及交叉性金融产品快速发展的事实，在这种情况下，如果各保护局之间相互割裂，反而会降低执行的效率，甚至出现“踢皮球”状况，致使金融消费者权益得不到切实保障。因此，当务之急是尽快建立“一行三会”金融消费者权益保护协调机制，在工作中建立适度统一与合理分工的管理模式。鉴于人民银行在目前我国金融体系中处于宏观管理的地位，建议由人民银行综合协调银行业监督管理委员会、证券监督管理委员会、保险监督管理委员会分工负责的金融消费者保护工作格局。在这个格局中，人民银行在开展自身职责范围内的消费者保护工作的同时，还应负责协调健全政策法规，促进各监管部门间的信息交流，对交叉性金融工具进行风险监测及交叉性金融产品消费者的保护工作。银行业监督管理委员会、证券监督管理委员会、保险监督管理委员会的金融消费者（投资者）保护部门分别负责各自领域的金融消费者保护工作，包括规章制度建设、投诉的受理处理和金融教育等。由于“一行三会”消费者（投资者）保护部门均成立不久，而金融消费权益保护工作任重道远，“一行三会”有必要加强深入合作，在工作中保持沟通、协调，探索建立有效的工作协调机制，合力加强金融消费者保护。
（三）构建多元化的纠纷处理机制
在金融消费者权益的救济方面，要采取多种方式为消费者提供救济，建立一套行之有效的纠纷解决和补偿机制。由于传统诉讼方式对于保护金融消费者在效率上具有较大的局限性，因此有必要在银行机构内部、监管部门以及银行业协会构建更为便捷高效且更具专业性的解决机制。第一，银行应加强内部投诉管理机制建设，提高对投诉处理的认识，为消费者投诉提供一个便捷的渠道。各金融监管部门对此负有监督责任，应定期评估各银行的投诉处理情况，并通过一些规章制度逐步提高内部投诉在受理、调查、处理办法、解决时限等方面的规范程度。第二，人民银行、银行业监督管理委员会等金融监管部门应建立健全的纠纷解决机制，当银行内部纠纷处理未能达成满意结果时，消费者可向监管机构进行投诉。在这一点上，可利用人民银行分支机构现有网点分布广泛的优势，在法律上明确由人民银行金融消费者保护局牵头负责处理金融消费者投诉，建立统一的金融消费者投诉平台，人民银行及其分支机构应承担对于投诉的受理、调查取证、调解以及裁定的责任。另外，银行业监督管理委员会、证券监督管理委员会、保险监督管理委员会也应在各自领域承担处理金融消费者权益纠纷的职责。第三、银行业协会应充分利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，积极协调处理消费者与银行间的各类纠纷，以避免和减少消费者不得不诉诸司法途径的情形[3]。
参考文献：
[1]中国人民银行西安分行课题组.目前我国金融消费者保护的现状、存在问题及对策建议[J].西部金融，2010（8）.
消费者权益保护范文5
关键词：金融消费者；纠纷解决；权益保护
中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14
近年来，国内理论界和实务界对金融消费者权益保护工作给予了高度关注，有些地区结合本地实际，借鉴国外成功经验，对金融消费者权益保护工作进行了积极探索。如人民银行西安分行、广州分行、南京分行、武汉分行等在辖区积极试点，制定了相应的保护办法，成立了金融消费者保护委员会，进行积极宣传，扩大影响，搭建网络平台，积极受理金融消费者投诉等。截至2012年8月末，人民银行1086个分支机构开展了金融消费者权益保护试点工作，设立了653个金融消费者维权中心[1]。海南自开展金融消费者权益保护试点以来，各项工作正在有条不紊地推进，相关研究也在进行中。
一、海南省金融消费者权益保护的现状
中编办已经批复同意人民银行设立金融消费权益保护局、银行业监督管理委员会（以下简称银监会）设立银行业消费者权益保护局、证券监督管理委员会（以下简称证监会）设立投资者保护局、保险业监督管理委员会（以下简称保监会）设立保险消费者权益保护局。海南省银监局、证监局、保监局根据银监会、证监会、保监会的部署已在各自职责范围内开展了相关工作。目前这三个单位都未设立金融消费者保护专门部门，投诉交由办公室受理然后再转交相关业务部门。2012年初，人民银行海口中心支行（以下简称海口中支）确定了开展金融消费者权益保护试点工作。一年来，海口中支主要从以下几个方面探索金融消费者权益保护工作：
（一）收集资料，为金融消费者保护提供依据
通过多渠道收集国内各省开展金融消费者权益保护的相关资料，组织人员学习金融消费者保护相关知识及制度规定，学习各兄弟行的成功经验，对海南省开展金融消费者保护的有利因素和不利因素进行分析，为金融消费者保护工作的开展提供理论支撑。
（二）学习经验，制定金融消费者保护相关制度
本着制度先行的理念，制定了《海南省金融消费者权益保护试点工作方案》。学习借鉴外省开展金融消费者权益保护工作经验，结合海南省实际，完成了《中国人民银行海口中心支行金融消费者权益保护办法》，目前各项工作正在有条不紊地进行。
（三）组织自查，督促各金融机构做好客户个人金融信息保护工作
组织全省金融机构开展客户个人金融信息保护自查，起草完成《中国人民银行海口中心支行关于组织全省地方性金融机构开展客户个人金融信息保护自查工作情况的报告》。
（四）积极试点， 批准两家试点单位并指导推进相关工作的开展
根据海南省实际情况，确定人民银行三亚市中心支行、琼海市支行作为首批海南省金融消费者权益保护试点单位，下发了《关于同意中国人民银行三亚市中心支行开展金融消费者权益保护试点工作的批复》和《关于同意中国人民银行琼海市支行开展金融消费者权益保护试点工作的批复》，指导和督促三亚、琼海做好金融消费者权益保护试点工作。三亚市中支成立了金融消费者权益保护试点工作领导小组，积极开展调研，完成《三亚市金融消费者权益保护调查报告》，制定了包括《三亚市金融消费者权益保护办法》在内的9个工作制度以及11个工作文本。三亚市34家银行业、证券业、保险业金融机构在人民银行的见证下共同签订了《三亚市金融消费者权益保护公约》。琼海市支行制定了《中国人民银行琼海市支行金融消费者权益保护工作管理办法（试行）》，成立了琼海市金融消费者权益保护工作领导小组，组织当地金融机构印制了多种版本的宣传折页，并召集辖内金融机构联合开展金融消费者权益保护宣传活动，接到投诉后能积极与各金融机构协调沟通，妥善处理好相关投诉。
（五）积极协调，搭建金融消费者投诉网络平台
经多方协调，金融消费者投诉网络平台已在2012年7月搭建完成，该平台具体包括四个方面内容：一是国家金融政策、法规文件介绍；二是金融消费者投诉流程；三是典型案例；四是金融消费者保护动态信息。相关内容已陆续上传至网络。
（六）妥善处理，对金融消费者投诉进行书面复函
自金融消费者权益保护工作开展以来，成功处理2起投诉。2012年6月初，有一客户投诉农业银行海南省分行账户开立不合规，要求撤销该账户。人民银行受理投诉后，对客户的投诉情况进行了调查，调取相关资料，并分别邀请该行和客户面谈，进一步协调沟通，最后对客户反映的情况作出了书面复函。2012年8月，也对一公司投诉商业银行的账户开立问题进行了书面回复。
二、存在的问题
（一）法律制度不健全
自20世纪90 年代以来，随着金融体制改革的不断深化，我国金融事业取得了举世瞩目的成就。国家及相关监管部门相继出台了《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等一系列法律法规，以不断适应金融业的快速发展。这些法律法规多是规范金融机构的经营，防止发生系统性金融风险，而对金融消费者保护方面少有涉及，没有明确的条款，也没有金融消费者保护的具体概念。而《中华人民共和国消费者权益保护法》是1993年颁布的，当时我国金融市场还不发达，没有明确规定金融产品和金融服务的相关内容。由于国家层面的立法缺乏，相应海南省级立法也缺乏，海口中支制定了《中国人民银行海口中心支行金融消费者权益保护办法》，但该办法的法律层级较低，适用面也不够广，其他相关制度也不完善。在金融消费者权益受到侵害投诉时，就会出现无法可依的情况，金融纠纷的处理比较困难。
（二）缺乏专门管理部门
金融消费者保护在法律上的不完善导致欠缺相应的管理机构。目前海南省金融消费权益保护部门尚未建立，消费者金融权益受到侵害时苦于没有管理部门可投诉。由于金融知识的专业性和复杂性，地方消费者保护协会处理有很大的难度。金融监管部门更多侧重于对金融机构的经营行为及风险进行监控，而对个人金融消费领域的消费权益保护还存在认识上的不足。
（三）宣传教育缺失
由于没有建立起专门的金融消费者保护部门，没有建立金融消费者保护宣传教育的长效机制，缺乏相应的人力、物力、财力去负责金融消费者保护宣传教育，导致金融消费者保护宣传教育长期缺失。随着金融创新的不断深入，金融产品和金融服务的复杂性不断增加，大部分金融消费者缺乏相关专业知识，不利于金融消费的投诉维权，即使是合法的权益受到侵害也未必能意识到。
（四）未建立协调机制
人民银行分支机构、银监局、证监局、保监局对于金融消费者保护工作缺乏沟通和协调，未建立相应的协调机制，都是各自受理金融消费者投诉。对于跨行业、跨部门的金融纠纷处理，如何确保金融行业间规则的一致性，形成金融消费者权益保护的合力，是一个需要重点解决的问题。
三、完善海南金融消费者权益保护的建议
（一）制定完善制度，使金融消费者保护做到有法可依
结合我国立法程序和现实状况，可先在金融领域的行政法规、部门规章中有针对性地增加金融消费者保护条款和措施，在存款、贷款、黄金产品、银行卡、支付清算、个人金融信息等方面达到保护金融消费者权益的目的。海南可结合本省实际，在全国立法的基础上，由省政府统一制定适用海南省的金融消费者保护办法，各监管部门可以根据各自管辖领域的情况制定实施细则、工作手册、联席会议制度、宣传教育机制、分析评价机制等，在制度指导实践的基础上全面开展金融消费者保护工作。
（二）设立相关部门，使金融消费者投诉有专门机构受理
经中央编制委员会批准，人民银行总行已成立金融消费权益保护局。保护局的职责为：综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题，建立并完善金融消费权益保护机制和保护措施；在人民银行职责范围内，拟订金融消费权益保护的监督管理制度并负责实施，组织受理、调查和调解金融消费投诉，开展监督检查并查处有关违法违规行为；协调处理跨市场、跨行业的金融产品与服务涉及的消费者保护问题等。银监会、证监会和保监会也分别设立了本行业的金融消费者保护局。在各金融管理部门的二级单位设立专门机构，专司当地的消费者保护工作，如在省会人民银行一级设立金融消费者保护处，对外公布投诉电话、投诉邮箱、投诉流程，使金融消费者的投诉有统一部门受理。同时受理部门要对消费者投诉情况进行统计，分类汇总，对金融消费者投诉情况进行处理、转办、转送及协调，并对金融机构的行为进行监督。
（三）做好宣传教育，使金融消费者的维权意识得到提高
海南可以采取以下方式进行宣传：一是开展专题宣传活动，如开展金融消费者权益保护周宣传活动，借“12・4”法制宣传日进行联动宣传；二是通过网络、报纸、电台等新闻媒体进行广泛宣传，介绍金融消费者享有的权利、金融知识、维权途径，公布投诉电话、邮箱、传真等；三是制作宣传折页，在金融机构营业网点、社区、街道进行分发。海口中支可以和海南银监局、证监局、保监局开展联合宣传，扩大影响。通过宣传，提高金融消费者的维权意识，也对金融机构的业务行为起到约束作用。
（四）建立协调机制，使金融消费者的保护更加高效
人民银行分支机构与监管分支机构间联系沟通，建立监管部门之间的信息交流、联席会议以及对金融机构跨市场、跨行业业务准入、风险监测、现场检查、责任追究等协调与合作机制，共同保护金融消费者。建立起金融消费者保护部门之间的信息共享机制，及时了解和把握各部门的监管动向及金融消费侵权的形式。同时金融消费者保护部门要建立同金融办、工商部门、法院等的联系沟通，共同促进金融纠纷的解决。
消费者权益保护范文6
[关键词]知假打假；消费者；经营者
中图分类号：D92 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2013）05-117-01
所谓知假打假是指消费者明知特定的消费品不符合国家关于产品质量的规定，以打击经营者生产销售假冒伪劣产品为目的，大量购买该消费品，根据《消费者权益保护法》第49条规定的“双倍赔偿”条款谋求经济赔偿的行为。早年之王海，如今之罗秋林律师都是人人熟知的“打假英雄”，其知假打假的行为不仅受到普通消费者的大力支持和广泛赞扬，也得到了部分法院的支持。然而，也有部分法院认为，依据《消费者权益保护法》第2条关于消费者的规定，知假买假者不属于消费者，其不能得到“双倍赔偿”。
一、消费者权益保护之现状
消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和组织。相对于具有强大的经济实力经营者而言，消费者处于天然的弱势地位，为此我国《消费者权益保护法》给予消费者倾斜保护，赋予消费者广泛的权利，譬如安全保障权、知情权、自主选择权、获得赔偿权和监督权等等，针对消费者的权利，给予了经营者相对应的义务。特别是有关“双倍赔偿”条款的确立，给予消费者维权里程碑式的意义。然而，实践中，对于小额商品和服务，因为没有简捷的维权途径，如果诉诸于法院，由于耗时长且需要付出其他相关成本，即使有“双倍赔偿”，也难以弥补消费者因此而付出的效益成本，因此大多数消费者都不会行使自己的相关权利，这也真是中国经营者一直漠视消费者权利，大量生产、销售假冒、伪劣产品的重要原因之一。产品质量问题尤其是食品质量问题，一直困扰着普通消费者，由于国家相关监管机构设置等原因，监管不力、相互推诿问题一直存在。有效维护消费者权利，必须激发普通消费者的维权意识，推动中国产品、服务质量的提升，维护经济健康的发展。
二、知假打假之合理性
（一）对于经营者的欺诈行为，消费者有权获得“双倍赔偿’
《消费者权益保护法》第49条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”按照国家关于商品质量或服务质量的规定诚实守信的提供商品和服务是经验者的义务，经营者的欺诈不仅是对消费者经济利益的掠夺，还有可能造成消费者其他潜在的非经济损失，任何欺诈行为都应该受到法律的严惩。
（二）“双倍赔偿”难以弥补消费者与诉讼相关的成本，其实践意义受挫
虽然近年来有为“一元钱”的纠葛而诉经营者于法院的维权之士，但是对于大多数消费者而言，利用诉讼谋求“双倍赔偿”显然得不偿失。可能也真是基于此，美国等西方法治发达国家都采取了更为严格“惩罚性赔偿”制度，提高对经营者的惩罚力度，给予消费者更多的补偿，有效的平衡了诉讼中的利益。我国尚未建立“惩罚性赔偿”制度，对于消费者权益的保护，仍然处于探索前进阶段。
（三）知假打假是“双倍赔偿”制度下维护消费者权益的有效途径
要想发挥“双倍赔偿”的制裁和补偿作用，规范经营者行为，需要消费者大额购买商品和服务，只有如此才能提高“双倍赔偿”的基数，起到惩罚经营者，补偿消费者，更为主要的是对潜在的消费者起到的保护作用。知假打假集中了消费者手中的打假的权利，借助职业打假人闲暇的时间和精力，增强了消费者的打假能力，可以对经营者和消费者的日益失衡的经济地位起到平衡作用。
（四）知假打假并不否认其潜在的“消费者”身份
根据《消费者权益保护法》第2条的规定，凡是需要购买、使用商品或者接受服务的个人和组织都是消费者，知假打假之人的消费者身份毋庸置疑，其有权利对经营者的经营行为给予监督。具体来说，《消费者权益保护法》第2条的规定并不是对行使《消费者权益保护法》第49条规定的权利主体的限制。
（五）“知假”并不能减轻经营者的欺诈赔偿义务
经营者漠视消费者权利，恣意在提供商品或服务时欺诈消费者的行为，严重违背了其诚信经营的义务，扰乱了市场的经济秩序，破坏了社会应有的正义和公平，即使消费者明知产品有假，在经营者意图实施欺诈的情况下，无须减轻经营者的责任。
三、总结
在消费者权益领域，消费者的权利和利益极易受到侵犯和忽视，国家监管的缺失、消费者意识的淡薄、经营者道德义务的沦丧等正冲击着每一个普通消费者底线。知假打假无疑是解决消费者权益的有效途径，构成了与国家监管遥相呼应的民间监督力量，有利于形成全民监督的网络。与国家监管极易造成权力寻租、地方保护相比，真正激发消费者的打假意识，形成知假打假的监督体系，是对消费者权益最为有效的保护方式。
参考文献：
