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针对目前校园快递驿站普遍存在的拣选环节效率低下、高峰期爆仓、作业区域布局不合理等问题，本文1以闽江学院校园快递服务驿站为例，从系统工程角度出发，对其平面布局、作业流程、作业流线等方面提出优化方案，对校园快递服务驿站的运营管理优化具有重要的借鉴意义。
1.绪论
1.1研究背景及意义
近几年高校快递快速发展，为解决校园快递配送“最后一公里”问题，第三方末端物流服务平台———高校快递服务驿站应运而生。目前校园快递驿站普遍存在如拣选环节效率低下，“开学季”、“双十一”等快递业务高峰期爆仓、作业区域布局不合理等问题，因此，对校园快递驿站运营现状进行调研，从系统角度提出区域布局及作业流线优化措施具有重要意义。
1.2文献综述
相关学者对高校快递服务驿站运营管理的研究主要集中在以下几方面：卢杰等[1]认为校园驿站普遍存在业务量大、效率低，师生取件时间较为集中，代理点时常会出现大排长龙现象的问题。张光明等[2]提出高校快递收发方式不够完善的问题，建议通过差异化服务来解决。胡利利等[3]运用问卷调查、实地调查、访谈等方式提出并改进学校快递服务中心有人员管理不规范的问题。涂淼等[4]从快递所使用的包装物的角度提出了包装成本居高不下的问题。齐晗、齐晗等[5]和王智泓等[6]着眼快递服务驿站的空间布局，指出了空间布局利用不合理、入库工作效率低下、出库工序复杂繁重等问题。目前相关学者针对校园驿站普遍存在的问题，较少能够从系统工程整体角度出发，从平面布局、作业流程、作业流线等方面提出优化方案。
2.闽江学院高速快递服务驿站现状调研
闽江学院为解决校园内快递点分布散乱，快递误领、冒领、丢件等问题，通过统一整合校内快递业务，与福建省高速物流园合作建立高校快递服务驿站，其平面图如下图所示：为进一步获取师生用户对快递服务驿站的满意度评价，项目组从设施布局、作业流程和服务质量三个维度对快递服务驿站的环境卫生、收寄快递流程、拥挤程度、包裹保存完好程度等方面进行问卷调查，共计发放网络调查问卷200份，收回175份，其中有效问卷170份。调查结果显示用户对驿站的作业流线顺畅、作业流程规范性、沟通投诉渠道等方面满意度较低。
2.1快递服务驿站作业组织流程分析
闽江学院高速快递服务驿站的作业流程主要包括快件的代收流程及用户收寄件两大类作业流程，分别如图2、图3所示。其中快递入库和用户取件环节在实际运作过程中存在较多问题，如快递入库环节，工作人员使用巴枪扫描入库，并按取件码上架，耗时较长，当多家快递公司车辆同时间到达容易造成混乱。用户取件环节，学生凭借取件码取件，找件耗时，现场缺乏监管，容易造成错件、漏件等问题。
2.2快递服务驿站作业组织流线分析
闽江学院高速快递服务驿站的作业组织流线主要可以分为三类：包裹入库流线、用户取件流线和寄件流线。（1）包裹入库流线：经由入口—卸货区卸货及分拣、编码—柜台中过道口—上架。（2）取件流线：经由入口—卸货区旁走道—柜台中过道口—找件、取件—取件扫描—出口离开。（3）寄件流线：经由入口—卸货区旁走道—柜台寄件—出口离开。如图4所示。流线设计方面存在的最大问题为三类流线交叉点集中，如图4中画圈部分所示。
3.闽江学院高速快递服务驿站作业组织优化方案设计
3.1闽江学院高速快递服务驿站平面布局方案优化
通过对闽江学院高速快递服务驿站目前的平面布局、作业组织流程、作业组织流线以及存在的主要问题的分析，提出平面布局优化方案，调整主要包括以下方面：（1）设置单入口和单出口，形成单向流线，避免流线交叉。（2）在左侧单独设置卸货作业区，避免快递卸货上架作业与用户寄取快递作业区域交叉。新增传送带、暂存区、理货区和拣货区，优化包裹入库流程，加快包裹入库效率。（（3）改变货架群的摆放方向，缩短用户取件流线，同时减少每排货架的快件数量，加快找件速度。（5）在出口处设置单向闸门和高拍仪，用户需通过高拍仪系统核对取件码与个人身份证信息完成取件，减少快递的误领和冒领。（6）单独设置寄件区，减少寄件流线和取件流线的交叉，提高寄件安全性。通过平面布局调整，入库流线、取件流线及寄件流线也得到进一步优化，优化后的平面布局及流线如图5所示。
3.2闽江学院高速快递服务驿站作业流程方案优化
根据满意度调查结果，用户对快递驿站的不满意主要集中在对快递的短信通知速度太慢，其主要原因为驿站在入库作业流程上环节繁琐且低效。通过流程再造，建议在快件代收的流程中加入RFID等自动化设备，提高作业效率，优化后的流程如下：（1）货车司机卸货时将快递摆放到传送带上；（2）RFID读写器对包裹进行自动扫描，并将信息上传至系统；（3）当出现读写器未能识别信息的个别货物时，由工作人员使用手持终端进行人工手动识别；（4）系统自动生成并打印暂存储位序列号，同时发送包含取件提示和包裹编码的短信给收件人，通知其前来取件。如图6所示。
3.3闽江学院高速快递服务驿站运营管理优化措施建议
3.3.1外侧设立临时货架，灵活仓储应对爆仓。为解决校园快递驿站普遍存在的快递业务量在高低峰时期峰值差距显著的问题，进一步缓解“双十一”、“开学季”等高峰期包裹爆仓现象，建议在驿站外的过道两侧摆上临时货架，贴上临时货架编号，高峰期可通过启用这些临时货架增加驿站仓储能力的冗余性。
3.3.2推广绿色物流，回收处理废弃物品。校园是快递收派较集中的场所，末端物流的配送过程中容易产生纸箱、塑料包装袋、泡沫纸、减震填充物和绳结等物流废弃物，因此校园快递驿站应积极向师生推广绿色物流，专门设立包裹拆封点，实行包裹分类、垃圾分类，定时定点集中处理，以减少随地丢弃物流废弃物现象，维持驿站环境干净整洁。
3.3.3完善沟通投诉渠道，重视用户反馈建议。制定投诉管理办法，建立通畅的投诉渠道。建议在驿站设立意见簿、意见箱，公开接受用户反馈和建议。实行驿站负责人联系电话和上级部门监督举报电话上墙，给用户投诉提供通畅的渠道，减少客户寻求外部渠道解决问题的现象。
作者：林智豪 陈慧 单位：闽江学院经济与管理学院
