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摘要：客户信用管理是企业管理的重要环节，以油料集团为例，通过分析客户构成、行业特点等因素，提出了客户信用管理的新模式，并对管理工作存在的不足提出了改进建议。
关键词：商贸企业;客户管理;信用管理;信用评价
1引言
为提高企业竞争力，扩大市场占有率，油品商贸企业在经营活动中适时提高信用业务比例，是在市场经营环境下走出的必然一步。在开展信用业务时，交易客户的资金状况、履约能力、交易制度等因素均是应防范的交易风险点。中铁油料集团有限公司（简称“油料集团”）作为专业化的油品商贸企业，在客户信用管理方面的探索和尝试值得借鉴。
2客户信用管理概述
2.1客户信用的基本含义
在油品业务中，对未收到货时向上游供应商预付货款的采购行为称之为预付，对已向下游客户发货未收到货款的销售行为称之为赊销，预付和赊销构成了油品业务中的信用业务。为保证在信用业务开展过程中上游供应商按合同约定时间发货，下游客户按合同约定时间付款，最大化地降低信用业务风险，就需要建立完善的客户信用管理体系，即针对不同客户群体采用不同的客户信用评级方式，因地制宜地对信用业务进行管控。
2.2客户信用评价方式
2.2.1客户管理。在成品油批发、零售业逐渐放开的今天，更多的参与者进入油品商贸行业，这意味着过去单纯依靠过硬的油品质量和低廉的价格获取客户的方式亟需转变。油品商贸企业因政策带来的企业红利正随着市场经济的不断深入发展而逐渐消失。因此，客户管理成为提升企业竞争力的关键环节，也是客户信用管理的重中之重。通过分析客户结构，向不同类型客户输出令其满意的商品和个性化服务，才是建立长久合作关系的基础。客户管理主要是指通过对所有有业务往来的客户建立客户档案，将客户的基本资料、交易情况、恶意诉讼、违约情况及受处罚情况等信息进行保存，并定期对客户资料进行更新和重新评估。客户管理的目的是通过分析客户的交易情况，对客户进行分类管理，从而针对客户特点为其提供个性化的服务。2.2.2客户信用评价方法。信用评价的方法有不同的分类，如定性分析法与定量分析法、主观评级法与客观评级法、模糊数学评级法与财务比率分析法、要素分析法与综合分析法、静态评级法与动态评级法、预测分析法与违约率模型法等。定性分析和定量分析相结合的方法是油品商贸企业客户信用评价的常见方法之一。定性分析是通过对客户的基本信息、股权关系情况、资质获取情况及违约情况等信息进行综合分析后，对客户的信用等级做出评判。目前常见的分析模型有5C、5P、6C等，其中6C是近几年常用的评估模型，即品德（Character）、能力（Capacity）、资本（Capital）、担保（Collateral）、经营环境（Condition）、事业的连续性（Continuity）。定量分析指标主要从客户的资产负债结构、盈利能力、现金流量充足性和资产流动性4个方面来对客户的财务状况进行评估。
3油品业务客户信用管理现状分析
3.1油品业务客户信用评价
通过对油料集团客户进行深入分析发现，预付类业务中100%的客户属于大型国有企业，尤其是大型国有石化生产企业。赊销类客户有两类，约90%为油料集团专项供应客户；约10%为市场业务中工程用油客户。因此，需针对3类客户的不同情况制定不同的评价指标进行定性分析。3.1.1国有大型石化生产企业客户。此类企业信用度高，履约程度高，具备较强的风险承受能力。在对其进行信用评价时建议重点关注客户的资产状况（即定量指标）和业务情况，通过分析客户财务状况、业务盈利能力等指标，测算可授予的信用额度。该种方法相应地简化了评价手续，提高了客户信用管理的工作效率。3.1.2专项供应客户。由于此类客户具有较强的经济实力、一定的行业地位和极大的需求量，建议该类客户以业务需要为基础申请信用额度即可。3.1.3市场业务中的工程用油客户。因受工程周期、工程质量、财务状况等多重因素影响，此类客户属于客户信用管理的重点评估对象，因此建议从严、从紧对市场业务中的客户进行评价。评价时，应注重客户的基本信息收集、风险信息预警，应从客户背景、股权结构、履约能力、财务状况、管理水平等方面综合对该类客户进行打分，并综合评估业务预计开展情况、盈利预测等信息后谨慎授予信用额度。
3.2信息系统在客户信用管理中的应用
在“互联网+”时代，信息系统已被应用到各行各业，油品商贸企业也不例外。SAP系统和客户信用系统的充分应用可以实现在业务过程中对额度的自动化控制。同时上述系统还可实现对后续客户信用业务履行情况的持续性监控，若发生未按合同约定时间发货或回款的情况，系统会对该笔业务提出预警，大大减少了人为控制带来的弊端。此外，为优化客户信用审批流程提高审批效率，将客户信用审批从线下挪到线上，在OA系统内单独设立了客户信用的审批模块，为公司相关管理部门及领导设置审批权限及审批要点，各部门从部门职责出发分别审核评价材料的相应信息。信息系统将涉及客户信用审批的各环节紧密联系起来，为业务的开展、监控、履行提供有力的支持。
3.3客户信用管理存在的不足
当前，油品业务的客户管理和额度审批是客户信用管理的关键环节，在客户信用管理机制中发挥着重要作用，但也面临不少问题。
3.3.1客户管理风险意识不强。油品业务中部分品种属于危险化学品范围，部分品种需要国家特许经营，在这样的政策背景下，合作客户是否具有相应资质应该成为考虑的首要问题。但部分业务人员忽视该项风险，为了做大做强业务，不惜放弃对客户基本信息的收集和积累。3.3.2审视信用评价风险程度不够。信用评价和额度授信是客户信用管理的基础性工作，也是发现风险、管控风险的重要环节，对于客户信用风险识别和防控的意义重大。但部分业务人员在做客户评价时，人为调高部分事项得分、虚报客户财务数据，使得客户信用评价形同虚设。3.3.3客户信用管理人员的专业素质有待提升。客户信用管理人员的专业素质决定着客户信用管理水平的高低，要提升客户信用管理水平就必须建立一支高素质专业化的队伍。受制度和行业经验等多重因素影响，客户信用管理人员的知识结构往往集中在管理、财务等领域，缺少业务、市场等专业知识。除了依靠客户信用管理人员利用多种渠道提高专业水平外，企业也应注重对客户信用管理人员的培训。
4对未来客户信用管理工作的建议
4.1提高客户信用管理风险意识
企业所有人员应树立正确的客户管理意识，正视客户信用管理风险，充分理解正视风险不是避免风险，而是平衡风险、收益和发展的关系。客户信用管理可以和业务共同发展，因此业务人员在规划业务战略时，应充分了解客户信息，认真做好客户信用评价的基础性工作。
4.2稳步推进客户信用评价和额度授信等工作
客户信用管理人员不断学习研究，根据业务的变化不断优化评价指标、完善评价方式，科学评价客户信用状况。严格按照制度要求，严肃分析定量指标，对客户的财务状况和风险承担能力做出综合分析后谨慎授予信用额度。此外，加强对授信后的管理，业务人员应注重收集授信后客户关键信息的变动，客户信用管理人员应重点关注授信后的业务开展情况，出现严重不利于我方的风险因素时，应及时缩减授信规模甚至退出该笔业务。最后，涉及客户信用评价的各环节、各部门、各岗位都应严格履行相应审查职责，紧盯重点部分和薄弱环节，提高审核工作的深度，共同促进客户信用管理工作的全面发展。
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作者:张媛 单位:中铁油料集团有限公司运营安监部