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【摘要】目的探讨出院患者电话随访在医院管理中的应用效果。方法从2018年期间在我院各科室治疗并出院后的患者中选取2578例患者实施电话随访，重点搜集统计电话随访中患者对医院服务提出的意见和建议，在此基础上制定出具有针对性的医院管理措施并实施。选取2019年实施了医院管理措施后在我院各科室治疗并出院的患者2485例实施电话随访。统计并比较2018年期间和2019年期间出院患者电话随访过程中的医疗服务满意度。结果相比2018年，2019年出院患者电话随访中的医疗环境、就医流程、医师服务态度、护士服务态度、医疗水平、医疗费用、医患沟通、医德医风等满意度，明显更高，P<0.05比较差异存在统计学意义。结论开展出院患者电话随访工作，对于促进医院管理水平的提升具有重要的意义，从而显著提高患者的医疗服务满意度。
【关键词】出院患者；电话随访；医院管理；服务质量
出院患者电话随访是医疗服务中的一项重要内容，通过对出院患者实施电话随访，不仅能够搜集患者的相关信息[1]，同时也能够为医患关系的构建架起一座桥梁，对于提高医院管理质量，提高患者的满意度，具有重要的意义[2]。我院为了促进医院管理质量的提升，将出院患者电话随访工作纳入到了各科室的考核中，获得了良好的应用效果。本文以下就主要对出院患者电话随访在医院管理中的应用效果进行了分析。
1资料与方法
1.1一般资料：从2018年期间在我院各科室治疗并出院后的患者中选取2578例患者实施电话随访，重点搜集统计电话随访中患者对医院服务提出的意见和建议，并将其进行分类处理，在此基础上制定出具有针对性的医院管理措施并实施。在此基础上，选取2019年实施了医院管理措施后在我院各科室治疗并出院的患者2485例实施电话随访。统计2018年期间和2019年期间出院患者电话随访过程中的医疗服务满意度。
1.2实施方法：在患者出院后，半个月内对其实施电话随访。首先在电话随访前，后医疗管理中心工作人员要详细查看患者病历资料，包括患者姓名、年龄、住院治疗情况、出院诊断、出院情况，为电话随访过程中能够与患者进行良好的沟通交流做准备。电话接通后，随访工作人员向患者介绍自己的身份，同时确认接通电话者为随访对象，并在获得同意的基础上开展电话随访。在电话随访过程中，首先掌握患者的出院恢复情况，用药情况、康复锻炼等，对于患者出院后康复过程中存在的问题与不足给予指导和纠正[3]。在此基础上，对患者的医院医疗服务满意度实施调查，重点询问患者对医院医疗服务工作中的不足，并征求患者的意见和建议。将通过电话随访所获得的患者对医院医疗服务的意见和建议进行分类、统计整理，在此基础上制定出相应的医疗服务质量改进措施，并在医院进行全面落实。
1.3统计学处理：数据分析利用SPSS21.0进行，计量资料利用“标准数±方差”表示，行t检验；计数资料利用“%”表示，行χ2检验，以P<0.05为比较差异存在统计学意义。
2结果
相比2018年，2019年出院患者电话随访中的医疗环境、就医流程、医师服务态度、护士服务态度、医疗水平、医疗费用、医患沟通、医德医风等满意度，明显更高，P<0.05比较差异存在统计学意义。
3讨论
对出院患者实施电话随访是医疗服务的一个重要环节，通过对患者实施电话随访，不仅能够对患者出院后的康复情况进行掌握，同时给予一定的康复指导，促使患者更好地进行院外休养[4]。更为重要的是通过电话随访能够得到患者对医院医疗服务质量的客观评价，这对于医院改善自身的管理是非常宝贵的参考信息[5]。从以上研究结果可以看到，通过对出院患者实施电话随访，在整合归纳患者对医疗服务存在的意见及提出的建议的基础上，对医院管理措施进行改进，从而促使整个医院管理水平得到了显著地提升。综上所述，开展出院患者电话随访工作，对于促进医院管理水平的提升具有重要的意义，从而显著提高患者的医疗服务满意度。
参考文献
[1]赵明月,孙骞,刘宝鹏,等.菏泽市改革试点县级公立医院门诊患者满意度调查[J].现代医院管理,2017,15(2):22-24.
[2]杜艳丽,徐晨.电话回访出院患者护理满意度调查分析及改进对策[J].解放军护理杂志,2015,32(6):64-66.
[3]朱玫烨,徐莉春,黄水平.第三方住院患者满意度调查效果与分析[J].医院管理论坛,2017,34(6):18-20.
[4]王芳,冀春亮,张建华.某三甲医院电话回访工作的实践与探讨[J].卫生软科学,2015,5(5):291-293.
[5]郝凤琴,吴智萍,雷国萍.对出院患者进行电话回访的做法与效果[J].中国医药指南,2018,10(10):46-47.
作者:田春华 单位:大连市金州区中医医院
