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摘要：在“互联网+”医疗政策的鼓励及新冠肺炎防控需要的推动下，我国互联网医院建设迎来高速发展期。互联网医院的运营模式在优化医疗资源配置、提高分级诊疗效率等方面发挥着愈加重要的作用，在一定程度上冲击了传统医疗行业的思维模式和管理模式，而在互联网医院运营的逐步探索中，诸多问题和难点随之浮现，面临着较大的运营挑战。本文旨在针对互联网医院运营过程中的困境提出有效的建议和对策，为推进互联网医院可持续发展提供借鉴和参考。
关键词：互联网医院；运营管理；运营模式
引言
互联网医院是医疗健康产业变革创新的新事物，是国家卫健委推动医药卫生体制改革的重要举措之一，从国家政策和产业现况来看，互联网医院的发展势头十分强劲。而在新冠肺炎疫情的持续影响下，互联网问诊常态化，线上诊疗优势突显，互联网医院的价值进一步得到升华。
1.互联网医院概念内涵与政策引导
互联网医院，是指实体医疗机构自行或者与第三方机构合作搭建的信息平台。根据《互联网医院管理办法（试行）》等相关政策要求和操作实践，目前互联网医院的设立均需依托于实体医院，其运营模式主要分为三类：第一类是实体医疗机构自行设立互联网医院，如广东省第二人民医院互联网医院、浙江大学第一附属医院互联网医院等；第二类是实体医疗机构与第三方合作设立互联网医院，如上海市徐汇区中心医院贯众互联网医院；第三类则是由第三方主导设立互联网医院，如阿里健康、丁香园等[1]。自2014年开始，中央和地方陆续出台了多个互联网医疗准入和互联网医院管理的相关政策文件，经历了“试水探索期—试点试验期—监管整顿期—定调支持期—加速落地期”五个重要阶段，旨在强力指导和强效规范互联网医院的建设与运营，如图1所示。2014年10月25日，在广东省卫生健康委（原卫计委）的许可和引导下，全国第一家网络医院在广东省第二人民医院先试先行，旨在发挥“互联网+”的业态思维有效辅助新医改政策的落实；2015年7月4日，国务院在发布的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中提出“互联网+”的益民服务[2]，要求加快发展基于互联网的医疗卫生服务新模式，各医疗机构应积极构建移动互联网体系，以提供线上诊疗预约、药品配送、就医报告查询、候诊提醒等便民服务。2017年3月19日，宁夏银川市互联网医疗产业项目启动签约仪式，标志着中国首个互联网医院基地正式成立。作为全国第二批医改试点城市，银川市以政策创新为依托，以大数据、“互联网+”等新技术为支撑，把民生保障作为终极目标，全面开启“互联网+医疗”的探索。2018年1月17日，国家卫健委、国家中医药管理局发布了《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》等3个指导性文件[3]，对互联网诊疗活动、互联网医院、远程医疗服务的准入，及其执业规则、监督管理、基本标准等内容做出具体规定，目的是进一步增强互联网医疗监管，优化政策大环境以促进其健康发展，保障医疗质量和医疗安全。2019年，全国人大常委会新修订《中华人民共和国药品管理法》，对网络销售药品问题做出了明确规定，规定指出疫苗、血液制品、毒、精、麻等国家实行特殊管理的药品不允许在网络上私自流通、销售。而网络销售处方药没有被明文禁止，只是有待相关监管部门进一步制定更加具体的执行细则、方法来规范该类行为，这意味着互联网医院将成为网络销售各类日常处方药的重要处方源，该举措加快了互联网医院与线下药店、药械企业、医药电商等的融合发展。2019年11月2日，国家医保局出台了《关于完善“互联网+”医疗服务价格和医保支付政策的指导意见》，对“互联网+医疗服务”定价、支付，“互联网+医疗”复诊处方流转等做出详细规定，为互联网医院的医保支付指出了方向。为落实该指导意见，2019年各省区市持续出台相关意见、行动计划，多个省区市提出，到2020年二级或三级医院普遍开展互联网医疗服务。同时，为了规范互联网医院建设和加强监管，宁夏、甘肃、上海等地在《互联网医院管理办法（试行）》《互联网诊疗管理办法（试行）》等指导文件的基础上制定了更适宜本省市医疗环境的、更细化的管理办法，因而为互联网医院建设和管理指明了更清晰的发展路径。2020年3月2日，国家医保局与国家卫健委联合发布了《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》[4]，指出应当参照公立医院的医保结算标准，将针对常见病、慢性病的“互联网+”复诊服务直接纳入医保报销范畴，传统线下医院和互联网医院的同类服务要贯彻落实无差别对待原则。该举措直接有效地缓解了疫情期间我国公立医疗机构的线下医疗压力，显著降低了病毒交叉感染的风险，更是为互联网医疗发展打通了至关重要的一环，解决了长期制约发展的瓶颈，让互联网医院服务模式形成了完整的闭环，极具突破性。因疫情防控需要，国家卫健委、国家医保局等多个部门在2020年连续颁布了一系列政策，以期大力推动互联网医院健康发展。整体而言，疫情带来的政策推动并非临时性的，而是鼓励常态化发展，强调其在日常医疗服务与公共应急体系中的技术和能力储备。这也就使得互联网医院的运营和监管体系初见雏形，国家和各地政府在有效指导和规范互联网医院的建设和运营上不断探索，促使互联网医疗行业步入快速发展和全面铺开的阶段。
2.互联网医院运营管理的问题
根据国家卫健委统计数据，截至2021年6月30日，已建互联网医院的数量高达1600家，仅2021年上半年，新增互联网医院已超过500家。互联网医院作为医疗运作管理和互联网信息管理平台，在大量建成后，其运营出现了诸多难点，面临更大的运营管理挑战。
2.1缺乏监管标准等具体细则
作为医疗服务业中的新模式，互联网的虚拟性和互联网医院诊疗服务的去时空特性容易引发更多的不确定因素和医疗质量风险[5]，故而依赖非常严格、完善的监管体系保障医疗质量安全。现阶段，国家和地方出台的不少政策法规仍处于试行期，未细化到具体问题中，缺乏针对医疗质量的具体监管标准，无法实现严谨统一的监管，在互联网医院诊疗质量标准、技术与安全标准、业务规范和伦理保护等方面尚无清晰、可操作的制度和细则。例如，目前所有基于互联网医院的质量控制行为管理需要互联网医院所依托的实体医院本身来做出相应的规范，国家层面尚未形成互联网诊疗质量监管的法律法规，缺乏国家层面的具体监管规范，单凭监管平台的监管不能做到及时、全面。
2.2缺乏信息安全的有效保障
医疗信息涉及个人隐私，商业价值高。患者在线上就诊时，首要操作步骤即是进行新用户注册，其次是线上咨询、复诊检验、医保支付等，这一流程都会直接传输大量敏感的、高价值的个人数据和医疗数据。若患者隐私数据不慎泄漏，后果不可预计，将严重损害医院的声誉。目前多数互联网医院在运营管理过程中，信息安全管理的实质性保障不足，网络安全的应急预案实际可操作性不高，针对信息安全工作总体方针政策相对缺失，直接影响互联网医院应对信息安全问题的能力，网络安全风险较高[6]。
2.3缺乏持续稳定的盈利机制
互联网医院的建设需要大量的资金投入，且在日常运营中会产生网络管理成本、业务协调成本、设备维护成本、医务人员线上薪酬绩效等[7]。而收入方面，在目前已制定的互联网医疗收费项目中，互联网诊疗收费较低，诊疗项目较为单一，与高昂的成本不成正比。例如，上海市、浙江省等地的线上复诊服务参照线下普通门诊价格标准；江苏省普通医生在互联网医院普通门诊诊察费在三类和二类医院分别为12元和10元；重庆市互联网复诊包括三级医院定价15元、二级医院定价9元、一级医院定价6元。此外，所有正在运行的互联网医院的线上咨询服务都是无偿提供给就医者。整体而言，我国互联网医院运营缺乏持续稳定的盈利模式，收付费标准体系需要进一步完善，以解决其运营中收入和成本不平衡的根本矛盾。
3.互联网医院运营管理的建议
3.1完善法律监管体系
因互联网自身的特点，互联网医院的监管难度较高。首先，在政策法规层面上，国家、各地政府及其相关机构应注重完善法律和监管体系建设，配套规范性、指导性的技术标准和监管制度，大力推动互联网医院监管平台建设，实施全方位立体式监管。其次，应加强监管力度，严格信息化监管。具体地，在监管上形成闭环，促使互联网医院提供的诊前、诊中、诊后服务可顺利衔接并完整追踪，依法留下全程动态可追溯痕迹，保障互联网医院的医疗服务质量和安全，促进互联网医院医疗效率的提升。
3.2保障医疗信息安全
信息安全对互联网医院运营发展至关重要。从政府层面，应合理地增加财政资金投入，统筹协调医疗信息化建设，落实财政保障机制，为互联网医院的可持续发展创造必要条件。从医院层面，应加强信息安全管理制度建设，完善网络信息安全防护管理工作的规章制度，通过详细规定管理细则，实现医院内部一体化管理，弥补以往在管理过程中信息与业务相互分离的短板，全面提升信息系统安全防护能力[8]。与此同时，应注重提高医疗信息安全防护建设的工作质量，加强硬件设备的管理和信息技术的优化。
3.3加强医疗质量管理
医疗质量安全是互联网医院发展的生命线，诊疗业务范围监管、医疗人员资质监管以及线上处方监管等均属于互联网医院质量管理的重要内容，互联网医院需严格遵循质量第一方针，构建规范的医疗质量管理体系。一方面，互联网医院应严格落实各项准入规定，对疾病种类、药品种类、医护人员的准入严格把控，坚决不逾越质量安全线；另一方面，互联网医院在诊疗过程中应及时解决各类质量问题，逐步形成统一的执行标准、医疗术语等，规范医疗记录和电子病历，实现临床医生一键自动获取患者过去的诊疗记录和检查检验报告，促进诊疗活动的连续性[9]。
3.4提升持续盈利能力
互联网医院要根据所依托实体医院的特点，发挥自身优势，总结学科特点和患者需求，分类制定运营方案，创造可持续的盈利模式。例如，在儿科、产科的目标客户群体中，妈妈或者是准妈妈居多，平均年龄32岁，她们对互联网较为熟悉，对互联网就医的接受度普遍较高，因而这些科室可加强对线上运营的推广；在整形科、口腔科、皮肤科等专科中，其性质与美容消费多有重叠，目标客户多为年轻女性，可通过市场化运营的手段，激活美容市场活力，快速做大做强；其他专科专病则可从服务流程人性化、管理精细化等角度增加患者黏性，并辅以随访、管理等工具助推学科研究[10]。同时，互联网医院信息技术部门应着力优化线上操作流程，全面分析患者需求，按各类需求对功能模块进行分类，开发就医程序的新手指南、关键词搜索、站内导航等功能，增强患者就医过程的可操作性和满意度，进而提升其可持续盈利的能力。
结语
在国家政策和现行医疗环境的影响下，我国互联网医院发展规模逐渐扩大。而在“互联网+”的热潮中，互联网医院的发展不能一味追求速度，盲目冒进。互联网医院要遵循规范、科学的运营管理模式，以提高医院和科室的核心竞争力为目标，打造医疗优势。互联网医院的管理者更要善用发展的眼光和思路，有效配置人力、物力、财力等核心资源，提升医疗资源的配置和使用效率，推动互联网医院健康长效发展。
作者：周银湘 单位：广东省第二人民医院
