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【摘要】
当前信息传递渠道的多元化和快速化使得突发性事件的传播速度加快，而在传播过程中就容易产生各种各样的信息误差，而作为相关部门，在信息传递中如何有效地发挥作用，不仅是一项新闻处理的技能，更是一项行政管理的重要职能。
【关键词】
突发事件；新闻处理；行政管理
2015年8月，天津港爆炸事件发生后，一时间，各种信息充斥各种媒体，其中不乏大量的虚假信息，而在事故发生几天之后，才有官方出面，所谓的官方信息，然而，官方信息的并未立即终止各种虚假信息，而是在一种相互质疑中并行发展。在此次事件中，突发性事件的新闻处理功能的低下备遭诟病。如何有效地处理突发事件中的信息传播，不仅是一种新闻处理的技能，更是一项行政管理的重要职能，尤其是在当前乃至今后信息传递渠道的多元化和快速化不断提升，突发性事件的信息传播速度更加迅速等形势下，作为相关的政府部门，在信息传递中如何有效地发挥作用，规避传播过程中产生的各种各样的信息误差，甚至带有不良目的的谣传，则是相关政府职能机构在行政管理中需要加强的重要职能。
一、信息的及时性是处理突发事件新闻的首要任务
2003年，“非典”事件的发生，从第一例病例被发现到事件被披露，整个过程被有关方面隐瞒超过半个月时间，导致疫情得不到有效控制，人们的防疫意识低下，从而出现“非典”疫情的井喷式发展，短短时间内在多个城市蔓延，最终酿成全国性的抗击“非典”战役。十年之后，曾经在“非典”期间作为SARS中国卫生部流行病学专家组组长以及国务院SARS督导组成员之一、中国疾病预防控制中心流行病首席科学家的曾光曾表示：“SARS之前，中国没有应对突发公共卫生事件的预案，没有突发公共卫生事件的认定和分级标准，也没有预定一旦发生突发公共卫生事件后的指挥系统，更没有对此的分级负责制和岗位责任制。此外，政府对于突发公共卫生事件的信息、新闻传播、多部门协调、社会动员、重大控制措施实施都没有明确规定。”突发事件信息的不及时，导致的结果会是灾难性的，同时也是滋生谣言造成社会性恐慌的根源之一。在天津爆炸事故中，由于官方信息的滞后，网络上出现了大量充满“揣测”未经证实的消息，“天津人事变动”“天津市区空气污染”“有害气体扩散”“CNN记者在华报道被官方人员阻止并殴打”“8岁男孩需要RH阴性A型血”“微博寻人”“呼吁为血车让路”“呼吁周边人群赶紧去医院检查身体”“乙醚罐爆炸”“一小区全灭”等信息充斥在新闻报道中，一时间让人真假难辨。作为政府行政管理部门，在突发事件发生的第一时间真实信息，是避免谣言的重要手段，也是维护社会稳定，保证信息畅通，控制事态扩大的必要途径，因而也是处理事件新闻中的首要任务。
二、维护信息的客观真实性是应对新闻事件的必要手段
2014年4月，一场关于“PX是否有毒”的百度词条注解争议引发强烈关注。有多人利用百度词条的公众编辑权缺陷，多次恶意将“PX毒性”“低毒”篡改为“剧毒”，随即清华大学化工系多名学生反复修正，复旦大学等高校的学生也不断参与修改。仅6天时间，“PX”词条被修改近40次。而在整个过程中，官方没有任何信息，整个较量也都在民间进行，而伴随的是各个地方抵制PX项目落地的群体性事件。近年来，在中国，“PX项目”在很多地方受到抵制，有的地方政府宣布绝不引进“PX”项目，也有的地方表示缓行。纵览国内的各个“PX项目”建设风波，不难发现，不了解“PX”的产品属性，是公众对“PX项目”担忧的主要原因，而在这个过程中，行政管理的职能缺位，是造成这种事件的重要原因，在这种情况下，政府有必要通过科学的渠道解答公众的疑问。而在PX事件的背后，公众表现出的更多是社会转型期公众环保诉求和维权意识提高。而重大工程项目建设要得以顺利建设，必须以保障公众知情权为前提。在开始重大工业项目建设规划以及可行性研究的时候，提前进行科普宣传，传递建设项目的相关信息，消除公众误解和担忧，是国际社会的一贯做法。但是我国，在这些方面明显滞后。保障公众知情权方面应加大投入，打造行政管理部门的社会公信力，一方面是对行政管理部门履行社会责任的必须要求，另一方面也是可持续发展的必须要求。政府在行政管理中应对焦点新闻事件必须要做到客观真实。
三、新闻信息的要有实事求是的态度
2011年7月24日，在“7•23”甬温高铁特大交通事故发生的第二天，铁道部举行新闻会，这是该事件的首次会，铁道部新闻发言人王勇平接受了记者的提问，在被问到“为何要掩埋车头”时，他的回答甚至诞生了“至于你信不信，我反正信了”的“高铁体”。群众的眼睛是雪亮的，也都有明辨是非的能力，也能够通过理性的分析来找到自己的答案，而职能部门在面对公众时就需要用实事求是的态度来回答公众的问题，铁道部用一种“至于你信不信，我反正信了”的态度所传达的不是一种对事件的客观解释，而是表达出一种不愿意告知真相的态度，这样一种态度必然会引起大众的不满和质疑。
四、建立有效的回应机制是新闻事件处理不可或缺的元素
在行政管理的各项事务中，面对各种咨询或疑问是必不可少的，建立有效的回应机制则是不可或缺的元素。2011年6月，一个注册名为“郭美美baby”、身份认证为“中国红十字会商业总经理”的网友在新浪微博发消息，自称“住大别墅，开玛莎拉蒂”，该网友资料显示其为年仅20岁的女孩。从此引发著名的“郭美美事件”。自该年6月下旬，“郭美美事件”发生起，中国红十字会社会捐款数以及其他慈善组织捐赠数额全面大幅度减少。据民政部统计数据，2011年7月，全国社会捐款总额为5亿元人民币，相比6月，降幅已超过50%。而其他慈善组织在2011年6到8月，所接收的社会捐赠数额降幅高达86.6%。而深圳佛山红会在事件后所收捐款几乎为零。在整个“郭美美事件”的发酵过程中，中国红十字会对于社会上的各种质疑并没有一个有效的回应，甚至一些焦点问题也没有一个明确的态度，并刻意回避一些具有明显定义的焦点疑问，而对于社会监督提起的调查也不予积极配合，致使红会的社会公信力严重受损，让人们不能不对红十字会提出质疑。事实上，勇敢地面对质疑，解释疑问是行政管理中不可或缺的元素。公众对于职能部门的功能认知并不完整，有疑问是正常的事，但如果不能有效地解释其中的疑问，就容易将一些疑问扩大为焦点，从而形成一种认知的偏差，严重的会损伤在公众认知中的形象。近年来，各级各部门都建立了相应的回复机制，大多数都实行了定期集中回复的措施，但是在及时性或者有效性等方面还有待加强，有的质疑到了发酵之后才回复，而有的就根本不回复，这样的做法都不利于行政管理中对新闻事件的有效控制。
五、搭建畅通的信息网络是新闻事件管理的必要途径
随着互联网的不断发展与普及，新的信息传播方式越来越多的出现，并迅速发展起来，这些以互联网技术和数字化技术为载体的新兴媒体越来越深刻地影响着人们生产生活。以个人为中心的博客、微博、微信等新媒体、自媒体从边缘变成了主流，开始逐步成为信息时代信息传送的主体媒介之一。这些自媒体、新媒体传播信息的主体是个人，而此个人同时也是信息受众。信息传播的主体呈现多元化、信息传播的主客体之间呈现交互化、信息传播的载体呈现多样化，速度快、时效性强。要适应新媒体新科技引发的变革，行政管理中，行政方式转变，管理模式重建，管理质量提升，是一个重要内容。招远“5•28血案”发生后，由现场拍摄并网络上不断扩散一些现场血腥照片和视频，内容令人毛骨悚然；2015年8月天津港爆炸事件、2015年11月巴黎恐怖袭击事件，都有大量自媒体的视频及图片。近年来，此类事件屡见不鲜。很多现场图片、视频，以及一些细节性的报道，都是先由现场网友通过自媒体，并在经过了大量的复制转发，才引起传统媒体的跟进报道。凡此种种，有的具有极强的新闻价值，而有的却是虚假信息，有的则属于伦理失范。如何有效地监管新媒体自媒体，则是行政管理的重要内容。新媒体、自媒体对行政管理来讲既是挑战，也是机遇，如何合理并有效运用自媒体则是其中的关键因素。合理运用并做到运用得当，对于行政管理的能效提升有很大的意义，而弃之不用做幌子或者随意滥用缺乏限度，都会加大公众对行政管理者的不满。行政管理者有责任也有必要适应并接受自媒体、新媒体带来的机遇和挑战，行政管理者有必要加强对自媒体、新媒体的认识，充分认知其对政治、经济和社会生活的意义，不断学习新媒体、自媒体知识，提高自身的能力，转变观念，调整行政管理的工作方式，更好履行行政管理职责。一方面，要充分发挥新媒体、自媒体作用，促进行政管理者与公众互信，发挥新媒体、自媒体的作用；另一方面，要相信群众智慧，扩大公众参与，再次要树立法律信仰，推进依法治理。
六、结语
随着网络媒体的兴起，公众参政议政的行为、意识、渠道都不断加强，新兴媒体已逐步成为引导舆论的主体。但是，部分行政管理人员缺乏同新闻媒体打交道的经验和能力，尤其是在新媒体、自媒体面前显得束手无策，在应对突发事件等公众关注度高的事件时缺乏新闻处理能力，从而导致舆论的导向出现偏差，或者受到的舆论压力增大，甚至引发不必要的社会抵触，产生极大的负面影响。因而，作为行政管理人员，在应对突发性事件时，应当认识到新闻处理的重要性，在第一时间建立信息机制，建立畅通的信息传播渠道，并及时清除虚假信息、夸大信息等不良因素，建立起良性的新闻舆论环境，为事件的处理创造有利的舆论氛围。
作者：常颖文 单位：西北大学公共管理学院
参考文献
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④《铁道部建12306网站花费超5亿元，业内称1亿足矣》载于《大河网》
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