前言：中文期刊网精心挑选了客户服务市场范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
客户服务市场范文1
关键词：胃肠外科；优质护理；分层管理；基础护理；技术革新
胃肠疾病是比较常见的疾病类型，胃肠外科手术会对患者造成很大创伤，不仅给患者带来较大的身体痛苦和经济压力，在长时间的恢复过程也给患者造成巨大的精神压力。所以优质临床护理，既可以帮助缩短患者康复的时间，又可以减轻其身体上的痛苦，帮其消除理顾虑，进而提高患者的治愈率[1]。
1 资料与方法
1.1一般资料 在50例研究对象中，年龄为22～50岁，平均年龄在（34.2±5.4）岁，其中有32例为男性患者，18例为女性患者。胃肠疾病类型主要包括：直肠癌、胃部肿瘤、胃穿孔、十二指肠穿孔等，均采取相应的手术治疗方法，优质护理服务小组采用优质护理服务，一般护理服务小组采用一般护理服务。
1.2方法
1.2.1加强分层管理与培训 随着我院责任护理模式的改进，护理规章制度也得到进一步完善。近来分层管理模式正为医院各部门广泛关注和运用，使医院的管理水平有了很大的提高，同时也为护理服务的优化提供了条件。因此，医院应加强分层管理与培训[2]。首先要使每个岗位的工作人员明确自身的职责和具体的服务内容；重新建立分层培训管理机制，结合护理人员的能力和级别的不同对其培训目标、内容和计划做适当的安排，严格把关，确保培训工作能顺利完成并达到预期的效果。同时还要建立健全相关的绩效考核制度，对护理人员的工作表现进行定时的检查、考核和评估，对表现突出的护理人员给予适当的表彰和奖励，对有欠缺的工作人员进行批评指正，调动护理人员的积极性，进而提高护理质量。
1.2.2加强基础护理 基础护理主要包括为患者提供的最基本的护理服务如舒适的休息环境、严格卫生的治疗器械、与患者适当的沟通等等。对于入住到医院的胃肠患者，首先要为其提供一个安静、舒适、卫生的病房，向其宣传和普及护理知识以得到患者的良好配合；在患者的床边，尤其是刚刚做完手术的患者，建立流动式的护理工作站，加强护理流动车的巡逻检查工作，可以使护理人员的工作效率得到有效提高；在原来的基础上增加多个流动输液架，方便手术后的患者早期的下床活动；护理人员要与患者进行定期的沟通和交流，帮其缓解心理上的顾虑，帮助患者及其家属建立信心，促使其能够积极配合治疗等等。
1.2.3加强技术革新 由于胃肠疾病和容易导致患者及其周围的人产生不良情绪，因此，加强胃肠护理技术的革新是十分必要的[3]。如对于结肠癌患者来说，手术后使用的人工会给其带来严重的身体上和心理上的不适，粪便很容易污染到造口周围的皮肤，发出异味，并容易产生由于感染导致的并发症。此外，由于恶劣的气味和不忍直视的画面，让患者很容易产生自卑、抑郁的情绪，害怕被家人和朋友嫌弃、厌恶，有些患者还对癌症和死亡有一定的恐惧心理。因此，护理人员要掌握良好、完善的护理技术，并加强及时更新，利用先进的护理技术尽量为患者建立一个良好的治疗环境，减少患者的消极情绪，帮助患者保持良好的状态，以增大痊愈的速度。
2 结果
在优质护理服务小组中，有18例患者取得显著效果，5例患者效果较明显，2例患者的效果一般；在一般护理服务小组中，有8例患者的效果显著，12例患者效果较明显，5例患者得到的护理效果一般。可以看出，优质护理服务组比一般护理组的效果显著。
3 讨论
笔者认为，优质护理服务作为新型的护理模式，具有明显的整体性特点。平等对待健康人、残疾人和疾病患者，将其作为一个整体进行服务；将护理、生理和心理护理的服务内容作为一个整体；把护理服务的科研、管理、对策、环境和效果作为一个整体；将治疗前、治疗时、治疗后的护理服务作为一个时间上的整体。
在我院肠胃外科实行的优质护理服务，不仅使患者的医疗环境得到了大程度的改善，硬件设施的舒适度也有所增强。临床护理需要对患者的身体和心理健康进行同时的促进与维护。除了要帮助患者消除身体上的痛苦外，还要对其进行心理、精神上的安抚，在条件允许的情况下满足其社会需要，同时通过与家属进行良好的沟通，争取获得患者家属的积极配合和支持[4]。
本次调查研究是严格按照优质护理的服务计划进行的，并根据医院的医疗条件和患者的实际病情细化工作环节、优化服务流程、加强护理技术的革新，使护理质量得到很大的提高，同时提高了患者及其及其家属的满意率。
4 结语
在本次胃肠外科优质护理服务的落实过程当中，笔者获益匪浅，得到深刻的认识。胃肠外科疾病的治疗和护理都是相对复杂的，无论在技术上还是素质上都对医护人员提出了很高的要求。因此，为了使优质护理服务达良好的效果，护理人员要在掌握最新护理技术和专业知识的基础上对患者进行适当的心理治疗，帮助患者克服恐惧心理和不良情绪，及时与家属进行沟通已获得良好配合。医护人员的优质护理服务，加上患者及其家属的良好配合，一定可以帮助患者早日康复，恢复正常生活。
参考文献：
[1]骆菊英，朱慧琴，罗庆玲.优质护理在胃肠外科的应用体会[J].求医问药（下半月），2012，06：419.
[2]严娜萍，任品芬，王品楠.优质护理服务在胃肠外科的应用[J].护理实践与研究，2012，16：77-78.
客户服务市场范文2
关键词：电梯；客户偏好；客户满意度；市场调研
中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）11-49 -04
一、电梯行业发展概况
截至2012年底，我国电梯保有量已从2008年的100万台猛增至245万台，电梯行业产销量超过45万台/年，超过全球总产量的60%。电梯是典型的机电一体化产品，它的生命周期包括了生产设计、销售、安装、维修和使用管理等主要环节，具有较高的安全性要求。在电梯的整个生命周期中，生产，销售，安装只是一个很短的过程，而维修服务和使用管理是长期过程。电梯保有量的不断扩大，使得更多的电梯已经进入了保养阶段，人们开始重视电梯产品的服务，致使电梯服务业务成为企业新的利润增长点。在各大电梯生产企业纷纷建立自己的销售售后服务网点的同时，大量新的地区性维修服务队伍也雨后春笋般地建立和发展起来，使得电梯服务行业的竞争日趋激烈。
由于电梯服务行业企业规模小，人员素质低，服务观念落后等原因，使得电梯事故频繁发生、顾客投诉率较高，售后服务质量不尽人意。技术落后，附加值低，利润空间小的电梯服务企业，其发展受到了前所未有挑战。随着电梯市场保有量的快速增长，政府与社会对电梯安全的日益关注，电梯行业监管力度必将加大；同时，行业内竞争的加剧，以及电梯制造企业由生产向服务的延伸，可以预见，未来电梯服务行业必将面临行业洗牌。
二、调研方法与内容
电梯是一种售后服务工作量特别大的机电产品，其使用可靠性不但取决于产品的制造，也更大程度地依赖安装与维保质量。为了能尽量准确地把握顾客偏好和满意度，探寻电梯服务行业的发展方向，笔者使用了市场调研的方法对一些重点电梯用户和正在购买电梯的客户进行了调查。具体调查步骤如下：
①先通过国内电梯杂志、电梯网站、行业协会、质检单位，寻找相关的资料；
②对电梯业内人士（各电梯厂家及服务单位销售、工程技术、维保服务人员）进行访谈，并有针对性地对正在招标的电梯采购单位进行访谈，收集记录资料并进行归类；
③在掌握大量资料的基础上进行分析研究，归纳出一些重点问题和普遍问题；
④根据重点和普遍问题进行创建客户问卷调查表，包括《新梯潜在用户调查表》、《在用电梯用户调查表》和《客户满意度调查表》。
⑤进行客户拜访并发放问卷。为了保证问卷填写的真实性和有效性，在调查中，通过电话预约电梯用户单位或电梯采购负责人员，亲自送问卷上门，采取问卷调研与人员访谈相结合的方法进行调查。顾客调查问卷详见表1和 表2。
表1 新梯用户购买偏好调查表
尊敬的先生（女士）：
感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯购买决策影响因素的调查表，请您就下列因素在决策时的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——较重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）
1、您所采购电梯的应用在：
A、住宅楼 B、写字楼 C、宾馆、酒店 D、商场、超市
E、工厂、企事业单位办公楼 F、工业厂房 G、其他
2、您的职务：
A、工程项目主管（领导） B、采购人员 C、工程技术人员
3、您所关注过的电梯品牌有：
A、奥迪斯 B、三菱 C、日立 D、_____ E、_____ F 、_____ 4、您认为（ ）对电梯的质量和寿命更重要。
A、产品品牌 B、配置+安装+维修保养 C、其他
再次感谢您的支持与配合
表2电梯老用户偏好及满意度调查表
尊敬的先生（女士）：
感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯用户选择维保单位因素调查表，请您就表中所列因素在决策中的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。希望通过调查了解您的需求，从而为您提供更有针对性的服务。（2分以下——不重要，3～4分—— 一般，5～6分——较重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）
电梯用户偏好调查表
1、您所使用的电梯应用在：
A、住宅楼 B、写字楼 C、工厂、企事业单位办公楼
D、商住办公楼 E、宾馆、酒店 F、其他
2、您的职务：
A、大型设备主管（领导） B、采购人员 C、工程技术人员
D、电梯维护人员
再次感谢您的支持与配合
三、电梯市场客户偏好与满意度调查统计与分析
（一）新梯客户购买偏好分析
图1是对新梯客户需求偏好的统计分析，根据统计结果来看：新梯客户对电梯本身的品质和对商的服务水平表现出了同样的重视，各种因素重要程度的排序依次是：产品质量（7.93）、产品品牌（7.60）、售后服务水平（7.47）、产品价格（7.27），其中对售后服务水平的重视略高于对产品价格的重视。
（二）新梯客户选择商（服务单位）偏好分析
在电梯销售过程中，商往往会向顾客重点而全面地介绍电梯产品的信息，而很少推销自己的服务产品和服务水平，因此许多电梯合同的签订主要取决于产品本身的品牌地位、价格和质量，而无法体现商的服务营销能力，使得商的服务品牌地位难以形成。
图2是新梯客户选择电梯商（服务单位）偏好程度的分析，其中对维修保养服务水平的重视程度（8.1）排在了各种因素之首，这表明在采购的时候，顾客不仅计算一次性成本，也关注电梯的使用成本和综合成本。究其原因，一方面，对大多数电梯采购单位来讲，是自己采购自己使用，必然会关心使用成本和综合成本；另一方面对房地产开发商而言，电梯是建筑中较大的机电设备，如果没有专业的队伍保养，故障出现时无法及时排除，势必会引来业主投诉，给企业形象带来影响。
除了对维修保养有较高要求外，新梯客户对电梯服务单位售前提供技术支持与咨询也表现出了较高重视。这不仅是因为电梯产品技术含量高，采购者不是电梯专业人员，对质量和技术较难把握，还在于采购是一项长期复杂的过程，要花费较多的人力和时间。
（三）在用电梯用户选择维保单位偏好分析
在选择和考查维保服务单位时，用户认为很重要的因素依次为：时效性（9.18）、维保技术能力（8.73）、服务流程标准程度（8.57）、服务人员意识（8.27）。图3-14中的数据表明，用户在电梯使用过程中，最关心的是服务质量，电梯出故障时服务公司能不能及时到达现场进行修理，即服务质量中的真实瞬间要素，其次才是技术质量、职能质量和形象质量。
调查结果（如图3）和访谈表明，在用电梯用户对售后服务水平的重视程度远远超过潜在顾客，他们更加关注电梯的维保质量，关注电梯服务企业的技术水平和服务能力。因此长远看来，好的电梯售后服务会促进新梯业务和维保业务的增长。
（四）在用电梯用户满意度分析
从问卷调查的统计结果看（图4），在用电梯用户对电梯的产品本身性能质量、维修保养服务内容基本满意，对维修单位的时效性（7.85）也给予了肯定，认为只要电梯出现故障报修，服务单位都会及时赶往现场维修。但令人遗憾的是，在调查访谈中，有物业管理公司负责人称，某电梯维修公司技术人员缺乏，技术能力较差，报修后人来的倒挺快，态度也很好，但费了九牛二虎之力，却是越修越糟糕。无独有偶，另一家小电梯公司，一部电梯修了快一个月了，故障就是排除不了，最后请我们的维修工程师帮助，仅在一个小时内就把问题解决了。可见，在服务人员的专业技术水平这项满意度调查中，顾客的满意程度较低，仅为4.87，也是情理之中的事。如何提高技术能力，改善服务质量，是决定能否增加顾客满意度、提高顾客忠诚度的首要问题。
四、结论与建议
企业实施经营管理其核心是建立顾客与企业间一种双赢的关系。企业的全部经营活动都要从顾客的观点、角度出发，分析顾客需求，并把“提供满足顾客需要的产品或服务”作为企业的义务和责任，通过满足顾客的需要来实现企业的经营目标。为了更好地适应电梯服务市场发展要求，当前电梯服务企业应做好以下几个方面的工作：
（一）制定服务标准化流程，改善服务质量
服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。电梯产品的价值较高，其质量又受安装、维保等的影响很大，因而服务企业的安装服务、维保服务以及所做出的各种服务承诺，对顾客而言均有不可预见性的风险。由于缺少电梯专业人员，客户选购电梯只能通过电梯供货商的推销、媒体的广告宣传或者熟人的介绍等渠道获取信息，在选择电梯及电梯服务时具有一定的盲目性，从顾客偏好与满意度调查分析可以看出，在用电梯用户对服务质量和服务流程的标准化程度给予了高度的关注，并迫切需要专业的电梯咨询服务。为此，深入电梯客户购买决策过程，设计科学合理又能满足顾客要求的服务过程，开展电梯技术咨询是提高服务质量、赢得市场的重要方式。
（二）树立品牌意识，塑造服务品牌形象
目前企业间没有明显的比较优势，在设计自身服务品牌方面还没有给予足够的重视，各电梯服务企业很难树立自身的服务品牌形象，基本是依靠产品品牌生存和发展，以电梯产品品牌作为优势参与竞争。然而电梯服务企业塑造品牌的利益是显而易见的：（1）增加与电梯生产供应商的平等对话权，避免供应商无理要求和政策改变，将来自上游的风险降至最低，获得自身最佳的经济效益。（2）有利于形成服务差异化，减少价格战的影响，增强对目标客户的控制能力（3）形成品牌忠诚度，增强公司市场竞争力，实现长期稳定发展。因此，为了与竞争对手相区别，塑造企业服务品牌，一方面增加产品附加值、规避单纯的市场价格竞争，降低顾客购买风险、加快顾客决策速度，另一方面也可以通过履行对消费者的承诺，在市场中培养企业的核心竞争力。
（三）实现信息化管理，提升工作效率
在网络快速发展的背景下，利用信息化管理技术提升服务效率和顾客满意度，也是电梯服务行业未来发展的趋势。
随着“物联网”技术概念的普及，在电梯远程监管系统的基础上，建立一个智能化的电梯安全运行检测、故障诊断和记录系统，对电梯的运行进行实时监测，准确反映电梯运行状态，及早发现安全隐患，杜绝电梯带病运行，是进行严密有效监控的手段。未来电梯物联网除满足政府质检部门监管职能需求外，还兼顾远程协助、智能派工、人员管控、远程指导调试功能，同时还可以实现电梯企业的后勤管理（人员、客户、供应商、材料）、仓库管理、合同管理、销售管理、客户满意度、质量抽查、应收应付款管理 ，成为一个既可向政府质检部门、用户、物业公司、行业协会等对外开放的接口，也可实现企业内部信息化管理。
（四）建立行业联盟，寻求规模发展
电梯服务企业区域性特征明显，一般企业市场范围以城市中心，辐射到相应的行政区域。这种市场分布特点可借鉴汽车4S店的经营方式，建立电梯服务专业品牌或企业联盟，以配件库、技术资料库和专业人才库为主要的共享资源，既实现不同地域间企业的优势互补，又不会因争夺客户和市场而产生内部竞争。
巨大的的电梯市场保有量必须有与之相配套的服务体系。电梯总量的不断增加既是行业面临的挑战，也是电梯维保、安装服务企业发展的机遇。
参考文献：
[1]王珏.基于物联网的电梯监管方式研究 [D].中国知网 http：//， 2010，5.
[2]邵其会.顾客满意的营销策略[J].四川经济管理学院报，2004，（03）：48.
[3]侯宝佳.浅谈电梯行业用户满意度测评[J].中国电梯，2003，（12）：18～20.
[4]姚建.品牌形象塑造的五个阶段[J].徐州师范人学学报，2001，第27卷第4期：117～119.
[5]陶冶.物联网产业商业模式的探索与创新[J].南京理工大学学报（社会科学版）第23卷第4期 ，2010，（08）.
[6]姚作为.透视服务营销的分析框架[J].南方经济，2005，（03）：23～24.
客户服务市场范文3
提起很多企业的官方网站，很多人以为它们只是一些介绍企业基本情况的“门脸”，一般不具有沟通与销售的功能。对于近年来越来越倾向卖服务而不是卖产品的IBM来说，繁杂的产品、服务和解决方案使得F2F(面对面)的销售方式似乎更适合。实际上，自1998年落地中国以来，开始发挥越来越重要的作用，也悄悄的实现了这个网络平台的使命转换：不只是服务客户，而是帮助客户服务市场。
不只是直销
在大中华区总经理陈秀玟的演讲中，我们看到这样一幅生动的图画：在消费者购买产品的几个环节――资讯、选购、购买、支持中，选购和购买过程中，电话方式占比例较高，在资讯、支持环节，网络方式占比例较高，并且在电话方式占优的环节中，网络也成蔓延趋势。
IBM对赋予的使命，也是暗合了消费者决策的这种规律。在IBM易捷优势(EA)中，消费者可以通过网络获得信息，通过“EA合作伙伴地图”，直接找到经销商。而对于这些经销商，也是IBM的合作伙伴，也是有专门的团队为其服务，重要的不是从何种渠道获得，而是“看客户要的是什么”。
很多人会说，IBM与很多产品直销商不同，比如戴尔，所销售的产品比较具体，只要产品型号确定，线上B2B、先下F2F(面对面)都很容易。而IBM的产品众多，各种服务繁杂，客户需求的往往是一站式的解决方案，这样的情况看上去更适合F2F的销售。其实，比起面对面的交流，线上的交流对业务人员的要求其实更高，在线上用户其实可以享受更为专业、整合度更高的服务：把IBM里面各个层面的任务集合在网站、电话商务中心，在里面有各个类型的业务代表，以及非面对面行销的机能，从这个角度，就是一个中心。
.corn的价值
与其他所有传统方式转为线上一样，也给客户带来客观的价值。在2007年一份来自MIP BusinessSchool的报告中，我们看到，客户在实施电子采购方案中的关注点中，效率排在第一位，占29％，管控和透明度次之。在.com的采购中，客户的成本大大降低：从实施电子采购前的单个交易63.20美元到之后的32.28美元，采购周期也从之前的12.4天缩短至3.2天，人工操作造成的失误，也从40％下降到了25％。
这种效果的取得也是由全球互联网发展的背景支撑：至今年6月，中国的互联网用于已经达到2.53亿，居全球首位；2008年全球B2B的市场规模预计为140亿美元；70％的互联网用户为非学生人群，其中，30％以上为企业用户；亚太区电子采购市场的增长超过其他地区。
客户服务市场范文4
【关键词】民机；客户服务；成本管理
引言
民机客户服务贯穿于民机项目的整个寿命周期，从民机项目可行性研究伊始直至最后一架飞机退役，其不仅是民机项目重要的组成部分，而且是民机主制造商的重要收入来源。因此，客户服务成本管理的成效对于民机项目实现商业成功与否具有决定性影响。本文以民机主制造商的视角探索思考民机客户服务成本管理工作。
1.实施民机客户服务成本管理的重要性
1.1 民机产业竞争格局
民机制造业的高资本和高技术的产业特点，致使行业进入门槛甚高，迄今全球仅存几家公司参与其中。21世纪初，在民机的两个细分市场（干线民机和支线民机），分别形成了波音公司与空客公司、巴西航空工业与庞巴迪公司的双寡头垄断的行业竞争格局。虽然各公司民机产品之间存在一定差异，但是为了扩大市场份额，各公司之间的价格竞争异常激烈。
一旦某个公司提高价格，其他公司不会轻易跟进，因此提价的公司销售份额将减少很多；若某个公司降低价格，其他公司则会跟进以免销售份额减少。可见，当今全球民机市场已经处于斯威齐（Sweezy）寡头垄断状态之中，产品价格具有高度刚性，这导致新进入者即使采取低价策略其实际效果也将十分有限。
中国政府已将民机产业列入了国家战略性新兴产业发展规划，确立了参与世界民机市场角逐的国家意志，在民机行业市场竞争中若要实现可持续发展，唯有遵循现有市场游戏规则和行业规范，学习寡头公司的成功发展经验，经历一个漫长的从无到有、由弱到强的学习和发展过程。虽然需要耗费巨资，但是通过这一系统工程和战略工程可以有效全面提升国家创造力。面对居于行业领导地位的竞争对手，承担着中国民机产业发展历史使命的主制造商必须同时在技术、市场、成本等方面实现突破，跨越民机项目商业成功的三个门槛：适航取证、规模运营、目标盈利。
1.2 民机客户服务成本管理的特点
在民机主制造商核心业务（设计研发、总装制造、批产交付、客户服务）之中，唯客户服务贯穿民机项目整个全寿命周期。民机客户服务业务除了向民机产品客户提供服务之外，同时还包括了验证民机设计性能和制造工艺的内容。
运营经济性是客户在其选购民机产品时除安全性以外最为关注的，专业岗位（飞行、机务、性能等）培训、飞行品质监控、维修（含航材）等这些都与民机客户服务密切相关。对于民机主制造商而言，民机设计性能和制造工艺需要通过大量飞机的广泛的实际运行数据的分析加以验证。目前，在中国国产民机中，仅MA60投入了有限的公共航空商业运营，ARJ21正在试飞取证的最后关头，C919刚进入详细设计阶段，实际运行数据相当有限，急切需要ARJ21尽快投入航线运营，分析数据积累经验为日后的机型改进和新机型项目发展打好基础，有效实现技术突破。其次，开展此项工作应将客户服务成本管理贯穿于民机产品全寿命周期，尤其是客户服务成本中的航材支援、工程技术、技术出版物等业务成本的高低直接受到民机设计能力和制造工艺水平的影响，这关乎民机项目能否获得市场认同，实现市场突破。最后，作为民机项目成本的主要组成部分，民机客户服务成本管理也是民机项目实现成本突破的重要前提。
1.3 小结
可见，民机客户服务成本管理与民机项目商业成功息息相关。对于底子薄、基础弱的中国民机主制造商而言，及时、全面、有效地开展民机客户服务成本管理更是刻不容缓。
2.民机客户服务成本管理的实施工具
目前可供民机主制造商选择的客户服务成本管理工具主要有目标定价法、作业成本法、成本企划。
2.1 目标定价法
客户服务价格是民机产品价格重要的有机组成部分，合理且有竞争力的民机产品定价对于民机项目实现商业成功至为关键。确保定价战略有效的一个重要前提条件是，制定的价格既能让消费者接受，也能使公司获得利润。民机主制造商在研发阶段就应当确定民机客户服务的目标价格，在目前双寡头垄断的民机细分市场竞争格局中，极具刚性的市场均衡价格，直接影响着行业中各公司的定价决策、预期利润设定以及产品设计方案。在定价市场化较充分的民机客户服务市场，市场同类或相似产品价格相对公开。相反行业新进入者对于整个行业格局的影响力相对较小，更难以撼动极具刚性的市场均衡定价。
因此，中国民机客户服务应采用目标定价法，借鉴市场同类或相似产品价格，基于民机项目总体市场战略确定一定调整比例（或是直接的价格优惠/数量折扣，或是间接的财务授信/免费服务，或是其他方式途径）加以制定。
为实现项目的盈利目标，在确定目标价格之后，需要确定目标利润，则目标成本的计算公式：目标成本＝目标价格－目标利润。在目标成本制定的同时，客户服务成本管理工作也有了清晰明确的标杆，民机项目便可在产品设计阶段分析成本，这对控制项目成本至关重要。产品设计不仅决定了材料使用量和供应商采购需求，而且对作业流程也起到重要影响。产品设计和业务流程设计共同决定了民机客户服务所需的设备类型、工具准备成本、人工成本、维修保养成本等。因此，民机客户服务必须在采用目标定价法的同时，引入实施作业成本法准确核算其实际业务成本，将成本分配到作业流程中实施对目标成本控制。
2.2 作业成本法
客户服务市场范文5
以IP为核心的NGN（下一代网络）日益走近，3G呼声日渐高涨，网络带宽迅速增加，新技术、新业务不断登台，中国通信业正由“技术驱动”向“服务驱动”演变。而WTO对各行各业也产生不可避免的影响。银行、保险、教育、能源、制造、政府、运输、零售、医疗等社会和经济主体面临着新的挑战和考验。
在这一新的变革面前，中国的通信服务市场会发生哪些改变？
银行业：稳中有升
IDC认为，改善客户服务、提高工作效率和更有效地拓展现有市场是商业银行经营管理的重点所在。未来银行业电信服务市场将呈现以下几大主要特征：
银行业信息化市场将进入平稳增长阶段，网络基础设施投资仍将保持稳步增长。银行的数据集中是一个长期过程，需要分步建设和实施。一方面，大多数银行以往分散处理模式下建设的网络不能满足集中的要求，需要进行升级改造；另一方面，银行业需要推出大量新型的业务以及相关的电子化处理，同样需要有强大的网络支撑。由此所带来的银行用户对于路由器、交换机等网络基础设施的投资将保持持续增长。
网络安全、IP语音将成为银行电信设备市场新的增长点。由于银行业在过去几年内完成了大量的网络基础设施投资，未来的增长趋于平缓，股份商业银行将成为市场发展的主要驱动力量。其中，网络安全的进一步完善、IP语音网络的实施将成为银行电信设备市场新的增长点。而在语音和数据服务市场上的增长将趋于平缓。
保险业：网络增容和升级是投资重点
IDC中国电信研究部分析师成畅认为,未来保险业电信服务市场将呈现以下特征：
解决方案成为保险信息化主流需求。保险IT服务已经从单纯的设备供应、安装维护，转向深层次的信息技术应用顾问服务和业务信息化全面支持；从产品和技术转向自主产权的核心业务产品的提供。企业语音市场增长速度放缓，数据服务市场增长速度加快，企业市场数据和语音融合趋势加快。
专用网解决方案、无线局域网解决方案等其他方案，采用的企业相对较少。此外，服务质量、技术实力以及产品性能是保险行业企业用户选择设备厂商的主要标准。稳定的网络质量以及良好的服务水平是企业用户选择运营商时最优先的考虑因素。
教育：IT增长幅度高于整体IT市场增长
未来1~3年教育行业用户最迫切进行的3种电信解决方案是增加网络带宽、网络安全和校园网的建设与升级，同时信息化建设重点会出现区域分化。
远程教育、移动教育、教学资源系统、教育城域网及一卡通系统也将是教育行业用户未来重点投资的方向。IDC分析，西部及不发达城市和农村成为投资重点。东部地区发展迅速，已经转向软件和服务应用建设阶段；西部地区教育信息化则总体处于起步阶段，基础设施建设仍是重点。从城市转向农村是另外一个趋势。
能源业：解决方案成主流安全带宽升级是重点
网络安全设备和VoIP 增长较快，交换机和WLAN增长位居其次，路由器增长放缓。从电信设备在2004~2009年CAGR来看，网络安全设备和VoIP 市场增长将分别达到32.25%和19.88%；交换机、WLAN和路由器市场增长分别为11.94%、10.8%和6.67%。
目前，局域网解决方案、互联网接入解决方案和网络安全解决方案在行业用户中使用率最高；其次是VoIP解决方案、广域网解决方案以及数据集中与灾备解决方案；而视频解决方案、虚拟专用网解决方案、无线局域网解决方案等其他方案，采用的企业相对较少。
此外，企业语音市场增长速度放缓，数据服务市场增长速度加快，企业市场数据和语音融合趋势加快。
制造业：SMB用户潜力巨大网络安全需求凸显
“中小企业市场潜力巨大。中小企业信息化市场的快速增长与中国制造业的迅速发展是息息相关的，中国制造行业中的中小企业数量占到近90%，达100多万家。重视中小企业信息化是目前制造行业信息化市场中最热点的话题之一。中小企业信息化包括生产管理、财务管理、资产管理、客户管理，乃至帮助制造企业采用先进的电信设施、服务来保证以上的管理顺畅提升。”IDC中国电信研究部高级分析师王彦称，“外商直接投资的稳定增长继续对制造业发展起促进作用。继2003年下半年外商实际投资增速下降之后，2004年以来实际利用外资增速有所回升。从区域分布看，外商直接投资具有北移的趋势。在未来一段时期内，中国制造业发展对外资的依存度，将具有相对持续增长的趋势。”
政府行业：保持电信“硬”投资态势
“政府行业电信领域的投资完全受电子政务建设进程的影响。随着电子政务的开展，电子政务建设已经产生的，以及未来将要产生的电信设备、电信服务的需求都将呈现健康、快速成长。”IDC中国电信研究部高级分析师王彦称，“战略目标不明朗，投资区域性失衡是当前电信应用投资的巨大挑战。尽管政府行业的电信设备、电信服务的投资都大大高于其他行业的投资，然而该行业仍然存在许多不确定性的投资风险，诸如电子政务战略目标不够明朗，各地区电子政务建设、投资不平衡，重建设轻应用，重电子轻政务，了解这些行业的不确定性可以避免电信设备、服务商的盲目进入，降低投资风险。”
运输业：安全、IP语音、无线接入将成新增长点
“改善客户服务和提高工作效率是运输企业主要发展目标。运输行业的服务性和竞争激烈程度，决定了针对市场拓展的客户服务和工作效率提高以及合作伙伴这些提高企业效益的目标，成为运输企业的主要业务发展目标。”IDC中国电信研究部高级分析师陈旭称，“交通运输行业存在着信息化不均衡的现象。”总体来说，未来交通运输业电信服务市场将呈现以下几大主要特征：
1、运输业信息化发展不均衡，航空和铁路市场将进入平稳增长阶段。运输业中的航空业由于其特殊性，已经建成了相对完善的网络系统、终端等基础设施和信息化水平较高的业务系统。铁路的发展也很迅速，公路和水路交通运输业的信息化进程较慢。2004年中国运输业IT市场整体规模为11.9亿美元，行业发展和市场竞争加剧也给运输业IT市场带来了新的增长空间。IDC预测2009年该市场规模将达到23亿美元以上。
2、网络安全、IP语音和WLAN将成为运输电信设备市场新的增长点。运输行业未来电信需求解决方案中，网络安全占据首位，并且，运输业对于IP语音和WLAN等新型电信解决方案需求的增长最快。
客户服务市场范文6
本刊记者专访中企动力副总经理林娟如，请她与读者分享企业的成功之道。
把握市场，透析中国中小企业“信息化”境况
营销学硕士出身，在市场营销领域经验颇丰的林娟如对中国中小企业信息化市场状况十分熟悉。中国的中小企业数量多、分布散，经营状况良莠不齐，企业主对信息化的要求也有非常大的差异。林娟如说：“在中国，中小企业是一个统称，是一个广泛的概念和庞大的群体，仅登记备案的就有4000多万。中国的中小企业规模差异很大，有的中型企业员工数量和营业额已经达到很可观的数目，但是也有一些类似于个体户的微型企业，它们的规模和营业额很小。‘中小企业’这个概念本身就昭示着一个非常有差异化的市场氛围。”
由于中小企业资源占有的匮乏性，比如资金的流转，使得很多中小企业都面临经营的压力。而对于“信息化”这个概念，大多数中小企业是模糊的。林娟如分析道：“一方面，由于其注意力还是集中在‘订单’、‘客户’这些传统的关注点上；另一方面，也是由于其自身知识和视野的局限性。许多企业都是迫切的需求订单，而对于管理则是不得不为。”只有当中小企业的运营规模不断扩大，才会产生对于信息管理规范化的需要。中小企业的这些特点，决定了他们在信息化建设方面，既需要持续、有力的保障，又要求低成本、负担得起，而中企动力的信息化运营服务正是基于中小企业的这些需求，为客户提供适合的信息化整体解决方案。
但是，从整体的大环境来看，中国的网络环境是在不断完善的，企业主的信息化意识也在不断增强，企业对于信息化的需求也会越来越迫切，这个市场的潜力还非常大。“老一代的创业者即使不懂网络技术，也会聘请相应的人才来进行企业信息化管理，而年轻的创业者本身在理念和管理方面就是重视信息化的。”林娟如说。
“云平台”――用巨大的精力做一件看起来平凡的事情
在这样的市场背景下，中企动力经过认真研究和大量实践推出了两大成熟的产品――“Z+企业网站云平台”和“Z邮局”。中企动力也可以根据企业的个性化需求，进行定制化的服务，完全打破了既往的“中小企业做网站选模板”的做法。
什么是“云平台”服务？林娟如说：“云平台是一个基于行业领先技术搭建的，集硬件、软件、网络基础设施、数据中心于一体的应用平台。云平台将企业的各类信息化需求按功能拆分成不同模块，以标准化组件的形式集成在平台上，通过互联网提供给用户使用。用户可以根据自己需求灵活选择云平台上的各种服务，按使用付费，就好比使用水电一样，十分便利。”
“云平台”服务在企业那里最常见的形式是“网站”。做网站很容易，一个计算机本科毕业生在技术上就可以完成一个网站的搭建。但是做网站也很不容易，中企动力用11年的时间，投入巨大的精力去做一件众人看起来很平凡的事情。“我们有超过1200人的技术团队，领先的技术运营服务体系。我们拥有亚洲最先进的6大IDC数据中心，3000多组高性能集群服务器，总带宽容量超过51G，也有专业的电信级防火墙和病毒安全网，能够切实保障客户的‘网络不断、系统不宕、应用不停、数据不丢’。这些都是针对中小企业运营需求的专业化服务，和普通的网站制作是截然不同的”林娟如解释道。
对于“Z邮局”的前景，林娟如表示了极大的信心：“企业邮局其实是一个优秀的管理工具。一方面，企业使用自己的邮箱，可以安全有效保存信息；另一方面，企业使用自己的邮箱，每个员工的名片和邮件都可以对企业进行宣传。客户看到员工使用企业规范的邮箱，会觉得这家公司是正规的、有一定规模的，企业可信度会增加。”
虽然，目前企业邮局的整体市场仍然处于最初期的萌芽状态，但是随着市场的成熟和中小企业的发展，会有越来越多人意识到企业邮局的重要性。伴随企业理念的不断更新，市场也会不断扩大。针对这种情况，林娟如说：“我们将持续的完善这项服务，并且有信心做到行业前端。”
用心服务，客户成粉丝
中企动力以良好的信誉和优质的服务在业界闻名。其优秀的客户黏着度让很多同行艳羡。很多客户都是追随多年的“铁杆粉丝”。
采访过程中记者还了解到很多有意思的案例。比如中企动力广东的一个客户，这家客户是广东省中山市的一家豆腐厂。他已经使用中企动力的服务长达8年，用他的话说，是用中企动力的服务将豆腐卖到了整个中山市。这在普通做豆腐的企业几乎是个传奇。他利用网络营销改变了一些人去菜市场买豆腐的习惯，而是在网上下单，等待送货上门。他后来建立了自己的物流体系，把原本传统的市场扩大了几倍甚至几十倍，成功从中获得财富。
在客户服务方面，中企动力同样有着很强的优势。中企动力坚持客户至上的原则，争取让每一位客户满意。“将心比心，替客户着想，这是我们一切服务的原动力。”林娟如说，“中企动力在客户服务上有几个特点。首先，我们有一个7×24小时电话呼叫中心，随时接受客户的咨询和投诉；其次，我们提供后续的客户培训服务，每个到客户公司工作的新员工都可以免费来接受信息化应用方面的培训，帮助其最大效率的使用我们的产品，了解互联网营销的新趋势；再次，我们会和客户签署服务协议，保证服务质量，给客户一个满意的服务承诺。”
高调做事，低调做人―用产品和服务赚得口碑
中企动力，其实早已在业内闻名遐迩，但是之前几年很少看到中企动力做广告，只是近1、2年才开始系统地进行自身品牌地包装。对于一个竞争激烈的行业来说，中企动力如此低调的品牌宣传让人疑惑。
当记者问及这个问题，林娟如解释道：“其实，中企动力的宣传工作一直在做，但不是很多。因为，过去我们觉得这个行业本身处于摸索期，行业必须逐渐规范，才可以更多的进行品牌宣传。所以，我们初期把力气都用在做事上，我们认为，认真敬业的、负责任的去做事，比高调宣传更重要。现在，行业逐渐规范化，我们作为这个行业的领军者，品牌的重要性越来越凸显出来。既然中企动力在行业中处于领导者的地位，就要承担起领导者的责任。正因为如此，我们开始做广告，推广企业品牌，给客户传递信心。”
