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摘要：
服务质量关乎电力企业的业务范围及客户的忠诚度。在当前的营销体系下，需要制订更加科学的服务制度，进一步提升服务技能。这样才能做好大客户的营销管理工作。首先对“大营销”体系和大客户营销管理进行了概述，然后分析了当前电力企业在对大客户提供服务时普遍存在的问题，最后提出了服务质量的改善措施。
关键词：
“大营销”体系；大客户营销；管理服务
根据国家电网公司提出的“三集五大”体系建设要求，电力企业需要建立起“以市场为中心，以客户为导向”的营销组织构架，一方面是为了电力企业在新时期能够获得更好的发展，另一方面是增强服务理念，为电力客户提供优质的用电服务，从而促进我国电力市场的规范化和有序化。大客户是电力企业生存与发展的关键，但是在当前的服务管理中，还存在着一些比较显著的问题，需要进行有针对性的改进。
1“大营销”体系的概述
作为电力企业的核心工作模块，营销管理质量关系着企业的生存与发展，尤其是在当前的电力市场环境下，构建以集约化和专业化管理模式为主的大营销体系，是电力企业的重点工作内容。合理的大营销体系能够帮助电力企业实现组织扁平化、服务便捷化、资源最优化和信息共享化的集约型管理模式，从而提高企业的生产力和供电质量，并减少资源的浪费。电力大客户的营销管理服务是电力企业需要重点关注的部分，对提高营销工作的执行能力以及客户服务的监督能力，保证服务流程的规范化，服务质量的高效化，以及提高企业的业务范围，并与客户之间建立起良好的合作关系具有重要意义。同时，大营销体系构建完成之后，可以极大地保证电力抄表的工作质量，运用自动化远程抄表系统，减少错抄、漏抄等不良现象，避免电力企业出现大量的电费损失。
2大客户营销管理理念
所谓“大客户”，是指对电力企业的效益有重大影响的客户。一般来讲，就是指当地的大中型企业。这些电力用户具有电压等级高、用电量大、设备容量大等特点，其日常负荷非常大，且与电力系统直接相连。一旦出现问题，不仅影响电力企业的经济效益，也会对电力系统的运行造成重要影响。大客户营销管理理念就是在这种背景下提出的，主要体现在以下2个方面：①要充分考虑电力大客户的利益与需求，了解大客户对电力服务的满意程度，及时发现问题，定期维护改造，提升服务质量，增强企业的竞争力；②把电力大客户融入到整个营销管理体系中，将其视为企业重要资产，达到双赢的目的。
3电力企业大客户营销管理服务中的问题
3.1服务意识有待提升
服务意识不足是电力企业大客户营销管理服务中存在的最显著的问题，也是制约服务质量提升的主要原因。服务意识不足，营销人员和管理人员的执行能力就跟不上。在对客户服务方面，虽然已制定完善的业务流程，并要求工作人员严格按照流程办事，保证服务规范化、有序化，提升工作效率，减少客户的等待时间。但实际情况是，很多营销人员因为缺乏良好的服务意识，对各项规章制度都不能很好地遵守。
3.2工作模式需要改进
在大营销体系下，电力企业的大客户营销服务信息相对来说比较复杂，且服务流程也比较烦琐，再加上客服资料数量较多，保存起来比较困难。因此，电力企业的营销服务很难顺利展开。比如遇到一些重大的突发性事件，无法及时通知客户，那么客户的正常商业活动或者工业生产就可能会因故障造成的停电而受到极大影响，带来经济损失。这样，就会给双方后期的合作带来很多不必要的麻烦。之所以会出现上述问题，就是因为电力企业的工作模式比较落后，需要根据当地的业务特点进行有针对性的改进。
3.3管理服务机制需要健全
电力企业的营销体系和服务模式大部分还保留着计划供电时期的弊端，尤其是缺乏专业化的营销管理服务团队。虽然一些大型的电力企业已经根据当前的市场经济模式作出了有针对性的调整，但是各项措施和制度贯彻落实得不够到位，需要依据调整并整合当前的人力资源以及各项电力配置，健全管理服务机制。
4电力大客户营销管理服务的开展
4.1强化服务意识，加大培训力度
强化服务意识，加大培训力度，具体可从以下3方面做起：①要对营销服务人员进行定期培训，增强其服务意识，并使其充分认识到提高服务质量对电力企业发展的影响。同时，要拓宽营销人员的专业知识，提升其实际服务技能，从而使其根据不同客户的需求提供更加有针对性的服务，在保证服务质量的同时提高服务效率，并减少客户的等待时间，降低客户投诉率。②要完善大客户的VIP服务。对于一些与企业有着长期合作关系的大客户，需要有专业的营销服务人员进行跟踪服务。比如当企业因为业务调整需要增加或减少用电需求量时，营销服务人员就应建议客户办理增容或减容，从而保证后期用电的顺利，减少客户不必要的浪费。③培训内容需要更加丰富和完善，不能单纯地讲解一些理论性的知识，需要提高营销服务人员的实践能力，全面提升员工服务技能。在电力企业内部建设一支专业性的大客户服务团队，并分组进行业务的开展，每个人员负责跟踪一个或者几个客户，及时根据客户的需求提供有效帮助，从而提高客户的用电质量，给电力企业带来更好的经济效益。
4.2加强营销管理服务网点的规划和建设
作为电力企业的重要组成部分，服务网点不仅要提供完善的服务，更需要保证服务质量。网点分布的合理性尤其重要。加强大客户营销管理服务网点的规划和建设，可从以下3方面入手：①服务网点的分布需要根据地区的实际用电情况来定。比如，商业中心用电量大的地区既是电力企业大客户的聚集地，也是反映电力企业服务质量的关键，需要增加服务网点。②网点的内部设施要完善，比如自助业务查询平台、自助业务办理平台等。在服务网点还要配置专业的业务咨询人员，能够根据客户的需求提供有针对性的帮助。③简化服务网点的业务流程，尤其是在业务办理高峰期，过于繁杂的业务流程会大大增加客户的等待时间。鉴于此，可以增加自助服务设备，减少柜台业务的办理数量，并提高窗口办事效率，但前提是保证业务质量。
4.3健全服务监督机制
服务质量的高低与监督机制是否完善、有效有着直接的关系。因此，电力企业要建立完善的营销服务监督机制，增强对营销服务人员工作的约束性，避免他们在工作过程中凭借主观臆断，影响电力企业的形象，降低客户对电力企业的信任。对于一些非常重要的大客户，一定要及时跟踪其业务办理进度和效果，督促相关人员尽快完成所有业务的办理。同时，还要全面收集客户的反馈信息，尊重他们的意见和建议，从而提高服务效率。开通电力大客户专门的服务热线，保证接线人员能够专业地回答客户提出的问题，并为其提供科学的业务办理建议。
4.4建立定期走访制度
电力大客户与电力企业的合作是长久的，为确保服务质量，电力企业需要建立走访制度，对大客户进行动态跟踪，了解近期供电质量，熟悉大客户的用电需求。此外，由于市场变化也会对大客户的用电情况造成影响，在营销管理中，电力企业应该建立专业的技术团队，对大客户的用电需求进行分析，提出改善建议（例如业扩、改造等），促进大客户与电力企业的和谐发展。
4.5完善数据质量管理体系
客户资料是电力企业的重要管理内容，电力企业要制订有效的数据资料管理措施，避免出现资料外泄或者丢失等不良现象。完善数据质量管理体系，具体需做好以下3方面的工作：①数据源治理。数据资料问题一般都发生在数据的源头上。如果能够提高数据源头的管理质量，就可以大大减少问题的发生。常见的数据来源包括日常业务信息的录入、数据的更新和维护、数据的批量导入以及数据信息的互换等。在开展这些工作时，需要保证系统的安全性和数据的准确性，反复核实之后才能够将其录入系统。②建立明确的数据质量定义描述框架，比如字段是否完整，数据是否有效，表达方式是否规范等。③建立专门的资源整合平台，保证提供的信息的准确性。
5结论
通过以上分析可以发现，在“大营销”体系下，必须根据当前的市场形势以及客户的实际需求，进一步提升营销服务质量。这样才能有效提升大客户的满意度，提升电力企业的社会信誉和形象，为后期的持续稳定发展奠定良好的基础。
作者：林琳 单位：国网厦门供电公司
参考文献
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