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【摘要】“玻璃心”员工自尊心强却不自信；敏感多疑，特别在意别人的看法；自我存在感强且高估事情严重性。这种不良心理现象多由不良家庭环境、挫折教育不当、固定思维模式等所引发。领导者在对这类员工进行管理时，如若方法不当，会对员工个人和组织发展造成不良影响。因此，领导者在管理“玻璃心”员工时，要控制情绪，维护员工自尊；把握尺度，不要无限放大错误；制定好组织规则，树立业绩目标；进行经常性的业绩反馈；加强人文沟通和关怀，拉近心灵距离。
【关键词】领导者；“玻璃心”员工；管理“玻璃心”
通常用于形容那些心理脆弱，难以承受批评或指责，心理像玻璃一样易碎的人。［1］大多数组织中，或多或少都有一些“玻璃心”员工，他们一般都有极强的自尊心，尤其难以接受别人对自己的批评，是很多领导者头疼的管理对象，尤其考验领导者管理权的实施，如果处理不好，对组织的团队建设及领导者本人的权威都会造成较大影响。因此，领导者如何科学管理“玻璃心”员工，是一个值得探讨的领导艺术话题。
一、“玻璃心”员工的行为表现及原因
（一）“玻璃心”员工的行为表现
1.自尊心强却不自信。职场中具有“玻璃心”的员工往往有很强的自尊心，在工作中他们很要强，总是渴望得到领导和同事的重视和赞美，对批评却极力排斥，会在内心深处把批评和反对自己的声音当成一种威胁。心理学认为，批评对一个人来说是一种来自外界的否定。对于那些擅长做自我否定的人来说，他们可能对批评并不敏感，因为“做不好”这件事，本来就符合他们的认知。而具有“玻璃心”的员工都是自视甚高的人，他们在听到批评时往往会感到强烈的挫败感，因为他们认为自己在组织或团队中就是最强的，在心理上不能接受别人比自己好，更不能接受别人说自己不行，被批评之后反应往往比较激烈，要么过度解释，要么消极怠工，甚至会罢工和离职。这种过度的自尊心其实是源于其自尊感太低，所以特别期待通过外界的认可来证明自己是最好的、是对的。这也从侧面反映出，他们其实不相信自己是最好的、是对的，是自信心不足的表现。在自信心不足时，过度的自尊心又会演变成一种羞耻感，耻于表达、耻于交流、耻于请教，形成恶性循环。
2.敏感多疑，特别在意别人的看法。“玻璃心”员工非常敏感多疑，常常将外界发生的事情与自己联系在一起，他们以自我为中心，将周围人的一举一动、一言一行都牵扯到自己的身上进行“脑补”，怀疑别人背着自己做了什么事。给领导汇报完工作，领导要是不回复就会惴惴不安、浮想联翩，感觉领导对自己的工作不满意；跟同事聊天，对方没有及时回复就会猜想是不是得罪对方了，严重缺乏安全感。“玻璃心”员工还总希望通过别人的认同凸显自己的价值，会特别在意别人的评价和看法，如果得不到别人的认同，就会认为自己一无是处，使自己的心理完全被别人的评价所支配。在这种状态下，这类员工很容易被焦虑填满，只关注工作结果，而无法享受工作过程。从更深的层次来说，这是因为他们在内心深处否定了自己的价值，失去了独立的自我，完全活在了别人的评论中，很容易把外界信息理解为负面信息，来印证自己内心深处的消极观念，从而产生挫败感。
3.自我存在感强且高估事情严重性。“玻璃心”的员工一般都有较强的自我意识，总以为自己的一举一动都被关注着，于是对于自己擅长的方面就会极力展示，而对于自己不擅长的方面则会刻意掩饰，以至于别人好意的帮助，也会被其理解为一种变相的侮辱和讽刺。面对他人比自己好的表现，他会刻意通过言语去诋毁，以维护自己所谓的尊严，不知不觉就成了职场中的“杠精”，总是通过攻击别人而求得存在感。除此之外，“玻璃心”员工还总是高估事情的严重性，即使是领导轻微的批评他也会认为自己是不是做得很不好，是不是胜任不了目前的工作，就像《小公务员之死》里描写的切尔维亚科夫一样，即使是跟自己无关的人和事，也喜欢做对自己不利的猜想，小题大做，给自己带来严重的心理负担。
（二）职场“玻璃心”产生的原因
1.不良家庭环境导致“玻璃心”。家庭的残缺、家庭气氛的不和谐等会给人的心灵造成压力，使人遭受到难以言说的心理伤害，导致心理极度脆弱，特别在意别人的眼光。这些人在进入职场后，曾经的经历带来的影响也会挥之不去，导致他们在职场中也会表现得敏感、脆弱。同时，现在很多新员工都是“90后”甚至是“00后”，都是独生子女，家庭的过分溺爱让他们从来没有经历过挫折，长期的顺境生活让他们抗挫能力差，受不得半点委屈，形成了明显的“玻璃心”。这些人在进入职场之后，在精英云集的团队中，没有人像家人一样满足其所有需求，也没有人像家人一样包容其所有的过错，在面对工作中的挫折和领导的批评时，就会感觉自尊心受辱，很难坦然接受。
2.挫折教育不当导致“玻璃心”。挫折教育是通过让受教育者在受教育的过程中遭受挫折，激发其潜能，以锻炼其意志、提高其抗压能力的教育方式。［2］但很多人对挫折教育的理解出现了偏差，现实中，很多表现不好的人得到的不是家长和老师的鼓励，而是会被拿来跟表现更好的人相比较，于是就出现了“别人家的孩子”这样的参照物。他们以为表扬和鼓励会让孩子自满和懈怠，而打压的方式能带来动力，能激励孩子奋发向上。这种错误的挫折教育方式不仅不能提高受教育者的抗压能力，还会打击受教育者的自信，使其认为自己不够优秀，很多事情做不好，从而在面对压力时自暴自弃，产生“玻璃心”。在职场中也会存在这种现象，有些领导往往忽视员工个体之间的差异，无视员工的努力和进步，而是片面地以自己看重的某些方面评价员工，从而产生晕轮效应，并以他们评价较高的员工为榜样激励其他员工，试图让其他员工能够“知耻而后勇”，结果就是不仅没有起到激励作用，还严重打击了其他员工的自信心和工作积极性，导致他们产生“玻璃心”，在面临工作压力时失去了迎难而上的干劲。3.固定思维模式导致“玻璃心”。著名社会心理学家卡罗尔•德韦克把人的思维模式分为固定型思维和成长型思维，两种思维看待成功和失败的差别巨大。固定型思维的员工认为人的能力是固定的、天生的，需要通过不断成功来证明天赋才能，因而他们喜欢在舒适圈内做事，因为舒适圈内不断的正向反馈可以验证他们的“实力”，而一旦失败，就形同毁灭，因为这说明他们并不具备该能力，他们就会完全丧失信心，即使是一些无关痛痒的小失败，也会给自己贴上“失败者”的标签。成长型思维的员工认为能力是可以发展的，他们对现有的能力状态持开放态度，相信个人通过不断努力可以达到目标。在面对领导批评时，成长型思维的员工能很快摆脱负面情绪，恢复正常的工作状态，而固定型思维的员工则会长时间沉浸在负面情绪里无法自拔，甚至会一遍遍在脑海中回放领导情绪化的表情和语言，只从批评中吸收了领导的全部负面评价，却忽视了“领导想要什么结果”“他想让你做出什么改变”“你到底哪里做错了”这些本该关注的核心部分，从而失去了成长的机会。这种固定型思维模式不改变，“玻璃心”就会一直伴随。
二、领导者对“玻璃心”员工管理不当的影响
领导者对“玻璃心”员工管理不当表现在两个方面：一方面是担心伤害员工而不管理或者管理力度小，另一方面是管理力度过大或方式不正确。不管哪一种，都会导致预期目标不能达成、问题得不到根本解决。
（一）对员工个人的影响
“玻璃心”员工的内心是极度脆弱的，对外界的反应是极为敏感的。倘若领导者管理力度小或者不管，就会使“玻璃心”员工一直沉浸在自我感觉良好的状态，认为自己的做法或取得的成绩是得到了领导者的默许或认可的，将会延续之前的做法或沿着错误的路线越走越远。反之，如果领导者管理力度过大，就会让“玻璃心”员工感觉自尊心受到严重伤害，认为自己过往的努力一无是处，导致一蹶不振。也有部分“玻璃心”员工会认为领导者昏庸无能，不能慧眼识珠，有专门针对自己之嫌，从而归属感丧失，产生离职想法。其实，即使这样的员工跳槽到了新单位，同样的问题仍然会重复出现，根本原因就在于其拥有的“玻璃心”。
（二）对组织发展的影响
对“玻璃心”员工管理不当，不仅会对员工本人造成一定影响，对组织目标的实现也会造成较大影响。在组织使命完成的过程中，对犯错误的“玻璃心”员工批评不及时或力度较小，不仅会导致一些工作难以及时完成，还会导致某些工作返工重做，造成人力和物力方面的浪费，从而延迟组织目标的实现甚至导致组织目标不能实现。另外，有些“玻璃心”员工还是组织的中流砥柱，掌握着组织的核心技术或在组织的重要岗位任职，若对其管理不当而使其受到伤害，则会导致组织的核心资源流失，进而使组织的核心竞争力下降。
三、领导者管理“玻璃心”员工的艺术
（一）控制情绪，维护员工自尊。领导者在管理“玻璃心”员工时，一定要控制自己的情绪，把握好管理尺度，做到心中有数。这其实就是给他人留面子，而“玻璃心”员工尤其看重面子。所以，领导者在批评员工时，要顾及员工的面子，不宜当众指责，一定要做到对事不对人，不能将个人的偏见夹杂其中。要学会顾全员工的面子，这样不仅能够使员工易于接受批评，达到预期的效果，还能展现领导者高超的管理水平，提高个人威望，获得员工拥戴。有些领导者的无心之举也可能对“玻璃心”员工造成伤害。为尽量避免这种伤害，领导者可以尝试换位思考，把自己对自尊心的要求列出来，想一想什么行为或者什么语言会对自己的自尊心造成伤害，在对待员工时就要考虑其情绪和感受，避免这些行为和语言，不伤害其脆弱的心理。如果无意间伤害了员工的自尊心，一定要及时采取补救措施，绝对不能将错就错、听之任之。
（二）把握尺度，不要无限放大错误。有些时候，面对“玻璃心”员工的错误，一些领导者会进行较为严厉的批评，似乎只有严厉的批评才能起到警示作用，才能真正让员工认识到规章制度的严肃性，才能体现出领导者的权威。作为组织的领导者，不能总是盯着员工的错误特别是无关紧要的非根本性错误，否则会大大挫伤员工特别是“玻璃心”员工的工作积极性和创造性，使其更加坚定“领导处处针对自己”的想法，从而产生非常恶劣的效果。所以，在管理的过程中，领导者要学会正确处理员工的错误，善于换位思考，站在对方的立场上考虑采取什么方式进行管理。在批评的同时不能全盘否定，对员工取得的成绩和进步也要给予充分的肯定，这种“打一棍子给个枣”的做法可以有效弥补“玻璃心”员工的心理落差，既不会伤害其自尊心和自信心，还能使其真正认识到错误，起到较好的激励作用。
（三）制定好组织规则，树立业绩目标。如前所述，具有“玻璃心”的员工往往会沉浸于自我感觉良好的状态中，认为自己做得比别人都好。针对于此，领导者要善于把握其心态上的变化，利用组织规则、工作制度和流程来为其树立明确的目标，从而将其注意力从别人的评价上转移到具体的工作项目上，使其把更多的精力用在提高业绩方面，业绩提升了，其自信心也会提升。有了明确具体的组织规则和业绩目标，员工就会明确努力的方向，明白哪些该做、哪些不该做、要做到什么程度。对这些做到了心中有数，员工就不会太在意别人的评价。
（四）进行经常性的业绩反馈。业绩反馈就像树立一面镜子，能让员工通过镜子看到自己、时常检查自己，认识到自己的长处和不足，了解自己的工作状况。如果员工做得好，可以使其保持自信，朝着预定的目标继续努力；如果员工做得不好，也可以让其清楚地看到自己哪里做得不好，及时纠正错误，避免在错误的道路上越走越远。认识错误和纠正错误的过程也是打破“玻璃心”员工自我极致完美假象的过程，能让其客观认识到自己的不足，有助于破除其“玻璃心”。
（五）加强人文沟通和关怀，拉近心灵距离。具有“玻璃心”的员工一般都具有很强的自律意识，也具备一定的能力和发展潜力，但是不稳定的情绪会影响其工作业绩，甚至会影响其职业生涯。针对这些情绪处于非稳定状态的员工，领导者可以利用各种机会，多与这些员工接触，跟他们进行一些人文上的沟通，给予一定的人文关怀，让他们在纯粹的工作中的上下级关系之外还能感受到亲情和友情。在沟通的过程中要多肯定他们的业绩，并尽可能打开他们的心扉，深入了解他们的生活状态，帮助他们解决生活中的困难，拉近心与心之间的距离。同时，对于其不足之处，也要态度明确地指出来，指出的时候一定要让其知道这样做是领导者发自内心地在帮其解决问题，是真诚地想帮助其进步，从而减轻其对抗情绪。
参考文献：
［1］王月冰.打碎“玻璃心”，做强大职场人［J］.心理与健康，2016（11）：63-64.
［2］鱼花花.“挫折教育”不是“打击教育”［J］.家教世界，2021（17）：6-7.
作者：赵世彦 单位：商丘学院管理学院
