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摘要：随着旅游行业的快速发展，使得酒店迅速崛起。随着人们生活水平的不断提高，人们对酒店的环境，品质有了更高的要求，如何加强酒店的营销管理，构建一个精品酒店，是酒店管理者需要思考的问题。对此本文针对酒店营销管理进行研究，希望能够对酒店的发展起到一定的帮助。
关键词：精品酒店；营销管理；营销策略
酒店形象对于酒店来说是非常重要的，精品酒店的形象对于酒店的发展起着至关重要的作用。树立良好的形象是酒店追求好的精神品质和树立品牌形象的重要标志。酒店的管理者要充分认识到客户至上的原则，真诚地欢迎客户投诉，不与客人争吵，不为自己辩护。真诚地听取客人意见，并及时地完美地解决问题。对于酒店存在的一些问题，不足之处都需要酒店的形象来进行美化，包装。
一、完善酒店设施的多样性，产品风格的变换性
酒店设施是酒店当中的一部分，对酒店的发展起着一定的促进并作用。如果酒店连最基本的设施都没有，怎么能够吸引客户，让客户到酒店进行消费，就需要完善酒店的基础设施，在酒店设施完善的基础之上来添加一些社会上比较受欢迎的一些娱乐活动设施，酒店房间要舒适温馨，房间内的其他设施要更加的完善，让客户能够更够在休息的过程当中感受到酒店的提供的服务，增加顾客的好感度，让顾客体会到酒店的休闲娱乐设施的齐全配套，进一步的增强酒店的个性化服务。酒店的产品在一定程度上会给人们对酒店的看法发生转变。酒店的产品风格要根据客户的及时需要而定时进行的，酒店的各种服务要与顾客的消费同时进行的，消费的同时即能享受到酒店的服务，等服务结束时消费也随之结束。另外酒店要保障所有设施，设备科学，合理的满足客人的需求，并且随时处于良好的运行状态，以方便客户的随时使用，使客人感到舒适愉快。同时还要有可靠的安全保障，顾客的生命安全是最为重要的，所以酒店要加强安全建设，建立完善的规章制度建设，减少意外的发生。品的品种要多样化，针对客人不同的喜好和品味，以及不同季节的不同风格来提供多样化的菜式，饮品，做到色，香，味，形等俱全，做到品味与营养相结合。
二、增强酒店的服务质量
服务质量是酒店的生命动力，一个酒店能否更好的发展下去，服务质量是唯一的准则。六点钟要想树立良好的酒店形象就必须要加强酒店的服务质量，以优质的服务来留住老客户的心，以优质的服务来吸引新客户。长期以来，我国酒店一直依靠价格作为竞争手段，服务质量一直未能得到酒店管理者的重视。酒店只有以优质的服务质量为保证，酒店才能有信誉度，知名度和品牌度，酒店才能有客源，才能有效益。才能树立良好的酒店形象，才能在社会竞争日益激烈的市场环境中生存下去。
三、建立顾客资料库，了解客户需求
拥有充足，完善的顾客资料是了解客户需求的基本方式，也是能够及时，准确的为顾客提供个性化服务的依据。因此，酒店就需要建立和完善顾客资料管理系统，在收集顾客资料的时候，酒店要完善的建立顾客资料，从顾客进入酒店开始到顾客离开酒店，这些都必须记录在内。同时鼓励员工在不影响到顾客的情况之下，收集顾客的各类信息，例如生日，忌讳，对那些食物过敏等一些信息进行存档，以便顾客再次来到酒店的时候，进行预先布置，让客人感到满意，开心。对于一些第一次来到酒店的客户，就需要服务员做到灵活服务，针对不同场合，不同顾客灵活并且有针对性的提供相应的服务。尽量满足客户的需求，设身处地的为客人着想，服务员应在客人为开口之前，及时地满足客人所需要的。并且在客人遇到困难需要帮助的时候，及时地出现在客户身边，帮助客户解决难题，让客户感到酒店的温暖，给客户留下一个良好的印象。并且这些发生的事情都要在顾客资料库中进行记载，以便服务人员定期的整理浏览，提高自身的素质。
四、加强自身细节，发挥自身情感
酒店个性化服务的发展光是加强顾客需求的认知度往往是不够的，还需要加强酒店自身的建设。酒店要加强自身基础设施的完善，完善酒店的主题，以此来满足顾客体验自身价值和追求精神价值的心理需求。另外酒店的各个部门也要协调统一，突破各个部门的界限，通过各个部门的相互合作来为顾客提供更好的服务，能够在于客人接触的第一时间就把服务做到位，能够充分提高顾客的满意度。同时酒店的管理者要充分认识到客户至上的原则，并把客户至上原则传授给酒店的每一个员工，让他们感受到客户至上的理念。对待客人温和可亲，哪怕是对待客户投诉也要秉持客户至上的原则，真诚地听取客人意见，为客人解答难题，从自身方面来加强酒店营销，以此来促进酒店的发展。
五、制定酒店互动营销策略
酒店行业与顾客之间的接触是所有行业中频率最高的，酒店员工与顾客之间的良性互动可以增加客户的忠诚度，通过良性的互动影响，综合利用多种手段开展高效管理服务，提升顾客满意度。酒店的客户所感知的服务质量可以将其分成功能质量和技术质量。技术质量主要是指顾客在接受酒店服务之后，所得到的东西，一般情况下，顾客对所感知到的技术质量是十分客观的，比如顾客在入住酒店的时候，最直接的技术质量就是酒店的客房。相对于酒店的用餐服务来说，技术质量自然是值得酒店食物。酒店要提升技术质量，就要制定出科学的标准体系，其次还需要改善服务设施，将无形的服务变得有形，最后便是让整个服务更加自助化。服务功能质量水平的优劣将由提供服务的人员与酒店顾客之间的有效互动和接触判断，例如酒店服务人员沟通时的态度友好情况便涉及到服务的功能质量。在较为普通的情况之下，顾客会通过自己的主观感觉判断服务质量，酒店的功能质量便会成为顾客感知质量的决定性因素。为了提升酒店的功能质量，首先要做到透明服务，可以向麦当劳学习，将其操作间（厨房）开放式设计，提高消费者对于食物的信心，满足于顾客对酒店服务水平的好奇心，继而提升酒店顾客满意度。其次，让“顾客为本”的服务观念深入到每位员工内心，全体员工在为客户提供服务的时候，要充满爱心和热情。第三，也是所有服务行业提倡的重要观点——微笑服务，提高员工与顾客之间交流的愉悦感。第四，也是现如今酒店很难做到的内容，引导顾客投诉。根据相关调查研究发现，酒店最好的顾客往往是在酒店中受到最大挫折的顾客，当顾客的不满意被解决以后，其忠诚度要远远的高于其他类型的顾客。积极引导顾客投诉也是提高酒店服务质量的重要途径，酒店在运营中要设计科学途径，引导顾客提出自己的见解，一旦发现失误，那么就应该在最短时间内，以看得见，感受得到的方法解决问题，严防失误升级。
六、结束语
随着酒店行业竞争的日益激烈，酒店要想长久的发展下去，就需要加强营销管理。及时发现问题并及时地解决问题。要根据所发现的去完善酒店的管理模式，才能使酒店立足于这个残酷的时代，才能促进酒店更好地稳定的发展，增强酒店的良好形象，以此来增加客流量，促进酒店的发展。因为每个人的品味不同，不能以同一种方式去对待每一个人。这就需要服务员去了解，熟悉客户需求，给顾客最大程度的满足。这不仅会促进员工服务水平的提高，也优化了服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店未来的经营和发展起着不可估量的作用。
参考文献
[1]袁媛.苏州精品酒店服务营销战略研究[D].苏州大学,2016.
[2]徐恒勇.精品酒店的市场营销分析及策略[D].复旦大学,2012.
[3]李应军.国外精品酒店的发展及中国的对策[J].经济与管理,2008(06):73-76.
作者:曾文诗 单位:江苏联合职业技术学院南京工程分院
