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摘要：知识管理是提高企业服务能力和核心竞争力的有效途径之一。勘察设计企业如何做好知识管理工作，使知识管理工作围绕主营业务，为生产一线提供切实的支撑，是知识管理工作的出发点和落脚点。
关键词：勘察设计企业；互联网思维；项目环境；知识管理实践
1.引言
目前，我们所处的时代已经从传统经济时代转变为知识经济时代，知识建设成为企业的核心能力之一，是企业管理的重要内容。尤其是在当前的互联网形势下，如何进行知识管理，已经成为众多勘察设计企业遇到的一项难题。思路决定出路，细节决定成败。厘清思路、明确目的，才是知识管理工作的立足点和出发点。勘察设计企业是以项目模式为客户提供服务的人力资源密集型组织，项目的执行需要大量知识的运用，反过来知识的产生、利用、创新又源于项目，因此，该类企业的知识管理活动应围绕项目的实施展开。本文结合笔者在勘察设计企业多年来知识管理的实践，阐述了互联网环境下对勘察设计企业知识管理的认识。
2.勘察设计企业知识管理的特性
勘察设计企业的基本特征之一是知识密集型，即通过人对知识经验的应用和对各种信息资料进行综合加工为客户提供专业的工程建设服务，属于典型的专业服务组织（PSO-ProfessionalServiceOrganization），本质上是工程建设的技术集成商。与生产产品的制造业不同，PSO的产品是以工程建设项目服务的方式呈现，其提供的服务包括设计、施工、采购、EPC和全过程咨询等，即按约定的范围、计划、费用和可交付物规定向客户提供服务，标的项目即是这类企业通过服务生产的产品。通常情况下，每个项目均存在一定的差异，形成了该服务模式与生俱来的许多特性，如项目的临时性，每一个项目的执行过程都是阶段性的、有始有终；项目的唯一性，每个项目甚至同一客户的两个项目均存在差异，两个项目不能完全复制；项目的资源组合性，在项目的执行过程中，需要为项目执行者提供稳定的技术支持，尤其是人力资源；项目的并行性，一般多个项目同时执行，一个项目的执行过程也是一个生产过程。基于上述的内容，可以得出：（1）项目的临时性决定了一个项目的参与人员可能无法参加另一个项目，因此，作为知识和技术载体的个人，所产生的知识和经验仅局限于本项目。（2）PSO的服务能力和质量依赖于知识和经验的积累。因此，在知识管理方面，勘察设计企业需要重点处理好个体知识与组织知识的关系，这种关系的处理方法就是知识管理的重点。传统企业制度化的知识管理难度在于每个项目中产生的知识与信息的积累和再利用。组织知识的关键来源是公司的员工，尤其是那些能使本企业区别于其他企业的知识。知识管理必须能使身处项目环境中的员工既能得到所需的知识和帮助，又能促进员工个人知识和企业知识的相互转化。
3.基于项目的知识管理重点
基于项目的以上特性分析，根据企业的业务领域和特点，按照知识内容对企业和项目的影响程度，可将知识分为四种类型：权威知识、参考知识、日常知识和外部知识。权威知识是经过评审的对企业生产活动具有指导意义的知识；参考知识是经过简单审核的对企业生产活动具有参考意义的知识；日常知识是项目执行过程中评审、问答、讨论、经验分享中产生的知识；外部知识是通过技术手段引入的外来知识。笔者认为，勘察设计企业广义的知识管理的范围包括对上述四种知识的全部管理，狭义的知识管理的范围仅包括“日常知识”的管理。结合勘察设计企业服务的特性，从项目的知识应用过程可以看出，在项目场景下，个人的隐性知识结合企业知识库的相关知识应用于某一项目，通过在项目中的应用转化产生出新的知识，这一过程不但丰富了个人隐性知识，同时也丰富和完善了企业知识（图1）。因此，勘察设计企业知识管理的重点就是项目场景中知识的应用，新知识的发现、积累、分享、创新，以及个人知识与组织知识的转换过程。管理好项目中的日常知识，可以不断为企业知识的提升提供丰富的内容基础。
4.互联网环境下对知识管理的认识
互联网的发展给传统行业带来了新的变革，改变了传统行业的形态，也改变着我们的思维、工作和生活习惯，甚至改变了我们的学习环境和方法。思维方式逐步转变为基于互联网的思维方式，从宏观上讲，互联网对人们生活方式的改变主要体现在两个方面：思想文化和工具意识。思想文化的最典型的特征就是参与方式的改变。尤其是智能手机的爆发性增长，为人们打开了互联网的大门，手机成为与世界沟通的窗口之一。每个人成为一个独立的信息和接收主体，通过互联网交友、表达自己所想，甚至学习和思考。在这种情况下，人们的思想和行为也受到移动互联网潜移默化的影响变得更加灵动和多维。工具意识主要体现在互联网已经成为工作学习的重要手段。移动终端的渗透无处不在，通过手机可以完成许多事情，定餐、定出租车、支付、购物等。笔者认为，移动互联网对勘察设计企业知识管理带来了新的机遇与挑战，移动互联网为人们提供了可以随时随地接入公司网络的可能性，为员工的知识共享、知识传递、实时多方式沟通提供了很好的平台。将知识管理与移动互联网相结合是时代的必然选择。企业策划知识管理的活动，以及知识平台建设，其中如何运用和发挥好互联网思维、让互联网思维为企业知识管理服务，是每个知识管理者必须深度思考的内容。我们结合对勘察设计企业知识为一线人员服务的认识，认真思考移动互联网的技术优势和思维方式等因素，明确了知识管理的基本目标：使一线人员可以随时获取具体问题的答案、得到帮助。简单地说，知识管理要有用、好用、愿用，能够在帮助员工的同时，企业的绩效也得到同步提升。
5.运用互联网思维对知识管理的思考和实践
5.1用用户思维为企业建设知识系统
用户思维是互联网思维的核心要素之一。传统思维模式是以产品为核心，而互联网时代是以用户为核心。知识管理的用户是组织的员工和组织本身。知识管理的目的是通过向员工提供有用的知识来提升其工作绩效，将获得的知识与自己掌握的知识相结合解决问题。同样，对于组织来说，知识管理系统的目的之一是将个人的知识沉淀到企业知识库中，希望知识不会因为员工的流动而流失。基于上述目的，我们建立了服务于员工的基于手机平台和PC平台的“智能问答“电小二”、“项目助手”、“专家坐堂”等系统，服务于碎片化知识采集分享的“缘聚社区”，服务于整装知识分享的“缘聚知识”，服务于员工培训的“e-learning”。当然，传统的知识化档案系统以及文档协作也是必不可少的。
5.2用草根思维为员工提供知识获取分享渠道
草根思维就是要顾及大多数成长的员工，以帮助“草根”解决问题为出发点，以服务好草根阶层的思维模式开展知识管理。使得全体员工都能够从知识管理中获益，不但要有服务“精英层”的知识系统，提供适合专家们使用的内外专业数据库，更要重点关注适合一般技术和管理人员使用的辅助性、工具性知识库。企业的员工既是知识的需求方，也是知识的创造方，必须想办法促使他们将这些知识记录下来、分享到组织中去，无论其知识的能量密度高低。为此，我们设计了便于员工随时随地上传分享知识的“缘聚社区”、企业微信群、视频会议和即时通讯系统等，使每个员工都可以方便地在手机上使用。
5.3用粉丝思维凝聚全员力量
粉丝思维归根结底就是建立认同。企业或个人可以通过推广宣传、产品服务把粉丝聚拢起来，建立信任感，形成一定范围内的影响力。知识管理系统同样需要粉丝支撑，无论是形式上的还是内容上的，都要考虑如何吸引粉丝（全体员工）的积极参与，也要不断地适应粉丝的习惯和要求。企业知识系统必须根据员工的知识需求，将知识及时送到他们面前。我们提出了“知识伴随”的概念，开发了相应的工具来跟踪、分析员工的实时知识需求，争取准确及时地将知识送过去，使员工对知识系统产生依赖感，增加粘性，使他们成为知识系统的粉丝。而行政命令的方式是不可能使员工成为知识系统粉丝的。
5.4用服务思维管理知识不断更新
互联网下的服务思维就是全天候的服务理念，真正做到“用户就是上帝”。知识管理系统也是服务系统，如果系统无法为员工提供全天候的服务，只能提供僵化的历史数据（往往是过时）的查询，员工就不会理睬，知识系统也就失去了生命力。内容固然重要，但服务形式同样为重要。“电小二”和“项目助手”系统就好像是员工身边的秘书、随叫随到、有问必答。系统内容根据员工的实时需求进行组织、补充、更新，既有历史的知识，更有现实的知识。同时也设计了员工对知识系统评价的反馈，知识管理系统变成知识服务系统，一种可以被服务需求不断驱动更新的系统。
5.5用爆品思维为员工提供更多的信息
爆品思维是要给用户带来超值的预期，而不止是让用户满意就行。打造爆款并不是要获取更多的收益，而是要通过爆品引流，让用户关注其他更多的产品。知识系统提供的服务要能够超越员工的期望，问一答十、由此及彼、由表及里。在实施知识管理系统时，目标必须设定得高一些，不能只满足于历史数据的展示，多关注员工的实际需求，帮助他们解决具体问题。当然，由于信息技术和管理水平所限，不可能一次做到位，但是要把目标设定得高些。要不断引入新的技术，将更多的日常知识作为原料进行积累加工，为员工提供超出预期的“爆品”。
5.6用痛点思维帮助员工解决难点问题
痛点也是产品开发的基础，是产品持续创新的源泉。只有基于用户痛点的服务才是真正的服务，知识系统必须能够帮助员工解决亟待解决的问题。必须意识到，企业的生产过程就是向客户提供服务的过程，员工遇到的问题往往是通过个人知识和力量无法解决的，解决了痛点也就解决了企业的痛点，也就提高了企业的竞争力。因此，知识系统的内容必须能够为员工提供解决其面前问题的知识，为此，我们设计了“专家坐堂”平台，实行各专业专家轮值值班制，为员工提供与专家直接沟通解决现实问题的渠道。
5.7用简约思维使知识系统方便使用
从某种意义上来说，简单就是方便，对知识管理产品要做减法、化繁为简，复杂的东西往往不可持续。这一点，对新形势下的知识管理尤为重要，员工的效率需要不断提升，时间意味着效率和成本，使用知识系统就是为了尽快解决问题，如果平台多、工具多、入口多、界面模糊、查询困难，内容再好也无法体现出来，因此，好的知识管理平台一定是基于简约思维设计的用户界面和开放式系统框架的。
5.8用迭代思维不断升级知识系统
迭代是反复操作、循环执行，这是互联网得以快速应用和改进所秉持的重要方法之一。知识管理系统作为知识内容的核心载体，其建设的过程需要考虑众多因素，迭代思维在建设过程中起着重要的作用，不能期望一次将系统设计和建设得完全到位，需要快速迭代，不断更新持续改进。因此，在系统配置方面要预留出不断完善的接口、手段和空间，并不断完善人员支持和体系支撑。
5.9用开放思维建设知识库
互联网思维的另一个重要特征就是开放。知识管理系统作为知识的集大成者，更应该是一个开放的系统，要对每位员工全面开放，打造一个人人参与、人人贡献、人人获益的平台。为此，我们实施非常宽松的知识审查制度，只要不涉及机密和敏感信息，每个人都可以自由分享知识。同时，我们借鉴和引进了大量的外部知识来丰富自己的知识库，主要包括知网、标准库等在内的外部专业知识库。
5.10用大数据思维解决对日常知识的收集
互联网时代的数据就是资产的理念深入人心。大数据不仅是时展的产物，更是一个全新的思维理念，大数据思维不再专注随机样本，而是分析全部数据，通过数据找到规律；不再追求数据的精确性，而是保留数据多样性和混杂性，因此，我们的知识管理系统对日常知识非常关注。日常知识就是企业的大数据。知识系统必须能够承载和支持海量数据的收集、存储和分析，随着人工智能技术的进步，将带来新的手段，这些数据也能得到很好地利用。知识管理系统也在这个方面进行了努力和尝试。
6.知识管理策划实施需要解决的主要问题
在探索勘察设计企业知识管理的过程中，我们的知识管理工作尤其是结合项目模式以及互联网思维方面取得了一定的成效，但是与企业设定的目标还有很大的差距，需对以下几个方面工作进行深化：
6.1加深对企业知识产生应用特点的认识
勘察设计企业不同于传统的服务业、制造业，每个临时性的项目组织都是权威知识、参考知识、外部知识等显性知识与个人经验等隐形知识交汇碰撞之地，是新知识的产生和应用场所。项目过程是一个动态的生产过程，如何及时收集加工这些日常产生的新知识，使其补充、更新到知识系统中服务于其他类似项目，是知识管理的重点和难点。因此，只有深刻认识勘察设计企业业务运行的特点，结合知识管理的理论，运用互联网技术等外部工具条件，将企业的知识管理嵌入到业务流程中，使其更加贴近和服务于生产需求。
6.2建立知识管理的制度，促进知识管理的文化建设
有效的机制和制度，是知识管理工作的保证。首先，企业领导要重视，明确分管领导，建立信息化部门及专门的知识管理团队，而不是将其挂靠到科技质量部门、综合办公室或总工办，各职能部门和生产部门有专门的负责人或知识管理人员，实施任务分解，明确相关部门的责任和任务。通过知识管理成果的宣讲、培训、推送和互动等形式，营造全员参与的知识管理氛围，建立正向的考核激励机制，促进知识管理的文化建设。
6.3研究个人知识与组织知识的相互转化方式
知识的呈现形式是多样的，包括项目信息、数据库、技术总结等，但大量的文字、图片、音频、视频等日常知识积累和记录的方法各不相同，这些知识需要经过加工整理才能被分享和利用。必须承认，传统的知识以文字为主要的表现方式，使得知识的分享相对比较严谨。信息技术的快速发展为我们提供了新的方式和手段，使信息的快速复制变得轻而易举，知识参与者主观上已经接受了有意识的积累分享，以及被动的、无意识的积累分享。因此，要不断研究探索知识记录和积累的方式，寻找最佳的知识分享和利用形式，同时让知识系统和服务能够适应这种需求。
6.4对知识管理系统和信息系统进行持续改进
作为知识内容存储和传播的主要技术途径，知识管理系统的建立和使用与知识管理过程密不可分。当前，基于传统知识管理理论建立的知识管理系统和其解决方案有一定的局限性，很难满足用户新的需求，需要知识管理者在此方面不断地创新，并持续地吸收新思维和新事物，运用好信息技术快速发展带来的技术红利、为我所用，既要关注系统平台的用户体验，增强用户的体验感受，还要重点关注系统的核心处理能力，尤其是对知识内容的快速自动分析、整理，特别是随着大数据、人工智能、语义识别等技术的发展，传统的知识管理系统将面临新的挑战。作为知识管理人员，需要不断关注新技术对知识管理的影响，不断改进知识管理的方法，并不断地探索和实践，有效提高知识服务的水平。
6.5建立知识管理系统绩效的评价方法
信息化建设为知识管理系统搭建了一个很好的平台，但知识管理的工作成果作用于生产经营将取得什么样的绩效却不易量化，对企业实力的提升效果也难以评估。结合《工程勘察设计行业组织质量管理体系分级认证要求和评价准则》，根据自身的业务特点和知识管理特点进行细化，制定适合本企业的运行绩效评价方法，并将之纳入各单位的考核内容之中。知识管理工作任重道远。需要在探索中要不断地提升和深化，希望我们的实践经验能够为同行们提供参考，为促进我国勘察设计企业的知识管理工作发展贡献力量。
作者:王际芳 顾绩 索双友 肖雪影 单位:中国电子工程设计院有限公司
