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教育评估与监测范文1
[中图分类号]G617[文献标识码]A[文章编号]1004-4604（2013）10-0026-05
幼儿园教育质量是指幼儿园教育（包括保育）满足相关主体（主要是幼儿，同时包括家长、教师、社区等）合理需要的程度。幼儿园教育质量一般包括结构性要素（如空间和设施、材料、教师素质、班级规模、师幼比例等）的质量和过程性要素（如课程与教学、游戏、户外/体育活动、作息安排、师幼互动等）的质量。为确保幼儿园教育质量监测与评估的科学性和真实性，应以班级为基本的监测与评估单位，以一日活动的全过程观察为主要监测与评估方式，在监测与评估结构性要素质量的基础上，重点考察班级一日活动每个环节、全方位的过程性要素质量。
《国务院关于当前发展学前教育的若干意见》（国发[2010]41号）明确提出，要“坚持学前教育的公益性和普惠性”“坚持政府主导”“保障适龄儿童接受基本的有质量的学前教育”。近年来，浙江省加大了对学前教育的财政投入力度，教育部门针对区域特点，积极探索学前教育的规范管理和内涵提升之路，取得了明显成效。但同时我们也看到，学前教育的发展还存在不少问题和挑战。这些问题既可能影响到儿童的身心健康发展，也可能关涉整个地区未来的经济发展与社会稳定。为探索学前教育质量的提升之路，力求找到突破瓶颈的策略，我们以浙江省c市为取样区域，对其幼儿园教育质量进行了全面深入的监测与评估研究。
一、研究对象与方法
（一）研究对象
本研究在浙江省C市依据幼儿园所在地、办园性质、等级抽取了13所幼儿园，每所幼儿园根据年龄段随机抽取2个班级，剔除其中非常态教学的班级1个，共抽取25个班级。其中小班8个，中班9个，大班8个，这些班级基本能够反映该市幼儿园的结构特征。样本幼儿园具体情况见表1。
（二）研究工具
美国北卡罗来纳大学FPG儿童发展研究中心哈姆斯等人编制的《幼儿学习环境评价量表》（ECERS）及其修订版（ECERS-R）是美国乃至目前世界范围内应用最广泛的学前教育质量评价工具之一。本研究采用的是李克建、胡碧颖在借鉴ECERS-R以及实证研究的基础上合作编制的《中国托幼机构教育质量评价量表（试用版）》（以下简称“量表”）。该量表对幼儿园教育质量的界定与考察包括以下九个方面：自由选择性、独立性、创造性、多样化、计划性、积极氛围、监督和管理、成人角色以及均衡性。从量表的内容来看，该量表由空间与设施、保育、课程计划与实施、集体教学、游戏与活动、语言与推理、指导与互动、家长和教师共八个子量表构成。每个子量表下包含若干个维度，共有51个维度；每个维度包含若干个项目，共有180个项目；每个项目一般包括4个等级指标。量表采用利克特7点量表评分，其中：1分代表“不适宜”，3分代表“最低要求”，5分代表“良好”，7分代表“优秀”，得分越高表明幼儿园教育质量越高。经过前期测量以及实践专家评定，该量表具有较高的评分者一致性、结构效度和内容效度。
（三）研究过程
共24名评分员参与了本次班级观察的数据采集工作。所有评分员事前均接受了严格的培训。在正式观察和评估过程中，2名评分员为一组。同时进入同一个班级独立进行观察和记录。由于有些项目现场无法观察到，评分员还需要在恰当的时机对该班教师和部分家长进行访谈。之后开小组会议，对评分不一致的项目进行讨论。直至达成一致意见，给出小组评分。每个班级的观察和访谈时间一般约8个小时（从幼儿早晨入园到下午离园）。评分结束后，对数据进行编码、录入、整理和分析。
二、研究结果及分析
（一）幼儿园教育质量整体偏低
调查显示，抽样幼儿园班级在两个子量表上的均分未达到最低要求（3分），分别为游戏与活动（2.22分）和课程计划与实施（2.95分）；在五个子量表上的均分在3-4分，仅达到最低要求。得分从高到低分别为保育（3.70分）、集体教学（3.67分）、指导与互动（3.58分）、空间与设施（3.06分）和语言与推理（3.03分）；均分最高的为家长和教师（4.01分）。通过观察与访谈，评分员发现，抽样幼儿园班级硬件设施大部分达到了基本要求，较为注重对幼儿的生活照料，高度重视集体教学，师幼关系比较融洽，有形式多样的家园联系，基本能够满足幼儿的身心发展需要。但存在两大明显问题：一是大多数班级内区角较少，游戏材料不够丰富，特别是角色/戏剧游戏、音乐/律动和美术、沙/水这几类活动区角，空间不足，材料匮乏。二是幼儿园五大领域课程之间、不同集体教育活动之间的联系比较肤浅、生硬，有些幼儿园的集体教育活动次数太多、时间过长，集体教学与自由游戏时间比例严重失衡。总体而言，抽样幼儿园班级教育质量整体偏低。
（二）不同所在地、等级的幼儿园教育质量差异较大
1.不同所在地幼儿园教育质量的差异比较
调查发现，整体而言，城市幼儿园班级与农村幼儿园班级在八个子量表上的得分趋同。游戏与活动均没有达到最低要求。农村幼儿园班级除集体教学、家长和教师外，在其他子量表上的均分都未达到最低要求；城市幼儿园班级除游戏与活动外，在其余子量表上的均分均达到了最低要求。
对比来看，城市幼儿园班级在六个子量表（空间与设施、保育、游戏与活动、语言与推理、指导与互动及家长和教师）上的得分在2.57分到4.48分之间，农村幼儿园班级的得分则在1.60分到3.18分之间，差距最大的是保育及家长与教师上的得分。那么，城市与农村幼儿园之间的教育质量差异是否达到了显著水平呢？所在地是否是影响幼儿园教育环境质量的一个关键变量？独立样本T检验的结果显示，城市幼儿园班级的教育质量均显著高于农村幼儿园，详见表2。
长期以来，我国社会处于城乡二元结构。城乡差异不仅表现在经济上，也表现在文化上。随着农村经济的发展，农村基础教育条件逐渐得到改善、父母对子女的早期教育也越来越重视，农村学前教育比以前有了长足的发展，但仍然存在很多问题，比如物质条件差，师资紧缺、经费不足等。如果农村的学前教育得不到相应的扶持与帮助，城乡之间的差距将会进一步拉大，最终势必影响到农村地区儿童的发展。
2.不同办园性质幼儿园教育质量的差异比较
调查结果显示，公办幼儿园班级在八个子量表上的得分均高于民办幼儿园班级，公办园班级的得分在2.73分到4.65分之间，民办园班级的得分在1.98分到3.71分之间，差异最大的是保育及家长和教师。公办园班级除游戏与活动得分外，均达到了最低要求。家长和教师的得分在4.5分以上，接近良好水平（5分）；民办园班级的空间与设施、课程计划与实施、游戏与活动、语言与推理得分均未达到最低要求。
进一步进行的独立样本T检验发现，不同办园性质的幼儿园班级教育质量不存在显著差异。由此推知，幼儿园的办园性质不是影响幼儿园教育环境质量的关键变量。
3.不同等级幼儿园教育质量的差异比较
调查结果显示，不同等级幼儿园班级在八个子量表上的得分分别为：省一级园班级3.69-5.63分，省二级园班级3.41-4.95分，省三级园班级1.97-3.73分，准办园班级1.26-3.12分，省一、二级园班级在八个子量表上的得分均高于省三级园与准办园班级，且差异较大。省三级园班级在八个子量表上的得分又均高于准办园班级，差异也较大。由此可知，准办园班级得分与省一、二级园班级之间的差距就更大了。准办园班级除家长和教师得分达到最低要求外，其余子量表上的得分均未达到最低要求，特别是游戏与活动得分在1-1.5分（不适宜）。对不同等级幼儿园的教育质量进行单因素方差分析发现，省一、二、三级园及准办园的教育质量存在极其显著的差异，详见表3。
对差异显著项进行多重比较。结果发现：在空间与设施的质量上，省一级园班级得分显著高于省二、三级园和准办园班级得分，省二级园班级得分显著高于省三级园和准办园班级得分，省三级园班级得分显著高于准办园班级得分。在保育、集体教学、指导与互动的质量上，省一级园班级得分显著高于省三级园班级得分，省等级园班级得分显著高于准办园班级得分。在课程计划与实施、游戏与活动、家长与教师的质量上，省一、二级园班级得分显著高于省三级园和准办园班级得分，省三级园班级得分显著高于准办园班级得分。
综上可知，不同所在地、不同等级对于幼儿园教育质量的影响非常大，这意味着不同家庭背景和社会阶层、不同地方（户籍）的学龄前儿童受教育的机会和质量水平存在很大差异，这种差异最终会体现到儿童发展的结果上。
三、建议与措施
（一）制定并实施有效的课程指南，提升学前教育质量
当前，英国、美国、新西兰、澳大利亚等国和我国港台地区都把课程作为评估学前教育质量的重要内容（康建琴、刘焱，2011），幼儿园课程改革发展呈现出多元、开放、自主化等特点，总体趋势是生活化、经验化、游戏化、综合化。针对本研究中各级各类幼儿园在游戏与活动、课程计划与实施方面存在的问题，幼教行政和教研部门应通力协作，结合本地区幼儿园实际，制定切实可行的课程指南和实施意见，对幼儿园的课程目标、课程内容、课程组织实施、课程评价等给予具体有效的指导，尤其要考虑：如何保证幼儿园课程真正以幼儿的游戏活动为主，如何保证五大领域课程和幼儿各方面发展的平衡，如何保障幼儿户外/体育活动的时间和效果。如何限定集体活动的次数、保障幼儿自由游戏活动的时间，如何优化一日活动的过程、提高保育和教育的有效性等问题，从而从制度上保证幼儿的游戏权利，加强师幼间、同伴间积极的、富有教育性的人际互动，改善幼儿学习环境，提升学前教育质量。
具体而言，可以从以下方面进行努力：第一，改进课程结构，设立并灵活利用班级内的游戏区角。总体而言，整个地区的幼儿园的课程结构应从目前集体活动过多的模式，走向集体活动与自由游戏均衡协调的课程模式，动态地推进并逐步实现领域课程活动之间的均衡。不同集体活动之间、集体活动和区角活动之间，都存在着紧密的内在联系。应改变过去整个幼儿园设立几个专用活动室的做法，注重班级游戏活动区角的创设，扩大区角活动的空间，增加区角材料。第二，增加自由游戏的时间，提高一日活动的质量。我国《幼儿园工作规程》和《幼儿园教育指导纲要（试行）》均规定，幼儿园教育要以幼儿的游戏活动为基本途径。但调查结果表明，自由游戏是整个地区幼儿园教育中最为薄弱的环节。因此，各级各类幼儿园应调整课程结构和一日作息时间结构，大幅度增加幼儿自由游戏的时间。同时，通过教师配班和工作方式的调整，提高师幼互动的频率和质量（比如，集体教学时间采取分组教学，自由游戏时间采取分区域监护和指导）。最重要的是教师要有全过程质量管理的意识，切实提高一日活动各个环节的质量。
（二）保障处境不利儿童接受基本而有质量的学前教育，促进学前教育公平
教育评估与监测范文2
关键词：商业企业 顾客满意 顾客满意度测评
中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍
顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数――美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型
从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。
SCSB模型可用如下2个函数关系式表示：
顾客满意度=f（购前期望，感知表现） （1）
顾客忠诚度=f（满意度，转移障碍，顾客意见） （2）
SCSB模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢？由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢？等等。
美国顾客满意度指数（ACSI）模型
ACSI（theAmerican Customer Satisfaction Index）模型（如图2）是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心费耐尔（Fornell）博士等人在SCSB模型的基础上创建的，自1994年首次在美国应用，至今还不到10年时间。
目前ACSI已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾、奥地利等所采用，也是挪威和欧盟模型的基础。该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知以及价值感知共同决定的；如果顾客对服务质量不满意，则会产生抱怨；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。
与其他模型相比，该模型科学地利用了顾客的消费认知过程，能客观反映出消费者对服务质量的评价，综合地反映出顾客的满意程度；同时，该模型所得出的结果可以在不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进工作，但是对于服务质量中的具体因素的分析不够深入。
ACSI模型主要创新之处在于增加了一个潜在变量――感知质量（如果去掉感知质量及与其相关的路径，ACSI模型几乎可以完全还原为SCSB模型），将质量感知从价值感知中分离出来。
增加感知质量这一概念和相关的路径有两大优势：一是通过质量的三个标示变量，可以清楚地知道定制化和可靠性在决定顾客的感知质量中所起的不同作用。二是感知质量侧重于单纯的质量评判，而感知价值偏重于价格因素方面的评判，通过比较它们对顾客满意的影响，可以比较明确地分辨出顾客满意的源头出自何处，是质量制胜还是成本领先，使管理者采取相应的管理措施。
1996年ACSI模型又针对耐用消费品，将质量感知进一步分为产品质量感知和服务质量感知。
欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型
ECSI模型（如图3）继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，但又对ACSI进行了修正，主要表现为：
去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。
ECSI模型增加了另一个潜在变量――企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。
在模型的度量上，ACSI模型从1996年以后才只针对耐用品类商品分别测度其产品质量和服务质量。但是ECSI模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判和针对服务的质量评判。
以上模型虽然具有很强的可操作性，但随着实践的深入，顾客满意度模型尚需不断的发展和完善，也必然会出现许多问题和分歧。因为模型变量的加入及变量间关系，在不同国家和不同行业是具有不同强度的，因此也不断涌现新模型。对于我国来说，也有一些需继续研究。
在我国,顾客满意度测评则刚刚步入借鉴与试验阶段，并于20世纪90年代后期启动了顾客满意度指数的测评工作。1995年由清华大学赵平教授将这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。1998年，由当时国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展在中国建立用户满意度指数的研究工作。2000年，由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家“软课题”研究项目“中国用户满意度指数构建方法研究”，为在我国建立国家级用户满意度指数奠定了基础，此项目已在2002年7月通过了由国家科技部组织的专家成果鉴定会。
中国顾客满意度指数（CCSI）是在学习借鉴美国顾客满意度指数（ACSI）基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造后而建立起来的具有中国特色的质量测评方法，并且我国一些地区和某些行业也在积极实施顾客满意指数测评工作。
但到目前为止，我国尚未正式实施国家级的CSI评价制度，也缺少相应的规章、规范，且国内的研究大多偏向于综述及描述性研究，只有少数实行定量分析，在定性描述研究中，一般以介绍国外的研究成果为主，然后说明在中国开展顾客满意度指数研究的意义、作用以及应注意的问题等。但是，仅仅从定性描述方面去研究只能使企业加强对顾客满意度指数调查的重视，确定以顾客为中心的经营理念，对于企业如何实行顾客满意度指数的调查没有实际的指导意义，而且操作性不强。因此，本文将定性描述和定量分析相结合，结合我国消费者的消费心理以及商业企业的实际情况，建立可以精确度量的，操作性较强的模型，指导企业实行顾客调查，得到企业所需要的一些数据，从而指导企业的经营行为。
构建我国商业企业顾客满意度指数测评模型
影响我国商业企业顾客满意度的因素分析
影响我国商业企业顾客满意的因素有很多，这里我们借用有名的“特征空间”理论来分析其影响因素。
研究产品差异化比较有名的学者有霍特林（Hoteling）和兰凯斯特（Lancaster）。其中兰凯斯特提出了著名的“产品特征空间理论”。他认为，一种产品可以看作一个多维向量，是在诸如质量、性能、颜色、规格、服务等变量中取一定的“值”构成，一个行业的多种类似产品组成一个多维的特征空间。
借用兰凯斯特的思想，我们可以分析影响我国商业企业顾客购买的一些主要因素，据此我们也就可以构造出影响我国大型商场顾客满意度的因素，这里的关键是抽象出合适的影响因素。与物质产品相比，影响我国大型商场顾客满意的变量还是比较固定的。在本文的模型里，变量抽象为7个，其中6个选自哈佛商学院教材，作者在此基础上增加了一个“商品质量”变量。
品种多样性
这一因素是由顾客的需求具有多样性的特征所决定的。商场经营的商品品种越多，顾客选择的余地越大，在其它因素一定的情况下，顾客的满意度就会越高。一个商场经营品种的多少一般由这几个因素决定：本企业所属业态；竞争者的品种数；供应商所能提供的品种数；店铺的大小；本企业的经营能力；各个品种由于利润率和周转率不同而对利润的影响。
价格
由于顾客的购买力总是有限的，故大部分顾客购物时价格因素仍然是其考虑的主要因素之一。顾客对价格的比较主要是对本商场中主力商品群各种商品与服务于同一目标市场的其它商场相同或相似产品的比较。如果相同的商品，企业能保证其价格位于较低的水平，一定会大大增加顾客的满意度。
商品服务
商业企业本身就属于服务行业，并处于供应链的末端，直接与顾客打交道，周密、细致的人性化服务对满足顾客的心理需求起着非常重要的作用，故商品服务质量的高低也是影响顾客对商场满意度的主要因素之一。商场可为顾客提供的商品服务包括关于商品位置、特色、价格的信息提供、快速结算、消费信贷、存车服务、送货服务和特殊定制等，企业在这方面可动的脑筋很多。
购买便利性
随着人们生活节奏不断加快，顾客购物追求方便的心理也越来越突出。购买的便利性越强，顾客购买的时间成本和精力成本就会大减少，从而提高其满意度。便利程度一般是用目标顾客来店铺完成购物所花时间的多少来衡量的。购物时间包括购物前计划时间、赶到店铺时间、店内选购时间和结算时间。企业应缩短顾客的店内选购时间和结算时间，特别是店内选购时间，这就求工作人员真诚地为顾客服务，当好参谋和助手。
产品保证
确保商品品质，这是外资商业企业科学管理的手段之一。我国商业企业必须努力学习西方的这一重要管理经验，强化商品采购管理，加大商品质量检测力度，防止假冒伪劣商品进入，真正做到“高质高价”。另外，企业应倡导“购物零风险”的经营理念，切实加强售后服务工作，提高顾客满意度，培养忠诚顾客。
在实际的顾客满意度指数测评中，“产品保证”可用“企业形象”或“商誉”代替。
购物环境 消费者去商场购物除看重其商品质量外，就一看服务二看环境。色彩明亮、干净整洁、放有适宜背景音乐的店铺一般都会给顾客留下好的印象。
商品质量 商品质量是影响我国商业企业顾客满意的主要因素之一。笔者认为，从现实情况看，在构建我国大型商场的顾客满意度测评模型时，应该单独测量商品本身质量的满意度。主要是因为在目前我国经济的发展阶段，我国市场上的假冒伪劣商品屡禁不止，因此质量感知的单独测量是非常必要的，这样可以进行各商场/商品间的质量比较。顾客认同商品企业提供的商品质量，自然对商场企业本身也就会潜意识的满意。
以上介绍了影响我国商业企业顾客购买的七个变量，这7个变量是构建我国商业企业顾客满意度测评模型的基础，但是这7个变量在不同的消费者心目中，其“相对地位”是不一样的，在进行顾客满意度指数测评时我们应分别赋予其不同的权重。
构建我国商业企业顾客满意度的测评模型
笔者基于对SCSI、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析，结合我国商业企业的经营特点、影响我国商业企业顾客购买（满意度）的因素以及我国消费者的消费心理，在现有模型的基础上，拟提出一个适合我国商业企业顾客满意度指数测评的模型，如图4。
模型的描述
测评模型的结构如图4所示。本模型体现了一种因果关系，并结合了消费心理学因素。共选择了6个结构变量作为隐变量，其中企业形象、顾客期望、感知质量、感知价格等4个作为顾客总体满意度的原因变量，以顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度的结果变量。
该模型认为：
顾客的满意程度受消费之前对产品或服务质量的预期同消费之后的实际感知之间的对比差距的影响。如果实际的感知超过消费前预期，顾客就会感觉到满足；反之，则不满意。
从市场营销的角度来看，企业提供给顾客的产品或服务应是一个包含多层次内容的整体概念，具体包括三方面的内容，即核心产品、有形产品和附加产品。顾客对产品质量的满意水平取决于产品这三个方面的质量。其中，核心产品的质量、有形产品的质量、附加产品的质量对顾客满意的影响是和Kano关于3种不同等级的质量如何影响顾客满意的理论分析是一致的。顾客一般会将核心产品的质量视作是理所当然的质量，它的充分实现也不会带来顾客满意水平的提升，但是，如果产品或服务缺少核心产品质量却会招致顾客的强烈不满；有形产品质量指顾客对产品或服务质量的具体要求，它的实现程度与顾客满意水平同步增长；能激发顾客进一步满意的是附加质量，是属于顾客预期质量之外的部分，产品或服务缺乏附加产品质量并不会导致顾客产生不满意，然而具有的话则会带来顾客满意程度的大幅上升。模型中顾客对超过预期的那一部分质量特性的感知，即等同于产品整体概念中的附加产品质量，能极大地提高顾客的满意程度。模型中，感知质量同总体满意度表现为正相关关系。
顾客对质量的感知由顾客对服务质量的感知和顾客对商品质量的感知两部分构成。这是由商业企业经营的特点所引起的。其中，顾客对服务质量的感知又主要由购物环境、购买的方便性、品种的多样性、售前及售中、售后服务等构成；顾客对商品质量的感知主要有品牌、材料等。
顾客记忆中和企业有关的联想即企业形象的好坏会影响顾客的期望值以及满意度的判别，并且对属于行为意图的顾客忠诚也有一定的影响。企业在实际的测评中可用诸如企业信誉、促销宣传和店容店貌等指标来代替。
模型中单独设立了一个感知价格变量，取代原来的感知价值来分析顾客满意中由价格驱动的部分，能使相关的路径更为清晰。目前我国总体消费水平仍然很低，且大多数商业企业经营的商品种类雷同，相同的商品，企业能保证以最低的价格出售，当然会大大增加顾客的满意度。在实际测评中，其标示变量可以采用商品的性价比、价格弹性以及购买过程中的各种费用如安装、使用、维护等费用来测试。
感知质量侧重于单纯的质量评判，而感知价格则偏重于价格因素的评判，通过比较它们对顾客满意的影响，可以比较明确地分辨出顾客满意的源头出自何处，是质量制胜还是成本领先，使管理者采取相应的管理措施。
Hirschman 和Fornell、Wernerfelt的研究表明，当顾客的满意水平较低时，他将表达出他的抱怨以试图得到补偿，不采取行动者极少。顾客采取的行动通常表现的形式主要有公开的形式和不公开的形式。不公开的形式指私人行动，即顾客以非正式的形式将其抱怨告诉其亲朋好友，劝其不买且自己也会停止购买该品牌或产品；某些公开的正式的形式所表现出来的抱怨，如通过法律手段等。但任何提高顾客满意水平的措施都能降低顾客的抱怨。
企业对于顾客抱怨的处理对顾客的忠诚有着影响，这可从实证研究中得到证明。笔者在2004年5月对长沙市的三家商业企业进行了一次顾客满意度调查，在回收的632份有效问卷中，对于问题“如果您对本店处理问题是满意的，您是否愿意再次来本店购物？”的回答中，回答“愿意”的人数占总人数的65.2%,回答“不愿意”的人数仅占7.28%,回答“不一定”的人数占总人数的27.52%。可见，如果企业能够妥善处理顾客所反映的抱怨，将提高顾客的忠诚度，相反，无视顾客抱怨与意见的行为将导致顾客忠诚度的进一步下降。但顾客抱怨同顾客忠诚之间并不存在着必然的正负相关关系，而是取决于企业在处理顾客抱怨时的态度和努力。
虽然Anderson 、Boulding、Fornell等多次分别从理论和实证上验证了总体顾客满意度和顾客忠诚之间的正相关关系，顾客忠诚作为总体满意度的结果变量也反映了顾客满意在消费心理学上的一个合理结论：高度满意带来忠诚的顾客。但随着消费者购买心理变得日趋的复杂，顾客对商店的选择性愈来愈强的情况下，顾客的满意也不一定就会转变为顾客的忠诚，笔者认为这中间需要加入一个潜在变量，即顾客情感。实证数据显示，顾客情感对于顾客忠诚的直接影响在绝大部分行业中甚至超过了顾客满意对顾客忠诚的直接影响，且顾客满意对顾客情感存在着显著的正向影响。我国学者汪孝纯等人的研究也证实了顾客满意、顾客情感之间的相互作用。
市场经济的基本思想就是各种交易的存在和竞争是为了创造满意的顾客，在这种市场经济体制下，卖方为了买方竞争，但是买方从不为产品或服务竞争。
企业之间的竞争其实就是顾客的竞争，是优质顾客的竞争。因此，科学地进行顾客满意度的评价对我国商业企业参与竞争，获得竞争优势显得尤为重要和紧迫。
参考资料：
1.张德栋等，我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究，管理评论，2004
2.刘新燕等，构建新型顾客满意度指数模型-基于SCSB、ACSI 、ECSI的分析，南开管理评论，2003
教育评估与监测范文3
金融部门评估规划和压力测试简介
金融部门评估规划简介
由于1997年亚洲金融危机的影响，国际货币基金组织和世界银行于1999年联合推出并通过金融部门评估规划(FinaglCialSector Assessment Programme，缩写为FSAP)，该规划是通过对金融部门的稳健性、金融监管结构的效力和能力以及金融部门基础设施的健康性进行全面的评估，旨在找出金融体系的优势和薄弱环节，进而使金融体系在短期和长期的运营过程中能够更有弹性地应对冲击，并确定发展的优先顺序和设计合适的应对策略。
一个稳健的金融体系包括充分的宏观审慎监测、有效的监管和完善的金融基础设施三大要素，FSAP就是从这三大要素来评估一个经济体的金融体系是否稳健。具体如下：
宏观审慎监测评估。FSAP对宏观审慎监测的评估包括三个方面：一是对宏观经济因素的评估，即识别影响金融体系稳定的潜在宏观经济风险，如经济增长下滑、国际收支不平衡和外部经济脆弱、通货膨胀、利率和汇率的急剧波动、信贷和资产价格上涨、金融市场的传染效应及其他因素(如指令贷款和投资，政府对银行体系的隐性补贴)等等。二是通过对金融稳健性和市场指标的分析，来衡量金融体系的脆弱性以及消化损失的能力。其中金融稳健性指标(FSIs)包括资本充足性指标、资产质量指标、稳健管理性指标、盈利性指标、流动性指标、市场风险指标等；市场指标(MBIs)包括股票价格(或收益率)、利率、汇率、住房价格(或收益率)等指标，同时也包括居民和企业部门的健康指标(如负债股本比率)等。虽然FSIs是宏观审慎监管分析的基础，但由于其是以资产负债表和损益表为基础的，因此具有时间追溯性、低频率和仅能反映表内信息等局限性，而MBIs涵盖了市场参与者对于特定资产或衍生品价格的判断和理解，其前瞻性、高频率和对金融动态的市场判断和预测是对FSIs很好的补充。三是压力测试，即分析极端但可能发生的市场冲击给金融体系资产负债表造成的影响(详见表1)。
有效监管评估。FSAP对有效监管的评估是对银行、保险、证券市场的关键性监管标准进行评估，具体的评估标准主要有：巴塞尔有效银行监管核心原则、国际保险监管协会(IAIS)保险核心原则和国际证监会组织(IOSCO)证券监管目标核心原则等。
金融市场基础设施评估。FSAP对金融市场基础设施的评估包括对货币和金融政策透明度、支付体系、反洗钱、会计准则、公司治理和安全网等方面的评估。具体的评估标准主要有：货币和金融政策透明度的良好实践准则(MFP)、支付体系核心原则和证券结算体系建议(CPSS)、反洗钱与反恐融资(AML-CFT)法律准则、会计和审计标准等。
压力测试简介
根据IMF(2004)的定义，压力测试(Stress Testing)是指一系列用来评估一些异常但有可能发生的宏观经济冲击对金融体系脆弱性影响的技术总称。压力测试是在FSAP框架下对FSAP的评估进行的补充，可以进一步证实FSAP的一些结论。在微观领域，一方面压力测试具有能评估某些小概率事件对银行经营或其所拥有的投资组合可能造成的影响的优势，可作为金融稳健性指标(如CAMELS)中风险度量工具VAR的重要补充；另一方面压力测试能帮助金融监管者更好地监管个别金融机构的市场风险和信用风险。因此，发达国家监管当局都要求所属银行遵循巴塞尔银行监管委员会的规范建议进行压力测试的工作，并在银行业年报中加入压力测试分析，使投资者对银行业的未来发展、前景及风险，有更深层次的认识，以达到资讯透明化和公开化的原则。
2009年1月，巴塞尔银行监管委员会公布了《稳健的压力测试实践和监管原则》征求意见稿。该文件是巴塞尔委员会首次的专门的压力测试监管文件，系统、全面地阐述了对银行和监管机构的压力测试要求。文件要求银行开展覆盖全行范围内各类风险和各个业务领域的压力测试，提供一个全行全面风险的整体情况，以便促进风险识别和控制，弥补其他风险管理工具的不足。
压力测试的风险类型和运用领域。20世纪90年代初期以来，压力测试在国际银行业得到广泛应用，已成为银行等金融机构重要的风险管理工具，其测试的风险类型、可能的冲击和运用的领域如表1所示。
压力测试的步骤和方法。实施压力测试主要包括以下五个步骤：一是根据金融体系面临的外部环境确定风险暴露情况及内外数据的可得性，定义纳入压力测试的机构和资产范围；二是以可能发生的经济冲击为基础，假定相应的冲击类型，并进行压力情景设计与校准；三是选择恰当的研究方法，定期进行压力测试；四是对压力测试的结果进行分析并进行解释，主要分析每一种相关的经济冲击为什么会对金融体系产生不利影响以及如何改进；五是采取监管行动，即根据分析结果决定采取的预防补救措施，以处理测试中发现的潜在风险。
压力测试的分析方法主要包括敏感性分析方法和情景分析方法，在具体的分析过程中还可能运用宏观经济计量模型分析，如向量自回归模型(VAR)等。敏感度分析即单一因素分析，主要考虑的因素是利率的变动以及汇率的变动，各国对于上述因素变动幅度的设定是不同的。情景分析即多因素分析，主要考虑资产(股票、房地产)价格下跌以及GDP下降造成的冲击，表现为多种因素同时发生的情况下，银行等金融机构的盈利情况、资产质量和资本充足情况等。情景分析又分为历史情景和假定情景两种类型：历史情景运用在特定历史事件中所发生的冲击结构进行压力测试，假定情景使用某种可预知的发生概率极小的压力事件进行测试。实际上，大多数金融机构都同时使用历史情境和假定情景测试。
金融稳定评估与压力测试的国际比较
FSAP的评估标准和结果
截至2007年，FSAP已对115个国家或地区的金融体系稳定性进行了评估，还有25个国家或地区完成了更新评估。参与FSAP首次评估和更新评估的国家数目及区域分布见表2。IMF中规定的FSAP的评估标准和准则包括BCP、CPSS、IAIS、IOSCO、CPSS-IOSCO、MFPT、AML-CFT等，虽然各国在参与FSAP评估过程中采用的标准和准则有所不同(见表3、表4、表5)，但从评估的结果来看，发达国家和地区在各项评估标准和准则的
遵守和合规方面的情况均好于发展中国家和地区。
压力测试的国际比较
国际典型的压力测试系统和实践。在FSAP项目的协助下，压力测试方法成为其成员国政策当局金融稳定性分析中广泛使用的工具。2007年7月“压力测试和金融危机模拟”(Conferenceon Stress－testing and Financial Crisis SimulationExercises)会议在法兰克福召开，IMF和欧洲各国央行官员就各国(或地区)压力测试的经验和面临的挑战进行了交流。
比较典型的宏观压力测试实践系统有IMF和世界银行的FSAP压力测试系统、英格兰银行的TD压力测试系统、奥地利央行的SRM测试系统。其中后两者都是在FSAP压力测试系统基础上发展起来的。FSAP框架下的压力测试主要由信贷、利率、汇率、流动性、操作风险及风险传染模块组成。风险情景、影响指标的设计依赖于各国的宏观经济环境和数据可得性。根据IMF对各国金融稳定报告的统计，截至2005年底，各国金融稳定报告中包括压力测试的占总体稳定报告的百分比为55％(见表6)。各国开展FSAP压力测试覆盖的机构也有所不同，有的国家是针对所有银行，有的国家只针对大银行或具有系统性重要性的银行进行压力测试，还有的国家压力测试的机构包括保险公司和养老基金(见表7)。
英格兰银行的TD系统比较成熟，该测试系统强调由上到下法，强调对多重金融风险传染渠道的分析，研究市场微观主体(居民、企业、政府、银行金融机构和非银行金融机构)的相互作用，但实践中对数据要求很高。本次金融危机中对北岩银行的倒闭具有一定的预警作用。奥地利央行的SRM测试系统采用银行间双边头寸网络模型来描述传染效应，在实践应用中对数据的要求不是很高，可操作性较强，但是该模型只考虑了银行间简单的相互关系，对传染机制考虑不多，也没有考虑反馈效应。
目前，各国在运用各种系统进行压力测试的过程中主要存在如下趋势：一是国家当局和单个金融机构在设计和运用压力测试中发挥着更大的作用；二是对金融机构的覆盖范围已经增加到包括非银行的金融机构；三是数据的可得性经常会决定使用的方法和测试的复杂程度；四是各国和地区越来越多的使用宏观模型来校准相适应的宏观经济情景。
中国的实践
随着FSAP已逐步成为被广泛接受的金融稳定评估框架和国际货币基金组织加强对其成员国监督的重要手段，中国也在积极推进相关工作。2003年9月，中国银监会响应FSAP项目要求在国内各商业银行开展利率变动、汇率变动、准备金调整、不良贷款变动对商业银行资本金和盈利的影响四个子课题的压力测试。其模型设计分别由四大国有商业银行负责，银监会汇总修订后，发各银行自主开展压力测试，并撰写压力测试报告上报银监会。内容包括测试的目的、方法、数据口径和来源、结果、原因、对策和对抗风险能力的评估等。并在2004年实施的《商业银行市场风险管理指引》中明确了有关压力测试的设计、实施等方面的技术指标。其后实施的相关部门法规中压力测试都是重要的组成部分。2007年次贷危机发生后，银监会再次要求各个银行对房地产贷款进行了地产贷款综合风险和个人贷款专项风险两方面的压力测试。2008年又选择部分中小银行对流动性进行压力测试的跟踪监测。同时，对于2009年底实施新资本协议的9家试点银行来说，压力测试更是有严格的要求。
但受限于国内银行风险管理技术和人才的不足，对压力测试的推广工作收效不大。2007年银监会再次组织各大商业银行到普华永道接受压力测试技术培训。同年由中国人民银行和IMF在大连又联合举办了“FSAP和金融稳定分析国际研讨班”，组织各省市分行系统学习FSAP和压力测试的原则和操作方法。2008年初，总理接见IMF总裁卡恩时，表达了中国加入FSAP的意愿。虽然我们在压力测试方面已经有了一个新的开端，但中国人民银行公布的《金融系统稳定性报告(2008)》的内容仍缺少压力测试内容，这不利于我们对我国金融体系的稳定性做出正确评价，并据此制定出符合实际经济金融情况的政策。
我国商业银行在开展压力测试的过程中，主要面临着以下问题：一是数据的可得性和数据质量很大程度上制约了压力测试的开展；二是我国目前尚缺乏一套符合中国国情的、严谨的、能够通过各种统计检验的宏观经济模型，因此在进行压力测试的情景设定时通常套用他国模型，很少加入我国特殊的因素变量，情景设定的偏差会影响后续压力测试的质量；三是人才储备方面有待加强，鉴于FSAP和压力测试的复杂性和系统性，无论是中央银行还是金融机构，都需要有雄厚的人力资本才能完成，而我国当前金融行业中从事风险管理的队伍仍然比较薄弱。在金融全球化的浪潮下，中国要顺利加入FSAP和有效开展压力测试，必须尽快解决好以上问题。
经验借鉴和政策建议
中国作为最大的发展中国家，经济、金融体系都处于不断变化和成熟的阶段。尽管到目前为止亚洲金融危机和本次经济危机对我国的金融系统都没有造成太大的冲击，但是必须正确的认识这种幸免的根本原因不是银行等金融机构风险管理能力超出国际先进银行，而是相对独立和保守使然。但是世界经济一体化和金融创新是未来发展的主流，中国银行业必须面对这一挑战，没有先进的风险管理系统和方法是绝对不行的。FSAP项目和FSAP框架下的压力测试为金融部门的稳定和发展问题提供了一个综合而客观的分析方法，有助于识别金融体系的发展优势、弱点和潜在的风险，明确发展需求和需要改善的金融基础设施，帮助制订并实施行之有效的政策措施以增强金融体系应对冲击的能力，提升金融部门对经济增长的贡献度。所以，已经在规模上处于世界领先地位的中国银行业要实现可持续发展，在风险管理方面应该积极地参与国际金融稳定和风险管理的交流与合作。一方面结合目前推行的新资本协议(Basei II)的试点工作，按照国际标准建设银行全面风险管理系统，包括压力测试系统，从技术层面上加强交流，借鉴国际先进经验。另～方面在时机成熟时积极加入FSAP，这将会给金融部门一个客观的评价和综合的审视，有利于识别金融部门风险并制定相应的政策措施，对于银行自身的风险管理和银行业的监管都有很大的促进作用。同时在国际相关规则的制订中反映中国的声音。但是也要注意到FSAP的评估建议不能完全考虑到国家的特殊性，因此，在具体实施中，应该尤为注意以下几点：
关于新型风险管理技术应用的规范化。尽管压力测试技术的推广和应用要立足于我国的微观金融机构，但监管当局应协助金融机构树立风险管理理念，积极学习先进的风险管理技术，逐步使压力测试等新型风险管理技术的应用规范化。这需要政策当局结合金融实务界现行的需求与做法，制订符合本国金融业发展要求的规范标准，要求各金融机构根据自身的风险特点制订各自的压力测试方案，并建立定期检查和汇报制度。由监管当局出面组织压力测试的相关培训，帮助各金融机构建立压力情景所需的风险因子模型。
关于数据可得性。商业银行要尽快着手建立压力测试数据库，积极推广压力测试技术。数据库的建设属于基础性工作，它是展开量化分析的前提条件，对于开展压力测试而言更是不可或缺。要尽可能长的收集经济金融时间序列数据，对口径发生变化的，须采用科学的方法加以调整。
关于宏观经济模型。加大宏观经济模型的开发力度，构建和完善中国金融稳健性指标体系(FSI)和早期风险预警指标系统。在积极借鉴国外压力测试技术的同时，要努力消化吸收，进行技术创新，开发出符合我国国情的宏观压力测试系统。建议由中央银行和银监会牵头，组织金融机构、高校、研究机构等部门的专家学者，成立课题攻关小组，在借鉴国际经验的基础上，结合中国国情，尽早开发出我国的宏观压力测试情景和结构模型。构建和完善中国金融稳健性指标体系(FSI)和早期风险预警指标系统，加快中国金融稳定与金融监管数据库建设，为我国宏观压力测试提供技术保障和数据支持。
关于压力测试分析报告及其保密性。在条件成熟的情况下，可借鉴发达国家先进风险管理经验，将压力测试部分分析结果作为金融机构财务报告的项目之一。对于保密性要求，可参照英国及加拿大的现行做法，动态清偿能力及动态资本充足性测试的结果被列为机密文件，测试结果报告仅交送监管机构及董事会，并不对外公布。动态财务分析及其他方面的专项压力测试报告，可列入公开财务报告，使股东及其他社会各界对金融机构的未来发展前景及风险，有更深的认识。
教育评估与监测范文4
关键词督学研修班实践思考
教育督导是教育管理的重要组成部分，是实施依法治教的重要环节，是保障教育改革发展的重要手段。推进教育督导改革，将对转变政府教育管理职能，加快推进教育治理体系与治理能力产生积极、重要的影响。
举办督学研修班的实践
教育督导呼唤加强督学队伍建设，呼唤针对教育督导需求开展督学研修。据此，浙江大学・深圳市人民政府教育督导室“好督学・好教育”骨干督学高级研修班（以下简称“研修班”）于2014年1月3日至10日在浙江大学西溪校区成功举办。深圳市50名专、兼职督学参加研修班。
1.研修班的研修目标
研修班的研修目标：以“好督学・好教育”为导向，以“理论引领、实践生成、砥砺思想、分享智慧”为特色，重在促进督学的教育督导理念的提升，与促进督政、督学、教育质量监测评估、教育督导和评估监测结果使用能力的有效发展。我们以为，促进督学教育督导理念的有效发展，重在提升督学对教育督导重要性的认识。督政旨在督促地方政府切实履行教育职责；督学的根本任务是督导学校全面贯彻党的教育方针，依法依规办学，全面实施素质教育，切实提高教育质量；科学开展教育质量评估监测，是发现问题的手段，是有效开展督政、督学工作的前提和基础；要提高教育督导的权威性和实效性，必须完善教育督导和评估监测结果使用机制。研修班围绕上述研修目标设置课程，组织研修活动。
2.研修班的课程特色
研修班课程包括：教育博士主干课程、管理实践智慧课程、异地名校体验课程、生态文化寻访课程、智慧论坛互动课程五大模块。
教育博士主干课程。从浙江大学教育学院“教育博士专业学位研究生（教育领导与管理方向）课程方案中精选。主要聘请浙江大学教育学院教授及国内教育领域知名专家为学员作教育理论与教育科研的辅导。本期研修班开设的课程为：浙江大学教育学院院长徐小舟教授的《创新人才与创新教育》；华东师范大学文新华教授的《国外教育督导的发展及启示》；浙江师范大学曾平飞教授的《教育督导与教育质量监测》；浙江省中小学教师培训中心、浙江外国语学院教师培训学院吴卫东教授的《领导力：职业幸福的核心能力》等，重在引导学员理论研修。
管理实践智慧课程。从全国范围聘请教育督导、行政、业务部门领导、专家、各层级督学、知名学校管理者、名师结合任职实际，为学员作专题讲座，并根据学员之需安排互动研讨。本期研修班开设的课程为：中国教育学会副会长、国家督学张绪培的《浙江省督导框架建设》；浙江省督学、浙江大学教育学院教育领导力研修中心主任周培植的《漫谈“好督学、好教育”》；浙江省督学施光明的《学校教育督导的几个问题》；浙江省特级教师、浙江省教育评估院赵婷婷的《解读学校管理》；杭州市建兰中学校长饶美红的《莫道春兰初长成，敢育英才放眼量》；杭州崇文实验学校校长、特级教师俞国娣的《现代学校建设》等，重在与学员智慧分享。
异地名校体验课程。定在杭州或其他城市的一些知名学校进行，组织学员参访名校或在名校“驻校研修”，接受名校校长指导，开展观察学习和研究，以深刻感受名校的办学理念、制度与方法。本期研修班组织学员参访杭州市建兰中学与杭州崇文实验学校。学员在这两所学校听取校长的专题介绍，与师生随机访谈，考察学校相关工作，巡视校园环境等，重在为学员提供一个实践浸润的场所。
生态文化寻访课程。以自然环境体验、文化圣地探访、教育经典研读、生态影视赏析等形式，拓展学员专业视野，丰厚学员专业涵养，提升职业幸福感。本期研修班组织学员参访阿里巴巴、胡雪岩故居、南宋御街、河坊街、丝绸城等，聆听浙江大学教授、全军中医治未病中心特聘专家吴明作《中医养生秘诀》讲座。
智慧论坛互动课程。由专家、教授、其他行业精英及研修班全体学员，以“好督学・好教育”为主题词，各抒己见，重在思想砥砺。本期研修班组织了“教育督导案例现场演讲与点评”，杭州市下城区人民政府教育督导室督学、浙江省特级教师赵士勋对“教育督导案例现场演讲与点评”作整体评述。50位学员现场演讲的每个案例都含有“情境叙述”与“点评”两部分。“情境叙述”有一个相对完整的“学校教育督导诊断案例”，包括事件呈现与处置，以及本人经历这个“情境”后的理性感悟、体验和独特认识；“点评”则能做到以例引理，就实论虚，“述、评”结合，集“监督、指导”于一体，“画龙点睛”式地揭示案例中蕴含的教育理念与教育智慧，并渗透对“好督学”内涵的理解，不乏真知灼见。
此外，研修班还编辑了《学习材料选编》与《学员手册》。《学习材料选编》分为“督导法规与文件”“督导研究与实践”“督导文稿示例”几个部分；《学员手册》除介绍研修班整体安排、课程特色外，重在为学员的研修与生活提供咨询服务。
综上所述，研修班由于创设“教育博士主干课程、管理实践智慧课程、异地名校体验课程、生态文化寻访课程、高端论坛互动课程”五大课程模块，坚持“课题式”“互动性”“接地气”式研修，学员感到督导方向更明确，督导程序更清晰，对自身督导技能的提升更为迫切，也更有信心。
举办督导研修班的思考
1.围绕全面提升教育督导能力开展研修
研修重在提升督学的督政、督学、教育质量监测评估、教育督导和评估监测结果使用等能力。
督政，重在建立地方政府履行教育职责督导评价机制，严格落实问责制度，引导地方政府优先发展教育事业，提高基本公共教育服务能力和水平；督学，重在完善督学队伍管理，实行督学责任制，监督指导各级各类学校规范办学行为，全面提高教育质量。
教育质量评估监测，重在建立教育督导部门归口管理、专业机构提供服务、社会组织多方参与的专业化教育质量评估监测体系，对各级各类教育进行科学、系统、权威的评估监测，为改进教育教学、管理、决策提供依据和支撑。
教育督导和教育评估监测结果使用，重在建立分级教育督导和评估监测报告制度，建立健全教育督导和评估监测的公示、公告、约谈、奖惩、限期整改和复查制度，建立教育督导和评估监测问责机制。强化教育督导和评估监测结果使用，健全考核奖惩机制，明确教育督导和教育评估监测结果是资源配置、干部任免和表彰奖励等的重要依据。
我们将围绕上述方面的督导能力提升，细化课程，组织研修班学员开展研训，以研究促研训，以研训促研究。
2.重点围绕责任督学挂牌督导开展研修
《中小学校责任督学挂牌督导办法》规定了责任督学的基本职责，并明确要求责任督学对以下主要事项实施经常性督导：（1）校务管理和制度执行情况；（2）招生、收费、择校情况；（3）课程开设和课堂教学情况；（4）学生学习、体育锻炼和课业负担情况；（5）师德和专业发展情况；（6）校园及周边安全情况，学生交通安全情况；(7)食堂、食品、饮水及宿舍卫生情况；（8）校风、教风、学风建设情况。为此，国务院教育督导委员会办公室还了《中小学校责任督学挂牌督导规程》和《中小学校责任督学工作守则》。
教育评估与监测范文5
(一)高校教育事业发展规划是高等教育发展的必然要求
20世纪90年代以来，我国的高等教育开始关注发展规划问题。1998年通过的《中华人民共和国高等教育法》明确规定，高等学校校长的首要“职权”是“拟订发展规划，制定具体规章制度和年度工作计划并组织实施”。对高校发展战略及战略规划的重视，是近年来我国教育界的一大热门现象。或基于高等学校的内在需要，或适应教育行政管理部门的要求，我国高等学校已经开始进行发展战略规划的编制。
(二)评估和监控是高校教育事业发展规划不可或缺的关键环节
战略管理是战略制定和战略实施的过程。一般来说，战略管理包含战略分析、战略选择、战略实施、战略评价和调整4个关键要素。刘献君认为，高等教育管理是一个战略管理的过程，高校的战略管理包括战略规划、战略实施和战略评价等环节。评估是战略管理中的一个重要环节，少了这一环节，战略实施就得不到保证。要站在战略管理的高度，将战略规划、战略实施、战略评估有机地结合起来，切实起到推动学校发展的作用。周巧玲也认为，大学应该根据环境变化对已有的战略进行评估和监控，还应该根据预期的目标来评估已经取得的成绩，衡量取得的进步和既定目标间的差距，评估资源的战略配置决策的成效。2012年4月，重庆市教育委员会为了深入贯彻落实全国、重庆教育工作会议精神以及《重庆市教育事业“十二五”规划》，确保区县、市属高校、委直属中小学教育事业发展“十二五”规划的有效实施，制订了《重庆市区县(自治县)、市属高校、委属中小学教育事业发展“十二五”规划评议方案》，对全市教育单位进行“十二五”规划的评议。
二、高校教育事业发展规划评价与监测研究的主要议题
(一)高校教育事业发展规划的评价要素
乔治•凯勒的大学战略规划的6个要素包括传统、价值观和抱负，学术的和财政的优势与劣势，领导能力和重点，环境趋势、挑战与趋势，市场取向、认识和趋势，竞争形势、挑战与机遇等。张艳敏和俞海侠认为，高质量的大学规划应该包括6个方面:第一，制定并宣布大学战略规划的标准;第二，确定大学战略规划的合适的控制幅度和组织层级;第三，提高下属单位的战略规划水平;第四，大学战略规划要注重加强沟通;第五，大学战略规划应和操作管理相联系;第六，大学战略规划应是深思熟虑型和渐进型的统一。胡保利和王硕旺总结指出，乔治•凯勒非常强调制定大学战略规划时必须充分考虑大学的内部条件和外部环境。其中，内部条件包括传统、价值观和抱负、学术和财政的优势和劣势、领导者的能力和工作重点;外部环境主要包括人口、技术、社会、财政、劳动力市场等因素。而制订大学战略规划最为关键的问题是了解自己在竞争中所处的位置，并做出决策，即明确自己在竞争中希望努力实现的位置。
(二)高校教育事业发展规划的评价内容
目前，对高校教育事业发展规划的评价包括发展规划文本评价和发展规划全过程的评价。梁方正对广西9所高校的发展规划进行文本分析，主要评价了4个方面的内容，一是院校定位情况，二是战略目标体系及分级管理，三是战略措施与战略目标情况，四是大学精神及其核心价值观问题。周巧玲认为，大学应该根据环境变化对已有的战略进行评估和监控，还应该根据预期的目标来评估已经取得的成绩，衡量取得的进步和既定目标间的差距，评估资源的战略配置决策的成效，即战略是否给学校带来了期望的结果、如何决定该继续还是放弃某战略、如何证明战略的价值。对战略计划的评估，需要考虑计划是否与战略目标一致，计划是否与战略环境相适合，计划内容与内部条件是否协调，计划的灵活性、时间期限是否合理、可操作性如何等。刘献君认为，首先，要建立战略评估制度，主要包括:
(1)检查战略基础。通过检查，了解构成现行战略的机会与威胁、优势与弱势等是否发生了变化，发生了何种变化，因何而发生变化。
(2)衡量战略绩效。对预期目标与实际结果进行比较，研究在实施战略目标过程中取得的结果。
(3)战略的修正与调整。在战略检查与绩效衡量的基础上，作出是否持续战略、调整战略、重组战略或终止战略的决定。其次，对校内各单位的资源利用效率作出评价。考察投入与产出的对比关系，进行成本分析，通过对其资源占用、消耗与工作业绩的综合分析，对校内各单位的资源利用效率作出评价。
(三)高校教育事业发展规划的评价指标体系
对于高等教育事业发展规划的文本评价方面，刘勇兵和金玲提出，一个完整的战略规划文本一般包括“态势分析”“战略指导思想”“战略目标”“发展要素”和“战略措施”等5个组成部分。梁方正提出了定位、战略目标体系、战略措施、大学精神和价值观的提炼等4个方面的指标。梁方正对广西9所高校的发展规划进行文本分析时，总结出4个方面的问题，一是院校定位模糊化、口号化、单一化及出现错位;二是战略目标缺乏目标体系及分级管理;三是战略措施与战略目标独立阐述且对接不紧密;四是大学精神及其核心价值观缺失。一些学者强调高校教育事业发展规划是否有特色和主次是否分明等方面的内容。美国伯克利加州大学原校长田长霖给东南大学提出建议时说:“最重要的是你们一定要有很好的战略规划，搞清楚到底要发展什么，学校的特色是什么。现在已经不可能每个院系都得平等处理。一定要有重点，哪几个学科是要发展的，不行的慢慢地把它淘汰掉。”钱佩忠和宣勇认为高校教育事业发展规划要坚持差异化原则，主要包括:一是大学战略规划要综合自身基础和特点，选择与别的高水平大学不一样的特定发展方向和领域，在一定范围内形成独特的优势，为自身发展赢得空间;二是要坚持有所为有所不为，加强特色学科建设。史晓燕认为，学校发展的评价包括评价学校发展目标、资源配置时，要充分考虑动态性的特点、遵循科学的决策程序编制规划方案、考查其可操作性、评价学校发展方案实施过程、学校进步的幅度评价、目标落实情况评价、实施规划方案的效能评价、学校发展预期和非预期效果的评价等方面的指标。周巧玲认为，对大学规划的评价包括:一是每年对大学的计划文本进行年度性回顾和滚动推进，每年都会形成一个新的五年计划。二是通过一个正式的规划考察程序，考察评估人员为规划的考察评估制定了主要调节目标，经过考察对于各项指标得到保障的程度给出相应的评价，并给出审核结果和建议，保证战略监控的实效性和可操作性。三是对于战略规划的评估既包括对具体的目标及绩效的评估，还包括对战略的规划和管理过程的评估。
(四)高校教育事业发展规划的监测
朱玉春指出，从已经完成和正在进行的战略规划的制定情况来看，绝大多数高校没有涉及到高校战略规划的监控问题。他从战略监控的概念、内涵、意义、条件和实施等方面对高校战略规划的监控问题进行了比较系统的探讨。刘献君认为，在现实中，不少高校在制定教育事业发展规划时，并没有从战略管理的高度来认识和处理这一问题。一些高校在制定规划时没有进行投入—产出分析，对资源获取和资源消耗心中无数;期望值过高，有的目标明显脱离实际;规划制定与规划实施脱节，规划没有具体体现在年度工作计划与总结中。周巧玲认为，很少有大学对战略和计划进行定期回顾，甚至在一个五年计划结束时，也没有对这五年的发展进行评估，或考察学校的发展是否按照规划的轨道来走;几乎没有人会对资源配置决定的效果进行评估和考察;对于一些重大的项目虽然有评估要求;但实际上也是在表面化的层次上进行控制，没有将战略计划的实施与评估挂钩;评估过程中发现与规划不相符的资源安排没有制约或惩罚机制;在执行过程中缺乏监控;战略不知不觉地漂移;无法保证规划的有效实现，导致战略失败。于凤银和宋大力指出，尽管在教育部“谋划发展规划未来”思想的号召下，各高校一般都制定了“十五”和“十一五”发展规划。先不论各高校制定规划的内容、特点、特色、实用性、可操作性等方面的问题，没有建立相应的评价机制是最大的缺陷。由此，他们认为教育部引导高校制定发展战略规划的工作是不完整的，从而导致了高校制定计划只是应付差事，使结果背离了原初的预想。正如别敦荣所指出，不少大学规划是为了应付主管部门，就是起草一份文件，文件写出来了，规划完成了，会议通过了，工作也就结束了。由此，刘献君强调，高等学校发展规划要建立评估制度，检查战略基础，衡量战略绩效，修正与调整战略。然而，在现实中，大学的许多外部评估指标主要关注大学的传统活动，而对管理间接支持这些目标的运作领域很少进行评估，更没有相应的评价指标体系。因而，当前大学应逐步建立、使用并不断完善相应的发展规划评价指标体系。
三、高校教育事业发展规划评价与监测研究简要述评
经过30多年的快速发展，我国的高等教育已经进入由规模扩张向质量发展的深刻转型阶段。在新的历史时期，高等教育必须高度重视战略管理。大力开展高等教育事业发展规划评价与监测无疑是将高等教育事业发展规划落到实处、产生实效的有效途径。但是，现有的研究对我国高等教育发展规划的评价和监测关注得还不够，目前的研究成果对深入实施高等教育发展规划的评价和监测还难以提供有力的理论支撑。
其一，高校教育事业发展规划的评价指标体系尚不健全，缺乏统一的、对应的评价标准。对于高等教育事业规划的评价，尽管研究者提出了学校发展目标、资源配置、规划方案可操作性、方案实施过程、学校进步的幅度、目标落实情况、实施规划方案的效能评价、学校发展预期和非预期效果的评价等方面的指标。但是，目前学术界并没有形成一个普遍认可的评价指标体系。与此同时，针对不同类型的学校，评价指标是否该有不同的侧重点，各评价指标到底占多大的权重，诸如此类的问题，现有文献并没有提供令人满意的答案。
其二，高校教育事业发展规划的监测问题尚未得到深入的研究。尽管不少学者已经认识到高校教育事业发展规划的监测缺失问题，但是，迄今为止，关于高校教育事业发展规划的监测问题的系统研究还是比较少见。提出了高校教育事业发展规划的监测的一些思路，但主要是针对高校自身如何去控制规划实施的质量，没有探讨教育主管部门、社会等层面对高校教育事业发展规划的要求;也没有进一步构建高校教育事业发展规划的监测的具体指标体系、分析方法。
其三，教育主管部门开始重视教育事业发展规划的评价与监测问题，但缺乏相应的理论支持。2011年，杭州市教育局围绕教育发展的规划思路、执行力、创新亮点及区域教育的发展前景等议题，对各区、县(市)教育事业发展“十二五”规划展开讨论，对教育发展规划的文本、均衡教育发展的要求情况、反映区域教育发展的特点程度等方面进行深入分析评价。2012年，重庆市教育委员会为贯彻落实全国、重庆市教育工作会议精神以及《重庆市教育事业“十二五”规划》，确保市属高校教育事业发展“十二五”规划的有效实施，以科学发展观为指导，以贯彻落实《重庆市中长期城乡教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》和《重庆市教育事业“十二五”规划》为主线，以“指导、服务、激励、督促”为原则，以现代学校管理和现代教育评价理论为基础，对市属高校教育事业发展“十二五”规划进行评议，切实推动市属高校教育事业发展“十二五”规划的有效实施。
教育评估与监测范文6
关键词： 爱国主义教育 监测与评价模式 意义 原则 运行
新的历史时期使高校爱国主义教育面临新的挑战，出现新的问题，这就对新时期高校的爱国主义教育提出了新的更高要求，赋予其新的内容与时代特征。为了适应这种新挑战，解决出现的新问题，爱国主义教育者必须首先解放自己的思想、实事求是，变革已经不能很好地适应当今时代特征和实践要求的传统爱国主义思想观念，结合“90后”大学生爱国主义教育面临的新问题和传统教育的经验，树立爱国主义教育的新理念，明确爱国主义教育的原则，既要积极有效地探索加强“90后”大学生爱国主义教育的方法和途径，又迫切需要建立科学、全面、公正的爱国主义教育监测与评价模式进行保驾护航。
一、建立监测与评价模式的意义
（一）建立监测与评价模式是高校加强和改进“90后”大学生爱国主义教育的需要。爱国主义教育是一项具有战略意义的基础性工程。它是基础，是面向全社会、全民族、全国人民的教育，是提高民族素质和加强社会主义物质文明和精神文明建设的基础性工程。爱国主义能极大地调动全民族的力量，增强民族凝聚力，形成全民族的最大合力，推动社会主义现代化建设；爱国主义能够激发每一个人的爱国热情，唤起人们和祖国同呼吸共命运的爱国情怀，使人们为祖国取得的每一个重要成就感到欢欣鼓舞，为国家碰到的灾难和人民受到的损害而伤心忧虑。我国党和政府长期以来都十分关注大学生爱国主义教育工作，推出了一系列举措，各高校也相应地采取了一定措施，对爱国主义教育进行监测的过程，实质上是推动高校提高爱国主义教育质量和效率的过程。
（二）建立监测与评价模式是弥补爱国主义教育不足的需要。我国高校长期以来在爱国主义教育方面偏重于在课堂上对学生的正面灌输教育和日常生活中的严格管理，只关注教师在教学方面的质量如何和学生考试的成绩高低。单纯的衡量标准虽然对教学质量起到了促进作用，但是对于爱国主义教育的真实效果如何却没有一个完善的监测与评价标准。因此建立爱国主义教育的监测与评价模式是促进爱国主义教育全面发展的必然。
（三）建立监测与评价模式是“90后”大学生特点的必然要求。从当前的情况来看，一是“90后”大学生对待爱国主义教育存在模糊性，对待爱国主义教育在态度上存在偏差；二是“90后”大学生的多元性特征导致其爱国主义价值取向削弱，良好的成长经历导致其爱国主义意识淡薄；三是大学爱国主义教育存在着内容缺乏时代性，理论缺乏创新，教育对象缺乏连续性、长期性和针对性，教育方法直接且过于单调等问题。“90后”大学生本身处在一个思想不断发展成熟的时期，承受巨大的学业、心理和就业压力，极易受到外来思想的侵蚀，这就更加迫切需要加强以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神教育。也迫切需要建立爱国主义教育的监测与评价模式推动高校改革原有的爱国主义教育体系，使之更好地适应“90后”大学生的需要。
二、构建监测与评价模式的原则
（一）坚持社会主义原则。思想政治教育工作需完全服从于政党和阶级的需要，体现了政党和阶级利益。因此在对爱国主义教育进行的监测和评价的过程中要按照无产阶级的立场、观点、方法和党的社会主义初级阶段基本路线对照爱国主义教育工作，坚持用科学的、发展的眼光制定相应的监测和评价模式，同时应结合90后大学生中存在的错误思潮进行批判，帮助学生树立正确的爱国主义思想。
（二）坚持实事求是的原则。新时期的大学生对于新思想、新事物的接受能力非常快，爱国主义教育工作也不能脱离实际情况，要做到理论联系实际。同样作为爱国主义教育重要一环的监测与评价工作也要坚持实事求是的原则，掌握实际情况，了解实际效果，作出实事求是的判断和分析。其根本是为了实实在在地推进爱国主义教育工作，使其能取得显著的效果。
（三）坚持针对性的原则。高校爱国主义教育的监测和评价必须针对爱国主义教育的目标和要求，无论对爱国主义教育的内容、方法还是实现途径，以及实际效果都要契合爱国主义教育的根本目的。此外，由于“90后”大学生的不同特点，要充分考虑到他们不同的成长环境、不同的思想状况和不同的文化背景，同时他们的接受能力和思考能力也已大大超过前人。因此，要始终坚持以学生为本，在进行监测与评价的时候要根据不同层次的学生制定不同的标准，不能以偏概全、以点概面。
（四）坚持系统性原则。高校爱国主义教育的过程是一个规范的系统性过程，这就决定了高校爱国主义教育的监测与评价具有突出的系统性特征。它要求高校爱国主义教育的监测与评价工作立足于全面把握，从整体上真实反映学校爱国主义教育的基本情况与成效。同时要求学校内部各行政机构、教学、教辅部门及各基层院系都明确责任，层次分明，管理有序，各部门做到分工明确，协同合作，做到各个环节紧密相连，环环紧扣，形成爱国主义教育的合力，充分发挥教育、管理这两大要素在爱国主义教育这一系统工作中的巨大作用。
（五）坚持动态性的原则。建立爱国主义的监测与评价模式一方面要充分继承和发扬我国监测公正、评价客观的优良传统，同时充分汲取国外在此领域内的先进经验和优秀的成果，把它们和我国高校爱国主义教育的实际相结合。另一方面时代的发展及互联网的普及应用使爱国主义教育处于不断发展和完善的过程，其教育效果也是一个逐步显现和不断强化的过程，这就决定了爱国主义教育的监测与评价的内容、方式方法要经常性地根据客观条件和具体情况的变化而变化。只有坚持这种动态的变化才能准确及时地反映出高校爱国主义教育的变化和发展。
三、监测与评价模式的运行
（一）明确组织领导机构。设立校级领导机构，建议各高校党委成立由校领导为主要负责人，教务处、学生工作部等部门负责同志，以及各二级学院分管学生工作的党委（总支）书记共同参与的一个直属于高校党委领导的爱国主义教育监测与评价领导小组，负责全校的爱国主义教育监测与评估工作。具体由教务处主导教学监测系统和教学评估系统，校学生工作部主导管理监测系统和管理评估系统，相关职能部门和各二级学院一起协助做好管理监测和评估系统。此外还应建立健全机构的相关管理制度和绩效考核标准。
（二）进行逐阶分级式的监测与评价。“90后”大学生的爱国主义教育是一个具有高度整体性和系统性的工作，它需要学校党委、行政把它作为一个全局性的问题进行考虑和布局，它不是某一个部门或者某一位老师能够组织和实施的。高校应结合“90后”大学生的特点，构建具有现代爱国主义教育特色的监测与评价体系。该体系分为两个主系统，分别是教育系统和管理系统。
1.教育系统。由学校教务处主导，相关的职能部门例如教学设备处、现代教育中心、评估中心等教辅部门协助管理，下设教育监测系统和教学评价系统。其监测与评估的内容主要包括两方面：一是施教者的主体状况，包括他们的政治素质、人格素质和理论修养；二是受教者个人的思想品德情况及受教群体的思想品德的状况。目前各高校的教育评价系统已经相对比较完善，国家也专门进行本科教学水平合格（审核）评估促进高校不断改进教学，完善教学评估。对于教学监测系统，主要包括教学前的准备监测、教学过程监测和教学效果监测与信息反馈三部分职能，由于目前高校职能部门人手有限，往往对于教学监测都是通过教案检查、督导组听课、学生评教等方式进行。
2.管理系统。由校学生工作部主导，相关职能部门例如团委、招生就业处等部门协助管理，下设管理监测系统和管理评价系统。管理监测系统主要通过二级学院进行，以各学院的学生科、团总支为基础，通过辅导员和学生组织对党团组织活动开展情况，学生会和学生社团开展活动情况，校园文化建设情况，以及社会实践活动开展情况进行监测。管理评价系统则通过学生对辅导员和班主任的测评、对学生活动的参与程度、对学生干部的拥护程度等方面进行评价。
3.两个主系统的地位与关系。在系统论的构建原理下，教育系统和管理系统都处于同等重要的地位。学生爱国主义教育监测与评价领导小组可以通过构建这两个系统对学生的理论、实践及评价进行有机整合，两个主系统下的子系统一旦出现问题就可以及时得到协调和解决。
四、监测与评价的结果反馈
对爱国主义教育工作进行监测和评价的最终落脚点是增强爱国主义教育的效果。因此将监测和评价的最终结果对监测和评价的主体和客体进行反馈，促进他们不断进步显得尤为重要。监测和评价必须有结果，不能有头无尾，只有过程，没有结论。如果只有监测和评价的过程而没有结果的反馈，那么整个监测与评价体系的构建也就失去了意义。
对于监测与评价的结果，应当采用恰当的方式表现出来。可以采用评语、等级、数量或者综合以上的表现方式。但是无论采用哪种方式都必须把结果反馈给被评价单位和被评价者。反馈的过程中应当注意方式和方法，可以采用集体讲评、个别谈话的方式，一方面保护了被评价者的隐私，另一方面实现了反馈过程中的思想沟通。在整个反馈中应以表扬为主，批评为辅，重要的不是将被评价人一棒子打死，而是让他通过评价反馈找出不足，寻求解决之道。最终把爱国主义教育的工作提高到新的水平。
爱国主义教育的监测与评价是一个系统的工程，可以对爱国主义教育的效果作出更加真实可信的结论，对于帮助和改善高校“90后”大学生爱国主义教育工作具有非常重要的理论意义和现实意义，值得更多的思想政治教育者关注和研究。
参考文献：
[1]梁建桃.高校大学生健康教育实施监测与评价的研究[J].武汉体育学院学报，2007（9）.
[2]乔琳.高校政治理论课教学效果双层监测系统的构建探析[J].中国高等教育评估，2008（4）.
