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摘要：信息技术是汽车工业进入21世纪后的发展方向之一。本文就信息技术应用于东风商用车营销管理系统的设计方案、系统配置、实施计划和应用效果预测进行了探讨。
关键词：营销管理；信息技术；应用实践
1信息技术的发展趋势
近年来，世界汽车工业发生了很大的变化。在汽车工业中，新材料、新技术、新工艺、新产品层出不穷，尤其是信息技术的应用对企业管理、营销管理等方面水平的提升，起到越来越大的作用。信息技术的广泛应用和电子商务的发展可为汽车营销企业降低营销成本、优化库存结构、拓展销售渠道、提高服务效率。它是汽车营销企业增强实力、融入经济全球化格局的必由之路，已成为中国汽车业界的共识［1］。汽车营销管理系统的建设和应用，是市场经济的需要，也是社会发展的需要。根据国外企业的经营经验，建设集整车销售、配件销售、信息反馈和售后服务等功能为一体的汽车营销管理系统，既促进了企业的发展，也方便了用户。信息作为企业发展的三要素之一，是整个汽车行业发展的加速剂，越来越起到支配和指导的作用。信息获取的速度、权威性以及准确性直接影响到企业乃至整个行业领导决策的成败。
2企业营销信息化的必要性
东风汽车有限公司商用车公司销售部（以下可简称为东风商用车公司销售部）位于湖北省十堰市，是东风汽车有限公司的13个生产经营性单位之一和全面负责东风牌中、重型系列商用车销售、仓储、运输、技术服务的大型流通企业。东风商用车公司的营销能力与一汽、上汽、广汽相比，较为薄弱。因此，建设东风商用车公司营销管理系统，解决销售体系一系列的薄弱环节和存在的问题，是非常必要的。
3东风商用车营销系统设计方案
3.1系统构架
营销管理系统建成后，东风商用车公司销售部总部与下属部级、大区、经理部之间可实现现代化的信息“高速公路”。系统通过东风公司数据中心大型服务器，提供高速、大容量、宽频带的信息传输平台、信息处理平台、信息资源共享平台。公司可通过DDN专线实现与Internet的连通，可将网络延伸到供应商、经销商和客户，达到如下应用需求。①实现对东风商用车公司营销体系的集中化整合管理模式，业务处理流程优化，岗位职责规范和考核指标量化。②通过信息技术，整合原业务操作方式，实现统一业务平台上的网络化管理，即营销业务流程自动化、服务业务流程自动化、库存/物流配送业务流程自动化［5］。③新的营销管理系统既能满足同一平台运作管理的要求，又可兼顾业务管理的差异性，实现经营决策管理集中化、网络资源共享化、日常业务管理相对独立化。④尽量保留原有IT投资，全面整合分散的信息系统，实现统一的信息管理平台。⑤加强和完善基础信息管理，提高信息系统辅助高层管理人员进行科学、准确、快速地预测、分析和决策的能力。其中，呼叫中心、订单管理、库存管理、销售分析、网上商店、网上支持、网上应收、销售在线、市场管理等模块［2］是本项目应用的实施重点。本设计方案可实现对整个营销业务管理环节的一体化管理和控制。如图1所示。
3.2订单管理
企业的订单管理是涉及企业生产、企业资金流和企业的经营风险的关键环节。订单管理可用来设置发送和记账首选项的客户默认值，方便每一客户订单的一致和高效处理。订单管理是企业管理中的源头管理。实施了订单管理信息系统后，企业的管理将迈上一个新的台阶。订单管理是用来维护订单的实现细节，选择性地按订单条目的独立功能安排订单。操作员可以检查库存量，提出需求，根据客户需要管理库存。订单管理可提供价格定位，追踪折扣详细情况并分析促销的效力。
3.3库存管理
库存管理可帮助公司控制和管理整个营销网络的多个库存，确保客户拥有足够的供应，提高仓库的生产率。可以参见或使用预定义的整车和零部件模板维护库存组织中的项目定义。对于多组织情况，可以通过属性定义组织控制组别。库存管理能接收直接来自供应商以及用户定义来源的库存产品；向销售订单、内部订单以及用户定义地点发放库存产品；接收客户退回的产品；把产品退回供应商；在组织与子库存之间传送产品；灵活定义多种流动规则，控制库存产品的流动。
3.4CRM（客户关系管理系统）的市场管理
对市场信息、竞争对手信息、潜在客户和现在客户信息管理；对市场活动的计划、活动事件和促销、宣传品进行统一管理；对年、月、周、日等不同期间的市场推广计划、预算进行创建、审批、执行和控制；通过多种规则对客户进行分组，实现“一对一”的个性化营销。在网上提供实时的在线产品促销和个性化商品信息查询。市场管理系统与订单管理、库存管理、应收款管理、销售管理等系统是紧密集成的，可实现信息的实时交互和业务流程的自动化。
3.5CRM的销售管理
东风商用车公司销售部目前主要销售模式为渠道销售。经销商是公司非常重要的合作伙伴，提高经销商管理的能力对公司是十分重要的。CRM中的销售管理系统主要包括以下六个模块。①核心模块；②在线销售管理模块；③合作伙伴管理模块；④网上商店模块；⑤网上支付模块；⑥销售佣金管理模块。
3.6CRM的服务管理
在线客户服务模块是服务管理的核心模块，可通过与呼叫中心的集成，对客户服务请求提供在线服务，解答客户问题；对服务请求进行级别检查、升级、审批、派工等流程管理。现场服务模块可实现对服务人员的任务管理，跟踪现场服务的进程和结果；通过手持终端设备，如手机、掌上电脑等，现场服务人员可以快速获取技术资料和服务信息，上传服务记录。高级派工管理模块可以建立多种规则，对服务人员进行分类管理，安排合适的服务人员向客户提供服务；全面监控服务人员的工作负荷，合理调配资源，提高资源使用效率。备件管理模块用来管理分布式的备件库存，控制库存水平和提高备件的可得性。返库维修管理模块用于跟踪服务部门对于整车、配件的返厂维修过程。合同管理模块实现对于服务合同、备件销售合同等进行从创建、修改、审批、执行，到结算的全过程进行管理。通过InstalledBase（安装信息库）可管理每个客户的产品信息，包括产品号，序列号和批号，修改的历史记录，订单号，订货日期，目前状态，客户地址，技术和管理方面的联系人，价格，数量，协议，交货日期和安装日期。
4系统配置
4.1硬件配置本项目操作系统平台由东风公司总部数据中心应用系统的高端大型服务器提供和保障，配置企业级应用服务器（小型机）、路由器、交换机和正常的工作站。为保证本项目顺利实施，在服务器及其操作系统的选型中，主要从以下几个方面考虑。①能满足在当前及今后五年的应用需求。②产品先进，功能强，可靠性高，结构灵活，具备扩展能力，有很高的响应速度和I/O带宽。③服务器应支持热备份功能，具有冗余电源。④操作系统还必须提供进程间的通信功能，及具有C2级的安全防护措施，可以有效地防止非法侵入，保证数据安全，并有强大的防病毒能力。⑤服务器操作系统与网络操作系统保持高度的一致，可以很方便地通过网络实现资源与数据共享。
4.2软件系统选型
4.2.1软件系统选型的基本原则。首先要求选用的软件产品必须能够与其他业务管理系统实现无缝集成；其次，尽量避免或减少系统之间的接口开发工作，降低实施费用；最后，便于系统的升级和扩展［3］。
4.2.2软件系统配置设计。依据上述原则，通过不断的比较和分析，决定采用汽车行业通行的做法，选择高端的成熟的世界级商用管理软件系统（Oracle或者SAP公司的软件产品）。拟配置的系统包括：订单管理、库存管理系统；客户关系管理系统（CRM）：市场管理、销售管理、服务管理。软件系统需要满足以下特点。①软件提供商需提供CRM、SCM、电子商务等全面解决方案，各系统之间可以无缝集成。②可以满足公司未来的全球化供应链管理要求。③采用Web技术和工作流方式，可基于Internet进行管理。④软件提供商在中国有庞大的用户群，有一支强大的技术支持队伍。⑤便于系统扩展和系统升级，降低后续的实施和转换成本，使总拥有成本最低，可以让载重车公司获得满意的投资回报。
4.3未来系统展望未来数年内，伴随着上游供应商，下游分销商信息化管理的不断成熟，最终用户的购买需求日趋多样化，同时信息技术基础设施得到进一步加强，公司可以在强化内部供应链协作体系的基础上，通过实施高级计划排程（APS），网上采购（iProcurement）等系统，使内部供应链协作体系向上下游延伸，最终形成全球化供应链协作体系，提高整体供应链的竞争能力。
5系统实施计划
按照“总体规划、分步实施”的原则，东风商用车公司营销管理系统的实施分为以下五个阶段（约需两年三个月时间）。第一阶段：营销管理体系的现状调研与分析（1个月）。第二阶段：营销管理体系优化设计和营销管理信息系统设计（2个月）。第三阶段：实施东风商用车公司OM和INV（6个月）。第四阶段：实施东风商用车公司CRM（6个月）。第五阶段：系统功能优化和扩展，全面推广（12个月）。
6应用效果
东风商用车公司营销管理系统建成后，实现“以客户为中心”的供应链营销体系的集中化整合管理模式，从而改变公司传统营销模式。实现在统一信息标准的网络平台上数据实时共享、信息结构标准化、信息传递高效化、信息管理规范化。将实现如下目标。①实时掌握整个销售体系的销售情况和库存情况，有效掌握和控制整个经销链上的库存，优化库存结构，降低营销成本，整车和备件库存资金占用将减少30％以上。②办公管理费用平均下降30％以上。③营销管理系统将涵盖东风商用车公司销售部总部、二级部、大区及销售经理部，可实现对整个营销业务管理环节的一体化管理和控制。
7结语
企业需要建立一整套信息管理体系，企业信息化体现的是企业管理思想和内部的业务流程。东风汽车有限公司通过一定的投入，将信息技术应用到公司营销管理系统中，郑州日产作为东风有限的子公司，充分参与到了项目中。此项目既可提高公司商用车的营销管理和服务水平，又可提高企业的竞争能力，为企业创造更多的效益。
参考文献：
［1］易华.让信息技术重塑企业竞争力［J］.电子商务，2004（6）：95-98.
［2］姚层林.基于.NET架构的汽车营销管理系统的实现.［J］.数字技术与应用，2010：24-25.
［3］陈猛.企业级信息集成关键技术研究［J］.制造业自动化，2006（5）：30-31.
作者：乔良 单位：郑州日产汽车有限公司
