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［摘要］教育属于现代服务的研究领域，通过实现知识的传承取得经济效益，实现社会目标。基于服务管理的定义，接受研究生教育的学生就是其顾客，服务过程的质量标准就是学生(顾客)满意。由于招生规模的扩大，目前我国的研究生教育存在着质量下降的趋势，特别是民族地区的研究生教育普遍存在目标不清晰的问题。因此，本文通过研究以现代服务管理的思想进行教育创新，以学生顾客中心的质量标准，建立多目标的新型研究生教育管理体系，以培养综合能力为基础设计全面服务质量管理管理目标，解决目前研究生教育与社会实际和学生期望脱节等问题，实现社会责任和公共服务的教育任务。
［关键词］研究生教育;服务;全面服务质量
研究生是指本科毕业取得学士学位后，通过考核批准继续在高校或科研机构接受教育，或从事科学研究工作，取得更高级别学位和文凭的高层次人才。针对地区特色，本文中的研究生只包括硕士研究生。随着研究生教育规模的扩大化使得更多的人希望接受其教育，享受高教产业的成果，成为高等级研究人才。按照现行研究生教育体系，学生只要按要求有关规定设置了一系列课程学习，就可以顺利毕业，毕业时他们具备了一定专业技术能力。但是，社会在接受研究生时，往往考虑其综合能力，包括专业能力和人际能力。在很多时候我们往往忽视了对于他们人际能力的培养，学生走入社会后，遇到了许多做人的问题，而这些人的问题往往是决定他们成败的关键问题。因此，在研究生教育期间，必须要培养学生的综合能力，并以此最终形成大学的核心能力。
一、研究生教育全面服务质量概念和重要性
全面服务质量的概念来自于服务质量管理，即从服务形成的起源进行质量管理，以质量管理的概念对服务包的形成、服务的传递过程和服务人员、服务环境进行全面管理，确保服务质量的形成。在研究生教育的全面服务质量的管理中，要建立对于学生专业技能和人际能力的综合培养目标，提高学生的综合能力。全面服务质量的专业能力属于确定性指标，通过先行考核指标可以完成，而人际能力则属于服务管理的重点，使学校通过管理理念，开发学生潜能，针对性培育的结果，可以充分体现学校的管理实力，也是全面服务质量管理的实现重点。研究生教育全面服务质量管理的重要性从两方面体现，即专业能力和人际能力。1．全面服务质量管理能够提高研究生专业能力。研究生通过系统化专业课程的学习和专业化论文写作，完成了从本科知识到研究生知识的升级，在专业能力上有了很大的提高。通过全面服务质量管理可以从教学环节的全流程，形成高水平的研究生基础教学，为全面质量管理奠定核心思路。2．全面服务质量管理能够提升研究生个人人际能力。人际能力是许多教育家或心理学家提出的“情商”的体现，人们现在普遍认可情商可以决定智商的发挥程度，个人能力发挥的程度70%由人际能力决定。人际能力通常表现在个人的沟通能力、合作能力、。工的合作能力，员工的沟通能力。数都是了对于他们人际能力的培养。合作能力以及工作热情等方面，人际能力的形成受到教育背景、个人性格、企业文化和社会文化等因素的影响。在职场中，人际能力也是体现个人能力的重要渠道。在国外教育中，就很重视研究生人际能力的培养。通过促进学生提前实习和实验实训课程，提高的学生人际能力水平，促使学生取得成功，最终达到学校教育的成功。3．全面服务质量管理能够形成研究生教育成功的柔性决定因素。现代商业管理的高等教育中，学生成功体现教育水平的管理目标。在教育传递的过程中，存在许多柔性因素，比较教师、社会环境、文化因素、利益相关者和校友，都会影响教育成果。教育中，教育主体，即学校需要多方面地控制这个因素，才能形成较好的综合效果。特别是其中的、能动性强的因素，比如，教师，通过一系列的激励因素，鼓励教师以服务学生的思路开展教学，有利于教学效果的良性趋势。而对于校友因素的激发，则是结合了内外部的综合力量，可以有效地利用外部资源，推动教育的发展。在少数民族地区的研究生教育中，利用外部友好资源的方式，是非常有效的。4．全面服务质量管理能够影响形成有利于研究生成长学术环境。任何人的成长和能力的发挥，直至成功都需要一个合适的环境，特别是对于成长中的年轻学生，学校的学术氛围、教师的学术能力、学术愿景和学术前途，都会影响到研究生的成长，形成学生不同学习的态度。在研究生毕业之后，这种态度也会影响到他们对于学校的回馈方式和对于社会的奉献态度。
二、研究生教育全面服务质量的理论模型
研究生教育全面服务质量理念是在社会高等教育形成的。在服务经济和服务理念不断成熟的过程中，教育是服务的理念开始组建成为趋势。高等教育属于高知识、高技术含量的服务类型，同时，其顾客———学生由于年龄和经历对于教育需求的具体内容不明确，所以，需要以现代服务管理的思想建立服务质量管理模型，分析其形成过程，设计服务质量的实现思路。1．研究生教育服务的内涵。对于服务，学者格鲁诺斯(1998)①认为是，通过顾客与服务系统的员工、有形资源和商品得交互，以无形的形式解决顾客需求的系列活动。教育服务是一种特殊的、无形的过程，在交互过程中，是以服务员工为主导，形成服务结果的过程。由于教育服务的特殊性，其服务质量管理的关键因素就是顾客满意，而根据教育的特色和学生的特点，这个“满意”的概念是长效满意，许多时候需要学校和老师为其制定。2．研究生教育全面服务质量的属性。根据美国营销学家柏拉所罗门等人的研究，服务质量具有五个属性，得出从下面的服务质量评价模型(图1)中可以看出:(1)研究生教育全面服务质量的可感知性。是指在教育过程中形成的研究生专业技能。由于教育服务产品的本质是一种行为，具有事先不可感知的特性，学生和利益相关者只能借助有形的可视部分判断服务质量。一方面，学生顾客以此为依据，通过直观判断为服务质量本身提供有形线索;另一方面，通过加深顾客的服务印象，影响到顾客对服务质量的体验。(2)研究生教育全面服务质量的可靠性。是指学校能够按照事先预订的标准，完成地所承诺的服务质量标准，这是服务质量的基本点。由于教育服务的完全无形性和高知识性，这个可靠性的控制由学校自己来完成，如果出现控制失误，其影响是长时间的。(3)研究生教育全面服务质量的反应性。是指学校愿意为学生提供有效的、有用的服务内容。在教育服务思路转变的过程中，最大的变化就是要根据顾客需求，设计服务产品;同时，对于学生提出的教育需求要快速反应，因为对于学生来讲，接受教育不仅付出金钱成本，更多的是时间成本。(4)研究生教育全面服务质量的保证性。由于教育过程中，服务员工是专业技术强的知识人群，服务的保证性是由教师来控制。通过对于服务人员的内部营销，提高他们的服务意识，会提高服务质量的可靠性。(5)研究生教育全面服务质量的移情性。是指学校及教师设身处地地为学生着想，对其需求给予特别的关注。包括接近学生的能力，敏感性和有效地理解学生顾客的需求。通过移情性推动对研究生暗含期待的情感体验，即“暗含期待效应”的实现，包括:信赖、关心、尊重、和人际期望等。3．学生顾客忠诚是衡量研究生教育全面服务质量的标准。服务是一种满足学生顾客需求的活动，教育者(包括学校和教师)也会从中得到满足，属于需求的双向相互性活动。在此过程中，要保证服务活动中哥参与者的有效性，就需要建立明确服务行为质量标准，顾客忠诚是服务基本标准(齐善鸿，2011)②。这样，在研究生教育全面服务质量管理中，学校的教育宗旨就是形成顾客忠诚。只有忠诚的学生顾客，才是学校和其他相关组织长远利益的保证;既研究生教育的服务结果能否造就忠实顾客，是检验服务成败的关键。4．学生顾客影响服务质量。在服务的过程中，学生顾客会全程参与到服务的过程中，并发挥其能动性，直接影响服务质量。因此，在学校的研究生教育全面服务质量管理体系中，对于学生顾客的因素是不可忽视的。
三、全面服务质量的理论模型的实现途径
根据服务和服务质量的理论，在研究生教育的过程中以学生顾客的需求为出发点，建立一套服务质量管理模型，提高教学质量，提高学生满意度。
(一)研究生教育全面服务质量模式的设计依据是学生顾客的需求
结合社会经济体制对研究生提出的要求，通过对学生的需要进行深入调查和详细分析，在研究生教育全面服务质量规范的制度下，制定有利于学生创新发展管理体系。最大程度地满足学生顾客需要。
(二)设计系统性的研究生教育全面服务质量管理体系
民族研究生教育服务，一方面要致力于注重培养学生的独立原创研究能力和终身学习能力，通过精湛的学识为知识发展做出贡献，推动人类社会的科学进步;另一方面，需要克服地区经济发展的限制，能动性地争取自身的发展契机，形成长效进步的基础。1．建立研究生全面教育服务质量目标。在民族地区的研究生中，主要是要建立清晰的目标，以合理地利用资源，达到最大化的效果。(1)专业方向多层次性。随着教育的层次不断提高，其专业特征则越明显，研究生教育就是建立在二级学科基础上，以专业为单位开展教学。从具体领域来讲，研究生培养的是某一学科或专业领域内掌握专门知识、具备一定的研究创造能力的科研人员或高层次专业人才。但是，从知识形成的过程来讲，研究生教育涉及的专业领域更为广泛，要求研究生具备深厚的知识储备以促进学科知识间的融通。因此，在专业方向的设计中要多层次考虑，充分结合专业性和通识性。(2)知识积累创新性。根据知识创新的曲线，需要在知识不断积累的过程中，进行创新。研究生教育就需要引导学生通过知识累积，形成科学研究和创新能力，包括知识的传承研究和知识的运用创新，以形成新的知识，特别是要形成探索知识和运用知识的习惯。(3)研究探索实践性。建立研究生参加实践研究活动的机制，鼓励其参加课题研究，专题调查。无论是学术型研究生，还是专业型研究生，都要通过实践性活动提高具体解决问题的研究能力。(4)教育趋势国际化。探讨形成多模式的管理机制，促进研究生教育的国际化，不断学习国外先进教育理念和方法、学术交流、评价标准等，运用现代化的教育技术和信息网络平台，促进研究生参加学术讨论和交流，更快地形成自身的竞争能力。2．加强研究生教育全面服务质量的过程管理。教育的基础性，需要从每个细节关注教育成果，对于服务产品的形成过程需要按关键环节有效管理，才能达到较好的教学服务效果。(1)重构合理的导学模式。不论学术型学位研究生教育个人学习研究方式，还是而专业研究生教育的群组学习为主，都需要建立学生导向的导学模式，教师不需要主导学习内容和方式，定位为学生的引导，通过群组学习进行深入;每个群组成员都不是单纯的知识的接受者，而是一个合作者和思考者，通过经验分享和合作交流，在反思中互相学习，促进知识的内化和创新。(2)调整和优化课程设置。为了使研究生教育的学科结构适应社会需求的变化，可以从学生的角度出发，开设多层次的硕士教育课程，满足不同层次的需要，包括加深对知识的理解、拓宽学生的知识面、高度专业化及与实际经验的结合等类型。通过多方面的学习，学生们可得得到多方面的启发，明确就业意向。同时，也可以满足社会对于研究生人才的需求。(3)沟通式授课方式。研究生教育授课方式需要注重各个学位体系的沟通与衔接。传统的硕士授课采用上课、专题报告和辅导课等形式进行，授课时间为一年。改变为沟通式授课，可以弹性要求授课时间，学生通过灵活安排，适应各自的学习曲线，真实地提高学习能力和研究能力。3．形成研究生教育全面服务质量的内容。在民族地区中，研究生教育全面服务质量的内容包括以下方面:一是，研究生的教育水平难与国内发达省市相比较，但是，在教育服务的提供中，可以通过提供更多的有形服务，提高学生对于服务的体验。比如，利用地区资源提供更多的实验室训基地;开展更多的自然资源开发利用项目;激发学生对于生活项目的热情。二是，由于民族地区高等教育处于高速发展阶段，多目标的管理中，研究生教育在实质内容的提升上具有较大难度，许多教育内容容易流于形式，可以通过教学目标的细化和目标的顾客化来提高其可靠性。三是，目前民族地区的教育思想比较落后，仍然处于学校主动模式，对于学生的需求不了解。可以通过过开通多渠道的信息平台，收集顾客信息，提高服务能力。四是，开发多种渠道，促进教师与学生的沟通，从学术和情感方面，推动多形式的交流，通过了解和理解促进学术氛围的形成，和教学效果的提高。4．形成研究生教育全面服务质量的考核评价。研究生既是教育服务的成果，代表着一段时间的教学水平。同时，研究生又是有思考、有见解的知识人群，还是与学校有着深度联系的利益相关者，可以通过多渠道的沟通，与他们商讨教学质量提高的途径和合理的考评方法。在研究生质量管理坚持严格化，通过内外结合严格的筛选和考核以提高研究生的综合能力水平和双重质量保障体系，保障研究生培养的高质量和高水平，并将研究生的毕业率控制在一定范围内，提高研究生育人的质量。总之，对于研究生教育全面服务质量管理研究，可以形成研究生教育中清晰的教育服务目标，加快研究生教育改革进程发展，提高我国研究生教育的竞争能力，促进教育产业的发展，实现研究生教育的目标。
作者:武启帆 丰佳栋 张慧 单位:内蒙古财经大学
