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1ISO9000族标准及应用概述
ISO9000族标准（简称ISO9000）是国际化组织于1987年颁布的世界通用的质量管理和质量保证标准，由一系列的标准和指导性文件组成。ISO9000是全世界质量科学和管理技术的精华，经过多次改进，现在更加科学适用。ISO9000的精髓是把质量管理从对产品进行事后的检测，转为对形成最终产品的全过程实施过程控制，对影响质量的各个环节进行检测、纠错、改进。ISO9000自推出以来，已被包括我国在内的一百多个国家等同采用为国家标准。作为开展质量管理和质量保证的依据，许多教育机构也将ISO9000作为提升教育教学质量管理水平的有效工具。早在1987年，英国就率先应用ISO9000来保障高等学校教学质量，有几十所英国高校得到应用；美国1992年就有220所高等院校采用该标准，其中包括哈佛、哥伦比亚等一些著名的研究型大学；截止2000年，欧洲有263所（包括剑桥大学、牛津大学）、亚洲有123所高等学校和教育机构通过了ISO9000质量管理体系的认证，2000年后有更多的高校加入。我国现有近30所高等院校采用该标准，例如上海海事大学、大连海事大学、南京工业大学、武汉交通科技大学、盐城工学院、青岛海洋学院、国防科技大学计算机学院，哈尔滨工业大学科学与工程研究院、浙江大学城市学院等。目前，在高校实验实践教学方面应用ISO9000建立、实施教学质量管理体系并通过认证的案例鲜见报导。一些文献提出了高校实验实践教学方面引入ISO9000的思想，但尚未在具体的实践实验类课程层面上构建基于ISO9000的教学质量管理体系，对体系的建立的思路也缺乏进一步的讨论。
要明确大学物理实验教学质量管理体系的构建目标首先得厘清“顾客”的概念。“以顾客为关注焦点”是ISO9000的首要质量管理原则，即：组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。顾客在ISO9000中的定义为：接受产品的组织或个人。顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、受益者和采购方。物理实验中心的主要“产品”是“大学物理实验”教学服务，学生不是大学物理实验中心的产品，而是接受教学服务产品的消费者，是体现产品质量的载体，是产品的“直接顾客”。“学生的发展”是教与学的共同目标，但由于自身认知水平的局限，学生对具体学什么内容对自己的发展有益并没有一个清晰的概念，提出的要求往往是在教学方式层面上的，但在实验教学体系的设置和规划上往往无法提出具体的要求。学生所属院系和物理实验中心可看成是“委托方”和“加工方”的关系，也就是说，学生所属院系“委托”物理实验中心对其学生进行物理实验方法和技能的训练（“加工”），从而便于其开展下一阶段的理论或实践课程的教学服务。物理实验中心产品质量的好坏将会影响学生所在院系后续的教学活动的顺利推进。因此，学生所在院系相当于是产品的“间接顾客”。而用人单位、社会和国家是产品的使用者和受益人，是产品质量的最终判定者，才是产品的“最终顾客”。所以，物理实验中心还必须满足“间接顾客”和“最终顾客”的要求，才是真正意义上为了“学生的发展”。物理实验中心需要以顾客为关注焦点去收集、分析和研究顾客和相关方的要求，以此作为创建大学物理实验质量管理体系的基石，继而以顾客的满意作为大学物理实验质量管理体系的构建目标。
3大学物理实验教学质量管理体系总体框架设计
通过使用资源和管理，将输入转化为输出的任何一项或一组活动，可以视为一个过程。在物理实验中心的各项活动中，制定大学物理实验教学大纲、设计和开出实验项目、维护实验仪器设备、实验师资队伍的建设、教师指导学生做实验等等，分别都是一个个“过程”。为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。ISO9000鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，从而满足顾客要求，增强顾客满意，并且提供了一个以过程为基础的质量管理体系模式。以过程为基础的质量管理体系模式虽然对组织建立质量管理体系提供了依据，但未表明更详细的过程，以江苏大学物理实验中心为例，参照该模式并进一步细化，得到了一种基于过程的大学物理实验教学质量管理体系。
4体系的建立思路
组织在建立质量管理体系时，一方面由于组织的所处行业和规模不同，目标市场的千差万别，决定了组织所提供的产品丰富多彩。另一方面，组织在自身的生存与发展过程中，形成了自身的运营管理特点与组织文化。正是基于上述客观条件，ISO9000在如何满足标准要求方面给予了组织足够的灵活度，没有统一规定满足这些要求的具体途径。物理实验中心在建立、实施与改进质量管理体系的过程中，应根据自身的实际情况，对现有的基础、成果和资源加以利用、整合，并按照ISO9000的具体条款要求进一步提升、扩展，建立一个既符合标准要求又适用组织特点的大学物理实验教学质量管理体系。下面以江苏大学物理实验中心为例对这一思路加以说明。“层次化的物理实验教学体系”是江苏大学物理实验中心的一项教研教改成果，已经过多年的实践。“层次化”是指突破了传统的教学方式，将理工科物理实验课形成一个从浅到深，从基础到前沿，从接受知识到培养能力的逐级提高的层次结构。目前，层次化的物理实验教学体系思想已在国内外大部分大学得到认同和实践，因此，应把该体系融入到基于过程的大学物理实验教学质量管理体系中，但不能静态地利用，而是按照ISO9000标准的要求把它看作产品实现过程中的一个子过程进行控制，通过对学生及相关方的满意度调查以及实验教学质量的监测，利用PDCA循环对该过程进行持续改进，从而带动产品实现过程的持续改进，最终实现教学质量管理体系的持续改进。
“实验教学和管理网络平台”是江苏大学物理实验中心正在运作的网络信息平台，其主要功能包括：信息通告、网上学习、网络选课、实验考勤、实验成绩的录入和统计以及设备管理等。该网络平台投入使用后，为物理实验教学的有效组织提供了有力的支持。在建立基于过程的大学物理实验教学质量管理体系时，应把该平台加以整合，并按照ISO9000的要求把该平台的建设作为资源管理过程的一个子过程进行控制并持续改进。例如：现有的纸质实验报告流程为“收集报告－批改报告－录入成绩－发还报告”，环节多、周期长、效率低，且不便于实验中心的最高管理者对学生的实验报告进行全面地跟踪和分析，无法真正满足ISO9000对过程及产品的监视和测量要求，因此，可以考虑把电子实验报告纳入到网络平台的后期建设规划中，以网络平台为媒介，实现物理实验报告流程的“无纸化”运作，不仅可以简化实验报告流程，而且可以确保针对实验报告的监视和测量活动更加有效，真正实现教学服务产品由事后检测转为全过程监测和控制。
5结论
教育部对高等学校国家级实验教学示范中心的建设目标包括：“树立以学生为本”的教育理念，“建立有利于培养学生实践能力和创新能力的实验教学体系”，“建立现代化的高效运行的管理机制”，“全面提高实验教学水平”。而ISO9000的“以顾客为关注焦点”、“过程方法”及“持续改进”等八项质量管理原则与这一建设目标是相容的。经济社会发展对高校人才培养质量不断提出新的要求。新形势下，确保和提高教育教学质量，既是时代的必然要求，也是高校注重内涵式发展的重要课题。引入ISO9000来构建一个科学、规范和有效的大学物理实验教学质量管理体系，可以架设教学质量与社会需求的联动机制，使学生在科学实验实践能力的培养上更贴近市场需求；可以把教学质量控制由单纯的事后把关，转变为事前、事中的系统控制，确保教学质量处于稳定的可控状态；稳定并不意味着停滞不前、一成不变，通过体系的有效应用，可以使大学物理实验教学质量处于一个动态的持续改进、与时俱进的状态。
作者：谢铭 许伯强 王国余 王正岭 陆凯 单位：江苏大学 方圆标志认证集团有限公司
