前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的员工能力持续提升平台功能设计研究，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
1引言
互联网+已成为各行各业创新改革的驱动方向，企业培训领域也不例外。企业培训领域关于互联网+各类创新方式层出不穷，实现了各种传统行业的组织要素创新。互联网+企业战略创新实践，不仅仅是企业战略与互联网+的融合，更是将个人发展、企业发展和公司战略相匹配，并辅以IT化的解决方案。为员工提供清晰的个人成长路径，实现智慧的成长路径导航。
2互联网+企业培训研究现状
在客服中心行业中，公司业务知识更新迭代快，致使企业培训成为至关重要的一环。为向用户提供更为优质的客户服务，广东电网客服中心对一线坐席人员业务知识、沟通能力、应变能力以及素质要求越来越高，不断更新人员专业技能知识及提高员工素质能力成为重点工作，由此电网形成了具有自己企业特色的“鹰文化”企业战略。随着移动互联网时代的到来，教育培训逐步呈现线上互联网化，人们可以便捷、高效地从网上获取优质的教育资源，这使得教育资源的传播更为高效，同时，互联网培训均需借助多种终端进行传递，现代快速的生活节奏更加使得人们倾向于选择移动化、碎片化的学习形式。伴随着5G网络发展，移动式碎片化教育是未来的必然发展趋势。由此，广东电网客户服务中心结合本身实际情况，运用相关的理论和技术手段，创建智慧成长路径导航，通过梳理员工成长的最佳路径，开展基于互联网的员工成长路径实践创新实践。
3广东电网客服中心的现状
广东电网客服中心负责承接省内除广州、深圳以外19个地市95598话务，根据人员工作内容属性，可分为一线客服人员及后台管理人员两类，一线客服人员约500人，除自营人员外，外包人员占较大部分，人员结构复杂，存在的问题有：（1）培训针对性有待加强。从当前培训现状来看，大多培训课程都是针对于全部人群开放，一线客服人员对知识劣势点不明晰，无法有针对性地、快速地提升知识及技能。（2）培训覆盖面小。目前培训大多针对于95598的呼入一线客服代表人员，而质检、知识采编、投诉处理等岗位的客服人员培训力度远远小于客服代表，从而造成培训不均衡，整体来看，公司人员能力无法得到全面提升。（3）培训反馈机制弱。目前的培训管理由于缺乏平台化的系统工具支撑，渠道分散且形式多样，课程效果反馈难以统一收集分析，导致公司无法闭环监控培训成效及针对性优化课程。
4线上能力地图理念
为解决客服中心中当前的运营管理问题，广东电网提出了线上能力地图理念，该理念具有如下特点：
4.1基于移动互联网相技术，通过线上能力地图，为不同的员工群体推送不同的学习内容，实现能力和岗位的匹配
通过梳理全量岗位的工作场景，定义员工在专业知识、专业技能、职业素养所需的能力词典，触类旁通，形成岗位能力地图，同时，结合各岗位应学习的课程体系，借助互联网技术，将培训课程快速地推送至员工的手机终端，将培训资源覆盖到每一位员工。
4.2以人员为中心，结合其对应岗位及职业发展方向，注重个性化培训方案
线上能力地图可通过大数据，对学员的培训数据进行分析与挖掘，分析优势及短板，并根据员工的岗位以及职业发展路径，匹配相应的培训内容。
4.3可根据关键知识点创建学习任务，适应移动学习
线上能力地图并非是简单地移动化，它可以适应于碎片化时间学习的应用场景，可根据关键知识点创建学习任务、学后小测等，方便学员利用工作间隙等碎片化时间学习，提升自身专业技能。综上所述，线上能力地图是基于互联网的员工成长路径创新实践，可根据不同岗位的人员属性（如应匹配的职业发展途径、专业技能、职业技能、通用素质等），创建针对性的培训体系应用，让每位员工可随时随地获取最优质、最适合的教育培训资源，实现培训管理体系闭环，提高人员职业能力。
广东电网基于能力地图理念打造的员工能力提升，平台分为PC端后台管理和APP端前台学习中心两部分。后台管理为管理者提供便捷的维护路径，提供培训基础数据的维护及统计功能，管理者可按课程、人员等多维度进行全过程培训课程闭环管理。前台学习中心主要为员工提供在线学习、能力测评、成长晋升等功能，员工可查看自身能力级别及发展路径，通过手机随时随地进行课程学习、在线答疑、测试考核，从而实现能力及职位的提升。能力提升平台通过前后台结合实现了能力地图从人员能力识别、课程匹配、任务推送、在线学习到能力提升、职位晋升、成长回顾的全流程闭环管理，不仅提升了培训管理效率，也激发了员工学习的积极性。
5.1基于闯关游戏理念打造学习令牌(勋章)体系—任务卡
“勋章”概念常常被用于用户成长体系中，最为常见的应用是在幼儿教育或游戏应用中，如幼儿园奖励的小红花、王者荣耀里的成就，这些“勋章”的存在，可以大大提升人员热情度及积极性。“勋章”理念完全可以适用于企业培训中，广东电网能力地图学习路径便是结合游戏化的勋章体系，将员工成长的阶段中各阶段里程碑抽象为闯关任务，并配套每个任务对应的令牌，学员完成培训后可被赋予勋章，让枯燥学习过程赋予新奇的游戏体验，提升人员积极性。
5.1.1制定能力提升方案并进行周期性的任务推送
能力识别：基于能力地图，向员工推送对应能力识别题库，识别员工的掌握技能熟练程度，为培训管理员制定培训方案提供基础。方案制定：培训管理员通过后台管理系统制定能力提升培训方案及学习计划，并将学习课程及学习课件在系统中，为员工在线学习提供数据基础。课程匹配：系统根据员工岗位级别及成长能力要求，基于课程VS学习计划映射表自动匹配对应课程，实现课程点对点推送。任务推送：将已匹配的课程以游戏化任务方式，通过工作流模式推送至员工APP端。
5.1.2随时随地在线学习、互动交流、闯关晋升
在线学习：员工查看自己所处阶段需要学习的任务信息，通过手机APP端直接进入课程学习模式，在线播放学习视频及音频文件，充分让员工利用碎片化时间随时随地学习充电，有效节约学习成本。互动交流：员工在学习过程中可随时加入课程讨论组进行互动交流，讲师在线答疑，有效提高学习质量。学习后可对课程进行评论打分，支持课程分享，带动学习氛围良性循环。闯关晋升：员工在学习后，针对课程推送对应能力识别题库，员工在线测试识别掌握技能熟练程度。通过测试可得到对应的令牌奖励，当获得岗位所需的所有令牌后，即可晋升并向下一个岗位进发。
5.2利用数据可视化传递以人为本的职业发展体系—成长路径
可视化的本质就是视觉对话，借助图形化的手段清晰有效的传达与沟通信息。人脑对视觉信息的处理要比书面信息快10倍，在信息传递、接收过程中，图像信息的内容更容易理解，更有趣，也更容易让人们记住。成长路径是根据广东电网鹰成长员工职业发展体系，将员工从入职到运营总监完整的职业发展路径通过可视化的方式在APP端进行展示，员工可查看完整职业发展体系全貌图、本人当前所处职位级别及晋升路径，在提升鹰文化宣传效果的同时也激发了员工能力提升的积极性。成长路径全貌如图1所示。
5.3以员工为中心思想建设个人成长中心—我的个人视图
能力提升平台记录着所有员工的基本信息及学习成长信息，个人中心模块可让员工从个人视角，查看自己职业发展的点滴。成长回顾：以我的视角查看当前用户的成长记录和成长路径，包括目前的岗位级别，成长过程中所获得的勋章，下一步成长方向，为员工的成长留下脚印，指引方向。岗位职责：展示员工当前岗位职责描述，也可查看其他岗位级别对应的职责描述，让员工明确各岗位职责要求，为员工提升能力及职位晋升提供规划指引。
6关键技术实现
本项目中主要采用的技术包括移动互联网技术、流媒体技术和大数据挖掘技术。
6.1基于互联网技术，使培训移动化
基于互联网技术，公司培训管理人员可在PC端快速上传培训课程文件，并配置推送至对应岗位的人员移动端上，实现培训课程的高效传播，员工可利用工作间隙学习相关知识，快速提升专业技能及职业技能。
6.2基于流媒体技术，实现用户流畅进行视频的点播和直播服务
流媒体（StreamingMedia），指的是在网络中使用流式传输技术的连续时基媒体，即在互联网上以数据流的方式实时音、视频多媒体内容的媒体，在流媒体技术支持下，可把连续的影像和声音信息经过压缩处理后放到网络服务器上，支持浏览者下载、观看、收听，无需等待文件下载完毕。
6.3基于大数据技术，分析能力短板并推送针对性的培训资源
该项目主要使用了AHP层次分析法，将定性与定量相结合，通过明确问题及各因素间关系、建立各因素层次结构、构造判断矩阵，最后根据各元素的权重，分析计算出结果，帮助培训管理者将培训效果的评估过程模型化、数量化，最终建立起广东电网客服中心员工能力模型。
7结论
企业的发展，离不开人才的驱动，而人才的驱动离不开人才的培养体系。本项目通过结合企业战略培养体系和培养目标，广东电网客服中心创建智慧成长路径导航，将培养体系和培养目标与日常人才培养进行结合，打造基于能力地图的员工能力提升平台，在员工成长的道路上提供及时的引导和纠偏，为员工培养保驾护航。对培训管理员来说，该平台为全体员工的培养提供了可控、可管、可监控的载体，借助这样的系统支撑工具，可将所有培训资源统一管理，并根据不同岗位性质配置适应的课程资源，大大提升了培训覆盖面。同时，可快速掌握学员培训效果，全局掌握员工职业成长路径，有效将企业中“鹰文化”战略落地，提升培训管理工作效率。对员工来说，通过能力地图可以清晰认识现阶段职业成长规划以及下一阶段的发展方向，这种可视化的成长路径可极大激发员工的内在驱动力；另外，移动化的学习方式更利于员工利用碎片时间进行学习与提升，实时查看学习进度及效果，快速定位自身短板并弥补，全面提升员工能力。
参考文献
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作者:张健华 张立慧 陈业策 单位:广东电网有限责任公司客户服务中心 广东电网有限责任公司湛江供电局