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摘要：随着业务量不断增加，客户对银行服务效率的要求越来越高，监管部门对银行风险管理的要求也越来越高，现行商业银行运营管理模式已难以适应商业银行自身的发展。本文从当前商业银行运营模式的现状出发，结合相关运营模式理论，分析了目前商业银行运营模式面临的问题，并提出相关改革措施，从而提升商业银行的竞争力，实现商业银行整体战略发展的目标。
一、商业银行运营管理体系现状
20世纪80年代，西方商业银行开始对其运营管理模式进行首次变革，借鉴了工业企业管理模式后，建立了自身的运营管理模式，促进了商业银行运营体系的转变。当时，主要通过前后台的彼此独立以相互牵制，并且进行业务的后台集中管理，促进了商业银行高效作业，同时运营成本也得到了有效控制。随着信息科技的变革，商业银行不断依赖于信息技术，快速对自身的运营体系进行变革，以国外大型银行为例，他们纷纷引入了工业化作业方式的概念，实行了依赖于后台集中作业的运营管理体系，慢慢形成工业化运营的集约模式。而就我国当前的银行业运营管理模式来看，随着国内商业银行为了不断满足广大客户对金融服务的需求，我国商业银行在借鉴了国外商业银行的运营管理模式后，对自身业务流程和运营模式进行了系统性改造，比如后台集中授权、后台集中作业平台。但仍然存在着以下问题：第一，目前运营管理模式还不能完全满足银行的总体战略。我国各大商业银行的目标是期望在未来能够跻身国际前列的现代化商业银行。要想完成这一目标，必须在运营管理中有效消除一切不增值或负价值的活动，改善生产效率，降低运营成本。比如业务流程不合理，虽然之前基于手工方式而形成的业务流程有效地降低了风险，但是复杂的业务流程使得商业银行的效率大大降低，影响了客户优质的服务体验。这些复杂的业务流程显然是银行运营中不增值的活动，既浪费了银行大量人力，也增加了运营成本。再比如业务分离不彻底，虽然部份银行已经实施前后台业务分离，成立后台集中作业平台处理一些业务。但由于系统不完善、人员能力有限、设备更新缓慢等因素影响，后台可以集中作业的业务较少，后台集中作业平台的功能也比较单一，处理能力也有所被限制，工作效率极其低下。这与国外商业银行的集中业务处理程度较高相比，我国商业银行的集中作业处理程度还处于较低状态。所以说我国商业银行的前后台分离的程度低下也制约了商业银行的运营效率，影响了商业银行的战略发展。第二，目前的运营模式无法保证广大客户得到多样化的金融服务，而且目前的运营管理难以为客户提供多样化的金融产品需要。在同质化日益严重的金融市场，为客户提供多样化的服务是商业银行的发展目标。但是目前的运营体系存在着复杂的内部流程和不健全的内部管理指标，显然影响了银行为客户提供多样化产品，与以客户为中心的市场发展要求存在矛盾。虽然现在的金融产品日益增长，但是其交易规模、交易渠道和营销方式都增加了银行日常运营的难度。这些都需要银行对其自身的运营模式进行不断改革，使其能够适应广大客户对多样化金融产品的需要，使其能够快速有效地为广大客户提供金融产品服务。
二、商业银行运营管理理论基础
（一）商业银行运营管理基础理论。对于运营管理的定义，不同学者有不同定义，本文将运营管理定义为：企业通过对所要生产或服务进行系统性设计、运作以及改进，来达成将生产要素向特定产物转变的目的。因此，运营管理的主要目的就是为实现企业的发展生产，不断改善其运营模式，实现规模经济。对于银行业，商业银行的主要业务有负债业务、资产业务、中间业务、表外创新业务等等。故而，商业银行的运营管理就是为了实现这些业务的顺畅运行以及不断的业务变革，从而实现银行的盈利。而商业银行为了实现这些业务的管理，必须要依赖于一套完整的运作体系，而一旦业务有所拓展，商业银行必须有与之相对应的运营体系。所以说，运营管理就是对银行各项业务能够稳健经营的后台支持，充分体现“大运营”的特征。由于我国商业银行主要实行总分行体制，主要业务的正常运营依赖于营业网点。所以我国商业银行的运营管理就是对营业网点柜面工作的管理，包括对柜面业务流程以及柜面人员业务素质等方面的管理。为了实现营业网点的高效作业，我国商业银行的运营管理目标就是：以业务向后台集中为主体，对前、后台业务的运营模式进行设计，并随着业务的发展，不断地对运营体系进行改进，以保证各项业务安全、高效、符合监管标准的运作。其中，运营体系主要由柜面、后台的核心作业系统、组织结构、业务操作流程、制度规定、人员专业素质五部份组成。而银行运营管理就是对该运营体系进行管理，最大程度满足顾客基本金融需求，即安全、高效、合规的支付结算服务需求。（二）流程再造理论。业务流程再造属于流程管理的范畴，流程再造是指从根本上对业务流程进行再思考和再设计，从而实现业务运营的进一步安全、高效。对于银行业，我国商业银行应该注意的事项有：一是要求管理人员在日常工作中着眼于业务实施的最终结果，一切以最终结果为导向，必要时为了实现产出的质的提升，一些复杂不利于业务顺畅推进的流程必须得到彻底更换；二是要求管理者时常分析本营业机构处理业务时的流程，时常思考怎样的业务流程才是最适合高效作业、高效产出的最终目标；三是要求实施者在流程改造的过程中必须时刻守住银行业合规的底线，一切以不触犯监管部门的法律法规为守则才是银行业实施流程再造的基本，否则将会造成风险的产生。
三、商业银行运营管理模式的改革方向及措施
我国商业银行应当借鉴国外商业银行现行运营管理模式，并结合我国商业银行的实际情况，对运营管理模式进行系统性地变革。以业务经营集约化、前后台彻底分离化为目标，提升运营管理水平，从而增加银行的竞争力。因此，商业银行运营管理模式目前改革的方向大致可以有以下几点。（一）不断优化业务流程和业务处理方式，为客户提供优质的服务。商业银行运营的目的就是为客户服务，为客户提供差异化的金融服务，从而实现自身的盈利。但是随着现在顾客对银行的服务要求越来越高，商业银行必须改善业务流程，实现高效作业，减少客户等待时间。第一，优化业务的受理、处理以及风险的管理环节，减少重复环节，建立高效、快捷的业务实施流程。第二，优化前台交易，实现多笔交易组合完成。第三，优化前台系统的运营效率，特别要改造与行外系统的连接方式，优化中间业务平台交易的运营方式与效率，实现与行外系统的快速联动，形成系统的直接记账、自动清算、自动对账。第四，完善自助设备的功能设置，减轻柜面压力，实现业务分流，从而空出人力资源，进行更广泛的营销。（二）加速业务的前后台分离，实现业务的后台工厂化和集约化处理。必须将前台与后台彻底分离，将尽可能多的非即时业务交由后台统一处理。借助后台的技术平台，形成尽可能多业务的高效作业，实现大后台的格局。在部分业务交由后台统一处理后，前台部门将有更多的时间进行营销，完成营业网点向营销型网点转变的目标。进一步地，后台的集中业务处理，降低了内部的操作风险和道德风险。（三）不断优化核心操作系统。随着技术的不断发展，银行业必须借助信息技术的创新和互联网平台，对银行业各操作系统进行优化，包括前台柜面操作系统、后台集中作业平台、后台集中授权平台等等，实现前后台各项系统的顺畅运作，保证各项业务在前后台之间处理时顺畅运行，各项业务得到快速处理，有效提高作业效率。（四）贯彻成本节约的理念。实行成本中心管理，建立成本度量和控制机制，节约人力、财力成本。从商业银行全行全业务的角度考虑，提高员工处理业务的专业化程度以及提高作业集中度，使得人力资源得到充分使用，减少不必要的人力骋用。
作者:蔡清亮 单位:农业银行南通海门支行
