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摘要：
减少排队、提高客户满意度，对提升加油站的运营效率、服务质量具有重要作用。本文结合实例，应用统计分析、系统仿真等，提出一种优化加油站运营管理的思路和分析方法。通过对加油站车流统计分析和服务流程的仿真建模，可对拟采取的各种管理方法预期取得的效果进行对比，有针对性地提出改进措施，达到提高效率、节约成本，优化服务的目标。
关键词：
加油站；运营；仿真；Arena
对于油站来说，虽然选址布局往往先期决定了一个站的车流量、销量规模，但在油站建成后的运营中，要赢得市场竞争、树立良好品牌，质量、服务、效率、成本才是关键要素。在保证油品品质和安全管理的基础上，加油站日常运营管理的重点是服务、效率、便利。
1问题的提出
解决大型油站高峰期拥堵问题，既是满足客户服务的需要，也是提高油站运营效率的需要，快捷服务是一项有效的措施。增加服务人员来解决排队时间长的问题，是一个容易想到的办法，但随之而来的运营成本增加也是不得不考虑的问题。而在非高峰期，同样人数员工的安排就有可能产生冗余。如何合理安排服务人员数量？怎样尽可能减少顾客排队、同时又最大化人员利用率、降低运营成本，以及如何量化地寻找到服务、效率、成本之间的平衡？
2车流分析
以M公司为例，从管理系统抽取1周加油记录，统计每天各个时间段平均的加油车辆数，分析该站车流分布的大致特点。该站一天中的加油车流大致呈3段分布，上午7时至中午12时前后是一个峰段，午后13时至晚上21时是第二个峰段，晚23时至次日6时是车辆较少的闲时。可据此特点将油站员工的排班安排为3个班次，每个班次8小时。以下选取早班7:00-14:00的车流做抽样统计。将进站加油车辆分为汽油车、柴油车两种类型，以5分钟为一个单位时间进行抽样，分别统计该单位时间内进站加油的汽油车、柴油车数量，抽样3天。根据已有经验，通常认为车辆的到达在统计学上是一个泊松到达过程，常用泊松分布对其进行拟合。相应地，车辆到达的间隔时间通常服从指数分布。将上述抽样数据录入统计分析软件SPSS，对其进行单样本K-S检验。结果显示，汽油车辆、柴油车辆的到达分别服从参数λ为4.01、1.04的泊松分布，将时间单位换算为分钟后，汽油车辆、柴油车辆的到达间隔时间分布服从参数θ为1.25min、4.81min的指数分布。该分析结果将应用于以下的仿真过程。
3仿真
3.1顾客到达
分别用两个Creat模块模拟柴油车辆、汽油车辆的到达，并分别用两个Assign模块为其相关参数赋值。在Create模块中定义汽油车、柴油车的到达时间间隔为1.25min、4.81min的指数分布。在Assign模块为到达车辆属性赋值，包括加油时间、定义仿真时钟，其中汽、柴油车的加油时间分别为（1.2,3,4.2）、（2,5.1,7.8）min的三角分布。
3.2加油服务
用一个Process模块模拟加油服务过程，定义加油过程需要的资源是1名加油员，服务所需的时间是Assign模块为到达车辆所赋的值，设定当前可用的加油员资源为6名。
3.3支付并离开
不同支付方式下，所耗费时间以及占用的服务人员数量不同。用一个Decide模块，区分现金和非现金支付方式（加油卡、网络支付等），其中采用现金支付的客户比例为70%。现金收银Process模块占用1名收银员、服务时间为（1.1,2.2,3.96）min的三角分布。非现金收银Process模块不占用收银员，服务时间为（0.2,0.8,1.2）min的三角分布。设定当前收银员资源为2人。最后用两个Record模块统计有关时间数据，用两个Dispose模块模拟车辆离开。
3.4仿真运行及结果
设置该系统仿真模拟运行7天、每天8小时，结果如下。（1）服务时间：柴油车和汽油车平均接受服务的时间分别为6.85min和4.68min，平均等待时间分别为1.75min和1.8min，在系统中的停留时间（从进站到出站）平均为8.6min和6.49min。（2）队列情况：排队加油的平均等待时间是0.09min，最长等待时间是3.06min，等待收银的队列平均等待时间是2.5min，最长等待时间为16.98min。收银队列的平均等待人数为1.71人，加油队列的平均等待人数为0.09。可以认为，加油几乎是不用排队等待的，排队主要发生在收银环节。（3）资源使用情况：收银员的资源使用效率（工作负荷）平均为82.34%，加油员的资源使用效率平均为54.32%。收银员处于忙时的平均人数为1.65，加油员处于忙时的平均人数为3.26。
4优化
以上仿真结果在当前状态下油站的总体服务效率尚可，顾客接受服务和等待的平均耗时基本在可接受范围内，但各个环节的效率有差异、资源配置不够合理。加油服务的效率是较高的、无需排队，但收银环节的等待时间偏长。同时，加油员的工作负荷较低，处于闲时状态的较多。合理配置人员、提高支付快捷性、加强培训提高操作效率、优化加油岛的布局、合理设置引导标识等都可以是优化运营的措施。在此，以减少排队时间、提高服务效率为优化改进的首要目标，以降低运营成本、提高资源使用率为次要目标，模拟综合几种优化措施的仿真结果：加油员减少1名，收银员安排2~3人（当班的前3个小时和后3个小时配置2人，中间最高峰期2小时由一名主管或站长临时充当收银员），通过营销推广将非现金支付的客户比例提高5%、通过培训和规范操作使收银时间平均降低5%。重新运行仿真后，根据结果显示，柴油车和汽油车平均等待的总时间分别为0.91min和0.96min，在系统停留的时间平均为7.66min和5.5min。排队加油和收银的平均等待时间分别是0.31min和1min。收银员和加油员的工作负荷平均为66.96%和64.44%。对比优化前的数据，排队时间缩短，队列较均衡，服务效率和资源的使用效率提高，同时运营成本也有所降低，是一个行之有效的优化措施。
5结语
本文结合实例，对加油站服务流程进行了仿真模拟，分析流程效率不足、资源配置不合理之处，提出管理改进措施。运用系统仿真，可对拟采取的各种管理方法预期取得的效果进行对比分析，为管理决策提供依据。未来可考虑加入增值服务的分析，减少排队时间而使顾客在系统中的时间多花在增值服务上，有利于提升油站服务和收益。
作者：张炜全 单位：广东广业投资集团有限公司
参考文献：
[1]王廷伟.成品油零售增值服务管理[M].广州：华南理工大学出版社，2014.
[2]W.DavidKelton,RandallP.Sadowski,DavidT.Sturrock著，周泓，等译.仿真使用Arena软件[M].北京：机械工业出版社，2007.
