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摘要:
实验室的业务管理是实验室管理的核心，本文就如何加强业务管理提高实验室的管理水平进行研究和思考，从合同评审、抽样、检测、数据处理等业务管理过程进行研究分析，不断对质量管理体系持续改进，提高实验室的竞争能力和产品检测的准确性，满足顾客的要求，在竞争激烈的检测市场生存并发展下来。
关键词：
业务管理；合同评审；检测；实验室；质量管理
引言
实验室中的业务管理过程是以顾客提出的要求为输入，通过业务受理和合同评审，理解顾客当前和未来的需求，明确不同顾客、不同业务类型的特殊要求，对检测业务诸过程用过程方法加以管理。在服务顾客的过程中寻求反馈意见，包括正面的或反面的反馈并对其加以分析，以持续改进业务管理的过程，将提供给顾客的检测数据和结果报告作为输出，即顾客的需求得到满足的过程服务。实验室的业务管理是实验室管理的核心，加强业务管理可以提升实验室的管理水平。
1业务管理过程的流程及要求分析
一般从检测业务受理、标书和合同的评审输入开始，通过编制检测工作计划、抽样（必要时）、样品管理、检测、数据处理，到结果报告编制、审核与批准，直到报告事后管理，包括向顾客签发（输出）、查询、修改或更改报告和报告归档以及服务顾客等8个主要过程。主要过程中贯穿始终的是服务顾客，业务管理部分过程的控制要点分析如下：
1.1业务受理、标书和合同评审
业务管理过程的源头是“要求、标书和合同的评审”，评审的目的是保证实验室正确理解顾客对业务管理过程的有关要求，确保实验室有能力实现这些要求并选择适当的方法满足顾客需求。为达到客户的要求，实验室要与客户充分沟通，真正了解客户需求，并对自身的技术能力是否能够满足客户的要求进行必要评审。委托书、标书或合同是明确客户与实验室双方责任和义务的文件，一经签订就具有法律效力。实验室要充分分析客户的“要求”、“标书”中的需求、“合同”中的规定，并且与客户进行充分而有效的沟通，真正理解和获知客户的真实需要，以使为其提供的检测服务能够得到客户的认可。对委托书、标书或合同有不同意见，一定要在开始工作前得到解决，双方达成一致意见。实验室应编写评审客户要求、标书和合同的相关程序文件，并加以有效实施和保持，记录必要的评审过程或结果。合同评审的检测项目，应在资质认定的检测能力范围之内。对于常规的、一般性的或非常明确的客户需求，可简化评审过程，经有关人员加以确认即可；对于偏离标准的或检测法律后果需要论证的，以及需要落实工作量工期能否满足客户要求的，实验室应按照有关程序的规定，实施评审。
1.2编制检测工作计划或指令
编制计划或指令的部门在编制前须同其执行的相关部门或个人沟通，识别和明确检测任务要求，使计划或指令更具可操作性和可实现性，并对涉及的关键过程、控制要点和顾客特殊要求加以说明，以明确业务管理过程中的相关要求。编制计划或指令要有针对性、可操作性和可实现性。对实施有难度或有特殊要求的，要强调计划或指令的权威性，即必须按其执行，如某些检测或检验费工、费时，且限定时间短，要采取相应的措施确保按其要求完成。计划部门、监督人员、质量保证部门按计划或指令要求履行职责，将计划或指令实施过程的结果与其要求对照，识别偏离或差异，并能随时随地对各过程的实施进行监视与测量，任何发生的偏离或差异，均能及时解决；及时与合同或计划来源部门或个人联系，适时采取措施以满足顾客的要求。
1.3抽样
抽样过程是实验室实施检测业务管理的关键过程之一，也是检测结果不确定度评价中考虑的重要因素，抽样的代表性和正确性直接影响检测结果的有效性、可靠性和准确性。实验室需要确保抽样系统（包括抽样方案、计划和程序）的正确性。当顾客对文件规定的抽样计划或程序有偏离、添加或删节的要求时，不应违反法律法规、标准的规定，详细记录要求和抽样资料，并计入包含检测结果的所有相关文件中，同时通知相关人员，关注不同顾客对抽样的不同要求。
1.4样品管理
实验室通过样品管理（包括接收、标识、流转、贮存和处理等），确保其有效性和完整性，对相关记录所包含的信息做出文件化规定。样品接收需记录样品的异常情况和偏离，以及检测方法中在正常（或规定）条件情况下和在接收中的有关情况，如送达抽封的样品时样品封条的完整性记录。当准备检测时，如对样品是否适合检测有疑问，或当样品不符合所提供的描述，或对所要求的检测规定得不够详细时，实验室要在检测开始前询问顾客，得到进一步说明，并记录讨论内容。样品自接收至退还送样/抽样方的全过程均应有标识，确保样品不会在被测样品上、涉及的记录和其他文件中混淆。流转过程的记录，能追溯样品流转过程的状况和贮存场所的环境。
1.5检测
通过检测准备（包括样品识别、熟悉标准、方法、作业指导书和操作规程及与检测有关的过程准备）和操作（包括测试、试验和记录），以及过程中要点的控制（包括检测方法及方法确认、标准、规程和作业指导书的现行有效，原始记录的控制以及与检测相关的环境控制等），从而保证了检测及其结果的有效性和准确性。检测方法是实验室实施检测工作的依据，是实验室开展检测工作所必需的资源，也是组成实验室质量管理体系所必需的作业指导书。实验室应优先选择国家标准、行业标准、地方标准作为检测的依据，这也是实验室资质认定现场考核时确定检测项目的依据。一般来说，除委托性检测或具有试验性质的测试项目可以使用非标准方法或委托方提供的方法外，法定检测、评定性检测和仲裁检测等需要出具具有证明作用的数据和结果的检测均应选择国家标准、行业标准、地方标准。当客户提出的方法不合适或已经过期时，实验室应明确通知客户。检测过程中应对试验进行监控并做好试验原始记录。记录是管理体系运行结果和记载检测数据、结果的证实性文件，实验室应当对记录的编制、填写、更改、识别、收集、索引、存档、维护和清理等进行控制和管理，以证实管理体系运行的状况和检测工作的所有结果。
1.6数据处理
数据处理即对采集到的原始数据进行处理，包括数据的采集、记录和对采集的数据进行计算、处理、转移、校核、判定等。实验室对这一业务过程控制的要点是对采集的原始数据应当根据标准或作业指导书的要求，进行适当的修约。原始记录中观察、采集、记录的数据若记录错误时，只能由操作、记录人员按规定进行修改、更正。
1.7结果报告
结果报告是实验室检测工作的最终产品，也是实验室工作质量的最终体现。结果报告的准确性和可靠性，直接关系客户的切身利益，也关系到实验室的形象和信誉。实验室应及时出具检测数据和结果。一是依据的正确性，即按照相关技术规范或标准的要求和规定的程序；二是报告的及时性，按规定时限向客户提交结果报告；三是报告的准确性，即对报告的质量要求，应当准确、清晰、客观、真实，易于理解；四是对使用计量单位的要求，应当使用法定计量单位。报告应使用法定计量单位。我国计量法明确规定：“国家采用国际单位制。国际单位制计量单位和国家选定的其他计量单位，为国家法定计量单位。”向社会出具具有证明作用的数据和结果的实验室应当使用法定计量单位，不允许使用其他非法定计量单位，这是资质认定的又一特殊要求。检测报告不得少于规定的共同信息。当客户与实验室有书面协议时，或委托方是实验室的长期固定客户，报告可以简化。但在客户需要时实验室应方便快捷地向客户提供报告的其他有关信息。
1.8报告事后处理
该过程包括检测后样品的留存和处理，对报告、原始记录及整个检验过程的记录存档，以及报告查询和对顾客投诉处理等。实验室在发出报告时明确说明留样的期限，留样期限设定要考虑不同顾客的特殊要求以及提出复检时限的规定。对有保鲜和有效期的样品，留样期限应在此期限内。留样期内的样品保存符合相关产品说明的要求，对有特殊要求的样品保管条件符合其约定。留样期后，样品处置应按合同或原先的约定进行。对有毒有害样品处置应符合环保和安全的相关规定。实验室对报告查询、修改或更改、全新报告、资料存档的保存期限、查询等做出规定。其中包括：在对报告及资料进行查询时，应保证顾客机密和所有权的前提下进行。此外，存档的资料的完整性和其标识、记录的可追溯性，使存档资料中所包含的信息能为检测的再现性所利用。
2结语
实验室的业务管理是质量管理的核心问题，进一步规范实验室业务管理，提高实验室的技术水平和检测质量，才能在竞争激烈的检测市场生存并发展下去。
作者:李汉英 单位:福建省纤维检验局
