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摘要:人力资源是一个企业的核心竞争力，它在服务模式、人力资源流程、外包非核心等领域取得了进展，受到了全球企业的关注，很多企业开始关注人力资源并积极投资构建人力资源共享中心。人力资源共享服务中心已成为企业的重要合作伙伴，在人力资源管理中发挥着越来越重要的作用，持续地助推企业人力资源管理转型升级，有力地支撑企业的战略管理。运营管理是持续提升人力资源共享服务水平的重要抓手，是推动共享服务中心自我革新、不断增值共享价值的有效途径。本文主要结合人力资源共享服务的运营管理展开探讨。
关键词:人力资源;共享服务;运营管理
在20世纪80年代初，福特公司成立了财务服务共享中心，并在此基础上提高了财务管理的成效［1］。因此，很多公司借鉴这种模式并逐渐将其引进到人力资源管理层次。这种新型的人力资源共享服务模式在国外已经应用得非常成熟和成功，我国的部分知名企业也逐渐开始尝试构建人力资源共享服务中心。但是人力资源共享服务不是一个单一的管理项目，更不是一种固定的管理模式，它需要我们在实践中不断地探索、调整，以此来适应公司的发展。
一、人力资源共享服务的特点及优势
人力资源共享服务不太适合单一的公司，它更适合规模比较大的企业，这是因为企业在子公司以及总部一般都有人力资源管理部门，导致很多工作都是重复进行的，因此把公司、子公司的事件集中起来处理，能够提高工作效率，并且降低公司的资金消耗。其次，人力资源共享服务对企业子公司的事务统一进行管理，有利于集团对子公司的管控，并且可实现规模效应。通过对子公司的统一管理，执行统一的标准，有效地降低集团风险。实行人力资源共享服务具有很多的优势，例如:降低公司成本、服务专业化、提高工作效率、工作流程更加标准化、加快公司战略部署等。另外，共享服务的运营管理离不开IT技术的支持，通过自动化功能能够有效地降低工作量，提高时效性。从已经实施人力资源共享服务的公司来看，先期均在公司内部建立，重点在公司内部提供共享服务，后期逐渐走向市场，对外提供共享服务。企业可以根据共享服务业务发展预期，成立一个或多个共享服务中心。
二、构建人力资源共享服务中心
人力资源共享服务中心主要是集中管理企业中各部门与人力资源相关的行政性事务。人力资源服务中心的建立能够大大提高人力资源的运营效率，更好地为企业所有的业务单元提供人力资源管理服务。构建人力资源共享服务中心，加强运营管理的目的是整合专业资源、提高运作效率、降低运营成本，并为各服务业务单元提供优质的服务［2］。人力资源共享服务中心虽然在国外已经得到了广泛的应用，其运营管理模式已相对成熟，但是就我国当前经济发展阶段来说，人力资源共享领域还有很大的研究空间。人力资源共享服务中心，通过对外部输入的处理形成服务产品。在这种基于业务处理的运营模式下，通过不断提升服务效率、服务质量、降低成本、增值价值，来提升客户满意度。
三、人力资源共享服务运营管理研究
(一)推广方案
明确集团公司与子公司人力资源管理部门之间的业务划分标准，例如细分战略管理类以及实际操作类等业务，将具有批量化、流程化、标准化、远程化的操作类业务进行剥离，纳入共享服务范围。其次要明确公司的覆盖方案，对国内外成熟的共享服务运营管理方法进行研究和借鉴，按照导入共享服务理念、梳理公司业务、完善共享服务系统、签订协议的步骤实现公司共享服务的覆盖［3］。另外，人力资源共享服务中心自身要形成核心业务类型，在子公司有业务委托需要时，对其进行个性化的委托辅助。最后，要明确公司业务运作的状态，根据公司业务的属性，将共享业务划分为面对面服务模式以及线上服务模式。
(二)绩效衡量
对人力资源共享服务管理进行绩效考核。管理关键绩效指标，制定绩效评估指标以及对流程进行追踪和汇报，根据团队、个人、流程以及组织的等级制定绩效报告，以至于集团的绩效评估能够更加透明化并且得到有效的共享［4］。其次，共享服务的绩效衡量不能够仅限于满意度评价方面，要增加一些定量的指标，例如:服务解决百分比、自主服务使用率、服务人均成本以及服务流程的精准度和实效性［2］。
(三)人才的管理
在人力资源共享服务中心建立的初始阶段，工作人员一般是随着业务的划分一并进行迁移，同时随着业务的优化升级将逐渐产生一批新的能力要求高的岗位。因此，人力资源共享服务中心应该积极地从这些员工中筛选出合适的人才。另外，企业内部应该成立有助于公司发展的职业培训通道，对公司人力资源相关人员进行相关的培训，包括系统、流程、技能、服务角度等内容。同时企业在产生新的工作岗位时，要为冗余人员进行培训，并分配合适的工作，及时地为公司输送高质量人才［5］。
(四)服务质量持续改进
人力资源共享服务中心可以与外部企业对标，将自身的绩效衡量指标与其进行对比研究，并对自身出现的问题或者不足的地方进行改进，在共享服务内部设置相应的激励方案，以此来激励员工的积极性，并在此基础上持续改进目标。另外，还要应用精益服务的标准和理念，让共享服务能够更加标准化，服务质量也能够得到保障，通过不断的改进，缩短服务的周期，提高服务满意度，以此来提升企业的业绩，完满足客户的需求［6］。技术和服务是人力资源共享服务运营管理的重要因子。因此，还要不断地完善人力资源共享服务中心的信息系统功能，让员工使用的软件更加具有亲和力和便利性。
(五)满意度测评
人力资源共享服务作为独立运营实体，与其他组织采取协议运行的方式，客户评价将成为衡量人力资源共享服务中心运营水平的权威指标。根据人力资源共享服务实施阶段，结合业务开展实际，制定满意度衡量指标;同时，可采取网络问卷调查、一事一评、现场测评等方式，多渠道获取客户评价，了解业务运营中存在的问题，并组织专家团队研讨解决。
四、总结
传统的人力资源管理模式具有历史阶段性的成果，但是随着时代的不断进步，国内外企业的不断发展，传统的人力资源管理模式已经不能够完全适应当前企业的发展，因此对人力资源管理进行创新并构建新型的人力资源共享服务模式，是目前国内外企业必须重视的问题。通过学习共享服务的相关知识，并参考成功应用人力资源共享服务的管理模式，抓好运营管理各个环节，构建全面质量管理体系，不断降低企业运营成本，提高工作效率，全力支撑企业可持续发展。
参考文献:
［1］曹玲．人力资源共享服务模式与创新效率研究［J］．科学管理研究，2017，35(5):13－16．
［2］刘追，陈利芳．基于互联网的人力资源共享服务中心服务模式研究［J］．中国人力资源开发，2017(7):92－98．
［3］吴媞．基于共享经济的人力资源管理模式探讨［J］．经营管理者，2017(19):171．
［4］谢海．基于“互联网+”的人力资源管理发展趋势研究［J］．江苏科技信息，2018，35(17):39－42．
［5］李永甫．互联网时代的人力资源管理新思维［J］．人力资源管理，2018，140(5):18．
［6］祝梦琳，缪子阳，李婷玉．供给侧改革视角下人力资源管理的转型与升级研究［J］．中国市场，2017(17):168－168．
作者:黄艳磊 白斌斌 单位:共享服务西安中心
