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服务质量控制范文1
随着图书馆服务链不断向移动网络平台延伸，涉及的服务主体和服务环节不断增加，服务环境日趋复杂，使得服务质量表现出更多的不稳定性，需要图书馆及时根据环境变化进行动态调整。服务质量控制的动态化实现依赖于控制流程的规范化运作，通过流程中各节点的环环相扣促进不同服务主体的跨系统协作。因此，在服务质量控制流程设计中，应首先明确流程中的关键节点、参与主体和支撑要素，厘清各节点的衔接顺序与执行过程，根据质量控制内容确立核心流程和支持流程，形成系统、规范的流程体系，保证流程的指导性与可操作性［3］。
1.2实现服务质量控制流程与业务流程的协同运行
移动图书馆服务是一种新兴的服务模式，具有更强的灵活性、交互性和情境敏感性，不能照搬传统信息服务的质量控制模式，需要根据移动服务特性进行控制流程设计。在移动服务过程中勾勒出服务质量控制内容是流程设计的基础，可以根据控制内容中的具体环节和运作机制明确服务质量组成维度与影响要素，将服务质量控制流程有机嵌入到移动图书馆服务体系中，形成质量控制环节与服务环节的一一对应，促进移动服务质量提升与服务创新发展的协同实现。
1.3形成以流程为导向的移动服务质量管理机制
流程在服务质量管理中扮演着重要角色，贯穿管理的每一项环节。移动图书馆服务质量管理涉及服务环境质量、服务交互质量、信息资源质量、服务结果质量多个层面，是一项复杂的系统工程［4］。管理机制的建立应以服务质量控制流程为主线，围绕流程设计揭示管理维度间的作用关系，实现各类服务要素的优化配置；通过流程运行及时发现服务质量问题，完善移动图书馆服务质量管理体系。
二、ARIS流程设计原理与适用性分析
2.1基于ARIS的流程设计原理
ARIS（architectureofintegratedinformationsystem）是由德国萨尔大学A．W．Scheer教授提出的一种流程建模方法，能够对流程体系进行准确描述和详细设计［5］。由于ARIS体系架构源于信息系统集成思想，核心在于通过对流程中各类信息资源、业务单元、参与主体进行有效组织，为流程设计或再造提供有效依据，因此，被广泛应用于信息服务机构或与信息业务相关的流程建模中［6－7］。基于ARIS方法构建的流程模型具有多视图、多层次、多关联的特点，不仅能完整反映整个流程的运作过程，还能通过多种表现视图清晰描述流程中各要素之间的关联关系，进而揭示环节、资源、主体间的相互作用机制［8］。ARIS体系框架包含5个基本视图：组织视图、功能视图、数据视图、控制视图、产品／服务输出视图，构成了一个“房式结构模型”。
（1）组织视图。用来描述流程实施单位的组织结构，包括部门设置、职能规划、人员安排等，便于明晰流程中相应环节的执行部门或人员。例如，图书馆一般下设信息咨询部、资源建设部、系统部、流通阅览部等，在移动服务推进与质量控制中需要各部门的协同合作。
（2）数据视图。用来表示流程中各类数据信息对象，使流程执行者能够及时掌握各环节所需的信息要素。例如图书馆在分析读者移动服务需求时，需要首先了解读者的学历背景、学科专业、移动服务使用经历等基本信息。数据视图通过扩展实体关系模型（e?ERM）来描述数据对象，包括数据类型、属性和关联规则。
（3）功能视图。用来表示实现流程目标需要完成的各项任务，即流程中的活动单元，使流程参与主体可以明确各自的任务分工。例如，移动图书馆服务质量控制流程包括目标定位、服务环境质量控制、交互质量控制、信息质量控制等多项任务环节。功能视图一般以功能树的方式逐层描述任务等级与包含关系。
（4）控制视图。用来描述流程运行全貌，是ARIS建模的核心。控制视图应用扩展的事件驱动过程链（e?EPC）将组织视图、数据视图和功能视图中的各类要素有机联系起来，通过不同形状、颜色的模块来表示业务运作中相关组织单元、流程作业、关联数据以及流程之间的逻辑关系，提供了一套规范的流程描述标准，用以全面展现整个流程运行过程，是流程设计的重要依据。
（5）产品／服务视图。用来定义流程的最终输出结果，可以据此判断流程运行效果是否达到既定目标，评估流程绩效。移动图书馆服务质量控制的最终目标是建立科学有效的服务质量管理体系，因此，在流程运作中应构建相应的质量控制标准、评价标准、技术体系等，形成流程输出结果。
2.2ARIS在移动图书馆服务质量控制中的适用性
ARIS以流程为导向的模型设计理念为流程目标定位、流程描述和建模提供了可行性方法，能够有效应用于移动图书馆服务质量控制流程模型构建与评估。首先，ARIS方法是以信息集成为核心的，在流程分析和描述中时刻关注信息资源在各环节的投入与产出，不仅可以充分展现图书馆的信息服务功能，还能准确把握移动信息服务质量控制的核心问题———信息资源质量控制。其次，ARIS采用标准化的流程建模视图能够清晰描述移动图书馆服务质量控制的完整过程，为移动服务质量控制实践提供明确指导和标准规范，有效降低操作难度，提高控制水平，真正发挥流程体系的运行效益。此外，ARIS不仅可以完整呈现流程全貌，还能分别从组织、数据、功能、产品层面明晰流程体系中各类要素的组成结构，并通过控制视图进行要素整合与逻辑连接，建立各要素和流程单元之间的关联关系，帮助图书馆明确流程功能与执行过程，更好地开展跨部门协同合作，充分发挥流程价值，推进图书馆移动服务质量控制工作的顺利开展。
三、基于ARIS的移动图书馆服务质量控制流程建模
3.1流程建模背景介绍
武汉大学图书馆（以下简称“武大图书馆”）是较早推出移动信息服务的高校图书馆之一，2009年开始着手移动图书馆建设，2011年建立了图书馆WAP站点（http：／／m．5read．com／460），随后又与超星数字图书馆合作，依托“超星移动图书馆”平台开通了客户端App应用，形成以短信息服务、WAP服务、移动App服务和微博服务为主要模式的多元化移动服务体系［9］。在不断完善移动图书馆建设的同时，武大图书馆也非常重视服务质量控制工作，但在实际操作中却存在诸多问题：①移动信息服务质量管理工作没有设置专门的部门，需要信息服务中心、资源建设中心和各分馆进行协同调度，涉及环节多，实施周期长；②缺乏整体的流程管理观念，各服务环节的质量控制工作通常由各部门自行开展，导致交叉业务上存在重复性和冲突性流程，降低了资源配置效率；③移动服务质量控制缺乏多样性和灵活性，现有流程主要是从图书馆的服务职能角度出发，未能根据用户个性化需求和具体移动服务内容进行差异化控制。针对以上问题，笔者认为武大图书馆应以用户需求为中心，在传统服务质量管理体系基础上，针对本馆的移动服务现状和移动网络环境，有效调动各部门资源，建立科学有效的移动服务质量控制流程，规范控制行为，缩短操作时间，提高服务质量控制效率。
3.2流程体系设计
移动图书馆服务质量控制流程建模的目的是确立统一的流程体系框架，明确移动服务质量控制的任务环节、职能分工以及信息资源投入产出情况。按照ARIS流程建模思想，流程体系构建的重要基础是建立流程控制视图。控制视图通过层次结构来展现流程全貌，按照流程任务环节间的递进关系依次分为流程地图、流程区域图、主流程图、子流程图［10］。其中，流程地图是所有流程的入口，从宏观层面反映整个流程包含的活动单元，可细分为“战略流程”、“核心流程”、“支持流程”3个区域视图，各区域视图中的活动单元又包含自己的运作流程，通过层层递进将移动图书馆服务质量控制落实到每一项具体环节。依据这一逻辑关系，首先应用ARISBusinessArchitect建模工具绘制了武汉大学移动图书馆服务质量控制流程地图，用以指导具体控制环节的流程设计。
（1）战略流程。该流程是对移动图书馆服务质量控制工作的总体规划与部署。图书馆应首先立足于本馆的发展目标，结合移动网络发展趋势进行科学的移动服务定位，根据本馆移动服务现状制定服务质量控制方案，明确控制目标、控制主体、控制技术和相应标准，按照核心流程逐步推进各项控制环节的具体实施。在此基础上，进行控制成本预算和管理，保障质量控制工作的顺利开展，最终形成完善的移动服务质量管理体系。
（2）核心流程。该部分是流程地图的主体，是图书馆进行移动服务质量控制的主要路线。根据移动图书馆服务运作机制，服务质量控制可以从服务环境质量、服务交互质量、信息质量和服务结果质量4个维度展开。其中，环境质量控制流程着重对移动网络环境质量、移动服务平台运行质量和用户情境感知质量进行管理和优化；交互质量控制流程主要对图书馆WAP站点、移动App、社会化媒体等移动服务交互渠道质量和图书馆员工的服务态度、专业能力进行考察和控制；信息质量控制流程主要从基于移动OPAC的信息检索结果、信息组织情况、信息内容呈现等方面进行规划和控制；结果质量控制流程则着重考察移动网络环境下服务交付的实时性、有效性以及最终是否能够满足用户的实际需求［11］。
（3）支持流程。该流程为核心流程运作提供基础保障，包括人力资源管理、服务资源配置、流程风险管理和移动服务质量评估。支持流程旨在通过合理的人员安排和资源投入保障核心流程的顺利运行，并对流程运行中出现的各类风险问题进行有效规避，同时通过移动服务质量评估判断流程运行绩效，使图书馆能够及时诊断流程问题，进行流程优化。
3.3核心流程描述
（1）结合用户情境挖掘潜在需求。用户需求是订阅内容质量控制的起点。由于移动网络具有情境敏感性，图书馆在分析用户订阅需求时，不仅要掌握用户基本信息和历史订阅数据，还要根据用户当前所处的环境、在WAP站点上检索的关键词、正在阅读的电子文献等情境信息挖掘用户希望了解与学习的内容，预测用户潜在订阅需求，充分发挥移动信息服务的情境感知优势。这部分工作由信息服务中心负责完成。
（2）根据用户需求编辑信息内容。在用户需求分析基础上，图书馆应按照用户个性化需求特征进行信息内容组织与编辑。一是拓展现有信息采集渠道，丰富订阅内容，满足不同学科背景、研究领域的用户需求；二是对订阅内容进行分类汇总，并推出热门推荐版块，方便读者浏览和订阅。对编辑好的信息内容应进行仔细审核，如果通过审核则进入下一流程环节，未通过则重新编辑，以保证信息内容的质量。该环节由资源组织部负责完成。
（3）按照移动终端标准优化信息格式。通过审核的信息内容可以到移动订阅页面中的相应版块。为了使信息内容在移动终端界面上达到最佳显示效果，图书馆需要在信息前进行优化设计和测试，例如采用ePub、AZW、CEBX等主流文件格式实现不同移动终端的信息编辑和图文混排、屏幕自适应、版式流式实时切换，使用户在移动网络环境下可以浏览图文信息和多媒体信息，提高移动阅读体验［12］。优化设计完成后应进行内容测试，如果通过测试则正式在WAP站点上，没有通过测试则重新进行优化和改进。该环节由系统部负责完成。
（4）依托移动平台进行个性化内容推荐。订阅内容后，图书馆可以利用短信息服务平台、移动App客户端软件、微博微信平台等多元服务渠道进行个性化内容推荐，使用户随时掌握WAP站点移动订阅栏目的内容更新情况，及时关注和订阅自己感兴趣的信息内容，提高有效订阅量。
四、移动图书馆服务质量控制流程运行实践
4.1实践过程与数据获取
为了有效采集流程运行数据，笔者于2014年9月1－14日在武汉大学图书馆进行了为期2周的项目实践。按照所构建的移动服务质量控制流程模型，首先向流程中涉及的图书馆部门详细了解各流程单元的运作现状，发现原有订阅服务操作中并未对用户需求进行专门分析，也未进行信息展示优化设计和测试。因此，笔者对这3项新增环节的具体内容进行了详细说明，并请相关人员按照流程环节进行严格操作。通过2周的运行实践，笔者获取了流程仿真需要的各项数据，包括流程触发事件频率、流程单元处理时间分布、功能分支概率、工作时间和班次、人力资源数据和流程成本数据等。其中，触发事件频率即用户移动订阅需求量，2周内共有218名用户使用移动订阅服务订阅了相关信息内容，结合历史数据经验，笔者将触发事件频率设置为18次／天。流程单元处理时间是每项任务单元的实际操作时间，具体统计数据见表1。
为了尽可能考虑实际操作中的差异性，笔者按照ARIS离散系统仿真要求，将流程单元处理时间拟合为正态分布，例如用户需求分析的处理时间为N（μ、σ）＝N（0．43，0．60）。功能分支概率是流程中逻辑判断环节执行“是”或“否”的概率，按照历史经验数据，该流程中两个功能分支的概率见表2。工作时间和班次、人力资源和流程成本等数据遵循图书馆日常工作规范，限于篇幅不一一列出。
4.2流程运行仿真结果与绩效评估
服务质量控制范文2
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[3]王晓丽，蔡恒，季淑娟.运用服务质量差距分析模型提高图书馆信息服务质量[J].科技情报开发与经济，2009，19（1）：29 -31.
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服务质量控制范文3
【关键词】通讯工程 网络服务质量 质量检测 质量控制
在网络信息技术高速发展的今天，计算机通讯技术已经成为人们生活工作中不可或缺的一部分，这种技术对于人们的日常生活与社会的发展进步发挥着重大的作用，带来了新时代的网络技术变革。而中国教育与研究计算机网（CERNET）这种技术是完全由我国的网络信息技术人员研究开发、自主设计出来的，在我国的互联网技术中发挥着领航的作用，拥有着其他网络技术无法匹敌的先进性。在网络系统建设的过程中，CERNET对于网络安全的要求极高，需要通过加强网络服务质量检测和控制来保障网络的正常运行秩序。同时，由于网络用户对于网络服务质量的要求越来越高，加强网络服务质量检测和控制已经成为当前网络技术研究中的一大课题。
1 网络性能监控体系概述
流量工程是计算机通讯工程的前提，也是网络系统中最为重要的组成部分，它与网络性能监控与优化有着直接的关系。流量工程的概念可以这样理解：从互联网运行方面来处理大型IP网络的质量检测与控制方面的工作。并且在检测与控制中有一个基本的准则。为了能够让互联网用户与流量供应商更为直观地了解到端与端之间的运作性能和信任度，这种网络性能监控与控制准则中制定了一系列特定的用于测量的术语和一系列最基本的测量方法，并且能够对检测与控制过程中出现的不定性的问题进行及时的处理，从而保证检测与控制的有效性，提高检测与控制的质量。
2 网络性能检测与控制系统
2.1 系统设计需遵循的原则
系统设计过程中主要讲RFC作为最基本的准则，通过RFC，用户能够更为容易地了解到网络服务功能，从而针对自己对流量的需求而选择最适合自己的方式。另外，网络性能检测和控制系统在同一个网络主干道上对于流量的测量有一个基本的测量准则，从而保证测量出来的结果能够达到标准，在检测与控制中能够发挥其作用。运用网络性能检测与控制系统进行流量检测与控制时，应当避免该系统在主动测量时为网络带来的干扰，如果在测量时，主动测量的周期与被测量的网络通信流量的变动达到一致，就有可能只得到其中一个结果，除此之外，主动测量也会造成网络进入一种“同步状态”。
2.2 系统的整体结构
监控子系统：网络性能测量是对网络性能进行检测和控制的基础，网络性能检测与控制需要网络性能测量所得出的数据作为最根本的依据。监控子系统值得就是对于IP、TCP和UDP等方面所传输的数据进行测量。对网络系统的检测可以根据其检测方式氛围主动式检测以及被动式监控这两种形式。主动式检测就是在特定的时间里向被检测的主机传输数据包，从而检测其是否存在网络延迟、数据吞吐量多少等。这种检测方式能够及时地发现网络系统中存在的问题，并且通过准确的分析来解决这些问题。被动式监控则是在作为检测对象的主机或者站点上收集相关数据并根据一定的方式来进行分析，从而不间断地检测网络系统的运行情况。这种测量方法一方面能够完整地反映网络线路中的流量流通状态，另一方面则能够根据网络运作的规律发现其中的问题。
分析子系统：该子系统主要是根据检测系统提供的相关数据进行研究与分析，它分析的对象主要是以下几个方面：一是通过端与端之间的双向检测，分析端与端之间的路由联通是否存在阻塞、循环、摆动等问题；二是通过测量网络瓶颈之处的宽带流通量，从而分析网络瓶颈之处是否存在相关问题；三是检测系统中是否存在信息包丢失问题，通过向某一终端发送信息包，如果信息包丢失，那么就要针对这种情况进行分析，找出信息包丢失的原因。造成信息包丢失的原因有可能是网络系统负荷过大，也有可能是存在恶意程序将数据拦截下来，甚至也有可能是信息包的接受者并未发送与此相关的信息；四是检测信息包输送是否存在延迟的情况，从而分析出其最大与最小的延迟，是双向还是单向延迟，通过这项分析，还能够确定出网络宽带的流通量；五是综合性分析，通过对各种问题及原因的分析，查找不同问题、原因之间是否存在关联。
优化与控制子系统：该子系统的主要功能是根据监控子系统所得出的数据以及分析子系统所分析出的结果作为基本的参考和依据，对网络系统中出现的漏洞和存在的不足之处进行评估，并且针对这些问题进行优化和改良。通过优化网络系统，能够有效地减少网络阻塞问题，优化互联网系统提供给用户的流量服务，能够保证用户在较为安全、高效的环境下运用网络系统。该子系统对于网络的优化主要包括以下两个方面：一是对子系统进行实时优化，这种优化方式需要及时地找出网络系统运行过程中出现的问题，并且及时解决；二是对子系统进行不实时规划，该过程规划周期较长，需要更为精密高端的网络技术。
2.3 系统运作过程
网络性能检测与控制系统运作的过程主要包括以下几个环节：首先是网络性能检测与控制系统对CERNET的主干网节点（包括中国教育与研究计算机网与国际网络以及国内其他网络之间相关联的节点）进行实时的流量监控与统计；其次是以曲线图的形式将数量统计的结果显示在与此相连接的各个网络上；再次是对测量出的流量统计结果进行各个方面、全方位的详细分析；接下来则利用MPLS技术对那些网络性能存在问题的地方进行修复和优化；最后，则是根据提供的检测与控制相关服务收取相应的费用。
网络性能检测与控制系统能够对网络系统中不同的部分的流量服务进行实时的检测，并得出准确的结果，根据测量结果进行及时地分析，从而找出出现问题的部分和造成问题的原因，从而解决这些问题，为用户提供更为优良的网络服务。该系统加强了对网络系统的管理，对于网络设计者有着重要的参考价值。
参考文献
[1]徐博天.面向通讯工程的网络服务质量监测和控制系统[J].信息通信，2012（06）.
[2]杨祥.流量控制系统原理分析[J].电子商务，2010（12）：50-51.
作者简介
马寒啸，现为重庆大学学生。研究方向为通信工程专业。
服务质量控制范文4
湖南省冷水江市是娄底市的一个县级市，冷水江市佳华维修服务部原来曾是海尔全品类在冷水江市的售后服务网点，从通程电器销售出去的海尔产品都是由佳华维修服务部进行安装及维修服务，事实上，尽管海尔的售后服务体系比较健全，但实际上这一维修服务部是由娄底市海尔维修服务中心辐射过来的，这样就造成顾客在通程电器门店购买的家电，时常会发生上门不及时，承诺服务不到位等情况。三级门店费用结算低，服务人员素质差等多方面原因造成了冷水江市场售后服务不理想，消费者对零售门店满意度一直不高。
针对冷水江市售后服务的现状，通程电器于2009年7月份入驻冷水江市，通过一系列的动作,建立的售后服务网点为综合网点形式，打造成集冰箱、空调、小家电厨卫等多元化服务网点，并争取到厂家品牌授权，最终解决冷水江市的售后服务问题，提高了当地消费者对通程电器的满意度。
首先，冷水江通程店每周都提交《服务质量周报》，针对一周以来发生的顾客的投诉建议进行一一列举，将所列内容进行核实，然后再以《周回访总结》形式反馈到总部的事业部，其中包括处罚建议。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对冷水江市佳华维修服务部的网点投诉汇总，经过几次发函警告，对售后服务网点形成了有力的震慑！佳华维修服务部感受到了前所未有的压力，开始改变工作作风，积极配合零售门店的销售，及时上门为消费者服务。
严格要求佳华维修服务部的同时，考虑到费用结算不及时等情况，通程电器积极与海尔工贸沟通，取得厂家售后服务授权，如果佳华维修服务能达到通程电器的售后服务各方面的要求，通程电器则会出面与海尔工贸交涉结算问题。
针对费用结算不高的情况，通程电器在佳华维修服务承担海尔全系列产品线的基础上，将在通程电器销售出去的厨卫和空调也交由佳华维服务部来做，这样增加了他们的业务量，提高了佳华维修服务的生存能力。
服务质量控制范文5
关键词 输液不良反应 全面质量控制 药学服务
“输液不良反应”系输液引起的或与输液相关的不良反应的总称，习称“输液反应”，有时临床上也称之为“热原反应”。但严格地说，“热原反应”只是输液不良反应的一个部分。输液不良反应的发生与许多因素密切相关，为保证输液质量及正确的临床使用，必须紧扣每一环节，做到全面质量控制（Total Quality Control， TQC）与药学服务（pharmaceutical care， PC）相结合，以系统控制临床输液不良反应的发生率。
1. 输液不良反应的分类、症状及临床处理
1.1 分类 最常见的输液不良反应是热原反应，其他尚有热原样反应，菌（细菌、芽胞、真菌）污染反应，过敏反应等。一般急性不良反应易于引起临床重视，值得注意的是微粒等引起的慢性不良反应，如肺栓塞等，一旦发生，往往处理棘手。
1.2 症状 常见症热有热原反应及热原样反应所致的发热、寒战、呕吐等。不同类型的输液不良反应可能具有相似的症状，特别是在反应较轻的时候往往难以区别。全面了解输液反应症状并进行分析，有助于正确判断和进行临床处理，如荨麻疹提示过敏反应；不安、惊厥、脑水肿提示水中毒等。
2. 输液不良反应的直接诱因
2.1 内毒素 又称热原，系微生物的代谢产物，主要成份脂多糖，可诱发热原反应。内毒素具有耐热性、滤过性、水溶性、不挥发性等特点。一般在细菌死亡之后，破壁而出，诱导产生内源性热原，作用于体温调节中枢而导致发热[1]。与微生物污染密切相关。
2.2 微粒 多为不能代谢的物质。直径在50m m以下时，人眼不能发现，因此，澄明度合格的注射液不一定意味着微粒合格。注射液中的微粒已经鉴别出来的有碳黑、碳酸钙、氧化锌、纤维素、纸屑、粘土、玻璃屑、真菌、真菌芽胞和结晶体等[2]。大量微粒可引发热原样反应[3]。直径在7～12m m的尘粒，在静脉注射用药时可以引起抗原样反应[4]。微粒是引起慢性输液不良反应如肉芽肿、肺栓塞等的重要原因。
2.3 理化性质 包括pH、渗透压等。注射剂的pH及渗透压要求与血液相等或接近，虽然人体有一定调节功能，但相差太大易致血管疼痛、静脉炎等。如过多过快输入低渗液体，或单纯葡萄糖，易引发水中毒，表现为脑水肿和细胞肿大。
2.4 活菌污染 活菌包括各种细菌、真菌类及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出现霉团、浑浊等，但也可能肉眼不能发现。使用的后果是严重的，轻者轻度热原反应，重者可致脓毒症，败血症，内毒素中毒甚至死亡。
2.5 低温输液 王兴权[6]曾专门考察了低温输液的不良后果。认为，较大量输入低温输液（
3. 输液不良反应的人为因素
3.1 输液质量 系生产输液某个环节或若干环节质控不严所致。一般有原材料不合格、注射用水不合格、工序安排不合理、包装不严、消毒不彻底等，有关文献[7]对此有详细分析。输液质量是与输液不良反应发生率密切相关的重要因素之一，带入致病因素包括内毒素，致敏原、微粒、活菌等。
3.2 贮存运输 系大输液在贮存和运输中，瓶与瓶直接堆压、露天放置、大力装卸等，使瓶壁产生裂纹而致包装不严，引起活菌污染。
3.3 处方配伍 药物配伍禁忌有很多方面，目前医护人员对药物配伍引起药理变化、外观变化及稳定性下降等比较清楚，但对配伍所致输液不良反应增加却了解不多。经有关人员研究，配伍致输液不良反应增加一般是通过下列途径：①内毒素加和，②微粒加和，③微粒倍增（总数超过原数加和），④pH变化，⑤渗透压变化，⑥主药结构变化等。近年来，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致热原样反应的现象日益受到关注。
3.4 输液过程
3.4.1关于一次性输液器具 一次性输液器的应用，有助于克服从输液器具带入热原的现象。但在使用中，应注意其包装的密封性。另外，不合格一次性输液器在市场上并未绝迹，《健康报》曾有过一个不太乐观的统计。因此，把握进货渠道，防止因输液器不合格引发输液不良反应仍然十分重要。
3.4.2输液准备 有报道，输液准备时给输液带入的微粒与进针的针号及次数有关[8]，小号针头进针2次，胶塞落屑达42.3%。另外，因医护人员人手紧张，注射剂启口加药后放置时间过长，超过数小时，致使药物分解（如青霉素）产生致敏原或污染的极少量微生物繁殖而诱发不良反应。
3.4.3输液方法 与敞口输液比，闭式输液可克服器具带入的热原污染。但采用闭式输液时，不断进入的气泡使输液瓶成了洗气瓶，可不断带入尘埃、纤维和细菌。有人[9]对此专门实验并证实了其危害。
3.4.4弃液问题 为防止器具和洗气问题，弃去初液及尾液有利于降低外界致病因素的带入量。但在输液仅作为稀释剂，需精确剂量的情况下（如化疗药静滴），应在处方时考虑到弃液问题。
3.5 环境条件 环境条件可以加重或减缓操作所引起的不良反应发生率。病室的清洁卫生可明显减少输液时洗气过程热原和微粒的引入。启口加药后放置时间过长，在夏季高温条件下危害更大。但若操作者考虑到这一影响而将启口输液放置冰箱，或冬季在无空调设施下给病人大量输液，又有可能因低温输液而致血管痉挛、寒战等。
3.6 个人病况 输液一般用于血容量不佳，水、电解质，酸碱平衡紊乱、腹泻、烧伤、休克、高热等患者。有些症状与输液不良反应相似。临床上要注意两者的区别，如混淆，有可能因继续输液而加重不良反应，或因停止输液而加重病情。另一点需要注意的是：输液质量指标是一个限量[10]，内毒素、微粒数量等于零且pH、渗透压与血液相等的输液是不存在的。因此，对于危重病人、虚弱病人、高敏体质、老年患者，即使输液质量合格，临床应用正确无误，仍应注意输液不良反应发生的可能。
4. 实施全面质量管理（TQC）、控制输液不良反应
八十年代起，全面质量管理的实施使医院制剂质量控制的环节从单纯的生产过程扩展到与生产相关的各个环节，为确保发出合格的输液作出了重要贡献。我们认为，就医院而言，要保证用到病人身上的输液是合格的，应将全面质量控制的范围进一步扩大到临床。具体可用下表归纳，分八个部分：
4.1 人员管理 制剂人员、医生、护士均需具备相应资格，具有相应技术要求，对输液相关知识及输液不良反应原因、症状、处理方法熟悉了解。
4.2 房屋与设施 制剂室布局合理，室内装修符合要求，有净化设施等，临床应单设输液贮存柜和配液间，病房装修符合卫生无尘要求。
4.3 设备管理 制剂室对制剂、药检、传输管线的选择、安装和使用、维护等进行管理。临床配液间等应配有灭菌设施（如紫外灯），器械科保证临床输液相关器具进货质量。
4.4 卫生管理 包括制剂室和病房的环境卫生，工作区域的卫生，对设备、容器用具的洗消，工作服及个人卫生的管理。
4.5 仓储管理 制剂室对原辅料、内包装、成品的仓储管理及临床对输液保存、发旧存新及输液器具的保管规范化。
4.6 生产管理（输液管理） 生产管理指制剂室对生产工艺、原辅料、制剂用水、清场、批号、标签、不合格品进行管理。输液管理指对医嘱审核、处方配伍、输液过程等进行管理。
4.7 质量管理 制剂室质量管理范围包括质量监督、检验、监控、药检室管理等，临床指输液不良反应报告制度的实施，以及对制剂室常规下临床科室访问工作的合作。
4.8 文件管理 制剂室对大输液生产全套法规、规程、记录、报告要专人负责，定期检查。临床输液相关文件包括病历记录，输液不良反应报告等。也可将输液不良反应上报专门机构登记备查。
5. 引入药学服务（PC）观念，控制输液不良反应
药学服务是提供直接和有责任的、以达到提高病人生命质量这一结果为目的的与药物有关的服务[11]。药学服务是一个全新的概念，尽管时间很短，但效果十分明显。在药学各领域的渗透力和生命力极强。通俗地说，TQC解决了用到病人身上的药品是否合格的这一问题。而PC则要解决合格药品用到病人身上是否合理、安全、有效的这一问题。PC在控制临床输液不良反应方面尚属探索阶段，我们认为首先应考虑到以下一些问题。
5.1 用药必须吗？是否一定要输液？原则上能用口服药达到治疗目的则不用注射剂。轻度感冒或重症感冒有无输液必要？临床输液的作用有很大部分是作为小容量注射剂的稀释剂，是否一定要采用这种方法？
5.2 加药合理吗？有无配伍禁忌？临床加药量很大往往是为减少病人打针次数。换个角度考虑，所加药品（针剂）能否改为口服，是否真的需要联用那么多针剂？
5.3 所选输液合适吗？如静滴青霉素，用葡萄糖注射液稀释显然不如用氯化钠注射液稀释，因青霉素在葡萄糖的酸性环境下更易水解而产生致敏原，诱发输液反应。
5.4 所选输液剂量如何？一些抗生素在一定温度下可以水解，小容量输液既能缩短输液时间，使水解减少，又能保持较高的血药浓度。
5.5 输液不良反应发生后，寻找原因时对医、药、护、患各环节具体情况是否有全面了解，平时联系是否密切？因为输液反应的发生诱因很多，关起门来查原因不利于系统控制，有时能解决问题，有时并不能解决问题。平时医、药人员间加强联系是十分重要的。
5.6 药师宣传工作如何？药师有无将新型输液（如肠道外营养剂等）的功能、注意事项及时准确地向医护人员介绍。
5.7 是否建立了输液不良反应反馈制度？药师对反馈信息是否全面了解？
5.8 是否建立了日常制剂质量临床调查制度？即临床向本院制剂室常规性质量调查的反馈。
5.9 有无建立黄卡？即药历表、病人用药记录。可避免过敏体质再次发生输液不良反应。黄卡制度从80年代就有专家呼吁推广，但至今尚未完善。
5.10 输液中是否对特殊病号保持警觉？特别是体质虚弱、心脏病、高敏体质、老年患者等。
总之，临床输液不良反应产生的原因是多方面的，要降低其发生率，有赖于医、药、护的密切结合，做到全面控制输液质量，并在做好医疗服务（medical care）、护理服务（nursing care）之外，重视药学服务（pharmaceutical care）的作用，使输液的应用真正能提高病人的生命质量，而不是带来新的痛苦――输液不良反应。
参 考 文 献
1.Rawilins EA Bentley’s Textbook of Pharmaceutics Eighth Ed， London， Bailliere Tindall 1977； 554
2.魏树礼， 注射剂， 见： 奚念珠主编， 药剂学， 第3版， 北京： 人民卫生出版社 1996： 202
3.王青等， 人民军医， 护理增刊 1985（1， 2） 合刊： 57
4.杜志德， 微粒异物的临床危害及空气净化技术在制药生产中的应用. 大输液研究进展. 成都： “全国大输液技术研讨会”审稿委员会 1990： 220
5.Meers PD， et al. Lancet， 1973； 11： 1189
6.王兴权. 冰箱内保存的输液不得直接给患者静滴. 大输液研究进展， 成都：“全国大输液技术研讨会”审稿委员会 1990： 386
7.刘国杰主编， 药剂学， 第二版， 北京： 北京人民卫生出版社1985
8.詹久生. 医院药学杂志 1981， 1（3）； 44
9.徐可振， 全军药剂临床药学学术会议资料汇编 1987； 129
服务质量控制范文6
1资料与方法
1.1一般资料。疾控中心门诊2015年1月至6月收治患者768例，应用常规护理管理，设为对照组；7月至12月收治患者784例，优化护理管理，设为观察组。对照组：男397例，女371例；年龄20~75岁，平均年龄（46.3±8.8）岁。观察组：男405例，女379例；年龄20~77岁，平均年龄（46.9±8.2）岁。两组患者一般资料的差异对比无统计学意义（P>0.05），具有可比性。1.2方法。对照组应用常规护理管理，观察组优化护理管理，具体策略和内容如下。1.2.1提升思想素质：①开展思想教育，树立护理人员的职业自豪感和光荣感，利用先进典型事迹落实培训工作，激发护理人员建设疾控的主人翁意识。②培养护理人员的职业道德和责任心，引导其充分理解护理工作的必要性和重要性。③以患者为中心、以人为本，尽可能满足患者的不同需求。1.2.2提升操作技能和业务素质：①重视护理人员的继续教育，提高护理队伍的整体素质，借助专家讲座、进修培训、经验推广、业界交流等提升护理人员的操作技能和业务素质。②开展“三基”强化训练，一方面鼓励护理人员自主学习，一方面对重点护理知识进行普及，安排资深医生进行授课，帮助护理人员掌握人体解剖和急救护理知识及救助技能。③利用晨会提问，综合进行晕针、不良反应等问题的处理；定期组织护理人员进行业务学习，掌握与业务相关的护理基础；组织护理人员学习《护士管理办法》和《医疗事故处理条例》，加强法制教育，规范护理人员的服务行为。1.2.3完善管理制度：①根据实际情况增加护理人员编制，采取弹性排班模式，确保护理人员休息充足；工作期间，做到互相监督、提醒和关心，为其营造和谐、舒适的工作环境，不断增强护理人员护理工作的积极性。②建立“工效结合”的绩效考核制度[2]，以护理工作数量和质量、患者满意度等为依据，对成绩合格者进行奖励。③完善护理理论体系，增强护理人员撰写护理论文的积极性，组织护理人员参加学术活动，了解国内外护理发展新动态，开拓视野，激发学习及工作热情。1.3观察指标。采用汉密尔顿焦虑评分量表（HAMA）进行评价[3]，分数越高说明焦虑症状越严重；利用问卷表进行调查，评价患者的满意度，分为“不满意、基本满意、满意”三项，以“基本满意率+满意率”计算满意度。1.4统计学方法。计数数据采用百分数（%）表示，计量资料采用均数±标准差表示，统计学软件SPSS16.0处理数据，和t检验，P<0.05说明对比具有统计学差异。
2结果
2.1两组HAMA评分的对比。比较两组患者的HAMA评分，护理前差异无统计学意义（P>0.05），护理后差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3讨论
随着社会的进步和发展，医疗改革不断推进，新形势下，护理管理工作面临着挑战和机遇。采取措施优化门诊护理管理，提高护理人员的整体素质，创建优质的护理团队，构建和谐的护患关系，提高疾控服务质量，是疾控中心管理者需要研究的重要课题[4]。预防接种门诊作为疾控工作的第一线，其服务质量的好坏会影响患者对疾控中心工作的第一印象，与此同时，门诊服务质量也是体现疾控水平的重要标准[5]。医学模式适应社会发展而不断转变的当下，患者对医疗服务有了更高要求，而预防护理服务质量的重要性也逐渐突显出来。在疾控整体服务工作中，护理人员必须具备有良好医德、严谨作风、丰富知识以及娴熟技能，只有这样才能肩负起职业责任，从而确保护理及服务质量。疾控整体工作中，护理工作是最重要的一个组成部分，且在疾控发展中的作用十分重要。护理管理者需要更新传统观念，探索方法和措施完善管理，以科学和人性化管理理念为指导体系，充分调动护理人员的工作积极性，使其投入到门诊工作之中，为患者营造一个和谐的人文环境，从而促进疾控整体服务质量进一步提升[6]。此次采取优化策略增强门诊护理管理，从提升护理人员思想素质、操作技能和业务素质以及完善管理制度三个层面对疾控中心门诊工作进行改进，在具体实践过程中，结合多年的护理工作经验及门诊护理工作特点，通过各种手段加强护理管理，提升疾控服务质量，最终取得满意效果。我们利用HAMA评分和满意度对门诊护理管理的优化效果进行了评价，结果显示：对照组和观察组护理前HAMA评分的比较无统计学差异（P>0.05），护理后比较具有统计学差异（P<0.05）；观察组患者的满意度为97.4%，高于对照组患者的94.8%，两组差异对比具有统计学意义（P<0.05）。说明通过改进和优化增强门诊护理管理、提高疾控服务质量，能够改善患者的焦虑情绪，提升患者的护理满意度。由此也可以看出，增强门诊护理管理、提高疾控服务质量对疾控发展有着重要意义。
综上所述，通过优化管理机制，提升护理人员综合素质，增强门诊护理管理，对提高疾控服务质量，促进疾控工作发展有着重要意义。
作者:哈丽霞·托克达生 单位:塔城地区疾病预防控制中心
参考文献
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[2]姚峥,赵国光,刘德海等.加强综合医院专家门诊管理改善医疗服务实践[J].中国医院,2016,20（6）:53-55.
[3]黄红梅,熊彬,张玲,等.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].重庆医学,2013,（21）:2552-2554.
[4]吴小君,应红华,严跃琴,等.参与性管理模式在民营医院门诊护理管理中的应用[J].护理与康复,2016,15（4）:377-379.
