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客户服务管理制度范文1
【关键词】 消化内科；优质护理服务；满意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章编号：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1-2]。笔者所在科作为优质护理服务试点科室，结合实际情况积极开展该项活动，取得了良好的效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择在2012年4月――2013年2月在本院消化内科就诊的患者100例为研究对象，随机分成观察组和对照组各50例。纳入标准：①符合消化系统疾病住院标准；②自愿参加本次研究。排除既往有明显精神障碍史者。两组患者性别、年龄、病种比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法 对照组采用消化内科常规护理，观察组采用优质护理服务的方式进行责任制护理。①组织学习，统一认识：提高对优质护理活动的认识，结合科室自身实际情况，学习兄弟医院的经验，提高认识。了解本次活动的本质，不扭曲，不误解其意义。②完善制度、设备：制定各项规章制度，明确岗位职责；建立和完善入院安全告知书、疾病护理常规、健康教育手册及各种有创操作知情同意书；配备护理用具和物品（综合护理治疗车、餐桌、洗头盆、指甲刀、针线等）；制定优质护理病区患者满意度调查表和患者意见箱，便于发现问题，制定整改措施。③弹性排班，合理配置人力资源：打破传统的排班模式，制定适合本地区、本专科特色的排班模式。在中午班、夜班增加护理人员数量，调整节假日护理人员数量，并且积极发挥责任组长的作用，实行“责任组长节假日代班制”确保护理工作安全有序地进行。科室床护比可达到1：0.48。④落实基础护理：保持床单元整洁、无渣屑，加强晨晚间护理。服药到口，指导和协助部分生活自理的患者刷牙洗脸及足部护理等。⑤改进绩效考核，采取激励措施：要按照按劳分配的原则，多劳多得，以调动护士工作的积极性主动性[3]。笔者所在科室制定了科学的绩效二次分配奖惩办法，制定了考核标准，标准包括完成基础护理项目的次数、夜班数、出勤、工作量、节假日在岗情况、服务态度、每月是否被评为“满意护士”等，有效地调动了护理人员的积极能动性。
1.3 观察指标及判定标准 采用李克特量表评价患者满意度，即分别为5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的分值[4]，让患者打分。
1.4 数据处理 本组数据采用SPSS13.0统计学软件进行分析处理。技术资料的比较采用χ2检验，以P
2 结 果
两组消化内科患者满意度的比较，见表1。
3 讨 论
优质护理服务的开展，合理的配置了护理人员，完善了支持保障系统，使护士有越来越多的时间留在患者身边，与患者心贴心，得到了患者更多的信赖[4]。同时在护理部的统一领导下，在遵循责任、安全的原则上实行了具有专科特色的弹性排班模式和“责任组长节假日代班制”，大大提高了护理质量，保证了护理安全。责任护士主动深入病房，加强巡视和病情观察，及时解决患者的需求，与患者之间进行良好的沟通，融洽了护患关系。在消化内科开展优质护理服务后，护士主动服务意识增强；基础护理服务质量得到改善；患者的临床呼叫率降低；患者对健康教育知晓率增强；病房安静、有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。本次调查结果观察组总满意度为96%，显著高于对照组 50%，提示开展优质护理服务，会大大提高住院患者的主观满意度，从而进一步增进护患关系，推动护理学科的持续发展。
参考文献
[1] 杨琼.开展优质护理服务，优化护理工作流程[J].中外医学研究，2011，9（36）：66-67.
[2] 中华人民共和国卫生部.2010 年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
客户服务管理制度范文2
关键词：供水企业 客户服务管理 问题 应用
一、前言
城市供水是城市的生命线，如同血液在身体里流淌一样重要。城市供水企业是与社会经济发展、百姓生活息息相关的行业，其安全供应和服务质量的好坏都对城市居民的生活质量有着直接的影响。只有通过优质化服务体系建设，才能更好地贯彻“以人为本”科学发展观，践行“群众利益无小事，为民服务无止境”的客观要求。
二、人性化管理在供水企业客户服务工作中的意义
一个企业的管理质量是决定企业实力、发展、口碑的关键因素，供水企业作为服务性的公司，其客服方面的管理更是至关重要的。高质量、人性化的管理在供水企业客户服务工作中的作用是不可小觑的，可以给客户留下良好的印象，从而有助于提高企业的口碑和影响力，加速企业发展。
从企业发展和供水服务而言，人性化服务体系建立可以掌握客户对供水服务的需求和期望，查找服务工作中的不足之处，并针对这些不足提出改善措施，推动供水服务水平再上新的台阶。同时人性化管理体系的建立有助于构建政府、公众、企业三方良性互动机制，推动市政公用事业更好的发展。
三、供水企业管理现状
当下，供水行业正处于一个经营体制转型期，市场的逐步深入使供水企业所面临的压力较大，竞争机制的引入对供水行业现有的服务质量状况提出了新的挑战。与此同时，人们对供水服务质量的要求也是越来越高。目前多数供水企业都建立了健全的管理制度。众所周知，任何管理都离不开规范的制度，人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大职工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。
随着现代计算机技术的普及，越来越多的客户服务管理软件开始出现，而现在的供水企业已经有相当一部分拥有CRM客户服务管理软件，而且也建立了专门的客户服务管理网站，从客观的应用条件上来看已经具备了应用基础，但是在客户服务管理人员的综合素质方面，由于客户服务管理人员的操作水平不足以满足CRM客户服务管理软件的操作要求，所以使得CRM软件的应用不到位。还有小部分企业甚至连基础的CRM软件开发与客户服务管理网站都未创立完整，或者网站更新太慢，所以难以对客户关系实施有效管理。
四、人性化管理在供水企业客户服务管理中的应用对策
（一）加强客户额外增值服务
多了解客户需求，掌握客户资料，并为客户建立专门的电子档案资料数据库，是当前供水企业客户服务管理的必要条件，也是供水企业客户服务管理的主要内容。将客户资料录入电子资料数据库当中，然后从数据库当中将客户关系资料进行整理分类，将非常方便。在进行客户资料分类时，要重点关注核心客户，为其设置VIP权限，并提供相应的增值服务，使得两者之间的合作更加融洽、更加方便，也能赢得客户的好感。要想做好VIP客户的增值服务工作，就必须要注意以下几点：
1、为VIP客户提供额外的增值服务
VIP客户的增值服务包括为VIP客户分析用水分布和用水曲线，并为客户提出实用的用水方案，通过将用水高峰期的各设备错开用水，来减轻用水高峰期的用水压力；分析各类用水的价格分析，提供科学节约水费的方法；把握好各客户的用水量，如果发现用水量与平时差异很大时，要及时与客户进行沟通，确认是否是人为计划改变引起的用水量变化。
2、建立客户服务网络
在当今这个信息化时代，除了在实际情况中为客户提供服务，解决难题以外，还需要构建专门的客户服务网络，建立相应的网络服务平台，为客户提供咨询解惑服务，精心解答客户提出的各种问题，并设置专门的网页让客户了解供水企业的具体情况，使供水企业内部与客户连为一体，形成完善的服务网络。
3、选择合适的客户经理
客户服务管理是一项复杂又严肃的任眨所以需要严格挑选客户经理来保证客户关系的协调。客户经理需要有强烈的责任心、极高的综合素质和强大的管理能力，还要能够与其管理下的工作人员协调好关系，加强整个团队的凝聚力。供水企业的其他部门的工作应该围绕客户经理的工作进行，而客户经理的主要工作是把握好与客户之间的关系，促进供水企业的长期发展。
（二）加强供水设备监管力度
监护系统主要的技术原理是充分利用掌上手持PDA和全球定位GPS系统及地理信息GIS技术，基于“移动信息平台”，从而科学实现供水设施巡检及供水服务管理信息化、电子化和智能化。该技术系统主要由WEB巡检系统及手持终端设备两部分组成。前者的主要功能是查询管网相关数据信息及管理巡检和监护任务、管理相关事件运行流程、统计分析及数据查询、供水服务系统智能化管理等；而后者的主要功能在于巡检与监护自来水管网和上报相关事件并核对管网属性，甚至对供水现场进行技术应用分析等。尤其在对管网管理与供水工作系统进行巡检及监护时，供水管道及相关供水附属设备、设施等一旦出现损坏和突发故障，监护人员及巡检人员可通过智能手持设备，对供水现场的管网位置及破损节点部位进行记录，同时进行故障事件分析，并对相关事件故障进行及时处置，最终将系统全生命周期管理中的相关运行数据及时上传至智能水务系统中的WEB端，实现对供水设备的有效管理。
五、结束语
本文简单地介绍了当代供水企业的客户服务管理，分析了目前供水企业客户服务管理所存在的问题，并提出了一些完善供水企业客户管理的对策。在现代市场经济体制当中，供水企业要想更好地发展就必须把握好与客户之间的关系，这样才能抓住在市场经济中发展的重心，把握主动权，达到经济效益最大化的目标。
参考文献：
[1]于文江. 论供水服务与企业文化的提升[J]. 山东农机化，2015，（04）：30-31.
客户服务管理制度范文3
[关键词]管理；服务；旅游
[中图分类号]F274
[文献标识码]A
[文章编号]1005－6432(2011)19－0144－01
1 一般意义上的管理和服务
管理是一个庞大的既抽象又具体的概念，它包括了各方面的管理，有客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、项目管理、商务管理等。无论是哪方面的管理，无非是要实现让客户满意这一目标，这是一种全方位战略，目的是实现更持久的双方互惠互利关系。我们着重讨论客户服务管理。客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容，其目的是了解与创造客户需求，建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户。客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要量的产品或服务作为义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务管理目前已成为一个完整的系统，其中有客户资料管理、咨询管理、投诉管理、调查回访管理，快速处理客户的服务请求，进行实时监控管理。客户服务时代已到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，让客户时时感受到你的诚意。目前多数企业已认识到满足客户需求，就是走向成功的基石，帮客户就是帮企业，才能更好地提高市场占有率。客户服务不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务。
2 旅游业中管理和服务的特点
2.1印象管理与成功的人际关系
没人愿意与留给自己不好印象的人交往，所以领队、导游要仪容整洁、大方，礼仪要到位，表情要自然，要微笑服务，讲解的语速语调要适中稳重，且生动、幽默、风趣，要了解游客心理，想游客所想，要在沟通中与游客达成共识。
2.2良好的服务不断带来新游客
旅行社的游客与一般企业的客户的区别在于，前者是短期的客户，后者是长期的、相对固定的客户，所以具体操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不会有强的责任心，只是停留在表面上，停留在不投诉的水平线上，就会形成恶性循环，游客一次旅游完不再找上门来，就无形的造成老游客的自然流失，更不可能通过老游客的宣传带来新游客。只有通过良好的服务让游客满意，才能使老的、新的游客源源不断，旅行社才会有生机。
2.3服务人员素质管理、团队管理
培养高度的职业素养和快乐的服务心态，追求卓越，打造专业精神，要有真正的责任感，尊重自己、尊重差异，永远让对方感到你尊重他，让他有满足感，这才是真正的职业素养。快乐服务的真正受益者是自己，要享受工作的乐趣，你才会体会到旅游群体的快乐，才是自己最大的快乐，这就是一种境界、一种职业素养。在旅行社的团队管理方面与一般管理的区别很大，它除了有办公室的领导(经理)及工作人员(例如计调)外，而大部分工作人员是都在旅游路线上的导游，而且比较分散，如果缺乏团队管理和团队合作，必然会造成混乱的局面，且责任不明确相互推卸责任，损失的是游客，所以为提高旅行社的声誉，一定要有强有力的团队管理和合作精神，有了问题才能及时解决。
3 管理和服务是辨正的统一体
从形式上看管理是属于上层建筑的范畴，服务是属于基础实施的范畴，管理者与服务者是领导与被领导的关系，因而看问题的角度不同，必然会产生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不断解决矛盾中让管理者与服务者为了共同的目标，团结合作，才能使旅游经济更好的向前发展。管理和服务并不是抽象的，它是有具体对象的。为了使它成为辨正的统一体必须要使管理和服务有共同的目标，就是使企业成为一流的企业，创造出更多新的品牌，所以管理和服务都要树立客户利益第一，客户至上的思想，客户和旅行社的命运紧紧的联系在一起，在相互作用中使旅行社做大做强。当然，简单地将客户认为是上帝也是不现实的。上帝是虚拟的，而游客是因它的需求而存在和发展的，游客是多样化的、个性化的、是有生命周期的、是现实的、潜在的，所以，客户并不等于上帝。服务是企业生存的保障，随着经济全球化步伐的加快，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播，市场经济需要全员优质客户服务意识，要从客户、产品、服务、管理的角度做好管理，这就是市场经济条件下管理和服务的统一。
4 加强管理和服务，促进旅游业的蓬勃发展
4.1建立和健全管理制度，明确岗位职责
为了对游客服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理游客投诉，最大限度地为游客提供满意的服务，并广泛吸取游客的意见，必须建立和健全有关的管理制度，在旅行社内部要有请示报告制度(特别在发现重大差错、事故、危及人身及设备安全时，必须及时请示)、定期的会议制度、请假制度、值班制度、交接班制度、换班制度等，制度决不能成为纸上的、条文上的、形式上的、对付上级检查的空文。要落实好，就需要有负责监督执行的管理者，要奖惩分明，形成有效的激励机制。
4.2提倡感动服务
服务方面要提升服务口碑，树立服务品牌，用感动服务提升竞争力，让服务创新塑造旅行社的核心竞争力。从期望管理、质量管理、差距管理、投诉管理进行分析，从服务理念和服务细节两个角度把握创造游客感动的方法。
4.3加强培训
强调沟通能力(特别是沟通技巧)、各方协调能力、问题的分析能力、现场处理能力的培养和培训。服务规范也需要经过培训，例如，在航空业中空姐的微笑，就要培训半年，可见旅游业中的服务也同样有服务水准、质量的差别。
4.4塑造职业化的服务形象
首先服务要规范，语言要文明、礼貌、易懂，要礼貌待客，目光注视客人，提倡向客人微笑服务，向空姐学习，逐步地变微笑成习惯。通过服务、礼仪、工作态度、人格魅力来提升服务质量。这些服务细节会让游客在接触中体验完美的服务质量。
4.5掌握沟通技巧，在沟通中把握游客需求
沟通的目的是与游客达成沟通共识，良好的沟通技巧，领会游客的动机与需求，这需要灵活运用沟通技术，在沟通中体现以人为本的优质服务。首先要耐心倾听游客心声，不打断客人的陈述，要多听少说，观察游客需求，掌握游客偏好。要总结对问题的看法，提问以获取更多的信息，要承担责任，提供解决问题的方法，观察游客反应，跟踪结果。
4.6建立为游客服务的绩效管理机制
客户服务管理制度范文4
现阶段行业内实行的差异化服务主要是依据以下几个方面：（1）按照地理位置区分客户类型。将客户按照地理位置分为农网或城网客户，从城区和乡镇这两个角度考虑进行考虑，分析不同地域客户的销售特征。总体来说，城区的经济水平和消费水平相对较高，人流较多，消费群体多样化，接受卷烟新品牌的能力也较强，所需卷烟的品种较多，结构也相对较高。相对而言，农村的经营环境没有城区好，消费群体单一，思想观念守旧，新品牌接受能力差，消费结构较低。按照地理位置进行划分的客户群体，公司提供的差异化服务主要是集中在货源供应方面。在货源投放上，城网客户的货源会有更宽的卷烟结构，新品卷烟的上市布点也一般会选择在城网客户中展开，高档卷烟的投放也会比农网客户稍微有所倾斜。而农网客户主要投放一些在市场上已经得到认可，具有一定市场基础的卷烟品牌，相对于城网客户的新品培育就没有那么高的要求。（2）按经营能力区分客户类型。根据零售客户经营能力进行的客户分类，这主要体现在对客户进行的级别分类。级别高的客户一般都有一定的经营能力，对市场具有敏感性，懂得订烟，会合理库存，并主动提高盈利水平。对待这类型的客户，客户经理则要积极宣传公司的货源投放计划，告知最新货源变动，给客户提供有利信息，使零售户的卷烟经营理念不断得以更新，保持对卷烟市场的持续关注，从而获得利润的最大化。有些客户由于资金、经营理念、经商水平等因素的限制，生意做不大，等级上不来，存货积压，资金难以周转。对待这类型的客户，客户经理就应该耐心充当好客户的军师。根据客户的实际情况，指导客户如何订烟，如何上柜、如何推介、如何提升等级，为零售户量身打造一套提升经营能力的办法。（3）按店面业态区分客户类型。对客户经营的店面业态进行的分类主要有食杂店，便利店，烟酒店，超市，商场，娱乐服务类和其他类7个业态。不同的店面业态可以反映出客户能够对于卷烟经营投入的精力多少和重视程度。例如，经营烟酒店的客户，一般将卷烟作为店内主营的商品，对于卷烟的需求量较大，但是同时需求的卷烟品类又较集中，主要集中在知名度较高，规格较高的卷烟品类，而对于新品卷烟和省外卷烟的销售热情不高。同时这类客户的需求也主要体现在货源上的满足，而对于经营指导大多并不在乎。（4）按经营规模区分客户类型。根据客户店面规模的大小对客户分为大、中、小三类。经营规模较大的客户一般资金较为充裕，同时店内的人流量也一定很大。这样的客户一般比较能够接受新品卷烟和省外卷烟，因为新品卷烟和省外卷烟能够帮助客户拓宽商品结构，吸引更多的消费者来购买商品。而经营规模较小的客户一般资金并不充裕，对于需要培育周期的新品卷烟最后抵触，一般只愿意销售成熟度较高的卷烟品牌。一般新品上市的活动可以选取经营规模较大的客户，因为这类客户一般有较好的场地条件，并在在主观上，客户也比较欢迎新品上市的各类活动，因为这同时也为客户的店面积攒了人气。
2.现阶段实行差异化服务过程中存在的一些问题
实施差异化的根本目的在于提升客户满意度，但是从现阶段的客户满意度调查的结果来看，差异化服务并没有达到这个目的。究其原因，可能存在以下几个方面问题：①差异化服务的内容设置并不能满足客户的需求。客户满意度的前提是客户对卷烟公司的服务有所期待，卷烟公司的工作离客户的期望越近，那客户满意度越高，相反，如果卷烟公司提供的服务内容并不能满足客户的需求，那么客户满意度就不会高。②烟草行业的特殊性，决定了所提供的差异化服务并非是一种帮助竞争的营销手段。没有了竞争对手，对于差异化服务的内容设定就没有了参照性。同样作为客户对于提供的服务是否必要，是否满意也就无从比较。这就要求卷烟公司在设定差异化服务的内容时应当是锦上添花。换而言之，通过设定一些针对所有的客户的基础服务之外，再对高价值客户提供额外附加的服务，而不是对现有的服务内容有所增减来体现客户之间的价值差异。③差异化服务的依据是客户方方面面的因素，如客户的销售能力，知识水平，所处的地理环境。就如同世界上没有相同两片叶子一般，也不存在情况完全一致的两个客户，这就必然会出现一样的服务并不一定能让所以客户满意。卷烟公司需要更多的针对客户的实际情况，制定符合本地客户实际情况的服务策略。同时这样的服务也需要有具体的，明确的服务规范和流程以及服务结果的考察反馈能让整个服务策略得到控制和改进。就如同是贯标工作一样，也需要有详细的工作程序以保证服务实施达到具体的目标。
3.针对差异化服务的管理
客户服务管理制度范文5
多功能营销虚拟电话研究与应用项目是业务优化、创新，是实践“以人为本”科学发展观的重要举措，是践行南网方略，打造“服务型供电企业”的实施工程。为实现“以客户为中心”的管理思路，提升客户满意度，建立科学的客户服务管理制度，实现方便、快捷、规范、满意的工作流程，同时又是企业发展的需要，减少职业病的发生，减少供电企业在电力通知工作领域人力资源投入重要手段。
关键词：传统电话；人工拔打；自助服务；电力客户；电力营销；用户信息
中图分类号： TN916文献标识码：A文章编号：
Building and application of multifunctional virtual telephone marketing system
LiJieming
(DongGuan branch bureau of power department , DongGuan in GuangDongprovince 523000)
Abstract: At present, propaganda of electricity policy, call for electricity charge and urging the user to sign the agreement on electricity all need to be done by manual dialing, which lead to a lot of defects such as: large amount of information data，notification does not reach the designated position and low working efficiency. Through research on multifunctional virtual telephone marketing , we can solve the problems well.
The research and application of multifunctional virtual telephone marketing is business optimization and innovation. It’s also the important measure of practicing "people-oriented" scientific concept of development and the project of practicing southern power grid strategy by building "service-oriented power supply enterprise". With the research and application, we can achieve "customer center" management idea and improve customer satisfaction, establish scientific customer service management system and realize the convenient, quick, standard and satisfactory work process. What is more, while satisfying the needs of the development of enterprise, it’s also the important means to reduce the occurrence of occupational diseases and the power supply enterprise human resources in the field of electricity notice.
Key words: Traditional telephone; Manual dialing; self-service; Electricity customers; Electric power marketing; User information.
长期以来，电费回收难一直是供电企业最为头疼的问题。供电局为此也投入了大量的人力物力，把"电费结零"当作企业追求最高目标。传统的人工催收，贴纸条方式费时费力，实际效果却并不令人乐观；随着东莞大朗经济的发展，在大朗流动人员也越来越多，客户的信息也越来越多，而电力政策宣贯、催缴电费、督促用户签订用电协议都需要通过人工拔打电话的方式进行，但是由于客户数据信息量大，导致出现通知不到位，工作效率低的现象。
1 现有的人工拔电话模式面临的问题
我观察到人工拔打电话逐渐显现出弊端，主要体现在：
（a）工作人员少，而需要拔打的电话特别多。在大朗供电分局五个工作人员每个月固定拔打的电话数量为9万多个。
(b）在大朗供电分局工作人员除了拔打电话，还有很多日常工作需要开展。
（c）人工拔打电话信息量大，工作效率低，错漏多。
（d）电话数量少，一部电话多人使用，易造成病毒细菌传染。
(e）重复拔打电话，造成通讯成本高。
(f）在东莞大朗，电力客户来自全国各地，语言沟通存在问题，很多时候电话打通了，但客户并没有理解电话沟通的内容。
传统模式下人工拔打电话存在种种弊端。为适应电网高速发展下营销工作的新需求，构建多功能营销虚拟电话系统。
2 多功能营销虚拟电话系统设计思路
多功能营销虚拟电话研究与应用项目是业务优化、创新，是实践“以人为本”科学发展观的重要举措，是践行南网方略，打造“服务型供电企业”的实施工程。为实现“以客户为中心”的管理思路，提升客户满意度，建立科学的客户服务管理制度，实现方便、快捷、规范、满意的工作流程，同时又是企业发展的需要，也是减少职业病的发生，减少供电企业在电力通知工作领域人力资源投入的重要手段.(系统运行网络设计见图1）。
图1 系统运行网络设计
Fig.1 Network design for system operation
系统应用方便，人机界面友好。(见图2)
图2 系统应用界面
Fig.2 Application interface of system
（a）及时通知用户催缴电费及应交电费准确信息（与营销系统接口，自动统计用户欠费金额，并且具有拓扑结构，对同一身份证号，多个欠费信息能够同时提醒,节约用户多次接听的时间）。
客户服务管理制度范文6
[论文摘要]在电信行业中,手工管理大客户存在诸多问题,对大客户无系统的了解和记录,本人结合软件工程方法,对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等,实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能，方便了电信公司对大客户的信息管理。
一、引言
大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里,大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。
大客户的消费是企业的主要收入来源之一,所以大客户的管理是非常重要的,不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化;另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的，垂直的管理系统。
实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。
2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统，将有助于改善大客户管理的混乱状况。
3.传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性,积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。
大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。
在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统（CRM系统），认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的客户关系管理系统（CRM系统）是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户管理制度，这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。本人针对电信行业长期以来存在的大客户管理手工操作存在的诸多问题，如公司各部门从各部门自身的利益出发，分头行动，没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理，对电信行业大客户服务的业务进行详细的分析，由此设计出全面完整的大客户关系管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。
二、系统设计思路
1.组成系统的功能模块
为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：
(1)数据输入
用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。
用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。
用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。
(2)信息查询
用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。
走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。
纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。（在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。
(3)资料统计
消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。
（4）系统维护
主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。
2.实现技术
系统采用B/S结构，使用MicrosoftSQLServer2000作为后台数据库，SQLServer作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQLServer是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性（如复制，OLAP，分析）等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQLServer，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位，选择SQLServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQLServer除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。
使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。
三、系统意义
具体来说，本系统有以下优点：
1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。
2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。
3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。
4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。
四、结束语
由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯,且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。
参考文献
[1]精通SQLServer2000数据库管理与开发于松涛主编人民邮电出版社
[2]Powerbuilder－9.0系统开发实例张遂芹主编中国水利水电出版社
