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服务满意度分析报告范文1
三级指标体系
1 建立原则
以客户为中心：以客户需求为根本出发点，选择对客户影响最大的评价指标作为指标体系设计工作的核心。
数据可量化：所有的客户满意度指标评价结果均可通过量化进行统计、分析。
指标体系必须能够控制：进行客户满意度评价后，会发现和挖掘出消费者新的需求。指标体系应能采取相应措施来满足这些需求。
指标可调整：用户需求是一个动态变化的过程，客户满意度指标体系应能伴随用户需求变化而不断完善及调整。如可以在调查中剔除用户关注度低的一些指标。将高关注度指标作为重点调查指标。(注：考虑到指标在一定阶段的连续性及可比较性，笔者建议在体系搭建完成后的3年内不对指标进行大幅度调整。)
2 指标的建立与分解
鉴于数字电视整体满意度指标评价体系的复杂性，南京分公司将数字电视整体客户满意度进行了二级指标分解，通过对二级指标数据进行统计、分析，全面了解用户满意度情况，以进一步查找服务短板。
首先，我们将数字电视整体满意度指标分解为7大类(见表1)，分别为：营业厅服务、呼叫中心服务、安装服务、维修服务、机顶盒售后服务、节目内容、互动电视服务(注：2007年江苏省网络开始大力推动互动电视，并将其作为公司业务重要的发展方向，为此，在南京服务体系中，专门将其作为一项二级指标进行衡量)。
7大二级指标确定后，南京公司又将指标进一步分解成三级及四级指标，并将以上四级指标结合调查设计要求，转化成客户可以填写的问卷。
1 确定评价等级
在指标构建结束后，接下来的工作为确定评价等级。客户满意与否是针对特定时间内的特定事件而言的，满意与不满意程度的差别将决定客户满意的等级，为此，客户满意度评价须采用可量化的方法进行。
根据调查规模及具体项目，可将等级分为五个标准：很满意、满意、一般、不满意及很不满意，也可简化为三个标准：不满意、一般、满意，甚至还可简化为不满意、满意两个简单标准来统计。
2 确定调查对象
调查时，应选择“需要进行调查的客户”，以保证客户满意度调查结果的精准程度。同时，应对可能参与评价的客户情况进行详细统计，尽可能明确地标识出客户属性、类别、分布及变动情况，以便准确选择调查对象，评价各类客户的满意水平。客户的属性可分为社会属性(如职业、社会地位等)及自然属性(如年龄、性别等)；客户的分布情况包括地理分布、职业分布等。
3 抽样方式
抽样设计的工作包括：确定抽样方案、样本大小及具体抽样对象。进行抽样设计必须遵循随机性原则，另外，也可根据调查服务的不同要求，选择适宜的调查方法。
4 问卷设计
问卷的设计要尊重客户，做到问所必问，每个问题只限于一个指标，问题要简洁明了、易于回答且容易操作。同时还要体现出客观性及科学性。
调查问卷应主要包括客户的相关信息、客户对细化指标的评价等。
右侧为南京针对维修满意度调查设计的一份调查问卷。
、
5 调查方式(见表2)
由于3种方式在客观性、可靠性及经济性方面存在一定差异，因此在具体实施调查时，可独立采用其中的某种方式。也可讲行几种方式的组合调查。
6 统计分析
一般采用加权平均方法，对客户满意度进行数学量化分析，加权平均法的公式为：
――客户满意度
――第j项评价指标的加权系数(即该项指标在所有评价指标中所占的比重)
sj――客户对第j项评价指标的满意度值(将收集的客户满意度数据汇总后得出)
构建客户满意度评价体系的最终目的为：通过对各项指标的统计、分析，寻找出影响客户满意度的各种因素，并针对这些因素进行改进，以提高客户满意度。分析评价方法一般可通过纵向分析及客户满意度数学模型分析进行。纵向分析是将客户满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以期进一步持续改进。分析评价后，接下来需编写客户满意度评价报告。客户满意度评价报告的一般格式为：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括：评价的背景、评价指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、评价结果及分析等。
下文为南京在2008年进行线路维修满意度调查后，撰写的一份分析报告的结论部分。
2008年线路维修满意度调查主要结论与分析如下：
a 线路维修服务总体满意度为80.66％，满意度水平较高，各分项中，维修及时准时性满意度最高。
b 由于部分线路维修人员维修后没有向客户介绍保养知识，或没有清扫现场，致使关爱服务满意度较低，仅有53.5％。
c 维修质量可靠性最为消费者所重视，其次是维修的响应性――维修及时准时，再次是技术水平。服务人员专业技术水平满意度虽然较高，但在各分项中仅高于关爱服务，位列第五，而关注度却位于第三，因此，下一步服务人员在专业技术水平方面仍需进一步提高。
d 只有65.50％的客户对维修人员的维修设备箱整洁性表示满意，可见，今后维修人员应在保证维修设备整洁性方面继续作出努力，毕竟这同样会影响到我公司的企业形象。
e 15％的客户对维修质量的满意度一般或不满意，特别是有7％的客户表示不满意，相较各指标的客户不满意率，这一比例并不算低。由于维修质量是客户最为看重的，因此，以后继续提高维修质量将会对进一步提高客户的满意度与忠诚度有重要意义。
f 客户主要建议与意见有：加强保养常识或注意事项的介绍；继续提高技术水平与响应速度；有条件的话要时常检查一下线路，进行保养；统一着装等。
7 整改并效果验证
调查结果发送至公司各责任部门后，管理层要求各责任部门须根据调查结果，找出存在的问题、分析原因，制定改进措施并在规定的时间内整改。其中维修服务部门提出的整改措施见表3。
8 持续改进
公司通过对各项指标的持续评价，不断提出需要整改的项目，通过持续改进公司内部的管理流程，以提高服务质量，最大限度地满足客户要求。
满意度评价体系的应用
1 评价结果分级
根据社会、行业标准或经验值，南京广电将客户服务满意度分为三个等级：
一级：表示客户的满意度达到社会或行业较高水平，如在继续提高，将导致成本大幅上升，因此，该满意度需要保持，但不再要求进一步提升。
二级：表示有部分用户不满意，满意度为社会或行业中等以上水平，需继续提高。
三级：表示客户普遍不满意，满意度为社会或行业中下水平，急需整改。
2 评价结果应用
本体系建立后，以首次通过第三方实施的满意度调查数据或相关技术手段获得的数据为基础，先初步确定各项服务的满意度级别，并报公司领导批准后，将各部门各项服务满意度级别提升或保持的要求纳入年度部门KPI评价指标。
满意度评价结果可以用作检测公司整体服务水平的依据，通过与历史数据的对比及与竞争对手的对比，找出服务短板并加以改善。
2007年及2008年，南京广电分别聘请第三方机构对7项指标进行了满意度调查，调查结果显示：08年各项满意度指标均高于07年。原因是公司各部门认同满意度调查结果。并对调查过程中发现的服务短板及潜在隐患及时提出了改进措施并进行了积极改进。另外，公司也采取了各种措施，对各部门的整改实施进行强力监督，使满意度评价体系成为公司的相关规范。以不断提升用户满意度。2007年～2008年南京广电的可户满意度情况见图2。
3 持续改进
通过客户满意度的评价结果及时发现问题，并对问题进行及时整改，具体服务改善流程见下：
服务满意度分析报告范文2
一、工作目标
通过开展优化纳税服务系列活动，推进全员全过程纳税服务，促进纳税服务“做全、做实、做细、做强”，提高税务人员服务意识和服务能力，提高纳税人纳税遵从度和自主办税能力，提高征管质量和工作效率。
二、主要内容
“优化纳税服务系列活动”突出服务主题，从三方面着手，做好九项工作。
（一）优化办税厅服务
在坚持办税服务厅原有制度基础上重点开展以下三项服务：
1、实行领导座班制。市局领导班子成员、机关科室负责人每月到办税服务厅坐班的时间不少于1天，实地参与并督导办税厅具体工作事务，防范化解涉税争议，调查研究纳税服务热点、难点问题。
2、实施导税服务。导税员由大厅工作人员兼任，轮流值班，导税员值班当天负责全天的综合工作，指引办理各种涉税事项，辅导填写各类表单，提供纳税咨询服务，以及及时进行“疏导服务”。
3、强化一次性告知服务。实行首问负责制，首问责任人应主动向纳税人一次性告知所办事项的办理程序、准备材料和注意事项，避免纳税人反复咨询、来回奔波。
责任单位：办税服务厅
（二）深化专业化服务
根据不同企业不同需求，有针对性地提供不同定制服务：
4、贴身服务。对重点税源企业、重点招商引资项目和A级信用等级纳税人实行领导挂点，税管员贴身服务。市局领导不定期下户与纳税人沟通，时刻关注其动态，帮助其解决特、急、难涉税问题；税管员贴近引导、辅导纳税人，及时解答提出的疑点、难点问题，并提供申报征收、发票管理、减免税、涉税审批等基本业务的“一条龙”服务。
5、解读服务。对重难点政策类企业，实时
解读新出台的税收政策规定，通过上门宣传讲解、发放宣传册等形式，引导企业用足用活政策，规范企业财务核算，解决具体涉税问题；对新办企业提供基础辅导，采取税前纳税辅导、办税流程演示、税收政策宣传等举措，帮助企业少走弯路、少出差错。
6、跟踪服务。对在辅导、评估、检查中发现的财务管理混乱、账制不健全的企业，为企业量身制作《税收政策服务建议书》，建议企业加强内部管理、调整账务、健全制度并对建议书的内容和实施效果进行跟踪和回访。
7、风险规避服务。对中小企业提供风险规避服务，通过提醒、警示、建议等方式，促使中小企业规范账制、提高申报水平，最大限度帮助企业规避涉税风险。对纳税人在申报过程中连续出现零申报、低申报或负申报等非正常申报行为进行警示，防止税收违法行为发生。
责任单位：各基层单位、稽查局、各业务科室。
（三）建立快速响应机制
8、畅通纳税人需求获取渠道。建立完善纳税服务需求及满意度调查制度，确立我局纳税服务调查定点单位。发放《纳税服务需求调查表》和《纳税服务满意度调查表》，利用调查问卷、税收约谈、召开纳税人座谈会等形式，了解纳税人在纳税服务方面的诉求，开展纳税服务需求调查1次，开展纳税服务满意度调查1次。加强调查结果分析，形成纳税服务需求分析制度。
9、畅通纳税人涉税诉求渠道。围绕维护纳税人权益，落实国家税务总局《纳税服务投诉管理办法》，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，依法解决税务行政争议，建立纳税服务投诉处理结果反馈机制。
责任单位：纳税服务科
三、组织领导
市局成立“优化纳税服务系列活动”领导小组，市局主要负责人任组长，其他班子成员为成员。领导小组下设办公室，具体负责“系列活动”的日常工作，办公室设在纳税服务科。其他各单位也要指定专门负责人，加强组织领导和协调配合，确保活动的顺利开展。
四、工作要求
一要提高思想认识，明确工作目标。“优化纳税服务系列活动”是“依法行政深化年”活动的组成部分，也是开展“创先争优”活动的重要举措。各单位、各干部职工要切实把开展“优化纳税服务系列活动”作为一项重要内容纳入议事日程，采取有力措施，力求通过推进纳税服务工作使全局干部的工作作风和行业风气有较大的改观。
二要搞好协调配合，实行分工负责。总局局长强调“纳税服务和税收征管是税务部门的核心业务”，需要全市国税系统广大干部职工的共同努力和积极参与。纳税服务科负责全市国税系统优化纳税服务工作的组织协调，市局相关科室要各负其责，大力支持；各分局、直属单位要按照市局统一部署，把纳税服务各项工作任务落实到人，上下联动，形成合力，一抓到底，抓出成效。
服务满意度分析报告范文3
汽车经销商随着汽车产业的发展而不断成长，国内出现了部分大型汽车经销商朝着多品牌、规模化、集团化发展。但是很多大型汽车经销商在发展过程中遇到了管理上、战略上的瓶颈，面临着进一步发展的方向性、战略性抉择。汽车经销商必须建立一套完善的客户关系管理系统才能在将来的汽车市场中站稳脚跟。一定要根据自身企业的特点、行业的特点、地区的特点，选择最适合本企业的经营发展管理模式。
一、构筑汽车经销商发展战略模式
未来中国汽车市场价值将流向产业链下游（物流、服务、金融、贸易领域等），而中国汽车产业恰恰缺乏服务、贸易、物流、金融领域战略管理和组织的经验。在提前开放服务、贸易、物流、金融领域的背景下，对于中国汽车经销商而言，是一个巨大的机遇，尤其是一些大型汽车经销商，在充分利用自身的资源的基础上，可以考虑集成现有非制造领域即汽车产业链下游的产业资源，与优势企业、跨国公司开展合作竞争，在服务、贸易、金融领域开展深层次的战略合作，建立区域性的服务、贸易、金融网络体系，实现规模经济效应，共享产业链利润。
汽车经销商应充分整合自身的营销资源、资金资源、品牌资源，形成一种合力，建立以汽车市场为基础的服务模式、以资本为纽带的资金运作模式、以品牌发展为导向的核心竞争力培育模式相结合的独特发展战略模式。以顾客满意为导向，立足汽车市场，提高服务满意度，不断深化汽车销售服务的内涵和外延，从而建立以汽车市场为基础的服务模式；同时利用资本运作的优势，把握汽车金融发展契机，建立起以资本为纽带的资金运作模式；不断丰富和完善品牌的内涵和外延，提升知名度、美誉度和满意度，从而提升核心竞争力，建立起以品牌发展为导向的核心竞争力培育模式。这些汽车经销商发展战略模式相辅相成、互相促进，是整个汽车经销商发展战略资源系统的主要组成部分；以营销、资金和品牌三种资源为纽带，全面提升经销商自身独特的竞争优势，提升核心竞争力。
1.以汽车市场为基础的服务模式
以汽车市场为基础的服务模式是指以顾客满意为导向，立足汽车市场，提高服务满意度，不断深化汽车销售服务的内涵和外延的一种服务模式，主要包括汽车销售、汽车维修服务、二手车经营三种模式。
（1）汽车销售模式。汽车经销商应该建立起具有自身特色的、先进的汽车销售模式，如买断经营、集销商和汽车超市等销售模式。集销商的模式：充分利用大型汽车经销商既得的、极具竞争实力的整车价格和服务模式，将大型汽车经销商外部的中小汽车经销商、零散企业资源和市场资源并入自身的资源控制域，形成非自身投资的营销网点，参与针对其他大型汽车经销商的竞争。汽车超市的模式：汽车经销商可以通过联合百货集团、超市公司，共同建立汽车超市的概念店，从而提供集成汽车产品、配件产品、装潢产品和其他相关产品和服务。
（2）汽车维修服务模式。通过建立一套权威的、社会认同的汽车维修服务标准，作为汽车维修服务的模式输出，比如24小时快修店的特许经营、小区汽车物业管理和零换乘的停车场管理等模式： 24小时快修店的特许经营模式：加快建立维修网点的速度，争取尽早占据区域汽车快修服务的龙头老大地位。小区汽车物业管理的模式：集停放管理、保养清洗、快修服务、整车直销、汽车咨询、短期租赁为一体，将VIP 个体集成为VIP 群落，实现口碑营销的效果，从而确立区域内中高档小区汽车物业管理的领先者地位。也可考虑与专门的大型房地产商、物业管理公司开展合作，充分利用其专业的物业管理的经验和市场能力。零换乘的停车场管理模式：应该配合城市公共交通发展的远景规划，充分利用良好的政策背景与其他社会资源，参与城市环线周边零换乘的停车场建设。城市交通负荷问题与停车场多元服务（加油、清洗、快修）的需求将使得零换乘的停车场管理带来丰厚的利润。
（3）二手车经营模式。建立一套经销商自身的二手车经营模式，并在适当时候可以考虑作为经营管理模式输出。二手车经营模式主要包括销售的估价、维修、租赁和报废模式。大型经销商应该充分利用自身在二手车经营方面的经验，发展二手车经营模式，努力抢占区域内二手车市场的领先地位。
2.以资本运作为手段的资金运作模式
以资本运作为手段的资金运作模式主要包括投融资、汽车金融和兼并扩张三种模式。
（1）投融资模式。汽车经销商作为一个企业集团要做大做强，迈向现资管理的企业集团，则需要采纳多种资本运作模式，获取多种投资，从而改变大型经销商原来单一的股权结构，塑建多元投资、多元管理、多元监督的企业模式。投融资模式建议的发展路径可以是：依托大型经销商自身的优势，大胆引进外来投资，学习资方先进的管理体制，获取国际品牌的有力支撑，接受国际资本的监督和扶助；同时展开管理者内部融资方式的有益尝试，通过共同事业、共同利益的激励，有效提升企业管理者、员工的忠诚度，优化企业产权结构；在真正意义上推行现代企业管理体制，建成以服务于汽车市场为基础，以资本运作为手段， 以品牌发展为目的的投资管理公司。
（2）汽车金融模式。汽车经销商在开展汽车金融业务时需要经销商的领导层发挥聪明才智，引领行业标准，推动法律政策的支持；需要与具备相当汽车金融业界经验的合作伙伴，共同孵育中国汽车金融的标准与模式。在汽车信贷消费领域，经销商应该在倡导：三零模式 （零担保、零首付、零利率）的基础上，积极寻找国内外银行以及与其他金融机构合作。着力拓展业务领域，通过的模式开展汽车保险业务，逐步成为国内几大保险公司的一级，而不是直接介入汽车保险行业。
（3）兼并扩张模式。汽车经销商可以通过资产运作的方式，着力吸收并拓展一些具有发展潜力的业务和下游企业，从而进一步巩固和增强自身的核心竞争力。通过投资管理的合作方式，从而确立市场竞争中的领先地位。
3.以品牌发展为导向的核心竞争力培育模式
汽车经销商以品牌发展为导向的核心竞争力培育模式是指不断丰富和完善品牌的内涵和外延，提升知名度、美誉度和满意度，从而提升核心竞争力的模式，主要包括品牌联盟、品牌产品和品牌娱乐业等一系列品牌发展模式。
（1）品牌联盟模式。通过与其他汽车销售领域企业和汽车金融机构等强势品牌结成战略联盟，不断寻求双赢效果；通过以把握市场客户为价值开展交换与合作，集成双方的客户优势、资源优势，开展资本渗透、开发创新的业务和模式，如品牌连锁经营、特许经营等。
（2）品牌产品模式。可以通过品牌产品的开发和销售来实现大型汽车经销商品牌的具象化和形象化，更好地实现品牌延伸策略。通过服务和品牌的具象化来更好地支撑其品牌内涵，通过把握渠道、针对市场的需求变化，为顾客定制和改装各类汽车 提升经销商品牌满意度；同时也可以考虑对国内中小型的改装厂商提出品牌的要求；牢固控制品牌产品的影响力。
二、 集成三种模式加强汽车经销商企业经营发展管理
大型经销商应充分整合自己的营销、资金和品牌等优势资源，在通过对以汽车市场为基础的服务模式、以资本为纽带的资金运作模式、以品牌发展为导向的核心竞争力培育模式的塑造的基础上，运用系统集成的理念，把三种模式集成为一个统一的不可分割的发展战略模式系统，通过行业标准的建立，管理模式的输出，不断提升大型经销商的核心竞争力，走上健康发展道路。
全面协调管理和流程。汽车经销商服务能力提升是全面管理工作服务能力的提升；包含着公司运作中的任何一个环节，通过对现场活动、人员表现和客户反馈的综合调研、现场诊断和后期总结，汽车经销商需要根据服务能力推进计划，定期总结和提供总结分析报告，分别向经销店员工个人、经销店投资人、区域管理人员和厂商汇报目前的改善进度，以便各参与方据此开展后续的相关检核、评估与改善支持工作，最终推动经销商服务能力的改善和提升。
汽车经销商经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益。汽车经销商企业经营要通过服务来实现效益，要认识到“服务是品牌的无形资产”。因此，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且是企业自身生存发展的需要，在管理上必须调动全部资源，客户的服务感知与各岗位的工作都是息息相关的，除了销售、售后服务人员，财务、行政、客服人员的工作都会对客户的感知造成影响，因此必须建立一切以服务为中心的服务理念，各岗位需要做好为客户服务的支持工作，在管理上为服务提升提供强大的动力。流程和管理是相互依存的关系，为提升服务能力必须制定细致、标准的服务流程，将客户服务过程所涉及的工作进行细化和标准化，除了流程的制定，还需要加强流程的监督，从而推动服务流程的改善和提升。
在提升品牌服务能力过程中，应该贴合目前企业的现实状况，通过对目前工作的检查―总结―计划―执行―检查进行循环的提升。加强对服务现状的检查和反省是服务能力提升的第一步，在管理过程中检查问题的方式有很多种包括企业内部的定制调查，针对企业内部通过定期收集经销商反馈问题检查自身服务流程和管理的现状。同时各经销商内部可以建立其服务调查的体制，通过回访等方式对客户进行调查了解服务过程中的问题点，为后续总结改善提供依据。
服务满意度分析报告范文4
关键词：细分角度 供电企业 营销策略
一、客户细分角度下供电企业营销理论基础
（一）电力市场营销定义
电力市场营销是为了迎合社会群体用电消费的需要，在瞬息万变的市场环境中，通过分析研究制定的营销策划活动，以便为电力产品的使用者供需与电力产品相关的各类服务。电力市场营销是以供电企业拓展市场保住市场份额为目标，具体的活动方案是一种有效手段。它是面向全社会的用电市场及用电客户，因此，电力市场营销活动要能够适应随时变化着的市场环境。
（二）电力市场营销要素
电力市场营销要素包括四方面。第一电力价格，面对多种用电市场要制定与市场相对应的价格；第二用电产品，营销的核心就是在保障安全的前提下尽量提高用电产品的质量；第三销售渠道，就目前来看主要渠道还是直接销售给用电群体；第四电力促销，它的实质就是供电企业与用电客户之间的具体营销活动。
（三）电力市场营销策略
电力市场营销策略，顾名思义就是供电企业为各类用电群体而策划并执行的完整的营销手段。它的目的就是满足用电者的购电需求，保住或提升市场占有率进而完成供电企业的运营目标。目前常用的手段有：价格策略、企业形象策略、完善服务策略、价格促销策略。它的营销组合是电力产品；电力促销；电价；电力分销；政治关系；公共关系和优质服务。
（四）用电大客户的营销管理
用电大客户与其它行业大客户比最显著的特点是具有行业特色和自身特点。用电大客户用电数量大、电费金额高；受电容量大、电压高及接线复杂；对供电可靠性要求高；政府对其干预多；客户种类和用电类别多。用电大客户识别首先按照行业类别、用电类别和用电数据对用电者详细划分，然后按照客户的使用特点、使用性质还有规模再细致分析，最后根据细分结果考虑用电特征和行业吸收力对不同类别的大客户体进行服务层级定位。
二、供电企业营销环境分析
（一）供电企业宏观环境分析
供电企业市场营销策划的首要前提是分析外部环境。其中包括政治环境、社会文化环境、经济环境。政治方面：02年国务院对我国电力体制进行了改革，“十一五”电力体制改革方向仍然是解决厂网分开及主辅分离等方面问题；中国电力建设集团有限公司及中国能源建设集团有限公司成立，从此电力企业的改革得到实质性进展。经济方面：宏观经济良好发展使得GDP数持续稳定上升，促进了电力事业的飞速发展。此外“十二五”期间我国电力需求将持续在8.5%的年均增长速度，未来期间我国将保持电力需求增长状态。社会环境：由于电力行业是一个天然垄断的公益服务性行业，要求供电企业不分贫富情况及地区差异要提供最基本的服务。技术环境：供电企业信息系统研究开发逐渐从整体营销战略角度考虑，并利用最新的前沿技术构成了综合信息管理及决策支持平台。
（二）供电企业行业环境分析
决定企业市场环境竞争的要素包括：潜在进入者、替代者、买方议价能力、卖方议价能力及同行业竞争者。同行业竞争，由于供电企业属垄断性行业及国家政策法规的限制，目前基本无行业内竞争对手；潜在进入者，目前供电企业虽无竞争者出现，但就未来的发展来看电力市场很有可能出现同一个区域有多个企业相互竞争。电力产品代替者的威胁，我国的电力能源政策正在发展改变，有可能成为电力能源替代品产的资源是供暖、热水供应、炊事等，主要的竞争企业是石油天然气企业或煤炭企业。购买者议价能力，电力用户还价能力体现在用电数量及用电时间的控制上，但新时期下用电客户对电能质量只会持续增高，这就间接提升了电力购买者的议价能力。供应商议价能力，近年国家的单边价格上涨政策使电价成本上升，广东实施了居民阶梯电价政策，电价成本压力减小。
三、供电公司客户细分与营销的策略
（一）客户营销总体设计及识别分类
用电客户是供电企业存在发展的根本，也是供电企业经营收入的主要组成部分。以我国供电企业在现阶段表现出的情况为依据，设计用电客户细化营销策略，包括以下三点：第一，根据客户分类相关理论及分类技术实施客户基本分类。第二，根据前面分类结果设定个性化的营销方案。第三，给客户细化营销工作提供相关的组织、流程和信息保障。客户识别和选择是开展客户细化营销工作的前提；营销策划菜单的制定是客户细化营销工作的重点；活动程序及信息服务保障了营销策略制定制度。依照帕累托法则及对供电企业客户群体的相关数据分析后可确定客户群体基本分类。选取利润贡献、成长潜力、成本占用和信用度等指标，利用细分技术先进行分类，最终得到的分析结果可作为依据制定不同的营销策略以适应各类客户。
（二）客户差异化营销策略菜单设计
对供电企业客户群体营销策略的制定将根据其细分特征，推出差异化服务菜单，用电客户依照自身需要合理化选择，来提高客户服务的水平及质量。本文主张供电企业对客户提供分层次个性化服务，具体分层次个性化服务分为以下几种。
第一层次是免费型服务，供电企业要对供电基础服务坚持免费服务并不断超越及改进，可以通过各种信息化的便民手段改进服务，来提高客户对供电企业的服务满意度，这类服务对居民客户和非居民客户均完全免费。
第二层次是购买型服务，供电企业需要投入更多资源和专业技能来保证有更高标准要求的提升型服务及系统解决方案的服务。例如设立一对一服务，采用跟踪服务方式及时帮助用电客户在用电业务上遇到的问题；为提高服务满意度供电企业还可以定期为用电客户出具用电分析报告，帮助用电客户合理规划用电情况。这类需要一定的服务成本，企业单位客户群可选择此服务。
第三层次是赠送购买型服务，针对用电量较大的大型企业单位可以赠送若干购买型服务给他们，例如委托第三方检测机构进行电能计量装置准确性校验并出具电力装置准确性检测报告；检查用电设备的安全性等。而对于中电量高信用客户，为奖励及保护他们付款的积极性，在政策允许范围内实行分期付款、折扣优惠等策略提高用电客户缴费积极性；针对经常欠费低信用客户，可采用必要刺激措施，例如以电费保证金等措施保障电费的回收。
（三）客户营销策略落实的保障条件
供电企业要想提高完善用电客户的管理工作，是要有可靠的相关组织和坚实的制度做保障。本文笔者的意见是首先要在供电企业的内部建立管理客户的客户部，部门设主任、首席客户经理和多个客户经理并明确各自的职责。其次，要求供电企业流程设计以客户为中心，创建“客户驱动型”组织流程设计工作，具体管理业务分为电力业务扩展、信息接触管理、客户档案及信用管理。最后，建立健全有效的客户管理信息系统。供电企业通过信息系统中对数据挖掘，能准确方便的分析出谁是最有价值最具潜力的客户，清晰的了解客户的用电特征，还可以对用电客户进行价值评估分析，进一步为策划活动策略提供了技术保障；与此同时该系统还是用电企业掌握用电客户信誉度分析的好帮手，提高了企业防范风险的能力。
参考文献：
服务满意度分析报告范文5
为进一步加快上海市闸北区全国社区卫生服务示范区和中医药特色全国社区卫生服务示范区的建设步伐，努力推动以社区为基础，以健康促进为主要手段的社区综合防治工作的实施，2005年10月闸北区卫生局组织开展了“闸北区社区诊断报告”工作,这项工作被区卫生局列为重点社区卫生项目。
1对象与方法
1.1对象及内容
调查对象为上海市闸北区8个街道及1个镇的社区居民。调查内容主要围绕人口学资料、健康状况、健康保健与卫生服务、生活方式疾病相关因素等4类10项。
1.2调查方法
采用上海市闸北区卫生局提供的《上海市闸北区社区诊断工作手册》的要求和方式，使用统一格式的调查表对社区卫生服务中心所辖街道、居委会、学校、居民进行定量调查，并结合社区居民定性访谈研究方法收集资料和数据。由培训合格的医务人员对辖区居民面访、逐户调查和体格检查。调查的质量控制由社区卫生服务中心采取一级质控和区疾病预防中心采用分层抽样方法对其中5.00%进行复核的二级质量控制。
1.3数据处理
对访谈、讨论等资料进行定性分析与整理。调查问卷统一
收回，经数据整理、逻辑核查后，用SPSS软件进行统计学处理。
2结果
2.1自然环境状况
闸北区位于上海市中心城区北部，共辖8个街道、1个镇、208个居委会、1个村委会。区域总面积29.18 km2，其中陆地面积为28.76 km2，人口密度24 240人/km2，绿化覆盖率17.37%，人均公共绿地面积2.38 m2，环境空气质量为中等污染，四季平均温度18.1℃。
2.2人文环境状况
2005年，区增加值562 468万元，比上年增长13.43%，财政收入362 650万元，比上年增长26.91%；居民户均住房面积54.37 m2;区内共有普通中学52所，小学35所，幼儿园57所，职业学校3所，特殊教育学校3所，工读学校1所；休闲娱乐环境包括体育场1个，体育馆1个，室内游泳馆1个，各种训练房5个，文化馆11座，图书馆11座，电影院4座，茶艺馆1座，革命史料馆1座，评弹团1家。
2.3社区健康状况
2.3.1人口学资料社区常住人口81.7万人，其中户籍人口707 323人，流动人口约110 645人，总户数257 638户,沪籍户均人口2.75人。社区中男性占50.52%，女性占49.48%，男女之比为1.02∶1；60岁以上的老年人占总人口的19.76%，80岁以上高龄老人占3.41%，老少比为2.84∶1；平均期望寿命80.72 岁，人口自然增长率为-3.55‰，老龄化程度明显。2005年共出生3 204人，粗出生率为4.53‰；0～6岁儿童20 669人，占2.92%，育龄妇女占25.06%,残疾患病率为1.67%。各社区人口学特征见表1。表1显示,平均每个社区所辖服务人口为8.84万。
2.3.2流行病学诊断2005年全区共死亡5 716人，粗死亡率为8.08‰。死因顺位前5位分别是循环系统（39.10%）、肿瘤（29.31%）、呼吸系统（9.93%）、损伤和中毒（5.19%）、内分泌、营养代谢系统（4.16%）。婴儿死亡率为2.81‰，新生儿、孕产妇死亡率为0；全区甲、乙类传染病发病1 706人，发病率为241.04/10万，死亡12人，死亡率为1.70/10万。从死因来看，传染病和寄生虫病（1.40%）已不再是闸北区居民的主要死因。社区8种常见慢性病患病率为高血压19.68%、糖尿病4.11%、脑卒中1.38%、骨质疏松、骨关节病6.36%、高血脂5.24%、肿瘤1.17%、冠心病2.62%、慢性支气管炎1.90%。病房住院病人疾病前5位为脑血管意外、冠心病、慢性阻塞性肺病、高血压、糖尿病。
2.3.3需求与利用社区居民主要就医需求一部分为慢性非传染性疾病，在专科或三级医院确诊后，来社区卫生服务中心取药、治疗、定期复查及接受慢性病管理、健康教育、康复等；另一部分为社区常见病和多发病的诊断、治疗。社区卫生服务机构平均门诊每医疗费用为128.88元，平均每张处方84.46元，平均每住院病人费用6 044.01元。社区高危人群及其危险因素：心理因素30.06%，吸烟19.37%，高脂饮食18.67%，饮酒11.60%，肥胖10.37%，其他9.93%。社区卫生服务的可及性及居民满意度：社区卫生服务覆盖面94.66%，平均步行到社区卫生服务中心（站）时间10～15min。居民对社区卫生服务知晓率为95.5%；居民对社区卫生服务满意度为95.08%。居民医疗费用构成：医疗保险88.98%，自费7.02%，劳保1.76%，其他2.24%。
2.4卫生状况
2.4.1医疗卫生保健机构区内共有公立医院28所，其中三级综合性医院1家，三级专科医院1家，二级综合性医院3家，二级中医医院1家，精神病医院2家，口腔医院、妇幼保健所、专科防治医院各1家，社区卫生服务中心7家。全区总床位数4 679张，其中社区卫生服务中心床位数475张，占10.15%。社区卫生服务中心基本情况见表2。
2.4.2社区卫生服务中心人力资源共有7个社区卫生服务中心，23个社区卫生服务站。职工总数796人，其中卫生技术人员746人（执业医师302人，注册护士219人，共有全科医师109人）。每千人口执业医师0.43人、护士0.31人。卫生技术人员本科以上11.91%，大专30.02%，中专51.27%，中专以下6.80%。卫生技术人员≤35岁占37.27%，35～45岁占14.37%，45～50岁占20.22%，≥50岁占28.14%；卫生技术人员副高以上职称占1.02%，中级职称占16.87%，初级及以下职称占82.11%。
2.4.3社区卫生服务量闸北区社区卫生服务中心年门诊总人次占全区门诊总人次27.02%，占全市社区卫生服务中心门诊总人次5.84%，年住院人次占全区住院总人次4.66%，占全市社区卫生服务中心住院总人次4.79%。社区卫生服务机构经济运行状态见表3、表4。
3讨论
从本次调查的情况来看，上海市闸北区社区卫生服务整体上呈发展势头。区域内近90%居民都享有医疗保险，区域内医疗资源分布尚合理，医疗服务的可及性及方便性较好，慢性病居民多数选择到就近的社区卫生服务中心就诊，居民对社区卫生服务的知晓率及满意率也较高。
区域内＞60岁的老年人已占总人口的19.76%，＞80岁高龄老人占3.41%。根据联合国标准，当一个地区或国家≥60岁人口超过总人口的10.0%或≥65岁人口超过总人口的7%时，这个地区或国家就成为老年型社会或老年型国家［1］。闸北区8个社区≥60岁老年人口比例均高于10.0%，且最新统计显示，目前上海市户籍人口中≥60岁老年人口已达254.67万，占户籍总人口的18.98%［1］。而闸北区老年人口系数指标已高于上海市平均水平，其中临汾社区≥60岁老人所占比例数(21.28%)位居全区之首，最低的社区也达到17.98%，可见人口老龄化问题是社区面临的主要卫生问题。上海第3次卫生服务调查显示,老年人口对卫生服务的需求和利用均要高于其他年龄组［3］。因此，有必要结合本社区老年人口对卫生服务的需求和利用特点，提出适合老年人口的卫生方案和卫生政策，政府应对老年人在社区卫生服务中心诊治进行规范、支持和政策倾斜，对社区卫生服务中心治疗几种常见慢性病提出几套可行的治疗规范和治疗目录，同时增加站点建设及社区卫生服务的覆盖面，扩大家庭病床的服务数量及领域。
疾病谱显示，位于前5位的依次是高血压、骨关节病、高血脂症、白内障和糖尿病。可见高血压是每个社区位居首位的疾病，它是引起其它慢性病的重要危险因素。因此，开展以高血压为主的慢性病综合防治是社区当务之急。必须积极开展控制高血压病的干预活动，做到早发现、早诊断、早治疗。同时健全以医院为依托，社区卫生服务站为平台，居委会为基础的多层次的慢性病防治网络，以点带面，全面开展工作。在对慢性病人良好管理的同时，影响周围人群，让慢性病防治工作家喻户晓［4］。
从社区高危人群及其危险因素统计结果来看，心理因素占首位，为30.06%，是影响该区居民健康的潜在的主要危险因素,提示在目前快节奏的城市生活下，心理健康问题要引起重视。处于第2位的是吸烟和高脂饮食。这些不良的生活方式（危险因素）的发生除了与社区居民生活方式的改变有关外，与目前的健康教育工作开展力度不够也有一定关系［2］。必须通过社区卫生服务中心、服务站和家庭“三站式”服务，全面深入地搞好社区健康教育和健康促进，减少生活方式疾病的发生，提高居民的知、信、行水平［5］，尤其是针对性地多开展一些相关专家咨询和讲座活动，以使居民多了解一下心理方面的知识，从而降低由于长期心理压力对身体造成的近期和远期的损害。
目前闸北区南北卫生资源之间无论在固定资产、业务用房、年业务收入和收支节余等方面存在较大差距。社区卫生服务中心的收入还是以药品占主导地位，预防保健经费总数占总收入的7.12%，远远低于医疗及药品（61.35%）等所占的比例，导致达到全区慢性病全人口规范管理的目标尚有很大差距；全区平均每位病人出院费用为6 044.01元，平均每一病人门诊均次费为128.88元，平均每张处方值为84.46元。这些数据均要高于2004年上海卫生统计年鉴统计的分别为4 709.95元、125.66元、75.60元的数值。说明，目前闸北区居民的医疗成本仍偏高。我们要立足于利用社区内现有的卫生资源，盘活社区内卫生资源的存量，有针对性地调配，注意发挥市场机制配置卫生资源的基础性作用，适当降低医院运行成本和降低不必要的检查和治疗，充分利用该区全国社区卫生服务示范区和中医药特色示范区的优势，扎实促进社区卫生服务的可持续发展。从闸北区社区卫生服务中心医护人员的学历及职称结构来看，两者的构成不合理，医护人员年龄结构也不尽合理，尚没有形成良好的梯队，全科医生的数量远远不能满足上海近年来高速发展的经济和社会水平的要求。调查的数据显示,社区卫生服务中心医生的学历仍以大专及以下为主，占80%左右；职称结构也以中初级职称为主。这在一定程度上制约社区卫生服务的进一步发展；个别社区卫生服务中心无高级职称医护人员，这与《城市社区卫生服务中心基本标准》中规定社区卫生服务中心至少有1名副高级以上任职资格的执业医师的目标还有差距。同时根据每万人3名全科医师的要求，全区共需243名全科医师，而2005年全区全科医师仅为109人。除宝山社区卫生服务中心达标外，其余的都紧缺全科医生。上述这些都影响了社区医疗队伍本身的水平。建议加大对社区卫生服务中心医护人员的继续教育和相关业务知识培训力度，加速培养一支培训到位，中西医结合的全科医务人员队伍；吸引本地或外地中医药大学的毕业生，改变社区医生以中专、大专为主的情况，增加本科学历、高级职称的比例，加强与上级医疗机构的交流学习，不断强化社区卫生服务外部输血和自我造血的能力，进一步提升居民对社区医疗机构的可信度和社区医疗机构的知名度、美誉度。
4参考文献
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［4］濮欣，朱丽娟，刘晓明.中山市岐江区慢性病综合防治社区诊断报告［J］.中国全科医学，2005, 8（17）:1428－1429.
服务满意度分析报告范文6
1 对象与方法
1.1 调查对象
调查对象为上海市卢湾区淮海中路街道所辖21个居委会的社区居民。
1.2 调查方法
依据《2007年上海市社区诊断报告内容与要求》，共收集涉及社区概况、社区健康状况、社区主要健康问题和社区综合防治计划4个大项144个小项的内容。卢湾区疾病预防控制中心对社区调查人员进行培训，明确具体指标收集要求。指标资料来源为社区卫生服务中心及下设社区卫生服务站各类工作报表、疾病监测系统、各类专项调查。
1.3 数据处理
对各类资料进行分析与整理。调查问卷统一收回，经数据整理、逻辑核查后，用Excel软件进行统计学处理。
2 结果
2.1 社区概况
淮海中路街道位于上海市中心城区，区域面积1.41（km）2，属城市居民社区，辖管21个居委会。园林绿地覆盖23.50万m2，绿化覆盖率17.16%，人均绿化占地1.51 m2。居民住房以旧式里弄房为主,占63.04%，公寓占26.21%，公房占5.68%，新式里弄房占4.87%，简易平房占0.20%。居民饮用水主要为自来水，占77.09%，经净化过滤的水（分质供水）占19.94%。卫生设施相对落后，仍以马桶为主,占72.13%，家庭卫生厕所占23.87%，公共厕所占4.00%。共有体育场所面积3 983.87 m2，包括老年活动场所21个，居民健身场所30个，青少年活动中心1个。人均体育场所面积为0.04 m2。
2.2 社区健康状况
2.2.1 人口学特征 户籍人口总户数31 943户，共98 488人，户均人口3.08人，户籍人口密度为69 849.65人/km2。男女性别比为0.96∶1。婚姻状况：已婚24 455人，占总人数的24.83%，未婚8 955人，占9.09%，离婚922人，占0.94%，丧偶3 315人，占3.37%。14岁以下儿童数6 433人，少年儿童人口比例为6.53%。65岁以上老年人口17 705人，老年人口比例为17.98%。老少比例为2.75∶1。总负担系数为32.47%，少年儿童负担系数为8.65%，老年人口负担系数为23.81%。户籍人口年龄性别构成见表1。
常住人口数本市69 790人，外来15 805人，流动2 247人。常住人口密度为62 299.29人/km2，为人口导出区。
2.2.2 出生、死亡情况 2007年淮海中路街道出生率为6.19 ‰，高于全区5.74 ‰的水平。人口自然增长率为-2.60‰。总死亡率为8.79 ‰，低于全区8.85‰的平均水平；婴儿死亡率为6.56‰，占总死亡的0.14%，全部为新生儿死亡；孕产妇死亡率为0.00%。死因顺位前5位分别为恶性肿瘤（27.37%）、脑血管病（21.36%）、心脏病（15.13%）、呼吸系统疾病（11.09%）、损伤和中毒（5.43%）。传染病（1.50%）和寄生虫病（0.00%）已不是居民死亡的主要死因。死因构成比及死因顺位见表2。
2.2.3 急性传染病 2007年淮海中路街道本市居民传染性疾病共发生7个病种69例，发病率为0.69/10万，较去年同期下降12.66%。发病居前5位的疾病为肺结核、流行性腮腺炎、手足口病、病毒性肝炎和细菌性痢疾。与去年同期比较增加的病种为流行性脑脊髓膜炎和手足口病，减少的病种为感染性腹泻，其他病种均较去年同期不同程度下降，见表3。外来人口共发生传染病6个病种11例，分别为梅毒3例、肺结核3例、水痘2例、淋病、乙肝和手足口病各1例。
2.2.4 慢性非传染性疾病 2007年淮海中路街道社区卫生服务中心门诊病人前5位疾病，分别为高血压、上呼吸道感染、糖尿病、冠心病和慢性胃炎。高血压居首位，占23.01%。按60岁年龄分组，
2.3 卫生需求与利用
2.3.1 医疗资源 淮海中路街道共有各类医疗机构14家，其中一级医院2家、二级医院1家、三级医院1家，专业预防保健机构1家，民营医院4家，个体诊所5家。共有核定床位1 118张，其中社区卫生服务中心56张，占5.01%。
2.3.2 淮海中路街道社区卫生服务中心概况 中心占地面积1 500 m2，建筑面积3 600 m2，业务用房3 080 m2。2007年核定床位数56张，可开放床日20 440日，实际占用床日19 790日，床位占用率为96.82%。全年门诊量217 481人次，其中城镇医保7 758人，自费（无保障人数）4 262人。人均住院费用9 860.05元，门诊均次费119.71元，平均每张处方104.12元。每位医师服务人数为852.81人，社区每位护士服务人数 2 745.14人，健康志愿者人数180人，医疗救助人次数194人次。下设4个社区卫生服务站，医∶护∶防按4∶2∶2比例设置。居民平均步行到社区卫生服务中心（站）时间10～15 min，对社区卫生服务满意度为97.9%。
2.3.3 社区卫生服务中心人力资源 淮海中路街道社区卫生服务中心共有卫生专业人员103人，其中男性21人，女性82人，男女性别比为0.26∶1。专业技术职称分布：高级5人，占4.85%，中级26人，占25.24%，初级76人，占73.79%。学历以大专及以下为主，占86.41%，其中中专及以下学历占58.25%。年龄构成：51岁及以上占40.77%，35岁以下占31.07%，36~50岁占28.15%。
3 讨论
淮海中路街道社区卫生服务中心前身由济南、吉安、嵩山、顺昌4家地段医院合并而成，2001年异地新建，承担着全街道居民的医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导“六位一体”的社区卫生服务。2004年被列为上海市社区卫生服务综合改革示范点和上海市中医药服务示范点。2005年7月起，以全科服务团队和中医药适宜技术相结合的服务模式全面开展社区综合防治工作，在向社区居民提供健康的环境和对疾病人群、高危人群以及健康者提供预防、医疗、保健、康复、健康教育与健康促进等一系列卫生保健活动，控制和降低社区人群传染病和慢性非传染性疾病的发病率和死亡率，提高居民的健康水平和生活质量方面取得了显著的成效。2008年被列为上海市社区老干部工作示范点。
通过社区诊断发现，随着健康宣教工作的不断深入，居民居住环境的改善，卫生习惯的好转，自身保护意识不断增强，常见传染病发病率平稳下降。传染病构成以肺结核和性传播疾病为主（2007年卢湾区梅毒发病率为112.93/10万，比去年同期上升13.76%。淋病发病率为51.65/10万，比去年同期下降24.50%，位居发病前2位）。今后应继续加强肺结核和性传播疾病的防控力度，积极控制疾病蔓延。要争取政府及有关部门充足的资源投入，加大部门合作，社会动员，群众参与，在重点人群中开展性传播疾病和肺结核的防制工作。大力开展防病知识宣传和公民道德教育，提高公民的自身防护意识，提高安全套的使用率；要规范一次性用品、血液和血制品的生产、使用和处理。
通过社区诊断发现，高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中已成为危害本社区居民健康的重要疾病。其中高血压问题既是其他疾病的危险因素，又是危害本社区的主要健康问题。本社区从加强健康宣教、落实35岁以上首诊测压、对高血压病人进行正规治疗和随访、开展细节管理，落实健康专员做好病例随访管理等多个环节着手，抓好高血压控制工作。2007年卢湾区淮海中路街道登记管理高血压重点对象人数2 329人，规范管理2 217人，规范管理率为95.19%，其中75.83%的人血压得到较好控制。社区卫生服务中心处在慢性病预防工作的第一线，有便捷、连续的优势，但缺乏专业技术支撑，同时各种慢性病尤其是高血压、糖尿病、冠心病和脑卒中等又有相互交叉影响的发病趋势，单靠社区卫生服务中心的力量还不能较好的开展慢性病的防治工作。应进一步探索区域医疗资源纵向整合，将二、三级医院的专业技术放到社区慢性病预防工作第一线，推进“慢性病综合防治项目”，发挥二、三级医院与社区卫生服务中心的互补优势，促进资源的有效整合，同时在区域内实现居民临床医疗信息和健康档案信息的共享，形成纵横结合的医疗信息共享格局，在慢性病防治工作中形成区域内的防治网络。加强社区慢病监测系统和行为危险因素监测系统的管理。
≥60岁老年人口比例达到10%或≥65岁老年人口比例达到7%的国家或地区被视为进入了老年型社会。至2006年底，上海户籍≥60岁老年人口275.62万人，占户籍总人口的20.15%，≥65岁老年人口207.58万人，占15.17%。淮海社区户籍人口中≥60岁老年人口占23.06%，≥65岁人口占17.98%，已高于上海市平均水平。可见人口老龄化问题是本社区面临的主要卫生问题。老年人口对卫生服务的需求和利用均要高于其他年龄组。因此，有必要结合本社区老年人口对卫生服务的需求和利用特点，提出适合老年人口的卫生方案和卫生政策，政府应对老年人在社区卫生服务中心诊治进行规范、支持和政策倾斜，对社区卫生服务中心治疗几种常见慢性病提出几套可行的治疗规范和治疗目录，扩大家庭病床的服务数量及领域。
根据每万人3名全科医师的要求，本社区目前有全科医师18名，能够基本满足社区卫生服务的需要。但是从人力资源状况分析，医护人员的年龄、学历及职称结构均存在不合理的情况，学历仍以大专及以下为主，占86.41%，其中中专及以下占58.25%。职称结构中初级职称占73.79%，50岁及以上年龄占40.77%，这在一定程度上制约社区卫生服务的进一步发展。做好人力资源储备，更好的适应社区综合工作的需要是今后需要认真思考的问题。今后应进一步加大继续教育和相关业务知识培训力度，按照立足培养、适度引进的原则，一方面鼓励社区医务人员参加岗位培训和职称考试，另一方面适度引进医学人才，提高学历和职称水平。同时，利用区医学会、人才培训中心的平台，聘请专家到社区为医生、护士、防保人员进行教学查房、专题讲座，逐步建立系列完整、人员充足、质量可靠、群众满意的社区全科医师队伍。
4 参考文献
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