前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的医院管理患者满意度调查应用，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
一、研究对象和方法
1、调查对象
本次调查对象为2012年6月至2014年12月期间北京佑安医院门诊患者和住院患者，其中包括对已经出院的患者进行电话随访。住院调查对象筛选条件：一是住院时间≥3天；二是意识清楚，能进行语言沟通；三是同意参加调查。排除条件：一是住院时间<3天；二是特殊患者，如精神科患者、年龄<12岁的患者、各种ICU的患者、高干保健或特需病房患者；新生儿死亡或中止妊娠的情况；性病患者等；门诊调查对象筛选条件是：第一，同意参加调查；第二，意识清楚，能进行语言沟通；第三，病情许可，能配合调查。若患者为儿童，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。排除条件：一是在特需门诊等特殊门诊就诊的患者；二是终止妊娠的患者；三是性病患者。
2、研究方法
采用问卷调查方式，自2012年6月至2014年12月，每个季度进行一次满意度调查，住院患者每个时点发放患者问卷420份，共发放问卷4620份，含随机抽取电话问卷770份，3年间11个时点回收4536份，回收率为98.2%；调查内容包括：医生能够向您解释治疗方案；选择或更改治疗方法时，医生能够征询您的意见；您对本次住院的治疗效果满意；照顾您的护士负责；护士的技术水平好；当您按呼叫器时，护士能及时到您床前；病区的环境安静、整洁；医院的膳食服务好；医务人员向您讲解了出院后的康复方法；医务人员向您讲解了出院后的服药方法；医院向您提供了复诊预约服务；医生和护士的服务好；相关检查人员的服务好；办理入院手续便捷；办理出院手续便捷；病号服干净、合体；医务人员廉洁行医，医德医风好等17个条目，均分为5个等级：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意。门诊患者满意度调查问卷采取满意度调查员随发随收的方式，每个时点发放问卷200份，共发放问卷2200份，3年间11个时点回收2072份，回收率94.2%。调查内容包括：门诊环境整洁；门诊就诊指示标识清楚；门诊厕所干净，方便使用；挂号过程合理；您能接受本次就诊等候的时间；医院提供了方便的预约复诊服务；医生能耐心听您讲述患病的经过；医生能耐心回答您的问题；医生的诊疗水平很好；您与医务人员的沟通交流顺利；您能够接受等候化验或检查的时间；您能够按时拿到化验或检查的结果；您在门诊的交费过程顺利；您在门诊的取药过程顺利；当您有意见时，知道找哪个部门解决；门诊挂号收费窗口人员服务好；门诊B超室医务人员服务好；门诊心电图室医务人员服务好；门诊放射科医务人员服务好；门诊检验中心医务人员服务好；门诊保洁、保安、电梯服务等后勤人员服务好；医务人员廉洁行医，医德医风好等22个条目，均分为5个等级：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意。
二、调查结果与讨论
首先，患者满意度是测量医院服务质量的一个良好指标，有利于医院根据测评结果改善医疗护理服务，从而促进病人满意。佑安医院患者满意度的调查内容包括医生诊疗、护理服务、后勤保障、出院指导、相关服务等五个维度，不仅包括患者对医疗、护理等专业技术的治疗、技术水平、服药方法、复诊预约等技术诊疗范围，还包括医生、护士的服务，相关医技科室检查人员的服务，医院环境、饮食、病号服的舒适度等内容，该院将此项内容纳入医院管理的范畴，出台了《首都医科大学附属北京佑安医院绩效考核办法》，将患者满意度纳入绩效考核，权重为10%。患者满意度评价的结果作为科室年度绩效考核的重要指标计入绩效考核评分体系，患者满意度<85%的科室将在年底评选先进集体中一票否决。其次，根据持续检测结果以及存在的问题，为提高患者满意度，佑安医院围绕医务人员，制度规范，环境条件，管理服务等影响医疗质量的主要因素，进一步强化服务意识，简化服务流程，优化服务过程，努力实现医疗服务提速，医疗质量提高，群众就医舒心放心的活动目标。近三年来，该院患者满意度调查结果显示，患者满意度2012年为91.59%、2013年为93.59%、2014年提高至94.23%，患者满意度指标逐年提高这与满意度调查工作的积极开展是分不开的。再次，佑安医院充分重视和发掘患者满意度的应用价值，医院管理层通过职能部门间各层次深度沟通，把提高医疗质量，改进诊疗流程，促进医疗服务作为提高患者满意度的出发点，使患者满意度调查成为医患沟通的工具及医院内部管理的有效工具，医院决策的辅助工具。为病人提供高水平的服务，并促使医院提供的服务质量达到规范要求，从而提高患者对医疗服务的满意度。
三、结论及建议
患者满意度调查是一种有效的沟通方式，通过患者满意度调查可以随时了解患者的想法，纠正错误的理解或者自身对患者的误解。佑安医院满意度调查工作的进行，作为一项渠道，充分加强了医院与患者的沟通，让患者通过问卷充分表达了自己对医院的建议并提出建设性意见，为医院工作的改进提供了更可靠的依据。为了不断提高患者满意度，医院还要通过多种方式来提高医护人员的基本素质，尽量减少就医流程、为患者创造良好的就医环境，同时还要教学医护人员加强医患沟通，有效地减少医患矛盾。加强医务人员医疗技术的培训，提高诊治水平，真正做到一切为患者着想，树立良好的社会形象，使医院在各项工作的不断改进中真正成为患者满意的医院。
作者：钱玉松 单位：首都医科大学附属北京佑安医院
