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摘要：目的:探讨全员参与护理质量管理在急诊科监护室的应用效果。方法:于2018年11月—2019年11月采用全员参与护理质量管理对我院急诊科监护室进行管理，包括建立组织管理架构，明确人员职责；进行质量控制；实施全员参与的护理质量管理。比较干预前后护士质量管理能力及急诊科监护室护理质量、病人满意度。结果:全员参与护理质量管理前急诊科监护室护士质量管理能力自评得分为（10.55±1.36）分，护理质量评分为（87.25±2.36）分，病人满意度评分为（88.35±2.15）分，全员参与护理质量管理后急诊科监护室护士质量管理能力自评得分为（16.68±2.05）分，护理质量评分为（98.36±1.64）分，病人满意度评分为（98.12±1.08）分，干预前后比较，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论:全员参与护理质量管理可有效提升急诊科监护室护士质量管理能力及科室护理质量、病人满意度。
关键词：质量管理；急诊；重症监护；满意度；护理
急诊科重症监护室（EICU）是危重病人集中救治的场所，其特点主要为工作时间长、工作任务重、工作内容烦琐，医护人员常需要24h待命，随机为危重症病人提供医疗服务。急诊科重症监护室管理是病人社会功能、躯体功能等功能恢复的良好保障[1⁃2]。但就目前而言，医院急诊科重症监护室护理管理水平参差不齐，普遍存在管理不规范、护理质量较差、病人满意度不高等情况，影响正常急救工作的有序开展。全员参与护理质量管理主要是指通过为护士赋予权力以及构建护理质量控制组织管理架构，为护士创造一个平等与合作的工作环境，从而引导一线护士积极参与护理决策和管理过程[3]，其能有效提高护理整体服务质量及安全性，有利于提升病人护理满意度。为了进一步提升护理水平，我院急诊科监护室在三维质量管理架构（要素质量、环节质量、终末质量）的基础上引入全员参与护理质量管理模式，取得了良好的效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料。我院急诊科监护室现有床位14张，年均收治危重症病人1100例，室内配备有呼吸机、除颤仪、血滤机、快速血糖仪、心电监测仪以及心脏起搏器、心外按压机等。监护室共护士64名（含护士长1名），均为女性；年龄24~46(32.15±3.24)岁；专科42名，本科22名；护士15名，护师31名，主管护师18名。
1.2干预方法。于2018年11月—2019年11月采用全员参与护理质量管理对我科进行管理。1.2.1建立组织管理架构，明确人员职责根据护理部制定的《护理质量管理规范》，并结合急诊科监护室实际工作情况，建立急诊科监护室全员参与护理质量管理架构，由护士长总负责，下设6个小组，选派工作中认真负责、有较高临床经验的高年资护士担任组长，护士自愿报名入组，经护士长统筹微调后每组2名或3名组员，护士定期轮转，研究期间所有护士全部参与。①病室管理组：主要负责病房环境、物品摆放和药品管理，同时负责护士仪表和行为规范的管理。制定相应管理规范和标准，如高危药品管理、无菌物品和一次性耗材管理等，按照规范和标准进行督导；实施过程管理，针对临床中存在的问题进行总结、分析、反馈、改进等；保证监护室环境整洁、物品和药品安全以及病房有序运行；实施人文护理。②急危重症病人管理组：主要负责保障危重症病人护理质量与安全，提高危重症病人抢救成功率。结合行业标准和医院及科室要求制定急危重症病人护理标准，包括基础护理、管路管理、病情观察、风险管理、急救流程梳理、病人转运等涉及病人治疗和护理的方面；定期组织护理质量查房，分析病人护理中存在的问题，针对护理问题制定护理措施，实施循证护理，改进临床护理工作质量。③仪器设备组：主要负责各种仪器、设备（包括监护仪、除颤仪、呼吸机、复苏机、血滤机等）的使用方法培训、维护、消毒、检查等工作，保障其处于完好备用状态，并保证所有护士熟练掌握各种仪器、设备使用和故障排除方法。④医院感染监测督查组：监护室是医院感染的高发区域，控制医院感染是监护室的重点工作之一。本组组长由后备护士长担任，小组主要负责制定感染控制标准和培训，考核医生、护士、护理员、病人与家属的感染控制知识；监测病室内耐药菌，督导防护措施实施情况；每月按医院感染控制处要求进行病房自查，针对发现的薄弱环节在科会或者晨交班时进行总结、分析、培训，减少或避免耐药菌及医院感染发生。⑤护理文书管理组：负责护理文件书写标准的制定与护士培训，并每周进行督导，保证护理文件书写的规范性、科学性。⑥教学与科研组：主要由高学历护士参与，负责科室不同层级护士的知识和技能培训，提升急诊监护的学科水平；根据护理部、急诊科监护室要求以及急救学科发展重点，制定培训计划并组织实施与考核；每月安排1次主题学习，每周进行相关内容小讲课，内容包括常见急危重症理论知识和护理技能，护理人文知识和新指南与规范解读等；每月进行1次专业知识考核，每周进行临床教学查房，定期进行反馈和总结，持续提升护士综合能力。1.2.2进行质量控制首先，由护士长对各小组组长进行集中培训，培训内容包括护理质量概述、全员参与护理质量管理模式的概念及重要性、各小组工作职责与内容、护理质量考核评价标准等。其次，由各小组组长组织成员学习并进行工作分配。学习形式包括多媒体、发放文件资料、微信视频、督导演示等。最后，在培训结束后进行考核，使每名护士均能掌握所在小组的工作技能、专业知识以及全员参与护理质量管理的实施方法等，保障质量管理的均质性。1.2.3实施全员参与的护理质量管理1.2.3.1检查每个管理小组除对其负责内容进行培训外，重点对其管理项目进行督导和质量控制检查，所有检查内容每月全覆盖1次，并根据质量控制结果做好相应记录，填写《科室质量反馈单》，包括主要问题、原因分析、改进建议与具体措施等。护士长作为质量管理总负责人，每月对各小组的工作执行情况进行督导、抽查和评价，填写急诊科监护室质量控制表。各小组间可以互相督导质量控制执行情况，从而形成全员参与的网格化护理质量管控体系。1.2.3.2反馈护士长和各质量管理小组组长及时对质量督导检查情况进行反馈，将个性问题及时反馈至当事人，将共性问题在每周晨会时反馈，同时通过微信平台群公告告知所有人，并提出有效的解决方案；对于严重的问题及时启动应急预案，通知护士长和所有护士。护士长针对小组管理中薄弱环节，及时对各小组工作进行指导；针对问题较为突出的小组或个人及时做好沟通交流，以更好地提升小组管理水平和服务质量。1.2.3.3持续质量改进每季度护士长组织进行护理质量总结会，全员参与，对所有检查结果进行汇总，并进行原因分析，采用“80/20”法则对主要问题进行持续质量改进；听取组长在工作中遇到的困难及需要护士长协助解决的问题；进行护理工作经验分享、知识交流，使理论知识和技能不断提高，护理质量不断提升；对护理部新下发的规范进行解读，公布下季度工作计划和重点。
1.3评价方法。将2018年11月—2019年11月作为研究时段，于研究前及研究结束后进行调查。①护士质量管理能力：采用护士自我评价法进行评价，主要包括质量管理相关知识、参与质量管理的能力、参与质量管理的积极性、主人翁意识4个条目，采用1~5分评分制，得分越高表示质量管理能力越高。②护理质量：护理部每月对急诊科监护室进行三级护理质量考核，主要包括护理管理、查对制度落实、用药安全、消毒隔离、危重病人管理、仪器设施管理6项内容，满分100分，得分越高表示质量越高。调取干预开始前1个月及干预结束当月数据进行比较。③病人满意度：护理部每月对急诊科监护室进行病人满意度调查，主要包括护士服务态度、治疗时的核对、护士的告知、操作技能、保护隐私、护理标识等10个条目，满分100分，得分越高表示满意度越高。调取干预开始前1个月及干预结束当月数据进行比较。
1.4统计学方法。采用SPSS16.0统计软件包进行统计分析，定量资料以均数±标准差（x±s）描述，组间比较采用t检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。2结果2.1实施全员参与护理质量管理前后护士质量管理能力比较（见表1）2.2实施全员参与护理质量管理前后急诊科监护室护理质量和病人满意度比较（见表2）
3讨论
质量、安全、效率是人们对优质医疗的基本要求，这使越来越多的医院开始强调整体医疗质量，并将其视为推动医院整体发展的重要举措[2]。护理质量是医疗质量的重要组成部分，直接关系着病人生命安全与健康，影响病人对护理工作的满意度，对医院发展起着至关重要的作用。在工作强度大、风险高的急诊科，提高护理质量、保障病人安全尤为重要。本研究显示：在急诊科监护室实施全员参与质量管理模式可以提高护士管理能力及科室护理质量、病人满意度，与马娟等[4⁃5]研究结果一致。
3.1全员参与护理质量管理对护士能力的影响。本研究积极引入全员参与护理质量管理模式对急诊科重症监护室护理质量进行改进，干预期间通过教育、培训动员全体护士自愿参与质量管理，对科室护理质量进行全程、全面、全方位管理，期间医护人员职业技能水平得以提高，管理经验不断丰富，护理能力提升效果明显。
3.2全员参与护理质量管理对护理质量的影响。急诊科重症监护室以急危重病人为主，病人病情严重、住院时间较长，护理管理质量将对病人生存质量及预后产生直接影响[6⁃8]。将全员参与护理质量管理应用于急诊科监护室，有利于急诊科监护室建立起一个不断强化质量管理效果的良性循环模式，将质量控制重点放在质量提升和服务体系完善中，通过制定标准、规范管理、检查、反馈、改进、落实等可以使各项护理工作质量得到螺旋式提升[9]。同时，全员参与护理质量管理还可以充分发挥护士的自身优势和主观能动性，使其在各小组中承担起各自的责任，使其质量管理意识得以提升，进而使各项工作逐渐趋于专业化、均质化。在责任制度和考核制度要求下，所有参与质量管理的人员要保证自己的工作按时、按质、科学、规范地落实，也促使参与者不断学习管理知识和使用各种管理工具，无形中提升了护士的业务能力和管理能力[10]。护理质量控制是护理质量进一步提高的切实可行的手段，护理质量控制在护理管理中发挥了不可低估的作用[11⁃13]。
3.3全员参与护理质量管理对病人满意度的影响。急诊科重症监护室病人病情较重，护理中需格外注意护理安全性，责任护士需要对重症病人生命体征、血压、呼吸状态进行实时监控,关注病人意识状态和行为[14⁃15]。本研究实施全员参与护理质量管理后，抢救仪器落实到位，时刻处于完好备用状态，消毒隔离措施到位，减少了危重病人感染危险性，护理质量整体得到提升，保证了病人安全，减少了不良事件发生，病人满意度随之得到提升。
4小结
在急诊科监护室管理中实施全员参与护理质量管理，可以加强护士参与质量管理的积极性，提高护士管理能力，有效提升科室护理质量和病人满意度，但其效果易受参与人员自我监管意识影响，因此，在实际应用中需在完善的人员管理体系基础之上予以实施，可结合国内外先进护理管理模式和经验，逐步实现自主化护理质量管理模式的转变，从而使全员参与护理质量管理得到更好的发展。
作者:李宁 单位:北京大学第一医院
