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房地产服务市场调研范文1
在秦皇岛市，由于物业管理服务起点低，大量的物业服务民营企业如雨后春笋般涌现，促使物业服务市场竞争激烈，而随着房地产行业的迅猛发展，市场空间得到了拓展，业主对物业管理服务企业所提供的专业化、个性化服务要求越来越高。
关键词：物业管理;服务营销;营销策略
文章编号：1674-3520（2014）-11-00-01
一、物业的价格营销策略要精准
随着房地产物业市场越来越规范化，发展商“微利”的时代已经来临，近年来，楼盘销售竞争也日趋激烈，注重楼盘品质与品牌的整体营销策划，早已成为发展商最为激烈的竞争手段，制定一个合理的价格营销策略才是在“微利”时代下取胜的关键。
物业产品价格是指在房屋建筑、建设用地开发以及经营过程中，凝结在物业商品中活劳动与物化劳动价值量的货币表现形式。通俗地来理解就是指消费者为获得物业所有权或使用权所支付的货币数目。它受到房屋建造的全过程的造价（开发成本）、流通费用、税金和利润组成，因此开发商想要在价格上赢得竞争优势，需要从这几个方面下手考虑，制定优质的价格营销策略，在确保房屋质量的前提下，又能满足住户用户需求，赢得胜利。
二、物业服务营销重在管理的高效高质
物业管理包括居民物业、商业物业、工业物业以及其它用途的物业，当今社会，物业与业主的矛盾日趋恶化，业主在谈论楼盘是否值得购买的首要考虑因素就是物业管理是否完善。作为一名普通用户，当发生问题时，最需要的是物业能够第一时间的解决问题，这时候高效高质处理问题的能力，就尤为重要，一旦有了优秀的案例，市场传播就会自动扩散，从而能很快建立良好的市场口碑，为之后的营销发展打下良好的基础。
三、物业管理转为服务营销
与市场上其它商品一样，房地产商品也有售后服务――这就是物业管理，物业管理在中国是一个新兴的行业，大多数发展商没有认识到物业服务企业其实就是服务产品的营销企业，才产生了一些不利于发展的因素。在《物业管理条例》中，也已把“物业管理企业”改为“物业服务企业”，其实，只要物业公司认清楚，业主就是你的顾客，顾客可以购买你的产品，也可以不买你的产品，把管理业主的思维转化到服务业主的思维上来，善于细分市场，找准目标市场，以先进的经营理念、专业化队伍、规范化管理、人性化服务来实施物业服务营销活动。物业服务营销是服务经济时代的必然产物，物业服务企业为提升其服务竞争优势，增强其核心竞争力，采取服务营销策略来参与物业服务市场竞争才是理性的选择。
四、结论
本文从HS物业管理有限公司的实际情况出发，对秦皇岛地区的物业管理公司进行了深入研究，同时同当地的市场情况进行了调研与分析，掌握了当前物业管理市场的基本状况与基本需求，探索了未来HS物业管理公司的发展方向与趋势。得到以下结论：
（一）HS物业管理企业应在满足顾客基础服务的基础上寻求创新产品。随着经济全球化发展，HS物业管理公司面临的已不仅仅是国内的竞争者，国外专业物业管理公司也在不断蚕食着中国物业市场，因此仅仅追随竞争者的脚步是远远不够的，再提供高标准物业服务基础产品的同时，企业应该依据顾客需求，开发创新性产品。
（二）服务营销是HS 物业管理公司发展的基石。作为服务型企业，HS物业管理公司永远要将顾客放在第一位，而作为发展中的企业，HS物业管理公司要想从众多物业管理企业中脱颖而出，就必须开发创新型服务产品，同时追求独特服务理念，制定区别于竞争者的产品策略，寻找新的盈利平衡点，通过有效的沟通，塑造新颖的企业品牌与商标，在飞速发展的市场中，寻找突破口。
（三）有效的公司制度、人才结构是公司发展的有力保证。员工是HS物业管理公司直面顾客的一线人员，因此，加强内部管控，建立完善的公司管理制度，实行有效的员工培训与考核制度，对于保证公司服务质量、提高顾客满意度具有重要作用。
本文的创新点：
1、对物业管理的概念进行了补充，提出了软服务与硬服务的概念。
2、提出创新性产品的服务理念
3、依据不同员工，提出详细考核制度与考核指标
4、提出HS物业管理企业的具体工作流程。
本文的不足：本文研究范围主要来自HS物业管理公司，而主要数据在2012年之前;同时阅读市场营销、物业管理、服务营销等相关的论文有限，没有对整体的研究趋势进行很好的把控;本人市场营销知识有限，对相关理论介绍不足，对论文的整体研究产生了一定的影响。
随着步入21世纪，我国物业管理行业将进入黄金时代，物业管理专业知识不断成熟、市场不断扩大、业主的消费水平不断提高、法律制度不断健全，越来越多的物业管理公司加入了竞争的行列，因此HS物业管理公司要建立自己成熟的市场、获得长久的竞争优势，是一件长期的、艰巨的工作，不能一蹴而就，必须要进行精准的市场定位，充分进行企业的内外部环境分析，对市场进行完整的市场调研，坚持高要求的服务标准，以无微不至的服务与高水平的管理，昂首进入经济竞争的新时代。
参考文献：
[1]郑晓奋《物业管理》 东北财经大学出版社，2009-11-1
[2]周素萍 《物业服务营销管理》 清华大学出版社，2011-9
房地产服务市场调研范文2
关键词 商业机会 识别方法 市场需求
中图分类号：F840 文献标识码：A
一、引言
面对市场上琳琅满目的商品和应有尽有的服务，有意创业的人们不免发出一种生不逢时的感慨：如果早生十几年，我也能发现很多商业机会，如今市场这么发达，想要找到一个市场机会太难了。不过，现实情况是，我们身边还是不断的涌现出一批批令人意想不到的新事物，如智能手机、平板电脑和微博微信等，并且还将有更多的新鲜事物走进我们的生活。
市场瞬息万变，商机稍纵即逝。如何才能持续、有效地发现商业机会，永远是摆在企业面前的一道不可回避的问题。对识别商业机会方法的准确认识，则是解决这一问题的必要前提和有益指导。
二、什么是商业机会
所谓商业机会是指客观存在于市场过程中，能够给企业及其他盈利性活动组织或个人提供销售（服务）对象，并带来盈利可能性的市场需求豍。据此，商业机会具有如下特征：第一，客观性。商业机会是客观存在的，无论你是否发现，它都存在。第二，与市场并存性。商业机会存在于市场过程中，没有市场就没有商机。在石器时代，市场还没形成，当然也就不存在所谓的商业机会。第三，销售或服务对象的可提供性。也就是说，能够提供销售或服务并不意味着把握住了商业机会，关键在于能让人乐意去买这些产品或享受这些服务。第四，盈利的可能性。商业机会未必都能使企业盈利，能否盈利还受该组织或个人的执行力等一系列因素的影响。第五，市场需求性。商业机会本质上是一种市场需求。市场需求是指顾客对某种商品或服务愿意而且能够购买的数量，受意愿和能力两方面因素的影响。这些特征为我们研究识别商业机会的方法提供了基本线索。
三、识别商业机会七法
基于以上对商业机会概念的剖析，我们对如何识别商业机会也就有了明确的方向。通过对识别商业机会方法的理论与实践的认真分析与总结，我们认为有以下七种识别商业机会的方法可供企业使用。
（一）市场细分法。
市场细分法是指根据消费者在市场需求方面客观存在的差异，将市场中的所有消费者划分为若干具有相似需求特征的消费者群，并就此提供与其相适应的产品或服务的方法。消费者客观存在的这种差异可以是地理环境或地理位置的不同，可以是消费者年龄、性别、收入、教育程度或的不同，也可以是商品用途或购买行为的不同。
同样是汽油，但是由于南北气候的差异，这就要求企业提供给北方消费者的汽油要足够耐寒，不至于在气温零下几十度的冬季冻结；同样是牙刷，但是由于消费者牙齿发育程度的不同，这就要求企业有针对性地为儿童开发出相应的产品；同样是衣服，但是由于购买目的的不同，这就要求企业为那些致力于通过衣着表露自己尊贵身份的人提供具有较高身份附加值的服装。
（二）需求挖掘法。
需求挖掘法是指通过分析消费者现有的消费情况，从而挖掘其可能存在的其他潜在消费需求的方法。这种潜在需求可以是因为现有的产品或服务不能够满足或者不能够完全满足其目的，也可以是因为现有的产品或服务而引发的一系列配套需求。
海尔集团通过市场调研发现，在刚步入社会的高校毕业生中有很多都有意愿买台洗衣机，但是所有品牌的洗衣机在该群体中的销售情况并不理想。通过进一步分析发现其原因并不在于他们没有购买力，而在于这部分消费者大多还没成家，每次要洗的衣服少，并且大多住在狭小的租房中，摆放洗衣机的空间有限。为此，海尔集团专门开发了体积较小的“小小神童”洗衣机，一举成功。
另外，智能手机近年大行其道，一些精明的商家立即推出各种手机贴膜、挂饰、保护壳和清洁套装等。
（三）空白填补法。
空白填补法是指利用市场上往往被人们所忽略的市场缝隙，从而发掘商业机会，开拓产品或服务市场的方法。这种市场缝隙可以是以前不被人们所发现或注意的，也可以是已经被人们所发现或注意但不屑去做的。
曾经很长一段时期，我国的饮料市场一直被可口可乐和百事可乐两大国际巨头垄断。这时，狭缝中求生存的旭日集团另辟蹊径，开发出更符合中国人饮食习惯的茶饮料，填补了市场空白，同时也在市场中站稳脚跟。
美国食品研究机构把黄豆列为健康食品后，很多专注于尖端产品的美国机械制造企业都看到了这将是一个不错的商业机会，不过他们却不屑于去研究生产这种简单的加工机械，觉得这些产品赚钱太少。台湾厂商则立即抓住了这一商业机会，迅速推出了加工豆制品的相关产品。当这些简单的加工机械大举进入美国市场后，那些美国厂商也是追悔莫及。
（四）市场预测法。
市场预测法是指通过对企业所处环境进行深入地分析、认真地调研，从而科学地预测产品或服务的今后的发展方向，并提前进行产品或服务布局的方法。企业所处的环境包括企业内部环境和企业外部环境，其中外部环境涵盖政治、经济、文化、法律、人口、科技和资源等各个方面。
某便利超市经理通过天气预报得知四季干旱少雨的当地将在来年春季迎来长时间的降雨，毅然决定将当地一家苦于往外打发的十万把积压雨伞买了过来。第二年春天，预测应验，那十万把雨伞一销而空，该超市为此大赚其利。
改革开放初期，国家逐步放开各领域的限制，商品房开发也逐步升温。冯仑、王功权、易小迪和潘石屹等“万通六君子”根据国外的发展经验，成功地预测了房地产将是未来中国的一大支柱性产业，成为中国大陆进行房地产开发的第一批商人，并大获成功。
（五）危机转化法。
所谓危机转化法是指利用企业或社会危机给现实带来的冲击，审时度势地把握其中的商业机会，化危机为商机的方法。危机固然会给企业或社会产生一定的不利后果，不过危机和商机就像一对孪生兄弟，总是相伴相生。简言之，有危机的地方就会有商机。
康泰克含PPA（苯丙醇胺）的事件至今为人们津津乐道。当年，在国内感冒药市场占据40%市场份额的康泰克被检测出含有PPA，给市场带来一片恐慌豎。不过，在公司的积极运作下，仅用九个多月的时间便推出了新康泰克，消除了市场疑虑，并在一年内取得了四亿元的销售额，顺利地将康泰克的危机转变为新康泰克的商机。
随着史上最严新交规的实施，给社会带来不少冲击，很多老司机甚至直言自己一夜之间不会开车了。其中开车不能打电话，否则扣分并罚款的条款也令很多司机直呼不适应。不过，在这场驾车危机的背后，却给销售蓝牙耳机的商人们带来了巨大的商机。据淘宝指数显示，在新交规实施的第一周内，“蓝牙耳机”的搜索指数环比增长43.1%，与同期相比暴增315.7%，销量更是供不应求。豏
（六）技术创新法。
技术创新法是指通过发明创造、技术创新等方式，开发出更能满足消费者需求的产品或服务的方法。科学技术是第一生产力，对于企业来说，其更是孕育着无限商机。这就要求企业要善于发现实现需求的新动向，不断开发出符合市场需求的新产品。
目前风靡全球的苹果手机之所以能够持续获得消费者的青睐，一个很重要的原因就在于其在技术方面几乎做到无可挑剔，一直引领着智能手机的技术潮流。它将众多数码产品的功能融入到一部小小的手机当中，满足了消费者照相机、摄像机、功能手机和笔记本电脑等功能，开创了智能手机的新时代，也使企业获得巨大的商业成功。
（七）无中生有法。
无中生有法是指利用人们相信或乐于相信一些虚假或原本不存在事物的心理，因势利导地提供相应的产品或服务的方法。这种方法的关键在于把握好消费者的心理，使他们乐于购买那些并不能达到预期目的的产品或服务。该产品或服务的价值在于满足消费者的心理需求。
西方的圣诞节进入我国后，人们都很乐意在平安夜花上几元或者十几元的钱买一个苹果，为此，不少商家大发其财。这是为什么呢？原因就在于他们相信或乐于相信平安夜吃个苹果可以保佑自己来年平平安安，而商家们成功地利用了消费者的这一心理。
玛雅人的世界末日预言和名为“2012”的电影让很多人都调侃要花钱买张诺亚方舟的船票。当大家只是一笑而过之时，一名山东张姓男子敏锐地抓住该商业机会，在天猫上卖起来“末日船票”，两个月大赚60多万元。
四、结语
不论是初进商场的创业者还是摸爬滚打多年的企业家，商业机会对他们来说意味着企业的生命，这一刻不能把握住商业机会，下一刻可能就倒下。通过对商业机会概念的梳理和分析，本文提出了识别商业机会的七种方法，每种方法都是以市场需求为导向，切中要害，干净利索，为苦于寻找商业机会的人们提供了一个很好的思路与参考。
当然，敏锐的商业嗅觉绝不仅仅是掌握识别商业机会的方法那么简单，还受个人的商业敏感度等因素的影响。同样，识别了商业机会并不意味着你就能把握住商业机会，想要在商场上叱咤风云还得坚实地走好每一步。
（作者：刘安，天津商业大学商学院教授、硕士研究生导师，主要从事现代企业管理研究；徐彬，天津商业大学商学院硕士研究生，主要从事管理理论与方法研究）
注释：
豍廖进球.商务管理学.中国财政经济出版社，2004：94.
房地产服务市场调研范文3
创 业 者：高洋
担任职务：总裁
创立时间：1995年10月
资金来源：自有+私人借款
公司远景：在未来几年里，开始向全国范围扩张，将大陆品牌逐步推广到其他城市，成为中国最大的全国性会员制汽车俱乐部。
经营业绩：拥有各类会员近15万名。有高档车会员，也有低档车会员；有私车会员，也有公车会员。市场占有率以60%的速度在增长。
发展状况：作为中国最早也是最大的一家汽车俱乐部，目前投资额近4000万元人民币，拥有员工150多人。在北京，拥有最大的路面救援车队和救援队伍。
预计市场空间：北京的私车数量正在快速增长，已达100万辆，目前大陆汽车俱乐部所占份额为5%， 随着人们对汽车俱乐部安全保障意识的加强，预期市场空间将会很大。
综合评价
产业的新颖性：
行业的成长性：
企业的领先性：
企业核心能力：
可效仿指数：
创业建议：行业的进入壁垒较低，在目前竞争尚不激烈且无序的情况下，提高服务质量和拓展新的成长空间是成功的关键。
与成功相关的原则 创造性的见识 正确的思考 协作精神
时光截至1995年，汽车俱乐部在西方已有百年的历史。而这个时候，一方面中国还没有汽车俱乐部的出现，另一方面中国的汽车工业已蓬勃发展起来。留美归国的高洋看到这种现状后决定抓住机会，并在创业的艰辛中把大陆汽车俱乐部打造成了中国汽车俱乐部行业的第一品牌。
不同的驾车感受催生第一家汽车俱乐部
汽车俱乐部首先是由西方发达国家，特别是汽车面世较早的国家经过自发互助组织的，随着汽车的普及、救助需求的增大，逐步演变成今天的拥有西方国家国民70%左右为会员的汽车俱乐部。
在美国的那几年，作为北美洲最大的汽车俱乐部AAA汽车协会的一员，高洋深深感受到了国外汽车俱乐部的影响力有多大。由于国外已有上百年的汽车历史，其汽车业及相应的配套设施早已十分健全。从四通八达、平坦的道路到小小的交通服务手册，乃至路边的麦当劳店，便利无处不在，而汽车俱乐部的服务更让驾车出行成为当地人们生活中不可分割的部分。因为其庞大的组织和影响力，使得很多人一有车就毫不犹豫地加入汽车俱乐部这种组织之中。
高洋想，国外汽车俱乐部之所以这样深入人心，发展之巨，主要是因为两方面的原因：第一，无论多好多贵的车都可能出毛病，因为汽车由成千上万个零部件组成，而每个部件又有不同的工作寿命，因此无论新车旧车，出现毛病的可能性都差不多，纯粹是个数学概率问题。这样，车主对救助的需求自始至终永远存在。而且驾车发生意外的可能性也存在。第二，车一旦出现毛病，谁来帮助车主？谁能信得过？这是令每个驾车人最为头疼的事情。修理厂也许会更换本可继续使用或本来正常的部件，还要驾车人支付一笔不菲的费用。此外，当有突发事件发生时，车主没有不希望得到安全快速救助的。国外知名的汽车俱乐部以会员利益为第一宗旨，以专业救助服务使得驾车人与俱乐部的紧密程度很高。
1995年，高洋回到国内。此时，正值中国的汽车产业开始发展之机，他认为汽车俱乐部的成立将是市场的必然需求。于是，高洋拿出自己积蓄的大部分，并从朋友处筹得其余款额，于该年10月成立了大陆汽车俱乐部――中国第一个会员制的汽车俱乐部（以下简称大陆）。在注册之初，工商、交管部门对汽车俱乐部的概念并不清楚，是在高洋的一再解释和说服之下，加之北京丰台区相关部门的调查，这一新的投资概念才被接受，大陆汽车俱乐部才被特批可以经营汽车救援这种服务。
希望，在困难中孕育
一切从零开始。
在找好办公地点、置办了各种设备如拖车等之后，摆在高洋面前最重要的问题是如何打开市场局面。可能新生事物总有一个被认可和接受的时期，大陆汽车俱乐部从一开始就面临着艰难的市场开拓。1995年的时候，中国汽车业不像现在这样红火，人们的消费观念还很保守，对汽车俱乐部的概念更是闻所未闻。
尽管心里很清楚国外汽车俱乐部是怎么回事，尽管做了很多市场调研和摸索，但国内的市场环境却让高洋心有余而力不足。高洋想，对于我们大多数人来说，的确无法控制外部条件，那怎么办呢？最踏实可行的办法就是通过自己坚持不懈的努力间接地控制周围的环境。他相信，很多伟大的事业都是在所谓的困难时期开始并建立起来的。于是，高洋坚守着自己的选择，当然，他本人不仅为此付出了精力上的代价，同时付出了经济上的代价――最初200万左右的投资进去不见回报，而后面的投资还得继续。
为了开发市场，高洋做着各种尝试：到街上做广告宣传，到修车厂发资料，找到车主谈入会……但尝试可能就要走弯路，各种尝试都需要不断地投资，而个人的投资能力终究是有限的，资金不足导致公司无法进入良性循环，关联反应是公司的管理也出现各种大大小小的问题。高洋维持了大概两年这种举债经营的日子。此时，他的压力很大。尽管如此，在经营举步维艰的时候，高洋仍强调公司为会员提供的服务质量必须是优质的，一年365天，每天24小时服务，为会员进行免费救援以及其他服务，每次服务之后都要进行回访，长年坚持不断。他为此下了很大的功夫，要让大陆像车主的保姆一样，只要车有问题就可以找大陆。这也为日后外部市场环境变得逐渐有利时大陆汽车俱乐部的借势而起打下了基础。
有人说，在中国汽车俱乐部发展史上，高洋应该是一个符号性的人物，他应该有成就感，尽管起初做得并不成功。
在艰难地拓展市场的同时，高洋意识到，在中国发展汽车俱乐部，需要引进国外同行先进的经营理念和管理经验。1999年12月，大陆与澳大利亚最大的财险集团合资，从而大大加强了经济实力，并成为国内第一家拥有国外先进经营理念的汽车俱乐部。大陆的外资方是NRMA Insurance international，它的母公司IAG（Insurance Australia Group）是澳大利亚最大的财产保险集团。由于NRMA汽车俱乐部是澳大利亚最大的汽车俱乐部，拥有会员220万，有80多年为驾车人提供驾车出行保障的经验，其成功的商业运作被大陆汽车俱乐部所吸纳。大陆从外方母公司那里得到及时的技术支持和有效的管理经验，包括帮助人们买车、卖车、维护车辆运行，以及重要的确保会员和他们家人的驾驶安全，甚至如何更好地获得政府的支持和协助等经验，都在各个方面一点一滴地渗入大陆的体内。例如，在处理某种类似的问题时，公司都有一套操作规范，这套规范借鉴了澳大利亚和英国等西方发达国家汽车俱乐部的经验。澳大利亚汽车俱乐部的首席执行官是大陆汽车俱乐部的董事，一些问题在董事会上即被澳大利亚方面的管理人员所解决。自此，大陆在技术和操作规范上更为严格和专业。
如今，澳大利亚财险集团出资3000多万元人民币，占大陆汽车俱乐部99%的股权，剩余的1%由高洋个人所有。这样，在经营理念、技术培训、管理规范等方面，大陆已经在完全按照国际汽车俱乐部的模式前进。
面对竞争，勤修内功
至1997年左右，北京开始出现多种不同类型的汽车俱乐部，其中很多类似于大陆的服务模式。看到后来者纷纷涌现，大陆最初也感到了不轻的压力，于是千方百计地去竞争：内部提升企业经营管理水平，外部加紧通过更多的渠道争取大陆的会员……
但高洋看到，新成立的汽车俱乐部中不乏一些急功近利者，他们对汽车俱乐部本身并没有科学客观的认识，只在想这是个很好赚钱的行业，一个人收取会费380元，那一年争取1万名会员不就可以收入380万元吗？他们不知道这并不是一个能很快收回投资的行业，相反需要投资者树立起长远的投资目标，也许几年内投资人都看不到持平的情况出现，要不断地投入，不断地亏损。结果进入这个行业后，才发现事实远不是想象的样子。于是，在一批汽车俱乐部成立不久，其中一些就不得已关闭了；有一些则放弃了会员制，干脆成了纯粹的拖车公司；最后，真正像大陆这种会员制的汽车俱乐部已经没有几家了。
虽然像大陆这样专注于会员制的汽车俱乐部并不多，很多汽车俱乐部被大陆抛在了身后，但高洋仍加紧修炼内功，时刻考虑着现在的竞争和将来可能出现的更为激烈的竞争。因为是服务行业，自然对服务质量更为敏感和重视。大陆一方面在多渠道地发展会员，同时在服务的多样化和个性化方面更为专业。例如，在拖车过程中，大陆汽车俱乐部非常注重对车本身的保护，而不是简单地将车拖走，却可能留下一些看不见内部损伤等隐患，这其中涉及到对汽车构造的了解以及服务技术的严格要求。大陆汽车俱乐部对不同的车型都有一套相应的科学依据。所有这一切，都在市场上树立了企业的信誉和会员的信任。
大陆目前的统计数字显示，公司平均每天接到的会员及非会员求助电话200多个。其中95%的情况下，大陆汽车俱乐部都现场解决了问题，让驾车人继续他们的行程。只有5%的情况不能现场解决，出现这种情况时，大陆会将车拖至驾车人指定的地点。大陆没有自己的修理厂，也不与任何汽车修理厂挂钩，由会员选择如何修理。在这一点上，一些汽车俱乐部则与相关修理厂挂钩，拿修车回扣。高洋说：“正因为大陆没有这样做，才能发展到今天的会员规模。而大陆的收入以会费为主，其他各项服务为辅。”
记者联系到在加拿大生活多年之后回国发展的蒋先生，对于加入大陆，他说：“就像开惯了车的人，不能没有车开一样。习惯了有俱乐部服务的车主，也离不开汽车俱乐部的‘呵护’。”刚回国时，由于整体条件及驾车状况的差异，蒋先生感觉很不适应。但让他不曾预料的是，国内也已经有了像大陆这样服务与国际接轨的汽车俱乐部。当然，由于国内基础设施的差距及其他一些综合因素，大陆的服务仍有许多需要改进和完善的地方，蒋先生表示对此理解。与国外比较起来，他对大陆提供的“自驾车旅游”感到非常满意。他由衷地感慨：大陆的服务真像保姆似的。这是因为国外汽车俱乐部并不提供这种服务：“有车有人跟着，免费？做不到，他们不可能花那么高的人力、物力确保你玩得安全、开心。”
做到比现在更好
据统计，1995年到现在，北京市面上C型车增长了将近100万辆，大陆在汽车服务市场上一直独占鳌头。现在，大陆拥有最大的路面救援车队和拖车队伍：18辆救援车、11辆拖车（其中一辆8吨拖车为北京市仅有）和一支接受过澳大利亚NRMA救援专家培训的近百名的员工队伍。
高洋说，为了扩大大陆的影响力，大陆成立至今努力开拓市场，承揽了很多救援和拖车工作。例如，1998年6月，大陆承担了“555国际汽车拉力赛”北京段的救援工作；2002年春两起落河事件中，大陆承担起困境救援的重任；2002年12月1日一起落山救援，大陆救援部前后共派4辆拖车，近17人，历时20个小时，将一辆事故车从240米深的山沟里拖了上来，完成了史无前例的特种救援；2002年的汽车展上承担了宾利、奔驰、宝马车的拖车工作。高洋现在将更多的事务交由总经理赵柏成负责，赵柏成清楚地记得，2003年3月11日中午11点25分救援部接到一辆奔驰smart车主的救援电话，救援员工赶到现场后查出汽车无法启动的原因是电瓶没电所致，但是由于此种型号奔驰在北京只有3辆，其电瓶位置特殊，很难找到，于是从经理到员工四处查询，最后从奔驰车德国总部获知此型奔驰车电瓶在副驾驶地板下（此种情况非常少见），立即赶往现场予以解决。在此期间，车主也曾找过多家奔驰轿车特约维修站，包括卖车的公司，但仍未能解决问题。
2003年，大陆将施展拳脚加大市场开拓力度，以吸引更多的会员入会，主要包括：第一，加油：正在与北京各大加油站谈合作，以不同形式让会员在加油方面取得一定的优惠政策。第二，保养快修：正在着手建设急修站和车辆保养服务站，为会员提供更方便的服务，诸如洗车、换胎、常规保养、汽车美容等。第三，信用卡服务：将与银行建立信用卡业务合作，采用不同的交费形式，如网上结算、移动POS等，以便于会员服务的结算。第四，与房地产商的合作：将与北京几家知名的房地产开发公司及物业管理公司展开合作，以通过物业管理公司直接向会员或非会员提供服务。第五，将投资近50万建立一个GPS调度指挥系统，对救援的所在位置、员工的工作状态都起着控制监督的作用。以便更合理地安排救援工作，最大限度地减少会员等候时间。
房地产服务市场调研范文4
物业主管个人工作计划2020(一)
一、完善企业机制，强化基础管理
综合管理部要紧抓基础管理，突出重点，不断加大对各管理处的监管力度。对一些发生过事故的小区，重点加强监督检查，对管理处相关负责人组织学习，分析原因。严格执行公司各项制度，对存在的发出意见书，落实整改，强化小区责任评估工作推进力度，使各管理处长效监管机制健全。
计财部肩负着调控公司各项费用的合理支出，保证公司财务物资的安全的职责。明年财政部实行的新的会计准则，对财务人员提出了更高的要求，很多账务的处理都要在充分了解经济业务实质的基础上进行判断后才能进行，所以，计财部要加强内外沟通，特别是与管理处的联动沟通，在做好日常会计核算的基础上，不断学习，提高团队综合能力，积极参与企业的经营活动，按照财政部会计准则和集团财务管理制度及物业的相关法律法规的要求，力求会计核算工作的正确化、规范化、制度化，做深、做细、做好日常财务管理工作。
行政办办公室在今年工作的基础上，明年以公司对物业管理规范操作的要求为主线，着重在强化管理水平和岗位技能、规范服务标准和质量、不断创新员工培训内容等方面做扎实有效工作。强化办公室的协调职能，建立良好的工作氛围，与各部门、管理处保持良好的协作关系，创造和谐的工作环境。
市场部明年要进一步完善各项规章制度，通过制度促使指标的落实。对物业市场形势进行调研，提供详细资料供公司参考。对标书制作做进一步细化，严格按照上海市物业管理相关规定和准则制定管理方案，并对商务楼板块按商场、办公楼予以分类制作文本，形成范本。
人力资源部要着重检查、促进各管理处用工情况，避免违规用工，杜绝各类劳资纠纷的发生的同时，想方设法规避人事风险，降低人事成本，利用本市现行“就业困难人员就业岗位补贴”的优惠政策，享受政府补贴，为公司今后的规模化发展提供人力资源的保障。
二、拓展市场空间，保持企业持续稳定发展
物竞天择、适者生存。是放之四海而皆准的基本法则，也是市场竞争中颠扑不破的真理。虽然物业管理行业当前，由于物业市场的迅速扩大，竞争日趋激烈是由经济规律所决定的，我们要充分地提高核心竞争能力，物业市场的迅速扩大更是难得，为我们搭建了宝贵的全面参与市场竞争的舞台。
实施成本控制战略，通过推行区域管理制度，消除资源的浪费，建立快速反应机制，降低工作衔接成本，提高工作效率，提升服务品质。在降低成本的方案中，最大限度节省人力资源，全力拓展外部市场，广泛开展经营活动。
承接高端物业管理服务项目。随着房地产业飞速发展，物业市场迅速扩大，依托现有市场积累经验，广泛地参与较大范围市场竞争势在必行，物业管理行业规模经营才能产生效益，只有走出去，参与到全面的、激烈的市场竞争之中，经过残酷的市场竞争的洗礼，我们才能发展壮大，而且才能在更大的范围打造服务品牌。
锻造一支技术强、作风过硬的队伍，通过不断学习新知识、新技术，为公司的日渐发展储备人才。公司的飞速发展，人力资源是否能满足我们日益增长的需求，是摆在我们面前的课题。公司在向一级资质迈进的道路中，除却管理面积的要求，必须拥有具备中级职称以上的人员不少于某某人，目前公司(含外聘)员工，仅有某某名人员，距离还有很大差距。所以，要继续加大培训力度，
扩展服务思路，由于我们直接地、经常地接触着销售终端——顾客(业主)。所以物业公司具备着其它行业不具备的独特优点。拥有广阔的物业市场为物业企业进入中介领域提供了前提。利用豫园品牌优势，商场商铺的经营管理也是我们可以涉足的区域。随着社会分工的明确和和细化，物业的延伸必然会得到深远的发展。我们可以利用自身的优势，集思广益，思索物业延伸服务的可行性，挖掘出新的经济增长点。
三、应对物业公司目前存在的问题进行分析和今后的工作展望
目前，物业公司在内部管理方面也就是“软”管理方面有了很大提高，如服务的及时性、质量、态度及标准化管理方面，但由于物业服务中硬件设施不到位，致使部分服务部分达不到需求。员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作中要加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。公司目前处于发育阶段，与本市大型物业公司存在着差距，在走向市场的发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞争能力。
物业主管个人工作计划2020(二)
1、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。某某年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度，改变以前“人管人“的被动状态，从而走向“制度管人，制度约束人“的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度;另一方面，方便主管人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务“的“五定“方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后工作的开展。
2、树立服务品牌。服务品牌的树立，有利于企业的知名度，对一个部门也是一样，有利于提高部门的影响力，更有利于增强部门的凝聚力，目前，我们本着“清扫一户，洁净一户，满意一户“的原则，为业主提供家政服务，得到业主的好评，在业主心中树立了良好的形象。
3、确定两个工作目标。即达到青岛市a类物业卫生标准和达到经济效率最大化的目标。根据小区定位及物业服务定位，我们保洁部会为业主创造一流的生活环境而不懈努力，工作严格执行a类物业卫生标准，并能力争创青岛市十佳物业公司。在做好保洁工作的同时，我们会做好废品收购及家政服务工作，最大限度地减员增效，提高物业的经济效率。
4、一个家政服务公司。一方面，由于我们保洁人员素质不同，工作质量有所差异，所做的家政服务的效果也不同;另一方面，目前轮流作业的形式，也不便于人员的管理。家政公司，在保证服务质量，规范内部管理的同时，我们还可以提取一定的服务费用。
5、建立一个垃圾中转站。随着业主入住的不断增加，小区垃圾不断增加，垃圾的清运、中转、处理，是保洁工作的一个重要内容。希望在集团领导的大力支持下，尽快建立一个中转站。
6、保洁与绿化的统一整体性与不可分隔性。保洁、绿化都是小区环境管理的一部分，小区离开了保洁，就会出现脏、乱、差的现象;小区离开了绿化，就不会有花草树木。如果两者属于不同的部门，就会出现年前两者相互矛盾、相互推委、相互扯皮的现象。建议把两者合并为环境部。
物业主管个人工作计划2020(三)
一、指导思想与工作目标
2020年是某某集团公司深入改革和发展的关键一年。
物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的重任。
根据后勤公司三年发展规划和某某年工作要点，物业服务中心某某年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。
二、基本工作思路
今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。
二是要充分整合现有资源，努力做强做大。
因此，物业服务中心今年工作的重点，一是要加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。
二是积极创造市场准入条件，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。
三、具体实施办法
(一)进一步加强内部管理和制度建设
1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。
重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向某某质量标准体系接轨。
2、完善监控考核体系。
根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。
实行中心考核与站级考核相结合。
考评结果与分配相结合的考评分配体系。
3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。
规范明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。
4、进一步加强经济核算，节支、增效。
经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。
5、加强队伍建设，提高综合素质。
中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。
同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。
逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。
6、争创“文明公寓”。
根据省教育厅文件的精神和要求，在中心开展争创“文明公寓”活动。
某某等硬件条件基本具备的管理站，要在管理等软件方面积极努力，创造条件，力争在年内达到“文明公寓”标准。
(二)进一步完善功能，积极发展，提高效益
1、进一步解放思想，强化经营观念。
各管理站要积极引入市场化的经营机制和手段，加强文化建设和宣传方面的投入，营造现代化管理的气息和氛围，创造融管理、服务、育人为一体的物管特色。
2、继续完善配套服务项目，提高服务质量。
中心制订更加灵活优惠的激励政策，对服装洗涤，代办电话卡等现有服务项目进行支持和发展。
同时新增一批自助洗衣机、烘干机等设备，进一步扩大服务市场，争取年内的营业额和利润较去年有较大幅度的增长。
3、做好充分的准备，积极参与白云校区物业市场的招标竞争。
争取下半年在新教学楼等新一轮的招标中获胜，拿下一个点。
4、下半年某某新生宿舍和教学楼落成后，积极参与竞标活动，争取拿到1-2个点，拓展武进校区市场。
5、进一步加强市场调研和与本市兄弟高校间的横向联系和沟通，做好各项前期准备工作，积极参与其他学校物业市场的竞标，力争拓展1-2个点，使中心的市场规模、经营业绩和经济效益均获得较大幅度的提高。
物业主管个人工作计划2020(四)
新的一年，新的起点，希望和困难同在，机遇与挫折并存，站领导提出每个人都要有新的工作思路，这是一个非常好的创意。在新的一年里，我要以新的思想面貌对待工作中的方方面面，也力争在大家的帮助下工作中有新的进步。
一、努力学习，加强自身修养，不断提高个人素质
在日常生活和工作中，我要努力学习别人的好思想和好作风，不断加强自身修养、提高个人素质。要时常坚持做到“工作要向高标准看齐，生活要向低标准看齐，艰苦奋斗、助人为乐”，继续发扬“三老四严”的作风。我虽还不是一个党员，但要以一个党员的标准来要求自己，不断提高个人的思想觉悟水平。在此期间，还要时刻记着以自己的实际行动影响和带动大家把各项工作做到位。与此同时，我还要结合站上的工作安排和本队实际情况，积极协助队长带领全队员工认真学习处、站各项会议精神和上级的文件精神，上传下达贯彻执行上级的各项工作要求，始终把综合队的服务理念“服务追求完美，住户享受幸福”贯彻落实到各自的实际工作中去。
二、工作中的学习要求
1、作为物业管理人员，今后要多学习一些物业管理知识，向书本钻研、向区长和楼长学习，不耻下问，增加知识面，力争学以致用。多了解一些社区知识，把小区当成自己的家。要时常学习钻研物业服务标准规范，对一些内容要多了解，对一些重点部分要时刻牢记在心，大胆实践。
2、技能管理的学习要有目标，有计划的学习一些经营管理知识，抓紧时机多向有关专业人员学习，同时有计划地看看有关的书，联系自己的工作实践，以求能活学活用。
3、对水厂的工作过程及流程已有一定的认识，但还远远不够，要多观察、多思考，以求对水厂的工作有所帮助。对食堂工作流程了解不多，以后要多看看、多学习。对公寓的管理了解也很肤浅，以后也要多向人们请教，以求想问题能更全面，把工作进一步做好。
三、牢记自己的岗位职责，做好队长的好助手
1、水厂的核算工作已交给别人半年多了，但自己摸索出来的经验不能忘，还要及时向他人请教以求深化，因为这是一笔贵重的财富。同时，还能对水厂和公寓结算工作有所帮助。维修监管督促工作移交给大厅两个多月了，但工作经验不能忘，还要继续发扬以往的上进精神。维修班还时常来综合队所管的部门进行维修工作，所以对他们的监管和协作还在继续。
2、做好队长的好助手，时刻以人为善，以队长和站长为榜样，多了解人、关心人，必要时要胸怀大局，多做自我批评，坚持以人为本的原则，在安排工作时要时常来鼓励人，激发人们的自尊心和上进心，让人们在自觉、自愿中发扬团结协作精神，努力把上级安排的工作做好，且为下一步工作的顺利进行打下基础。
四、具体工作措施
1、勤奋工作，在重点工作之余抓紧时间把队上的各种资料理顺，及时写完整。
2、抓紧时间及时写出消息通讯，把遇见的好人好事进一步发扬光大。
3、做好各部门的好后勤，让他们在轻松愉快中做好工作。不怕吃苦，也不怕吃亏，一切为了集体的利益，个人受点委曲没有什么，相信吃亏是福。
4、在生活和工作中谦虚谨慎、注意细节，多锻炼，经风雨、见世面，多和人交流，不断创新工作方法。
以后不管安排到什么岗位，都要向赵队那样干一行、爱一行、专一行，不必斤斤计较，从大处着手，力所能及地做好工作，让工作成为自己的责任，让工作的过程成为自己对生命的享受过程，多积累生命的亮点，让个人平淡的生命也有自己的亮度。
物业主管个人工作计划2020(五)
一、环境绿化
植物管理，新繁殖铁树近十株，请住户管好小孩，不要践踏;
对区域内的树木进行整形修剪。
二、环境保洁
做好环境卫生工作，定期灭杀鼠、蚁、蝇、蟑螂、蚊等。
小区上门收垃圾时间为中午12：00前，请业主将垃圾放置门外，便于我们派人上门收取，不要放置在其他邻居门外。我们对不遵守小区规定的住户，公布房号且上报有关部门。
三、安全
原门岗24小时服务电话：“某某”从2020年月日起变更为“某某”;
住户请来小区的客人及安装、施工单位，我们住户要务必告知房号，对物业安全秩序人员开展工作有很大帮助;
严格进出管理，请住户在星期一~五(8：00—18：00)，星期六~日(9：00—16：00)到物业公司管理处提前办理出入条，夜间不应搬运物品;
大门口入口处将对人行道、单车道、小汽车道作局部调整，为行人、行车安全创造条件;
燃放烟花管理：加大宣传力度，减少燃放烟花对人、财、物的影响;
小区养犬住户日益增多，我们希望住户自律自爱;文明养狗，不要惊动邻居。出门时，务必用绳牵制，定期打疫苗。避免邻居纠纷。对于无人牵制的犬类，一般情况视作无主犬只，住户通过小区秩序员和房管员报主管部门处理，或向政府部门、110举报。
四、公共秩序
代收挂号、快递、包裹，做到件件通知住户。
门岗向住户提供公交车线路、便民电话查询，平信已为住户分类存放，请业主到门岗查询;
对于小区内部秩序管理，我们提倡的是各个不同群体的利益需要和谐共处，近期在小区各人行通道上隔离主要确保老、弱、病、残、幼人群便于行走，避免他们受到车辆的干扰，让人进入小区感受到“慢“的节奏，能放松、能享受到小区软硬件的便利，希望大家能给与宽容、体谅这些弱势群体。
避免电动车、摩托丢失，我们要求摩托、电动车、单车尽量停放到车库，车库24小时发牌，停放不足1小时免费，望住户配合。
夏季为小区住户增加几部移动凉衣架，减少对中心花园占用。
五、维修
我们在组织管理处人员进行上门维修服务业务培训，2020年将更好、更快的为住户服务。
六、文化宣传
我们以后将在物业费通知单背面上，将小区住户一些出租信息安全提示＼小区通告登出;
与社区联合放露天电影，老年人活动票;
建立业主健康档案，为老年业主提供免费量血压、称体重;
发动住户爱心捐助，让爱心传递，让温暖汇聚;
对做文学、摄影、运动、美食、旅游、家政、生活服务相关业务的住户，请与我们联系开展业务;
增设两个公益宣传栏(别墅区)，通过每日不断更新的天气预报，掌握气候规律，为住户嘘寒问暖，为物业工作提供科学依据;
调整小区草地上的提示牌位置，针对小区动态不断更新文明标语，与时俱进，创造文明环境;
为住户提供物品交换专栏，把你闲置的物品拿到这里来这里，体验分享的快乐，通过物品交换让你结织更多朋友;
节假日装饰、小区活动，为小区增光添彩。
七、其它
管道天然气报装，为业主解决实际生活需求;
代交住户水电、有线电视服务费，让住户免受舟车劳顿;
房地产服务市场调研范文5
关键词：养老服务；行为人模型；智慧养老；合作机制
中图分类号：D632
文献标志码：A
文章编号：1002-7408（2017）05-0013-07
引言
自20世纪末以来，我国老龄人口快速增长，至2015年底，全国60岁及以上老年人口多达2.2亿人，占总人口的16.1%，[1]明显超出老龄化国际通行标准，由此，养老服务成为全社会普遍关注的问题。随着养老服务需求量激增，老年人对养老服务的质量、供给效率和个性化需求等提出了更高的要求，传统家庭养老、社区居家养老和机构养老模式显得力不从心，养老模式亟待创新。在“互联网+公共服务”的背景下，智慧城市的建设使多主体参与的智慧养老新模式成为可能。智慧养老是利用互网、物联感知技术、移动通讯、云计算等现代信息技术将老年人与家庭、社区、养老机构、医疗康复机构与政府管理部门联系起来，而构成的有机的多元养老服务网络。在新模式下，老年人和养老服务供给主体间形成广泛的信息集成、互动与共享，各类供给主体通过数据分析对老年人进行需求预测，从而精确调度社会资源，完成优化匹配的养老供需对接，为老年人提供快速、便捷、精准的养老服务。
目前，学界对智慧养老模式进行了诸多研究：首先，在概念界定方面，强调信息技术介入养老服务过程和多元主体合作供给，认为智慧养老围绕老年人的各项生活服务，通过现代技术实现与老年人及多元主体的智能交互，从而调动各种养老资源，协调各类养老相关方的行动，全面提升养老服务的效率和老年人的生活质量。[2]其次，在养老服务供给主体方面，从老年人有效照护、居家养老服务链等角度阐释了由政府、社区、老年人、社会组织和行业企业等构成的养老服务网络。[3]再次，在养老服务供给机制方面，认为养老服务供给机制包括行政计划机制、市场机制、社会或志愿机制。随着互联网的发展，信息技术成为解决养老服务困境的重要手段。但现有研究多集中于探讨智慧养老实现的技术路径，对智慧养老服务的多元供给主体及合作机制缺乏深度研究。事实上，技术只是为多元主体合作网络的实现提供了有效手段，然而技术与管理模式互动的核心在于管理的主体，即多元主体间高效持续的合作行动才是能真正实现智慧养老服务的解决方案。因此，本文基于行为人模式，着重关注智慧养老多主体间的合作行动模式。通过剖析各主体的利益追求，阐释各主体间的博弈与互惠关系，以期探寻智慧养老模式下促成多元主体高效合作的机制条件，从而提升多元主体的合作水平，提高科技介入养老服务过程的成效，促进智慧养老新模式的推广和发展。
一、智慧养老服务集体合作的行为人模型及其构建环境
1.智慧养老集体合作的行为人模型。行为人模型是基于行为人对周边环境的感知能力及其相互影响拓扑结构（网络）的假设的信息处理算法，通过分析说明集体合作中行为人的类型及其相互影响，演化出宏观层次模式的微观层次机制。[4]157根据智慧养老服务中各主体的决策和互动过程，本文构建出智慧养老多元合作的行为人模型（如图1所示）。
智慧养老多元合作行为人模型中，政府、企业、社会组织、社区居委会和老年人是主要的行为主体，他们在互动博弈中演化出集体合作供给养老服务的局面。这种集体合作的演化是多种因素共同作用的结果，对合作的解释，要考虑行为人所在的宏观社会环境和个体环境。[4]157-200政策法律环境、市场行业环境、文化意识环境和信息技术环境构成养老服务的社会环境，智慧养老服务主体的存在及互动过程依赖于社会环境，社会环境的优化反过来促进各主体增进互动，个人互动环境的具体特征也对集体合作的结果有重要影响，[5]因而各个主体的策略选择既是对宏观环境的把握，也是对自身偏好、动机和资源禀赋等个体行为环境的遵从。在与其他主体和环境的互动中，各个主体从彼此身上、环境反馈、经验知识的累积中逐步形成完整的行动策略，在实践中演变出合作与竞争并存的博弈格局。人是社会性动物，特定环境下的基本规范影响人们对互惠的态度，[6]69在自利或其他复杂目的驱动下逐渐形成的社会规范是合作网络的剂，通过对集体环境中各主体的特定类型行为给予内部评价或矫正，[7]促使各主体持续调整行动策略，弱化分歧，增进共识，在增加合作收益的同时，将合作约束在法律和普适的社会情理范围内，促成各主体间持续高效的合作行动。
2.智慧养老服务集体合作的社会环境。一是政策法律环境。政等法律环境对行为主体的选择有深远影响。目前，我国已相继颁布《关于开展国家智能养老物联网应用示范工程的通知》（民办函〔2014〕222号）《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（国发〔2015〕40号）等政策，明确提出“促进智慧健康养老产业发展”的目标任务，并将智慧养老服务上升到国家战略层面。国家层面的政策出台和对相关法律的完善体现了政府对智慧养老模式的认可和支持，也为企业和社会组织的投资、社区服务的发展及老年人的选择提供了方向指引和政策保障。二是市场行业环境。市场行业环境通过影响智慧养老服务与智能产品的生产和销售过程进而影响参与主体的积极性。目前，养老服务市场虽然提供有智能终端产品和智能化养老服务，但有效供给不足，表现为在产品价格定位与老年人收入层次错位，高比例的高价位产品市场使老年人不得不服从预算约束减少购买。智慧养老作为新兴产业，其市场秩序是否成熟，也影响其他投资主体的进入时间和投入水平。三是文化意识环境。文化意识环境对老年人养老方式的选择和其他主体的参与过程有深刻的影响。智慧养老是以开放的社会关系为基础的多主体供给模式，需要老年人转变以子女照护为主要形式的传统家庭养老观念。同时智慧养老模式的突出特点是老年人社会支持关系的突然扩展和感触式智能设备的嵌入，这一定程度上给老年人造成隐私的公开和“强外界依赖”的心理暗示，进而影响老年人的行为选择。四是信息技术环境。与智慧养老密切相关的各种硬件环境和应用平台环境直接影响该模式的推广进程。目前，老年人风险识别、感应技术、信息平台建设已有相当的积累，智能家居技术应用也日渐成熟，新兴智能科技与电视、电话等现有终端设备的交互程度、与专业养老服务的深度对接程度，与社区、老年人、专业服务机构的参与度密切相关，进而影响合作模型中的行为选择。
二、智慧养老模式中自主行为人的合作条件
广义人类行为理论将人类视为在已知环境的约束和条件下尽力做好的适应性生物，[6]99-188但人类行为不仅是对环境的顺应，还与人类自身及相互关系有关。近年来的行为学实验表明，人类事实上是条件合作者，人们根据对其他合作方在不同条件下合作水平的预期来确定自己的合作和投入水平，并且这种条件合作行为具有一定的普遍性和稳定性。[8]埃莉诺・奥斯特罗姆（Elinor Ostrom）在研究中发现，社会困境中的合作，还取决于个体微观环境的具体特征，例如偏好、动机等，并且人们不可能拥有决策问题的完整信息，也无法评估所有可能的选择，通常是根据已知的部分信息进行决策。[4]200总之，人们总是在个体特性和有限理性的约束下努力发现与自身、其他合作者以及社会环境相平衡的行动策略，并试图以合作的方式实现较优收益。在智慧养老模式中，政府、企业、社会组织、社区居委会是智慧养老服务的供给者，老年人是养老服务的需求者和享有者，尽管主体角色不同，但都是通过互动寻求更优的合作伙伴和条件，以最大限度实现组织或群体目标。因此，本文认为，包括老年人在内的所有行为人都是基于有限理性的条件合作者，并且，行为人的偏好、动机、资源禀赋不同，期望的合作条件也不同（如表1所示），这些差异影响着各自的决策。
1.政府。政府是社会公共权力的象征和载体，代表和实现社会公共利益是其最显著的组织特征。但是由多个理性个体和集体构成的政府，内部存在复杂的个人利益和部门利益，自利的价值取向常常与公共价值追求并存，复杂的组织偏好致使政府决策并不总是有利于公益，公共服务的过度供给和供给不足常常并存。当然，这种复杂偏好的存在并不阻碍政府参与智慧养老服务，政府期望通过推动养老服务在供给结构、技术路径上的深刻变革，更好地履行政府职能，满足老年人需求，维护社会安定。让渡养老服务的生产过程和部分管理职能，变政府主导的单一供给为多元主体合作供给，变劳动密集型的传统养老模式为技术密集型的智慧养老模式，不仅为转变政府职能、建立有限责任政府提供现实可行的途径，还为整合社会资源，智能化回应老年人的需求奠定了基础，因此，政府不仅是智慧养老服务的供给者，往往还是这一新模式的发起者。政府掌握核心养老资源，能够迅速发起智慧养老服务项目，获得普遍的社会信任；能够有效宣传智慧养老模式，对新模式的推广实施发挥引导和支持作用。但是，政府在准确把握老年人需求、智能技术应用、灵活供给等方面存在明显不足，政府资源的投入需要其他社会主体的承接与配合。目前，智能科技产品和服务市场初步形成，社会组织迅速发展，老年人消费能力明显提升，这些使政府能够利用社会力量，取长补短，成为智慧养老模式的积极推动者。
2.企业。企业是以营利为目的理性经济人，企业要获得长远发展，社会价值是其不可忽视的战略选择。因此，很多企业追求多样性策略，在追逐经济利益的同时也关注社会价值的提升。目前，市场上涌现出的很多科技和服务企业专注于智慧养老产品研发和服务供给，这些企业在新兴领域追求经济利润的同时也为化解养老难题贡献了社会力量。当然，这种多样性策略仍然改变不了企业参与的基本动机，即占领老年消费市场，开拓新的赢利点。目前老年人逐渐成为具有一定消费能力的社会群体，智慧养老具有巨大的市场潜力，成为企业投资的热点方向。软件开发商、制造类企业凭借技术优势，为智慧养老服务平台的建设、智能终端产品的研发提供技术支持，房地产、保险等金融企业提供资金支持，服务类企业则利用服务优势，为老年人提供高质量、个性化的养老服务。并且，企业能根据市场变化及时调整策略，确保养老服务供需有效对接。然而，智慧养老服务的初始研发和资金投入量大，回报周期长，具有投资风险，且地区性政策尚不明朗，老年人接受力也存在较大差异，企业投资智慧养老服务要承担相当的市场风险。因此，企业能否持续投入，很大程度上受到政府政策、老年人的接受能力、行业秩序等多方面因素影响。
3.社会组织。社会组织作为公共服务供给的主体之一，在柔性配置资源，促进政社互动方面发挥着重要作用。但是，我国社会组织大都筹资能力有限，多通过低价有偿服务或与政府合作的方式维持日常运作。在智慧养老模式中，社会组织通常作为政府项目的承接方供给养老服务，这种参与方式不仅顺应其服务社会的组织偏好，更是其获得政府资源和社会发展空间的关键途径，因而成为社会组织参与养老服务供给的重要动机。社会组织在智慧养老服务供给中具有政府和企业没有的优势。智慧养老服务要求压缩服务供需间的时空距离，为老年人提供高效、便捷的养老服务，而社会组织普遍植根于社区，贴近老年群体，能第一时间开展服务，满足老年人需求。同时，社会组织在社区和老年人生活中嵌入较深，在提供日常照料、精神娱乐服务方面具有天然优势，能够弥补政府和企业的缺陷。此外，志愿组织的加入，有助于弘扬公益和互助的社会精神，为依托“硬技术”的智慧养老模式增添了几分温暖。当然解决公共事务问题不能仅局限在政府与市场之间做单项或双项选择题。[9]在完善的扶持政策、良好的社会环境、积极的宣传引导下，社会组织应努力与其他主体实现互惠合作，平等参与智慧养老。
4.社区居委会。社区是大多数居家老人除家庭外接触最多、最熟悉的社环境，社区居委会是居民自我管理、自我服务的基层组织，在居委会的领导下，社区提供的公共服务已深入老年人的日常生活。随着智慧养老模式的推广，居委会渴望在新模式中尝试承担更多的服务职能，进一步发挥资源优势以提高自我管理和服务的水平。社区居委会成员大都源于社区，拥有较高的社区声望，能够从老年人的角度宣传智慧养老模式和国家政策，提高老年人对新模式的接受度。同时，智慧养老服务云平台的基层管理落在社区层面，通常由居委会负责，这使居委会成为智慧养老合作网络中的“联络者”，成为各主体间互通的桥梁。此外，居委会是基层自治组织，能够代表老年人反映服务中的问题，协调服务中的冲突。但是，目前我国社区居委会普遍正式成员数量少，且年龄偏大，很多社区工作者不熟悉互联网操作，对智慧养老服务知之甚少，再加上社区工作经费不足，使社区居委会难以完全发挥其在智慧养老服务中的优势。增加对社区居委会的人、财、物投入，才能有效激发社区活力，发挥社区在智慧养老服务体系中的价值。
5.老年人。在智慧养老模式中，老年人不仅是服务的接受者，还是重要的参与者，但是，老年人无法完全掌握智慧养老服务过程的全部信息，只能根据可获得的部分信息来选择养老服务的方式和服务主体，因而也是有限理性人。老年人希望通过这种新型养老模式为自己提供更及时有效的养老服务，使老年生活更有保障。智慧养老服务过程的特点是“一元需求+云平台+多元供给”，这种模式将老年人作为与政府、企业、社会组织、社区居委会平等的主体纳入合作网络而不是仅作为服务过程的终结点，是对老年人的尊重。同时，老年人服务质量评价可以为供给主体改进服务流程提供方向与思路。当然，老年人由于生理和心理特点，在智慧养老服务体系中仍处于弱势，一是能力弱势，老年人在使用智能终端、服务监督评价及支付方面往往能力不足；二是信息弱势，老年人对养老服务各供给主体的信息、服务标准、价格水平的了解度不够，在整个体系中处于信息劣势；三是信任惯性，老年人大都经历计划经济时代，对政府和家庭有更多的信任，对企业和社会组织往往持怀疑态度，这种信任惯性不利于多元供给主体平等参与市场竞争。因此，增加老年人对智慧养老服务的接受度，需要政府、企业、社会组织的共同努力，政府和社会应扩大宣传，增加支付补贴，企业应提高老年产品的适老性，逐步降低价格，各主体提高养老服务的质量和效率，才能使老年人真正接受智慧养老并成为多元合作治理中的一元。
三、智慧养老模式中行为人的博弈与互惠
在智慧养老合作网络中，政府、企业、社会组织、社区居委会和老年人既彼此独立又相互关联，既有利益共同点，又有矛盾与冲突，各主体间形成复杂的博弈与互惠关系（如图2所示）。
1.政府与企业的博弈与互惠。政府是公共利益的代表，企业是私人利益的代表，二者具有明显的异质性，这种异质性在合作博弈中体现为各种利益冲突。实施智慧养老是政府履行公共服务供给职能，回应公共诉求的体现，企业投资智慧养老服务，是在精确的成本―收益分析之后做出的决策。价值目标的差异导致政府和企业考虑问题的层次和视野不同，政府关注智慧养老服务的供给公平和社会效益，企业希望投资开创新的消费市场，获得更多利润，因此政府颁布的政策通常着眼长远，希望通过较少的成本投入，依靠市场活力发展智慧养老服务，而企业则关注眼前的税收政策和利好信息以降低初始投资成本。此外，个别地方政府在与企业合作中自我意识过强，忽视市场规律，忽略企业利益，阻碍了政府与企业的长期合作。当然，政府和企业之间既有利益博弈，也有互惠合作。近年来，政府出台一系列政策，鼓励企业进入智慧养老领域，推动养老服务多元合作格局的形成，企业的加入带来丰富的智能终端产品和先进的平台服务技术，同时资金和人力资源也会快速流入，加速传统养老模式的转型升级。而企业则在政府的引导和支持下进入养老市场，获得新的利润增长空间，同时，参与养老服务的供给，有利于树立负责任的企业形象，促进企业的长远发展。
2.政府与社会组织的博弈与互惠。政府向社会组织购买服务是将社会组织纳入智慧养老合作网络的重要方式，但是，很多地方政府对社会组织存在认知偏差，从根本上并不信任社会组织，甚至为完成上级政府购买的任务，只选择那些与政府有行政隶属关系的社会组织，以致对平等的合作机会的争取成为民间组织和政府博弈的一个方面。在让渡养老服务的生产过程后，政府多通过社会组织提供的服务结果报告判断服务效果，部分社会组织利用政府监管空隙，在承接养老服务项目后不按照合同要求提供服务，谎报服务效果来赚取政府补贴和经费支持，致使老年人需求得不到满足。在政府与社会组织的博弈中，双方力量对比悬殊，加上很多社会组织依赖政府补贴和资助，博弈的一个结果可能是政府与社会组织合谋，基层政府把与社会组织的合作视为政治任务，社会组织把与政府的合作当作维持生存和赢利的主要手段，最终以牺牲老年人利益为代价获得各自利益。当然政府和社会组织之间也有互惠关系，政府通过向社会组织购买服务可以有效弥补政府在老年人需求中的信息劣势，更好地完成公共服务供给目标，而社会组织价值的发挥，为政府激励第三部门发展、培育公民精神提供了良好的契机。社会组织则通过与政府合作，能够利用政府声誉扩大社会基础，增进与老年人之间的互信，能更好地发挥自身优势，实现社会价值。
3.老年人与企业和社会组织的博弈与互惠。企业和社会组织都是智慧养老服务的供给方，除社会组织提供的部分志愿服务外，企业和社会组织通过有偿服务维持生存，老年人不仅要为服务付费，还需要购买智能终端设备，老年人对于低价位的期望与服务和产品的高成本是老年人与服务供给方的一个利益矛盾。智慧养老服务的实现需要老年人能熟练使用智能设备需求信息、自主选择服务主体并合理评价服务质量，尽管企业在智能产品设计中注重老年人的生活习惯和生理特征，但是老年人普遍生理机能下降，学习能力降低，导致产品使用困难，老年人的接受能力和养老服务智慧化在实践中也存在矛盾。并且，智慧养老服务过程中的信息安全也是老年人普遍关注的问题。此外，老年人往往对社会组织持不信任态度，这种不信任阻碍社会组织发挥其提供灵活性、个性化服务的组织优势。老年人与企业和社会组织的关系可以看作是需求与供给的互动，老年人通过智能终端传递服务满意度，表达意见和建议，这些信息通过服务平台直接传达至企业和社会组织，他们根据老年人的评价和意见及时改进服务，提高市场竞争力。对老年人来说，智能化、灵活性的养老服务供给无疑更高效便捷，使老年人的生活更有保障。同时，这种信息化的养老模式更加尊重老年人的感受和意见，赋予老年人更多的自主选择权，使老年人的晚年生活更有尊严。
4.老年人与社区居委会的博弈与互惠。在智慧养老合作网络中，老年人与社区居委会的联系最为密切。老年人希望在社^不仅能得到起居照料和医护保健服务，还能参与丰富的社区娱乐活动、享受社区带来的精神慰藉。但是，社区居委会受资源和能力限制，往往只能提供基本生活帮助和医护服务，无法满足老年人多样化的服务需求，而且服务质量也时常低于老年人预期，使老年人对社区居委会产生不满。随着智慧养老模式的开展，养老服务的提供主体增多，但很多老年人仍习惯依赖社区服务，在可以自主选择服务主体的项目时仍倾向于选择社区来提供。然而，社区居委会和工作人员除了提供基本养老服务外，还要负责收集、录入、更新和维护老年电子档案中的基本信息，在老年人需求后参与服务主体的初级筛选，协助医疗、安保部门开展应急服务等事项，社区职责的增加和老年人对社区服务的依赖之间的矛盾在实践中有所体现。当然，智慧养老赋予社区居委会更多自我管理、自我服务的机会，社区居委会能够充分利用其信息优势和老年人的信任，在提供服务的同时参与平台管理和信息维护，而老年人则可以通过社区了解智慧养老的服务流程和具体标准，也可以通过社区与其他主体取得联系，为智慧养老的推广奠定了社会基础。
5.智慧养老主体合作中的g接互惠。智慧养老模式不仅将政府作为养老服务的供给主体之一，还为政府实施宏观管理提供了决策依据。政府管理人员通过云平台获取智慧养老模式实施的基本情况，根据的服务需求数量、类型，掌握老年人的真实需求，根据服务评价了解服务供给的质量和效率，从而及时发现问题，调整政策。在智慧养老实践中，地方政府通过发放消费券或消费补贴的方式促进智能终端设备的推广和使用，不仅降低老年人使用智能设备的成本，而且赋予老年人极大的自主性，在促进智慧养老模式推广的同时，提高了老年群体对政府的信任和拥护。企业与社会组织在提供智慧养老服务的同时能增进互动，增加资源流通，有助于形成新的伙伴关系，企业借助社会组织深入消费群体，挖掘市场需求的同时树立社会形象，社会组织通过与企业的合作获得资金、技术指导等发展资源。此外，智慧养老服务的开展直接推动企业、社会组织与社区建立联系，社区在未来可以依托这种联系获得企业和社会组织更多的投入与支持，有助于促进社区的发展。
四、优化智慧养老模式合作机制的建议
基于对智慧养老模式中自主行为人的合作环境、主体类型及博弈互动过程的分析，本文认为，可以从优化集体合作的决策环境、优化合作互动的空间结构、优化集体合作的社会规范三个方面优化改进智慧养老模式的合作机制。
1.优化集体合作的决策环境。第一，营造系统完善的政策法律环境。地方政府应领会国家战略部署，加强与上级政府的沟通，通过实地调研掌握本地区智慧养老服务的开展情况，制定符合地区实际的政策法规，同时，加紧出台与智慧养老实践密切相关的配套政策，形成统一衔接的制度体系。例如建立公开平等的行业准入制度、客观公正的等级评价等制度，提高养老服务的规范性和统一性。此外，还应颁布专门性法律法规，划定各主体的权利与职责，保障老年人的合法权益，使智慧养老服务有法可依。第二，营造供求平衡、健康有序的市场行业环境。建立智能终端设备价格调节机制，培育有层次的终端产品品牌体系，通过服务等级评价机制形成星级服务企业体系，同时，加强新型养老模式的宣传，通过开展新模式试点，增加新闻媒体的聚焦报道，逐步培育老年人的消费信心。此外，建立宏观调控与市场调节相结合的调控机制，在市场经济较发达、智慧养老模式发展较好的地区，政府应有步骤地减少直接干预，释放市场活力，在市场经济较薄弱、智慧养老模式试点推广地区，政府在主导发展的同时要培育市场协调力量，如协助成立智慧养老行业协会开展自主管理。第三，形成开放包容、助老敬老的社会氛围。增加宣传社会关系扩展带来的养老服务效益，减少老年人对脱离家庭成员陪护的担忧。同时，智能科技的功能设计中增加老年人与家庭成员的互动渠道，尊重老年人的私人生活，弱化被“监视”的感觉。此外，社会要增加对老年人生财富和智慧的认可，鼓励老年人为智慧养老服务的改进做出贡献。第四，营造平衡发展、互动开放的信息技术环境。鼓励企业开展科技创新互动，中西部地区要积极引进先进技术和管理平台，降低智慧养老服务的实施成本。同时，智能产品和服务平台要实现与专业养老服务供给方的有效衔接，借助专业养老服务机构准确判断老年人的潜在需求。此外，加强互联网基础设施建设，鼓励老年家庭联网入户，使老年人享受高度智能化的养老服务。
2.改进合作互动的空间结构。智慧养老模式中的自主行为人要在博弈互动中不断调试行动策略，优化合作互动的空间结构，使智慧养老合作网络既能适应宏观环境，又能满足各主体的利益诉求。
政府首先要尊重主体和利益多元的合作格局，把自身当作和企业、社会组织等服务主体平等的参与者，尊重其他主体的合理利益，信任服务外包中的合作伙伴。其次，完善听证、联席会议等民主制度，政策制定中要充分听取其他供给主体和老年人的利益诉求，使政策更得民心，更有实效。再次，提高合同管理能力，选拔专业人才参与合同制定，在合同落实中要加强政府监管，既要关注陈述性报告，也要切实听取老年人的反馈。
企业作为智慧养老技术创新的前沿阵地，首先，在市场条件允许的情况下加速实现规模化生产，通过行业内部合作、技术创新等方式降低成本，使智能产品的价位更符合市场需求。其次，增加市场调研，深入研究老年人的消费习惯和反馈意见，不断更新智能终端设备，使其更符合老年人的生理、心理特征。再次，企业从业人员要自觉遵守职业道德，不窃取、不传播老年人的个人信息。
社会组织要改变现有的博弈局面，首先要拓宽筹资渠道，努力吸收社会资本，减少对政府扶持的依赖。其次，注重引进专业养老服务人才、工具和管理制度，提高自身的业务能力和水平，成为政府可信任的合作伙伴。再次，社会组织要努力融入社区，增加与老年人的沟通互动，树立“邻家助手”的组织形象，增加老年人对社会组织的信任。
社区居委会首先要积极申请政府和社会的经费支持，引进专业人员从事养老服务与平台的操作与管理，增加社区服务的活动经费，为老年人提供娱乐和文化服务。其次，积极组织社区内部老年人开展互助养老，培育老年人自我服务的社区氛围。再次，充分利用自身在合作网络中的地位优势，增加与其他主体的互动，提高社区服务能力同时为社区发展创造更多的机会。
老年人要转变转变思想观念，坚持活到老学到老，努力学习智能终端设备的佩戴、充电和简单维护，以及获取和评价智慧养老服务。同时，老年人对现有服务主体要持有包容心态，积极提供改进意见，帮助服务供给主体优化服务过程，提高服务水平。
3.加强集体合作的社会规范。互动中逐渐形成的社会规范能够有效约束各主体的行为，督促各主体遵守自己制定或外部权力机构施加的规则，使合作网络更加稳固。第一，建立成本补偿机制。为弥补智慧养老服务初期市场风险对社会投资的影响，应建立合理的成本补偿机制以有效减少风险损失，增加投资安全感。首先，实施企业投资成本补偿，对投资智慧养老领域的科技、金融、服务和制造企业给予成本补偿，例如，规定投资后未达成规模效应时，给予企业信贷贴息或政府购买作为补偿。其次，实施社区养老资源补偿，根据社区老年人口数量增加社区经费，允许社区聘用专业人才从事信息平台管理，缓解社区居委会资源不足与职能增加的矛盾。再次，实施老年人支付补偿，通过发放消费券让老年人以较低成本自主选择购买智能终端产品，或由政府出资免费培训智能产品使用技能，提高老年人对智慧养老服务的接受度。第二，建立利益共享机制。平等互惠的利益共享机制有助于维持智慧养老合作局面的长期稳定。首先，树立平等共赢的合作理念，智慧养老模式的所有参与主体都有平等的收益权，制定利益分享规则时要兼顾各个主体，尤其是社会组织和老年人等谈判能力较弱的群体。其次，协商制定合理的利益分享规则，这种利益分享规则可以包括基本利益分享和额外激励，以保证收益所得能够合理地用于支付服务主体的成本和再投资。再次，设计有效的激励政策，激发参与主体的积极性和创造性，例如，政府设置专门奖项用于奖励对智慧养老服务有突出贡献的组织和个人，对企业研发的创新智能产品，在申请专利、商标注册等方面给予政策便利等。第三，建立惩罚机制。智慧养老模式的运行，不仅需要防范性规范来激励合作，而且需要惩罚性规范来矫正背叛。首先，建立“市场竞争+政府监管+委员会监督”的监管体系，市场竞争是指养老服务供给主体通过市场竞争实现优胜劣汰；政府监管是指政府作为最终责任人，应加强对合作方的监管，对服务不达标的合作方要及时终止合同；委员会监督是指建立智慧养老服务合作委员会监督日常活动，当某一主体背叛合作规范时，委员会内其他权益受损的主体可以实施联合惩罚。其次，建立惩罚公示制度和退出机制，例如，设置智慧养老服务黑名单，将服务质量差或侵权违规的组织纳入黑名单予以公示，这些企业或组织将自动退出智慧养老服务体系。再次，加大司法规范约束，对政府行为的监管往往是合作网络的薄弱环节，而政府通常对自身的违规行为又难以主动实施惩罚，因此，要通过司法规范政府行为，防止政府不作为或乱作为。第四，建立技术约束机制。首先，增加智能技术应用的道德约束，加强对企业技术研发人员和智慧养老云平台操作人员的职业道德培训，树立信息安全与智慧服务同等重要的理念。同时，将信息安全纳入智慧养老服务云平台系统管理体系，定期备份数据，确保系统安全性。其次，增添技术约束的行业法规，在智慧养老行业法规中明确智能技术使用的程序、范围和用途，依法处置违法窃取、恶意公开、倒卖信息、扰乱平台工作秩序的人员。再次，开放智能技术应用市场，智能产品的应用要充分尊重市场规律和老年人的自主选择，通过市场竞争净化服务环境。总之，智慧养老模式的实施既要依靠技术创新，也要依靠制度机制的约束，确保智能技术用有所得。
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