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[摘要]同理心可以被理解为“共情”，是对对方心理世界的感知。将同理心与公立医院员工管理结合在一起，则可以促使医院员工的工作开展更为人性化，促使医院管理的高效性，促使医院为患者提供更为优质的服务。基于此，该文就同理心在公立医院员工管理中的应用进行分析，希望可以为完善公立医院的管理质量提供借鉴。
[关键词]同理心；公立医院；员工管理
公立医院作为重要的患者就医场所，离不开医务人员的良好服务，通过对医务人员及行政后勤人员的优化管理，则可以促使其为患者提供更为优质的服务，可能带给患者如春风一般的就医感受，不仅对于医疗工作的开展具有非常重要的意义，而且对于患者病情的良好发展也具有重要影响。为了更好地提升公立医院服务质量，强化对医院员工的管理就显得非常重要。运用同理心对医院员工进行管理则既可以促使其感同身受地感知患者心理，又可以促使管理人员与员工达到心理与精神上的互通，对于员工工作积极性的培养大有裨益。
1同理心概念及其在医院员工领域应用的意义
目前就同理心的翻译还未达成一致，大陆心理专家将其翻译成“共情”，香港和台湾的学者将其翻译成“同感心”和“同理心”。关于其定义方面，迄今为止还没有将其统一起来，指的是：在对对方内心世界、情感内容以及意义，进行准确感知的情况下，能够与其产生共鸣，将自己和对方融为一体，达到心灵互通的效果。关于共情能力，我们也可以将其称为具有情感独特意义的敏锐感知能力，这些情感主要包括，能够与对方进行顺利沟通，对对方的情感肯定并重视[1]。公立医院在1973年，将同理心的概念引入进来，历经多年的研究、应用与发展工作之后，在有效医疗的必要条件和促进治疗的过程中，普遍将共情能力作为核心基础。在现代医疗中，普遍提倡人文关怀，在人文关怀的概念中提出在关怀行动实施之前，应当对患者的真识情况予以了解，依据患者所需要的方面，将有目的的真诚给予患者辅助。可以说，就公立医院所引进的同理心来说，其更多的将其放置于临床的诊疗过程中，通过同理心的应用达到对患者的更好治疗效果上来。但是公立医院在依托于同理心对员工进行管理方面的探索还有很大的提升空间，通过同理心的应用让医务人员感受到医院对其所给予的关心，感受到医院对其所赋予的重任，感受到医院如同家一般的温情，才能够真正促进医务人员倾情投入到患者的诊疗过程中来，才能够让医务人员以同样的同理心来对患者进行诊疗，才能够让医务人员自觉纳入到医院的管理中来，从而提升医院的管理质量和效率，提高医务人员诊疗的可靠性和精准性[2]。由此可见，同理心的应用对于公立医院的员工管理具有极为重要的作用，对于推动我国医疗事业的发展也具有不可替代的效用。
2同理心视角下不同层次公立医院员工管理策略
2.1医生管理
医生是患者诊疗工作开展的重要主体，对医生进行管理无异于对医院的救治技术、对医院的整体管理水平提升所开展的重要管理措施，尤其需要引起高度注意。通过同理心的应用，则可以唤醒医生心中的“医者仁心”，能够让医生强化对自己的自我管理能力，能够有助于医生管理效果的优化：①对于医生的管理同样需要“硬性”制度的规定，通过制度化方式对医生所需要达到的基本“标准”予以细化和明确化，保证其做好相应的本职工作。②对于医生的管理还要注重开展相应分级管理，对于此分级不可简单“硬性”分级，而是要结合柔性管理制度以及同理心的开展，对其进行“软”分级，对医生的考核要将其日常工作的开展、诊治过程中的态度等内容融于其中，从而进行级别划分。其级别的划分还要注意做好相应的调整，对于级别较低的医生还需要做好相应的心理辅助，促进其在未来工作中得以提升。③对于医生同理心的培养极为重要，其是与患者进行接触和沟通的第一“责任人”，通过其同理心的培养，能够更好地缓解紧张的医患关系，能够促进医生更好地从患者角度进行病情的诊治和诊疗，促进医生诊治水平的提高[3]。
2.2护士管理
依照我国当前的公立医院人员结构，护士队伍往往占到公立医院员工比例的绝大多数，因此护士可以说是公立医院中的重要管理对象，并且多为女性，这就让同理心的应用在对其的管理工作开展中具有更大的优势。①医院管理者对于护士的护理工作开展，其在患者救助过程中的作用，以及其在医患关系改善过程中的影响要给予积极的肯定，对于护士工作的辛苦要给予理解，从心理上要与护士“站在统一战线”，从护士的角度对工作的开展予以审视。②在可以调节的基础上，尽量给予护士更多的权利享有，让护士感受到医院对其所给予的关心和照顾，尤其对于家中有老人或者较小孩子的护士，在工作中可以给予其一定的照顾，从而让其在心理上感受医院的温暖，从而在心理上更加接受医院的管理。③对于护士的管理也需要做好制度的构建，该制度的建设一方面需要建立相应的“硬性条款”，包括护士的工作时间、工作质量等都要进行严格限制，同时还要对制度的建设进行一定的“弹性”安排，对于有特殊情况的护士则可以给予一定的合理调整。此外，对于护士，同样需要在管理过程中促进其去增进护患感情的交流，除了要主动进入患者内心世界，感知患者的感受外，对于患者的理解，也应当运用相关语言准确地表达出来。
2.3医技人员管理
公立医院中的医技人员主要是检验、影像、设备器械等辅助功能科室的技术人员。曾有调查显示，医技人员所面临的压力较大，诸如来自工作的压力，来自服务对象的压力的等等，都对其造成严重影响。提高医技人员的管理，就需要从其压力管理开始，而这其中离不开同理心的应用。为了让同理心在医技人员管理中发挥重要作用，则需要从以下多方面入手。①管理人员要与医技人员一同面对来自多方面的压力，与医技人员一起寻找压力的来源方向，并做好相应的压力分析[4]。比如来自工作的压力，其产生是否因为工作方式存在问题，是否因为自身心理状态认知不足等，通过压力的分析，来积极寻找相应的压力解决措施。②依托于同理心来开展相应的压力应对举措，在对压力解决过程中则同样需要同理心的应用，这就需要管理人员与医技人员一同对所探索的压力解决措施进行应用，从而感受其应用的效果，对于其中存在的不足部分则需要进行相应的调整。在这样的良性调整、循环过程中，则可以与医技人员一同解决各种问题，在无形之中也能够达到高效管理的效果，而且这种管理更是“化之无形”的管理，所进行的管理更有质量。
2.4药师管理
医务人员队伍中，还有一个比较重要的群体是药学人员，即药师。在医院中，发药环节往往处于医疗活动的尾声，所以药师的日常工作中面向对象既有纷繁多样的药品，又有需求多样的患者。依照当前的管理制度来说，对药师的要求更多的是要求其遵守相应的职业道德、坚持忠于职守的职业操守，保证人们的用药安全。而融合了同理心的管理理念，则可以同时兼顾药师的管理工作，能够让药师管理工作的开展更为有效。①对于药师的管理要坚持人性化的内容，此种所融合的同理心指的是管理者要与药师具有同理心，必要的情况下，还需要管理者走入到药师工作的一线，从旁观摩药师工作，从中与药师建立同样的心理感受，与药师建立心理的亲切感。通过这样的形式，不仅能够让管理者深刻体会药师工作的实际情况，而且能够为后续管理的开展提供坚实基础。②可以在工作一线的过程中，就管理的理念和方式对药师进行渗透，让药师在潜移默化中感受到管理的重要性，逐渐从内心接受管理者的管理理念，从而对自己的工作予以高效开展，强化自身的自我约束性。③药师的同理心管理还需要将药品的管理纳入其中，这时候可以通过让药师进行角色转换，让其从患者或者管理者的角度来探索更好的管理方式，不仅需要将人的管理纳入其中，更加需要将药品的管理融入其内，通过药品和人的双重管理达到可靠管理的效果。
2.5其他人员管理
医院中的行政人员、后勤人员同样是管理的对象，需要予以认真对待。对于此类人员的管理则需要依托于同理心，对其工作的开展做到嘘寒问暖，走入工作的一线，了解其工作中的各种问题，并为其提供更多帮助。在对其管理过程中，需要对其心理变化予以高度关注，防止因为医院的专业性而产生自己不被重视的心理，而是要从其工作重要性方面让其认识到自身工作的不可获取性，从而让其能够发挥更大作用，其自身价值得以充分体现[5]。
3未来展望
现阶段，在医学领域中同理心的应用程度越来越高，其在改善医患关系方面发挥了极为重要的作用和影响。将同理心引入到公立医院的员工管理之中也成为管理效果优化、管理水平提升的重要趋势，未来同理心在我国公立医院员工管理方面的应用范围也将会越来越广阔。①在我国，关于管理人员同理心的评价方面，与国外存在着很大差距，还不能与国际水平相抗衡，迄今为止，还未形成相关成体系的评价量表，所以对同理心的应用实行量化，是其未来发展的重要趋势之一。②对于医院职工来说，在其所应当掌握的知识内容中，同理心是非常重要的一个方面，具备相关的同理心，无论对患者还是对医护人员，或者对于医技、行政后勤人员来说，都具有极为明显的促进效果，医务人员容易赢得患者的信任，有利于加大患者对医务人员的满意度；医技人员能够为医院硬件设备以及软件技术的提升提供更好的技术支持，行政后勤人员则能够为医院的发展、各项工作的开展提供更为重要的后勤保障服务。③就管理来说，同样需要同理心的高效应用，通过应用同理心，让医生、护士等角色的价值得以更好的体现，让其明确自身责任，能够在本职工作开展基础上探究更好的工作模式和工作方式。在医院员工关系管理过程中，同理心应运用于管理者和被管理者双方面，而在此方面，医院所需要做的工作还很多，是同理心未来发展的重要内容。
[参考文献]
[1]黄素芬.社区护士同理心的现状及其影响因素分析[J].岭南急诊医学杂志,2017(1):97-98.
[2]陈怡硕.同理心是公司主管的隐形“磁铁石”[J].企业研究,2016(4):28-29.
[3]金歌,张阳.工作动机及组织氛围对护士同理心影响的研究[J].护理研究,2015(19):2333-2337.
[4]马建琴,谷爱青,李霞.同理角色模拟训练在护理绩效管理中的应用[J].河北北方学院学报：自然科学版,2014(5):81-82.
[5]周晓新.基层管理需有同理心[J].中国邮政,2013(12):41.
作者:朱燕 单位:杭州市老年病医院人事科