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调查问卷汇总分析报告范文1
【关键词】教学信息员 提高 教学信息 反馈质量
【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2013）23-0044-02
作为一所高职院校学生教学信息员工作的直接负责人和管理者，笔者在日常教学管理工作中不断进行探索、总结、实践和创新，力求不断提高教学信息员反馈的教学信息质量，对学院教学质量监控发挥不可替代的作用。但作为学院的一项新工作，学生教学信息员制度实施以来，教学信息收集和反馈过程中还是存在一些问题。
一 教学信息员反馈的教学信息存在的问题
教学信息员收集、汇总和反馈的教学信息，有一些确实具有相当大的参考和使用价值，但是要及时、全面、科学、精准地从学生视角收集、汇总、反馈学生的学习和生活需求、思想动态以及对学院教育教学管理方面的意见和建议，还具有一定差距。
1.有的教学信息属于泛泛而谈，下一步无法直接使用且不便于解决问题
有的信息这样写道：“某某二级学院教学设备有的不太完善。”“上课有学生不认真听讲，做些与上课无关的事情。”诸如此类的很多教学信息，虽然也属于正确信息，但是由于过于空泛而无法使用。
2.有的教学信息在一段时间内有雷同现象
有二级学院的校级教学信息员提交的教学信息，几周内没有明显区别。教学信息的重复性倒是必然存在的，因为一些学生和教师良好方面的现象应是一直保持的。但是几周的教学信息反馈雷同，说明教学信息员工作不细致、不到位，只是简单应付此项工作。
3.重要信息反馈存在遗漏和有选择性的现象
通过其他渠道了解到某老师的课程枯燥无趣，但没有收到来自教学信息员的信息反馈，原来此任课教师是教学信息员的辅导员。教学信息员在收集信息时遇到牵涉到他认为的重要人物时，会过滤掉一些信息，有选择性地反馈信息。
二 教学信息反馈质量不高的原因
1.一些学生教学信息员工作积极性不高
有些学生教学信息员认为课堂教学信息的收集工作工作量大、浪费时间、繁杂而枯燥，再加上有的班级的教学信息员属于被动指定来安排教学信息员的工作等种种原因，使得有的教学信息员工作主动性欠缺，从而影响了教学信息收集的质量。
2.一些学生教学信息员信息收集工作流于形式
根据校级学生教学信息员每周提交的教学信息，发现一些教学信息员交来的教学信息会有几个周很类似。不同教学周次的教学内容安排是不同的，所以完全一样的教学信息反馈本身是不可能的。换言之，这部分教学信息员的工作有流于形式之嫌，需要改进工作方法和改善工作态度。
3.各二级学院对教学信息员工作重视程度不同，影响其教学信息反馈质量
由于学院采取校级教学信息员和班级教学信息员的两级管理体制，教学信息员的工作主要分散在各二级学院，有的二级学院教育教学管理工作做得有声有色，教学信息员在严谨有序的工作氛围和教学环境中也会重视自己的工作，反馈的教学信息质量也比较高。相反，有的二级学院把学生教学信息员工作看成是一种应付职能部门任务的工作，敷衍了事，这样就不会出现质量较高的教学信息。
4.教学信息质量与教学信息员个人的能力、心理素质和工作方法也有关系
有的教学信息员聪明伶俐、能说会道，工作方法灵活，个人威信高，工作起来得心应手并且工作质量也高。相反，有的教学信息员性格内向，不喜欢与性格各异的学生和教师沟通、交流或存在社交恐惧症，这样的学生教学信息员工作吃力，也有的教学信息员工作方法不得力、不合适，给自己造成出力不讨好的局面。有的教学信息员对有些教师和领导的师德和行为没有信心，存在上报不良信息是否会得到打击报复的顾虑和担心，影响了教学信息反馈质量。
5.激励措施欠缺
对教学信息员来说，工作没有任何认可和肯定或者相应的惩罚措施，显然不利于这项工作的长期有效开展。
三 提高教学信息反馈质量的对策
1.制定全院性的学生教学信息员制度和院级文件，做到教学信息员工作有章可循、有法可依
通过前期拟稿、广泛征求意见、反复修改和最后各部门负责人会签，完成学院教学信息员管理办法，作为全院性的文件。这是教学信息员工作能正常运行和开展的必要前提和基础条件。
2.通过举办各种活动，营造全院认真贯彻执行教学信息员制度的文化氛围
举办校级教学信息员聘任仪式。每个二级学院聘任1～2名校级教学信息员。通过学生的自愿申报、二级学院推荐和专家评议最终确定人选，此过程给学生一种工作机会来之不易、应该珍惜的感觉。每位校级信息员由学院副院长亲自颁发聘任证书，并通过照片和简报形式在网站上宣传，给学生以荣誉感和此项工作以神圣感。
组织教学信息员座谈会和调查问卷填写活动。通过举办教学信息员座谈会，广泛深入地征求学生对教学信息员工作的看法和建议，并且现场认真填写调查问卷，通过面对面的沟通，了解到学生不喜欢留于纸面的问题。
调查问卷前期经过精心设计，每一道题目都经过细心推敲，争取要能通过问卷真实反映出想了解的问题。事后，通过对调查问卷汇总分析，撰写分析报告，再根据调查问卷的汇总结果对学生问题和现状进行研究分析总结，撰写院长专报上报。通过院长审阅和批示，对于学生反映的问题，要求各部门提出整改意见和措施。
通过此过程，让学生看到和感受到学院对他们的意见和建议的重视，增强其工作的责任感和积极性。
3.对教学信息员进行工作方法培训和指导
培训内容包括收集信息的一些窍门和简便方法，如晚上和同学在宿舍聊天时，可以有意识地引导教学信息方面的问题等；与各个班级信息员沟通的技巧，如有的班级信息员会按时保质保量地完成任务，有的就需要催促，通过各种渠道完成任务；如何征集和反馈有用的信息，一条有效的教学信息，最好包括具体时间、具体地点以及人员名字。
培训和指导方法分为两种情况，一种是集中培训，第二种方法是工作接触中随时培训和指导。教学信息员递交教学信息汇总表时，管理者拥有与信息员本人面对面交流的机会，可当面指出教学信息的优劣以及应注意的事项等。
4.帮助转变观念，树立正确的工作观和塑造积极开朗的个性
向教学信息员强调此项工作的意义，强调工作本身的荣誉感和责任感。教学信息员不仅对学院的教学质量监控具有重要作用，同时是一座架起学校、教师和学生之间关系的桥梁和纽带。如果这座桥梁断裂了，就会出现单纯教师讲学生听的局面，不了解学生心理和存在的教育教学问题，是盲目的也是可怕的。
同时向教学信息员强调这是一个重要的难得的工作机会，会在工作中学会在课堂上学不到的知识，在工作中成长和成熟，为以后在工作中顺利开展工作打下基础。
5.建立适当的激励机制
每个校级教学信息员都颁发聘任证书以及笔记本和笔等工作用具，小物品大作用，这些举措使得这项工作变得正规而有亲和力。
对表现优异的信息员，平时定期进行口头赞赏和鼓励，在年终举办“优秀教学信息员”评选活动，并颁发荣誉证书和奖品，同时进行宣传。通过种种方式，督促教学信息员们热爱工作并享受工作，从而提高工作质量。
6.使有价值的教学信息发挥作用
教学信息员非常关注教学信息的使用。如果辛苦收集的信息都石沉大海，对教学信息员的工作也是一种轻视。所以，要让教学信息员看到信息的使用和价值所在。通过给相关的二级学院或职能部门发送教学质量监控单，并要求一周内将整改结果或整改计划反馈。此举使教学信息员切身感受到教学信息非同小可。
四 提高教学信息反馈质量对策的实施效果
通过以上几种措施的逐步实施，不断地调整工作方式，与教学信息员反复沟通，教学信息的反馈质量得到了不断的提升，基本上不存在应付差事的校级信息员，并且教学信息员的工作热情得到了不断的提高，工作能力也得到了不断的增强。
五 进一步提高教学信息反馈质量存在的瓶颈
第一，激励措施偏弱。迫于学院经费和其他各种条件限制，激励措施力度不够。由于班级信息员和校级信息员工作量都很大，全院教学信息员数量庞大，经费上有些捉襟见肘，这需要分管领导继续重视和支持，需要进一步协调和努力。
第二，反面教学信息的提出敏感而艰难。受各种因素的影响，教学信息员喜欢反馈各种正面信息，但对反面信息尤其是指出具体老师的时候有些为难和谨慎，所以反面信息的收集会有一定的遗漏和缺失。
第三，正确而到位，但是限于学院各方面的原因和条件，改善效果不明显，这会打击教学信息员的积极性和工作成就感，这需要向教学信息员解释明白原因，获得谅解。
调查问卷汇总分析报告范文2
［关键词］会计学原理；PBL教学方法；教学效果
1PBL与LBL教学方法简介
PBL（ProblemBasedLearning）指以问题为中心的学习方法，始于1969年，由美国的神经病学教授Barrows首次在教学中应用，它是一种以学生为中心，教师为引导者，围绕某一问题进行探究的学习过程，目的在于通过查找文献或小组讨论培养学生的自主学习能力、团队合作能力，以及提出问题和解决问题的能力，是在国际上被广泛认可的一种教学模式。LBL（LectureBasedLearning，LBL）是一种以教师为主导的灌输式教学，是高校普遍应用的传统讲授式教学方法，存在教学内容与实际应用无法结合的问题。所以，改进教学方法迫在眉睫。
2PBL教学方法在会计学原理教学中的应用
2.1教学对象
2014级公共事业管理专业（医疗保险方向）本科生3个班中随机抽取1个班（30人），作为实验班，采用PBL教学法，按每组6人再次随机分为5组，每组分别选出一名同学担任组长，负责本组的组织与协调。另外2个班（56人）作为对照组，采用LBL教学法，不分组。
2.2教学步骤
（1）准备阶段。笔者所在单位已对教研室的任课教师开展了PBL教学方法的系统培训，鼓励教师采用PBL教学方法开展教学，组织具有丰富教学经验的教师集体讨论，制定有针对性的讨论提纲，选择出具体的实例，提出讨论的问题。PBL教学实施之前，首先对学生进行培训，主要讲解PBL是什么，为什么要进行PBL教学，以及如何实施，学生做哪些准备等内容。大约用1学时的时间进行培训。（2）教学内容。教材选用《会计学原理》（第3版），辽宁出版社出版，主编吴水澎。案例涉及的内容有第2章至第7章，其余各章节采用LBL教学模式。（3）实施阶段。PBL教学法提前3周给学生布置学习任务，让学生在课余时间利用互联网络自主学习教学视频和课件，由授课教师讲解教学进度，向学生讲解具体内容，组织学生提出问题，然后由教师归纳整理出适合学生讨论的问题。以小组为学习单位，根据提出的问题，小组长自行组织本组成员预习《会计学原理》中相关章节的内容。学生也可阅读会计学原理课程的相关文献，加强学生对该课程前沿的了解，掌握会计学原理基本知识和基本理论，提高学生阅读文献的能力。同时，教师根据教学大纲的要求，结合我国会计理论和实践中的热点问题，设计了会计学原理课程的内容、组成、发展历程及作用，尤其设计了会计科目与账户及其在复试记账法下的应用二个题目，学生可任选其一，通过查找资料、阅读文献课前1周写出书面分析报告。（4）问题讨论阶段。每次课3学时，进行4次课，共计12学时。班长或学委主持课堂汇报和讨论，按照问题随机抽取学生，被抽到的人把问题及答案进行PPT汇报。其他组的同学可以提出问题或者补充回答问题，从而达到讨论的目的。教师在讨论过程中既是参与者又是引导者，然后组织各小组进行汇总、整理、修改、补充案例问题。（5）问题汇报阶段。每个小组选派1名学生进行PPT汇报（15~20分钟），其他小组的学生可以继续提出问题。汇报人如果回答不理想的话，教师可以进行解答。（6）归纳总结阶段。教师要对每个问题的讨论情况进行小结，并对讨论内容进行归纳、总结，同时对学生的课堂表现如课前准备、参与性、团队协作性等进行点评。
2.3评价PBL效果的方法
评价PBL教学效果的方法常见的有4种方法。①书面考试。考试形式采用闭卷考试或开卷考试。闭卷考试多用于检测学生掌握基本知识和基本理论的情况，而开卷考试多用于检测学生理解问题、分析问题和解决问题的能力。②调查法，主要对学生的学习兴趣与态度进行评价，通过问卷、测验、访谈等方式，收集评价对象的相关资料，经过比较分析作出评价。③作业法。④档案记录法。本研究采用闭卷考试和问卷法进行PBL教学效果评价。PBL和LBL教学结束后，采用同一试卷，试卷命题要求记忆理解题目和综合分析应用型题目各占50分。期末统一考试，采取集中流水阅卷方式。考试成绩以均数±标准差表示，采用t检验分析PBL教学方班和LBL教学班的差异；采用问卷法分别在期中和期末收集学生对PBL教学效果的评价，期中和期末各发放调查问卷86份，回收86份，回收和合格率分别为100%。
3PBL教学方法在会计学原理教学中的效果
3.1期末考试成绩的对比
PBL组的期末考试成绩（84.76±7.43）明显高于LBL组（75.08±6.82），差异有统计学意义（P0.001）。综合分析应用题的得分，PBL组（45.34±6.81）比较LBL组（34.56±5.11），差异具有统计学意义（P0.001），虽然LBL组理解记忆型题目的得分稍高于PBL组，但差异并无统计学意义。
3.2对PBL教学效果的评价
采用问卷法在期中和期末分别收集学生对PBL教学效果的评价，经统计分析结果提示，每个调查项目期末的评价均高于期中。在各调查项目中，对教师帮助学生在小组中有效学习的能力的评价效果最好（期中为83.33%，期末为93.33%）。另外，教师的热情、教师在教学中提出问题的质量和教师对学生学习任务和要求讲解清楚的程度评价，无论是期中还是期末均达到90%以上。只有教师设法鼓励学生主动参与学习的评价结果，学生的评价低于90%。
4PBL教学方法在会计学原理教学中的体会与评价
4.1PBL教学方法在会计学原理课程教学中的必要性
会计学是一门具有悠久历史、充满智慧与挑战的管理学科，是社会经济发展和创造财富的重要基石，要想从事经济管理工作，必须要了解会计，懂得和善于应用会计知识。会计学原理课程是笔者所在单位公共事业管理专业（医疗保险方向）学生的必修课，它的授课对象是那些不具备会计学知识的初学者，因此它需要传授给学生的不仅是会计学专业知识，还需要传授会计学最基本的原理，为学习专业课知识打下坚实的基础。在现代的教学环境中，有一些学校在会计学原理课程的教学中采用LBL的教学方法，在此基础上，尝试采取PBL的教学方法，由于没有上过PBL，学生不能很好地应用这种方法，因此需要教师提前做大量的工作，PBL设计、上课方式引导、学生思路引导都需要提前规划好。为了让学生学得更全面，对没有涉及的知识要加以引导，做到不漏知识点。
4.2PBL教学方法在会计学原理课程教学中的效果显著
PBL是一种以问题为基础、以学生为主体、以教师为导向的启发式教育教学方法，有的解释为Problem-BasedLearning，即“基于问题”的学习，有的解释为Project-BasedLearning，即“基于项目”的学习。它一改以往的以教师为中心，而是以学生为中心，学生根据案例提出与教学相关的问题，并要求每一位学生都要提出问题，根据学生的表现，教师和同学都给予相应的分数，折合计入总分。学生的积极性被充分调动起来，绝大多数学生都能积极参与。学生对基础知识和重点难点问题理解得更透彻，在遇到实际问题时能更好地解决。本研究的结果也表明，通过采用PBL教学法，学生的期末考试成绩较传统教学法的班级明显提高，特别是综合分析应用题，由LBL组的34.56±5.11提高到45.34±6.81，说明PBL教学方法提高了学生分析问题的能力。从期中和期末PBL的教学效果评价中可以看出，在教学的过程中，学生对PBL教学比较满意。
4.3PBL教学方法在会计学原理课程教学中的推广与应用
PBL作为一种以问题为中心，以学生为主体的教学模式，首先使学生能够通过自主学习充分表达自己的观点，同时能吸取和获得其他同学和老师的信息。其次，可使不明白、不理解的问题在讨论中获得答案，还可以提出新问题、解答新问题，从而提高了学习效率，做到相互学习，取长补短。最后，除了掌握了理论知识，还能提高学生们多方面的能力，如查阅资料的能力、语言表达能力、团队合作能力及终身学习能力。因此，PBL作为一种新兴的教学方法，在我国尚处于探索应用阶段，并未形成系统规范的评价体系，尚需不断地进行研究探讨并推广应用。
5结语
调查问卷汇总分析报告范文3
关键词：卓越绩效 顾客与市场
前言
卓越绩效管理模式是源自于80年代后期美国波多里奇国家质量奖标准，是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。该模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。为引导更多的企业卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准，《GB/T19580-2004卓越绩效评价准则》和GB/T19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日，2005年1月1日起实施，2012评价准则及实施指南于2012年3月9日，2012年8月1日实施，本文围绕对《GB/Z19579-2012卓越绩效评价准则实施指南》标准条款“4.3.2顾客和市场的了解、4.3.3顾客关系与顾客满意”的理解和应用，讨论如何满足顾客与市场需求，建立并完善营销和服务网络，为顾客提供良好的产品、服务和问题解决方案，竭诚服务于顾客，最终实现最大限度的获取顾客。
一、顾客和市场的了解
1、顾客和市场的细分
通过对市场进行广泛调查，了解不同顾客群的需求、期望和偏好，形成市场调研报告，作为营销战略决策和产品开发的关键输入。根据市场调研获取的市场信息，包括国家宏观经济政策、市场发展趋势、竞争对手市场占有率、顾客构成及顾客对使用产品的抱怨和期望，以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优势和劣势，分析市场活动可能产生的商机，确定目标市场与顾客群。
2、多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望
针对不同的顾客类型，采用不同的方式，了解不同顾客的需求与期望，侧重影响购买决策的相对重要性，把收集到的市场信息分析汇总，形成《市场分析报告》，作为公司产品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。
对目标市场和潜在市场需求信息收集的主要渠道、方式见下表
3、顾客关注焦点信息处理
（1） 通过以下方式收集、分析顾客关注焦点信息，用于公司产品和服务的改进。
通过对不合格品率、产品退货原因统计分析，识别公司产品实现过程控制情况、产品存在的质量问题等；
通过客户使用情况分析统计，找出公司产品化学成份、产品性能等需改进的问题，持续改进产品质量；
通过对比竞争对手产品的使用情况，完善和改进公司在产品设计、生产技术及产品实现过程中的控制参数和重要的细节；
通过顾客反映竞争对手新产品的使用情况和意见，指导公司新产品开发、研制和生产；
通过与顾客的相互培训、帮助、学习与交流，发现公司在管理、控制及服务方面尚需改善的问题。
（2）建立客户档案，详细记录客户与公司的交易、服务、沟通、需求等历史情况，跟踪客户需求及变化，及时提供服务。同时建立潜在客户的档案，有针对性地进行品牌推广。
（3）市场信息的应用
对获取的市场信息，汇总分析，从“国内、国外市场动态分析、走势；当期产品价格分析、走势；产品库存量分析；营销计划调查”四个方面对产品产量、价格走势、营销计划等进行综合分析，按规定传递到相关人员、部门，作为公司产品营销策划、营销计划和过程改进的决策参考和依据。
4、持续改进，确保市场信息的收集方法适合公司发展需要
（1）根据市场对产品的需求变化、新产品开发、客户群变化等，适时调整信息收集方式，定期不定期地采取市场调研、产品展销、用户座谈会等及时收集分析客户信息，以满足公司生产经营的需要。
（2）不断探索信息收集、传递及分析的方法，同时不断加大信息收集的投入力度，充分利用相关信息网站、权威统计机构、经济数据分析研究机构等，有针对性的购买查阅相关信息，满足公司营销工作的需要，并适时评价方法的有效性并不断改进，使市场信息的收集方法适合公司发展的需要。
二、顾客关系与顾客满意
1、顾客关系的建立
（1）建立顾客关系以赢取顾客
顾客关系的建立与维系是营销工作的重点，针对不同的顾客采取不同的沟通方式和营销模式，加强与顾客的交流，提供特色服务和满意的产品，并与重要顾客建立战略合作关系。通过顾客关系管理，帮助顾客解决难题，努力增强顾客满意，为顾客创造价值，提高顾客忠诚度。
（2）通过多种方式与不同类别顾客进行
沟通和接触，对顾客进行分类，按其重要程度采取相应的沟通方式。为了确保顾客需求信息、投诉能及时传递到组织内部，规定营销人员、部门领导、技术人员24小时不关手机，确保所有时间段方便顾客查询、交易与联系。推行“首问责任制”，任何部门对顾客查询信息、投诉必须热情地帮顾客传递、联系，直到解决顾客的询问或投诉，与顾客建立良好关系。
（3）处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决
建立规范的顾客投诉处理程序，明确责任部门和工作人员。并定期对顾客关系渠道进行分析评价，不断完善顾客投诉处理流程和相关制度，改进顾客投诉处理的快速反应机制，确保顾客投诉得到有效快速的解决，提高顾客对公司的满意度和忠诚度，以最大限度地赢得顾客。
对于顾客的投诉，无论问题大小，按照严重性、安全隐患、复杂性、影响面，立即采取措施，制定不同的解决方案，并组织实施。对于不需到厂服务的及时给予进行书面回复；对于需要到厂解决的，派出相应技术人员到场处置，直至顾客满意。另一方面在专题会上进行通报，以杜绝问题的重复出现。同时，对顾客投诉进行分析评价，形成异议（抱 怨）处理台帐 ，对存在的问题，由各职能部门组织整改，整改效果由质量监督部门进行验证。
（4）使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要
通过对市场及需求的变化趋势分析，不断改进与顾客沟通接触的方式。对于不同行业、产品及不同类型顾客，保持和发展与顾客的多层次、多渠道接触方式。但不同方式有不同的侧重，适用于不同的顾客群。
2、 顾客满意的测量
把顾客的满意度和忠诚度作为测量经营绩效的重要指标。每年通过调查，了解公司产品和服务质量状况，分析改进产品、服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。建立了顾客满意度测量与应用管理系统，在测量顾客满意度时，为充分了解公司产品在客户心目中的差异性和不同市场区域的差异性，按市场区域及产品类别设计满意度调查问卷，了解不同客户、不同市场对公司不同产品的评价。
该系统的运作流程如下图所示：
顾客满意的测量流程图
（1）顾客满意度测量的主要方法
顾客满意度调查的方法和方式主要有委托第三方调查和内部调查（自己调查）两种，并分成综合调查和专项调查两类。两种方法的调查方式、调查目的和调查结果的应用见下表
除了上述进行的满意度测量活动，还可以通过中高层领导、技术服务人员、营销人员与顾客的接触、沟通，收集顾客满意度。
（2）产品、服务质量跟踪的主要方式
建立售前、售中、售后主动服务机制，明确了各阶段对顾客的主动跟踪工作要求、目的，以便获取顾客对产品和服务的反馈信息，及时传递到生产和管理部门，用于生产经营的改进与创新活动。
（3）公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径
可以通过如下方式获取竞争对手顾客满意度信息：
从专业网站、报刊、杂志查询；委托第三方进行收集；行业相关会议；营销人员提供竞争对手的满意度信息；通过下游客户了解。
适时利用相关信息渠道，了解同行顾客满意度的测量情况，了解和分析相互差距，改进和提升公司竞争能力
（4）持续改进顾客满意度调查方法，确保其适合公司发展需要
在认真坚持满意度调查工作定期开展的基础上，注重满意度调查和测量方法的改进，不断探索科学、有效的满意度调查方式和测量方法，确保其适合公司发展需要。
结束语：质量管理八项原则的第一项就是“以顾客为关注焦点”，这也足以证明顾客在企业的生产经营活动中的重要性。满足顾客的基本需求，把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，并尽可能的创造条件满足超过顾客预期的潜在需求，使顾客的满意度达到最大化，从而达留住顾客，最终把顾客发展成忠诚顾客，那么企业在市场竞争中就会脱颖而出，无往不胜。
