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售后服务管理制度范文1
关键词：标准体系；售后服务；电子装备
中图分类号：F326 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）02-0146-02
近年来，随着我国国防形势日趋严峻，军用电子装备作为我军信息化战争的有力保证，也在不断地发展，而军用电子装备的售后服务工作在竞争激烈的市场中则显得尤为重要，如何规范售后服务过程中的各项工作，使得售后服务水平不断提高，成为国防科技从业人员面临的一大难题。本文针对目前军用电子装备售后服务工作存在的问题，提出了一种售后服务标准体系建设的框架建议，有利于更加规范地开展军用电子装备的售后服务工作，保障军用电子装备在部队发挥其最大作用。
1 军用电子装备售后服务标准化概况
目前，我国国内各大军用电子装备研制生产单位都针对其各自产品的特点成立了售后服务管理部门，并且针对售后服务工作的特点，制定了一系列的管理措施与方法，取得了一定的效果，但是尚未对售后服务的各项工作进行系统化、规范化、制度化的标准体系的建设，这就造成了售后服务工作相对比较难以控制的局面，给各个研制生产单位带来了各种难题。
2 军用电子装备售后服务工作目前存在的问题
2.1 售后服务技术问题
当前，国内各军用电子装备相关单位对于售后服务工作的技术仍不成熟，无论是现场技术服务还是返回原生产单位维修，都没有针对维修服务的专门技术性文件，这就造成了不同技术人员维修后的电子装备，其技术状态、外观、工艺、齐套、可靠性等方面存在很大差异，久而久之，就会出现维修工作相对混乱的情况，给部队的进一步使用造成很多麻烦。
2.2 售后服务管理问题
由于没有系统的售后服务管理标准，各军用电子装备售后服务管理部门经常会因为部队的各项维修保障需求而临时制订一些相关管理办法，没有系统地建立起与售后服务工作相关的各项管理制度。这就造成了一些管理办法不够细致，存在很多售后服务工作未管理的死角，甚至出现了一些各个部门制订的相关管理办法互相矛盾的情况，不能完善地开展售后服务工作。
2.3 售后服务工作问题
近些年，由于军用电子装备售后服务的工作性质，出现了服务人员年轻化的特点，不同技术人员的技术能力以及人员素质的不同，造成了售后服务水平参差不齐的情况，不能有效地提高顾客满意度，影响到各个军工单位的企业形象以及企业文化的建设。
3 构建军用电子装备售后服务标准体系的思路和建议
针对以上所讲的目前军用电子装备售后服务工作存在的三大类问题，建议建立一种售后服务标准体系，其框架图如图1所示：
图1
3.1 技术标准
根据军用电子装备配装不同平台进行分类，对各个装备的维修工作进行具体的技术性文件标准支持，这样就可以对各个不同的装备有针对性地开展维修工作，细致入微地关注到每一型装备的细节，对装备维修过程中的外观、工艺、齐套、可靠性、技术状态等各个方面都加以规范，完善装备维修过程中的各个环节，使得装备维修工作有章可依、有理可据，更好地开展装备的维修工作。
3.2 管理标准
军用电子装备的售后服务管理工作是目前各个军工院所及生产厂家多年来一直关注的重点工作，根据目前涉及到的各项售后服务工作，可分为培训服务、维修保障服务、返修产品服务、用户走访、重大任务及应急保障服务、周转用备件等多个标准目录，通过各项标准的制订，规范售后服务工作的各项流程，将每一项管理工作落实为具体的标准，更加完善地开展售后服务工作。
3.3 工作标准
在军用电子装备售后服务的各项具体工作中，都离不开售后服务人员的辛勤努力，但是如何规范地开展各项售后服务工作，就需要各项工作标准的支撑，其包含售后服务信息处理、售后服务队伍建设、售后服务人员行为准则、回访工作、售后服务工作考核等多项工作标准，规范了售后服务的各项工作，才能规范每一名售后服务人员，为提高顾客满意度打下坚实的基础。
4 结语
产业要发展，标准需先行。军用电子装备售后服务各项工作有章可依，全面保障电子装备在部队的使用，就要站在宏观、长远的角度，周密地考虑到各项细枝末节，制订各项技术、管理、工作标准，使得售后服务工作标准化、规范化、制度化。这样，军用电子装备的售后服务工作才能更加顺利地开展，不断提高顾客满意度，保证其在部队发挥出最大的作用。
参考文献
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低压电器，2012，（17）：59-63.
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力提高客户满意度[J].中国管理信息化，2012，
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[4] 谢邦祥.基于模糊综合评判的装备售后技术服务质
量评价[J].装备指挥技术学院学报，2011，
（5）：47-50.
[5] 陈艳辉.中国汽车售后服务业发展存在的问题及对
售后服务管理制度范文2
1、了解企业的发展困境和瓶颈，为实际开展工作制定短期见效的工作方案
2、了解老板的领导风格，为自己做好定位，如果老板是放权型就做好独当一面的准备；如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色；
3、根据老板的意见和建议，结合公司现状，以实际改善为主制定工作计划书；
4、协调各部门工作，最重要是紧盯目标抓落实，最好实行目标管理，以周计划为主；
5、关注销售、品质、财务现金流、骨干人员工作情况等老板最关心的事项，时时监督和汇报
6、力主抓几项短期效益的工作以树立权威，尤其是在大集团公司
7、以部门经理为主，避免越权
附家具商场总经理助理岗位职责
1、参与制定公司发展战略与年度经营计划；
2、主持制定、调整年度销售工作计划及总预算并组织实施营销战略规划；
3、按工作程序做好与销售、企划、售后服务、财务部门的横向联系；
4、组织召开销售研讨会，按公司制定的年度计划与季度计划确定各部门业务任务并监督调控;
5、领导建立和完善家具防损质量管理制度，组织实施并监督、检查仓库入库全检、出库抽检、运输装运及安装等工作的运行；
6、监督公司相关人事制度、商场管理制度的执行情况；
7、监督公司市场策划与促销推广活动的执行与落实；
8、定期开展各部门联动的售后服务管理会议，保证整体运作效率的改善；
9、监督商场货品管理、现场装饰管理、导购员培训的工作执行情况；
10、协助总经理开展相关工作，并完成交办的相关事宜。
总经理助理绩效考核重点：
1.公司计划完成情况
2.公司制度的执行情况
3.日常销售额
4.市场推广与促销管理
5.各部门日常绩效考核
日常工作事项：
1.周工作计划执行稽查
2.公司制度执行稽查
3.仓库管理执行稽查
4.现场销售管理稽查
5.货品防损与修补情况稽查
售后服务管理制度范文3
【关键词】售后服务；市场直销；作用
现今是一个经济快速发展的时代，虽然社会经济有所提升，但是对于服务项目还是相对比较落后的，现今我国相关企业也逐渐重视到客户的的重要，也有很多企业也制定了以人为本的服务工作理念和原则，力求为顾客提供高质量的服务项目，实现服务内容的个性化、差异化的特点，不断提升企业之间的竞争力，这样才能不断提升售后服务质量，更好的促进企业未来发展。
一、市场直销中售后服务的重要性以及作用
1.在直销中售后服务是提升顾客满意程度以及忠诚程度的重要部分，对于企业来说，主要是为顾客提供更加经济实用却安全可靠的优质产品，而售后服务是保障企业更好的生存和发展的关键部分。在直销工作当中如果顾客投诉并没有收到任何重视，那么会有一半以上的顾客转向其他企业，与其进行交易，这会给企业的发展带来严重影响，而相反如果顾客的投诉意见被认真解决，那么会保障多数顾客能够继续在该企业进行消费。因此，企业必须要重视售后服务，并妥善解决投诉问题，给顾客满意的答案，这样才能更好地促进企业发展。
2.对于企业直销来说，良好的售后服务是保障二次销售的重要部分，企业可以通过良好的售后服务提升自身形象，并赢得良好的口碑和反响，进而能够提升消费者的数量，在竞争激烈的市场直销环境，企业能够更好的发展与进步，所以良好的售后服务是保障企业未来稳定发展的重要前提。
二、在市场直销中完善售后服务的有效策略
1.企业必须要建立服务顾客的文化思想
对于很多企业来说，其服务意识只注重于自身问题，并没有考虑到客户的想法。而在竞争激烈的、教W技术快速发展的市场环境下，企业必须要以客户问中心，坚持以客户满意为主要的原则，以“顾客就是上帝”的理念开展售后服务项目。进而提升客户对企业的满意度，提升企业整体的竞争力。首先，明确认识到售后服务的重要性，并提升其战略高度，并建立全面的顾客服务标准体系。在企业发展中必须要明确售后服务的重要性，正确认识售后服务对市场直销工作的作用，企业必须要将服务意识渗透到企业各个方面，进而不断提升企业价值，更好的满足客户需求，提升整体服务质量。其次，企业要制定严格的服务体系，并加强内部管理工作力度，不断完善服务标准以及服务质量，进而为客户提供更好优质的服务项目，并且企业必须要根据自身直销情况，制定明确、合理的服务管理制度，从而让售后服务部门能够高效并快速的配合直销部门，为客户提供更加优质满意的服务内容，更好的促进企业未来发展。最后，要在企业开展管理服务化制度，给予员工支持和指导，将这样的管理形式以一种思想的形式贯穿到员工思想当中，让员工拥有明确的工作形式和目的，提升服务质量，更好的提升企业直销效率。
2.企业要不断提升售后服务人员的专业素质
企业不仅要对售后服务体系进行完善，也要不断提升售后服务人员的专业素养和综合能力，让服务人员与消费者进行有效的沟通，从而帮助消费者解决售后问题，这样比较能够在消费者面前树立良好的企业形象，还能提升企业的信誉度，因此企业必须要提升售后服务人员的专业素养，有效提升其服务质量，进而提升企业售后服务水平。企业要定期开展员工培训活动，提升员工服务意识，增强售后服务人员的专业素质，从而树立良好的企业品牌形象。
3.制定健全的客户信息档案
对于企业来说，客户信息是企业资源中重要的部分，是企业未来生存和发展的基础部分，对于企业直销来说，客户信息是重要的资源，在直销工作中的地位的作用是非常大的。所以企业必须要建立完善的客户信息档案管理工作，并对客户进行定期回访，明确其商品的使用情况，进而对客户提供相应的售后服务，这样还能有效的维护企业的良好形象，让客户信任企业，并实现二次销售。并且企业也要根据顾客具体信息情况，制定个性化服务项目，根据不同客户类型提供不一样的服务内容，依照顾客习惯赢得顾客信任和关注，从而提升企业直销效率，为企业发展提供有利帮助。对于销售人员来说，在销售完商品时，必须要对客户信息进行及时的记录，并定期跟进使用情况，及时的帮助客户解决相关售后问题，并根据客户的具体情况给予不同的服务项目，从而实现二次销售，为企业未来发展奠定坚实有利的基础，促进我国社会经济长期持续发展。
三、结束语
在竞争激烈的市场环境下，企业要想实现长期可持续发展，赢得不败之地，那么就必然要提升对直销售后服务工作的重视，明确售后服务对直销的作用和重要性，并根据具体情况制定明确、合理的售后服务制定，不断提升售后人员的专业水平和服务能力，增强企业服务质量，为客户提供更多优秀的服务项目，这样比较能够在客户心中树立良好的企业形象，也能赢得客户的信任，提升客户的满意度，并能实现二次销售，这对促进企业未来稳定发展有着极大的帮助。因此，企业必须要重视售后服务工作，这样才能推动企业未来健康持续发展。
参考文献：
[1]韩颖，侯蕴桐.论售后服务对市场营销的重要性[J].中国商贸，2016.02：12-14.
[2]张文利.构建顾客满意的服务营销战 略[J].广播电视大学学报：哲学社会科学版，2008.02.
售后服务管理制度范文4
关于客服主管年度工作计划范文 一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20_年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质
十、弱项完善
1、日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉
在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
关于客服主管年度工作计划范文
一、本年度个人工作情况
_在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
20_年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20_年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20_年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20_年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20_年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
关于客服主管年度工作计划范文
1、接待
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。
2、通知付款
建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…”
3、回访/留言
交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。
4、登记好友的信息
为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的,另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!
5、登记每天的日记
A、遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
B、平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。
6、检查
每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。
售后服务管理制度范文5
【关键词】企业；成本控制；问题；探讨
成本控制是运用以成本会计为主的各种方法，预定成本限额，按限额开支成本和费用，以实际成本和成本限额比较，徇经营活动的成绩和效果，并以例外管理原则纠正不利差异，以提高工作效率，实现以致超过预期的成本限额。因此成本控制有广义和狭义之分。狭义的成本控制主要是指对生产阶段产品成本即生产成本的控制，广义的成本控制则强调对企业生产经营的各个方面、各个环节、各个阶段的所有成本的控制。随着经济的不断发展，财务成本的管理在企业管理的工作中的重要性不断提升。财务管理已经成为企业经营管理的核心，成本管理则是财务管理的重要组成部分，而成本控制是企业成本管理的关键环节，可见，成本控制在企业管理中具有举足轻重的作用。
一、企业成本控制中存在的问题
（1）企业缺乏成本控制的市场理念。低成本仅仅表明企业以较少的资源投入能生产更多的产品或提供更多的服务，意味着生产能力利用率的提高，但不一定代表着较高的经济效益，而经济效益是企业追求的终极目标。但很多企业成本控制缺乏市场观念，把业务量（如产量）看作是唯一的成本动因（自变量），而不考虑其他因素（动因），于是仅仅采用提高业务量（如产量）的方式来降低单位产品分担的成本，尽管这种方法不失为成本管理的有效思路，但是业务量并不是驱动成本的唯一因素，片面地通过提高业务量（如产量）来降低产品成本，如果碰到因为某些客观原因引起市场供求发生变化，造成产品销售不畅或滞销，产品就会大量积压，形成存货，生产过程发生的成本实际上会转入到存货，这样的所谓成本降低也就是一种假象，结果只是提高了短期利润，导致企业成本控制的绩效难以真正体现。（2）企业缺乏全过程成本控制观念。许多企业成本控制观念依然打着计划经济时代的烙印，只注重制造环节的成本控制，而忽视诸如产品生产前预测、产品设计、销售及售后服务等阶段的成本控制，完全没有全过程成本控制观念。在计划经济时代，由于产品的技术含量普遍较低，也基本不存在着市场竞争，因此，制造成本在成本中占相当大的比重，其他如技术成本、服务成本所占的比重微乎其微，因此，传统的成本控制集中于制造环节是有一定道理。但是，随着我国市场经济的飞速发展，企业的竞争越来越激烈，产品的更新换代愈加频繁，产品的技术含量也越来越高，产品观念突破了实体形式，技术成本、物流成本、服务成本等的比重日渐上升。在这种情况下，成本管理只注重生产过程的成本核算和控制，就不一定能达到成本控制的目的。
二、解决企业成本控制中存在问题的对策
（1）成本控制中遵循成本—效益原则。成本—效益原则是企业成本控制的基本原则之一，传统成本控制的目的就是降低成本费用，而现代成本控制的目的是提高成本效率（即成本效率=收益/成本）。其逻辑依据是：企业加强成本控制的目的就在于降低成本，提高经济效益。因此，企业成本控制活动应以成本—效益原则作为指导思想，从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性和合理性，即尽可能少的成本付出，创造尽可能多的价值，从而获得更多的经济效益。为保证在成本控制中更好地遵循成本—效益原则，笔者认为应该应采取如下举措：其一，实行全员成本控制。措施包括：制定合理的工资分配制度；实行合理的奖惩制度；开展成本控制的相关教育和宣传，增强员工成本控制意识等。通过以上举措提高每个部门和广大职工控制成本、降低成本的积极性。其二，从战略布局的高度定位“降低成本”，即从选择开发项目种类、进行可行性研究起就注入成本思考，确立具有长期发展观的成本意识，实现成本效率的提高。（2）实行全过程成本控制。企业的生产经营过程其实就是成本费用的形成过程，既然成本费用是在生产经营的全过程中形成的，要想降低成本费用，成本控制活动就应贯穿于企业生产经营的全过程，即全面或全过程成本控制。其基本内容包括：产品生产前预测阶段的成本控制；产品设计阶段的成本控制；材料采购、供应阶段的成本控制；生产阶段的成本控制；销售阶段的成本费用控制。最后简要论述一下几个主要阶段的成本控制要点：一是策划、设计阶段的成本控制要点：主要是运用定量分析法和定性分析法预测产品在市场中的需求以及目标利润并制定成本方案；二是采购阶段的成本控制要点：应采用有效策略保证所采购的物质的价格成本最低化；三是生产阶段的成本要点：注意采用先进的工艺，提高材料的利用率和工作效率；四是销售阶段的成本控制要点：主要是建立激励机制和实现网络营销；五是售后服务阶段的成本控制要点：主要是制定合理的服务价格和售后服务管理制度等等。
参 考 文 献
[1]李丽萍．企业成本控制对策探讨[J]．财会通讯（综合）．2010（6）
售后服务管理制度范文6
关键词：中国移动；热线6S；项目研究
中图分类号：F406 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01
中国移动10086客服热线的管理目标是“客户的需求，就是对我们的要求”，通过这一管理目标可知，中国移动客服管理的核心价值是以客户为主要服务对象。6S管理项目是一个高效的现场管理制度，是现代企业管理的重要组成部分，将6S管理体系引入中国移动10086热线管理，不仅可以提升企业客服服务效率，还能增加中国移动客服服务质量。
一、中国移动10086热线6S项目发展现状分析
（一）6S管理模式概述
6S管理模式是在结合企业实际运营状态的情况下，通过改善企业现阶段管理问题，规范企业日常生产、管理、服务过程管理的基础。6S管理项目意在表现企业管理的人性化、规范化，让企业在一个正规、完善的管理体系下运作。6S管理项目涉及到的企业日常管理工作有很多，如安全管理、生产设备管理、产品质量管理、项目推广管理、售后服务管理等，在现代化的智能管理模式下，这些管理问题可以被有机的结合在一起，在同种管理模式下，实现同步运营[1]。
（二）6S管理在中国移动10086热线推行的重要性
目前，我国移动用户数量庞大，随着业务的不断推广和升级，中国移动的客服管理范围越来越大，其管理任务也越来越重。传统的热线服务管理体系存在很多管理问题，各管理层级的管理任务重复、混乱，这种不规则的管理体系不仅会增加中国移动的客服管理压力，还会直接导致10086热线服务质量下降。6S管理体系是现代化智能管理体系，不仅可以对客服管理资源进行资源整合，还能有效的降低客服管理工作的压力，使客服人员的客服管理任务、制度更明确，以推进中国移动客服热线服务质量的提升。综上所述，中国移动10086热线作为控制整个中国移动客服管理的重要组成部分，其管理制度的完善、人力资源的优化、管理效率的提升对提高10086热线服务管理质量具有重要意义[2]。
二、在中国移动10086热线推行6S管理的具体实施步骤
（一）总体策划
对中国移动热线管理任务进行系统测评和规划，使各管理层级的管理任务更明确，更清晰。围绕中国移动客服热线的实际管理现状，制定完善、合理、有效的管理方案，规定各客服部门的人员、设备、工具、资源的管理任务，并设立监察机构，对其工作效果进行实时监控[3]。
（二）整理、整顿
6S项目的整理、整顿管理也作为目视化管理，对特定功能服务区域，进行标记处理，将客服专区、业务办理、VIP用户业务等不同管理职能的部门划分开来，这种分划式的管理模式，不仅可以使各管理部门的管理更具专业化，还可以使整个10086热线管理更规范、更可靠。
（三）制定安全考核制度
管理的核心价值是体现企业运营价值，建立一个合理的安全考核制度对提高6S项目管理质量具有重要影响意义。安全考核制度不仅可以提高职员对工作的责任感，还可以使中国移动10086热线管理更具规范化、系统化。2011年，中国移动总公司制定了《6S管理规范》，文献中规定，在推行6S管理项目过程中，各部门应制定专属的指导书，将管理策划方案、整理整顿管理任务、安全清洁管理目标等各方面管理情况记录在6S管理日记中，企业管理人员应定期对各部门6S项目管理情况进行监督和审查。
三、中国移动10086热线推行6S管理项目的合理性建议
通过上文结合中国移动10086热线管理现状对6S管理项目进行分析，中国移动10086热线推行6S管理是优化其管理体系的重要手段。本文针对中国移动10086热线推行6S管理项目存在的问题，提出以下几点合理性建议。
（一）做好企业内部宣导工作
一个新型管理模式要想更好的落实到企业日常管理中，前期必须做好宣传工作，这种宣传工作不仅可以增加企业员工对新型管理模式的认可度，还可以提高企业员工对新型管理模式的熟悉程度。6S管理宣传工作，具体表现在以下几个方面：（1）在企业内部开展6S管理知识讲座，企业领导向员工详细讲述6S管理模式的管理目标、管理方法和管理步骤，以便员工确定未来的工作重心和工作重点；（2）化解企业推行6S管理项目员工的抵触心理，企业领导应在日常管理中，注重强调6S管理的合理性和必要性，让员工从根本上接受这一项管理制度的改革；（3）加强10086热线基础管理力度，为中国移动管理注入一股新风气，广泛开展6S活动，通过活动拉近6S和企业员工之间的距离，使6S管理模式更契合企业的发展目标和发展方向[4]。
（二）灵活应用，注重实效
在推行6S管理项目时，企业应及时发现管理模式的漏洞和问题，结合热线客服管理的实际情况，实时对其管理方案和管理计划进行改革处理，并严格按照6S管理项目为主导性管理依据。使中国移动10086热线管理做到有原则，而不拘泥于形式，有具体，但不循规蹈矩。
（三）开展人才培养战略
大部分中国移动10086客服工作人员都不太了解6S管理的真正含义，这种认识的缺失，会严重限制企业6S管理的发展。因此，在宣传推行6S管理规范的同时，还应大力开展6S管理人才培养战略，对员工进行定期的管理培训，让企业每一个员工都具有6S管理能力。
四、结束语
6S是企业精益管理的基础，6S管理项目的成功实施，不仅可以使中国移动10086热线管理现场具有整洁性、规范性、有序性，还可以有效的提高服务效率、保障安全、提高客户的满意度和员工的职业素养[5]。
参考文献：
[1]郑艳春.基于6S管理理论的EMS分拣系统安全管理研究[D].中国地质大学，2012.
[2]李梅.全面推广6S管理，努力提高现场管理水平[J].现代企业教育，2011（05）：101-112.
[3]周丽华.强力推进6S夯实企业发展基础[R].中国航空报，2010（01）：119-121.
