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摘要:
以CRM为指导理念，结合企业销售管理的需求特点，利用B/S结构和ASP．NET等相关技术，完成企业销售管理中CRM系统的构建和设计，提高企业信息资源共享和综合管理的能力，为企业信息化发展提出新思路。
关键词:
CRM(客户关系管理);销售管理;B/S
0引言
当今社会已步入信息化时代，企业管理信息化需求与日俱增，对企业销售系统来讲尤为如此，企业的销售管理不同于其他管理系统，对数据的准确性不仅要求较高，还需有严格的审核流程，但现实中企业的销售流程并不完善，存在很多弊病和不科学因素，常常出现销售数据不准确，导致产品积压或滞销，长期下去将会大大增加企业的经营风险。本文以CRM为指导理念，结合企业销售管理的需求特点，利用B/S结构和ASP．NET等相关技术，完成企业销售管理中CRM系统的构建和设计，提高企业信息资源共享和综合管理的能力，为企业信息化发展提出新思路。
1系统需求分析
1．1整合客户资源
客户资源是企业最重要的战略性资源，企业的一切活动都是直接或间接地围绕客户展开的，构建基于CRM销售系统，彻底改变企业客户关系管理长期分散的状态，系统对客户信息资源进行分类的存储并及时加以维护，系统提供客户信息的存储、编辑、查询功能，使客户资源由个人独享变成企业共享，同时防止信息丢失，帮助企业科学进行市场细分。
1．2科学决策管理
企业销售管理对于客户信息和项目过程存在大量客户数据信息，必须对数据进行科学统计和系统分析，挖掘表面的数据中隐含的客户和市场特征，比如对于企业决策的主要依据，常常需要分析客户偏好、客户价值、竞争对手的产品策略以及竞争手段等因素，科学制定相应的政策与策略。在企业销售系统中，对特别的项目设计，也需对流程设计进行科学论证，结合先进的网络信息技术，实现项目成功率的最大化，最终达到赢得客户的目的。
1．3保障系统稳定性
优化系统设计，尽量减少任何小故障的出现，经常遇到系统虽经重启或重装系统后便能恢复正常，但势必会影响系统的稳定性，因此系统设计方面，要以保障系统稳定性为主，减少耦合度，将问题隔离起来，比如模块内部与编码的问题常常导致内存使用上出现问题，因此系统设计要合理划分，减少技术开发中出现问题。
1．4有效监控业务流程
系统利用先进管理系统和组织结构，把销售过程中售前、售中和售后部分与物流、资金流、信息流等业务流程逻辑的关联起来，对系统信息实施有效监控，能够及时提供客户的关键信息，包括客户信用、客户利润、客户的报价以及订单追踪等，企业通过系统平台及时查询、了解审核相关信息，将大大有助于提高企业的应变能力，规避经营风险。
1．5加强系统可靠性
确保系统的可靠性，系统采用加密算法进行加密，设置权限限制用户恶意访问，系统操作中，保证业务顺畅衔接、数据安全可靠，减少故障和风险，使系统始终展现良好性能。
2系统设计关键技术
2.1设计理念
企业销售管理中CRM系统的设计是一项综合系统工程，系统运用企业“流程再造”的管理思想，将企业销售系统形成系统化和信息化运作体系，强化资金流、物流、信息流等资源的整合统一，在企业销售中心、职能管理部门及客户单位之间建立起一个良好信息沟通平台，实现广泛的信息共享，并对销售流程中的生产计划、物流、配送、回款以及商务纠纷的全过程实施有效控制和管理。
2.2系统技术架构
系统采用三层的B/S体系结构和ASP．NET编程技术，相较于C/S体系结构优势更为明显，使web服务充分满足用户的访问需求，只要能上网便可在任何时候、任何地点处理业务，系统中用户工作界面采用Web浏览器，用户可通过不同方式完成对数据库的访问与操作。企业销售管理中CRM系统设计以三层架构模式为主，分别为表示层、功能层和数据层。表示层即为WEB浏览器，在系统客户端设置WEB浏览器，通过WEB浏览器发送服务请求，一经服务器验证用户身份后，便可将主页透过HTTP协议送至表示层的客户端;功能层设置为第二层，借助WEB服务器扩展应用程序，实现与数据库的连接，达到接收用户请求目的;第三层为数据层，提供查询、编辑修改等功能服务，通过数据库服务器实现接收操控请求，系统整体架构具备开放性、适用性和稳定性的优势特点。
3企业销售管理中CRM系统的设计
基于CRM的企业销售系统功能设计包括客户管理功能模块、销售管理功能模块和分析决策管理功能模块。
3.1客户关系管理
客户关系管理主要设置客户资料管理、客户联系人管理、客户评估三个子系统模块，客户资料管理提供方便客户资料的更改和搜索，包括称呼、电话、住址和等级信息，通过CRM软件平台对分散的客户进行有效的整合，实施统一管理，使客户资源真正实现共享;客户联系人管理中负责主要为客户资料的更改和搜索提供方便，客户联系人的基本资料包括姓名、出生年月、工作、电话、爱好、特长等基本信息，对客户联系人信息的准备的越充分，销售谈判的效率越高;客户评估管理主要提供客户等级评定，根据对客户所属地区、行业、等级、企业性质、规模以及成交历史次数和成交金额等综合信息，按照既定等级划分规则，系统自动核算客户等级。
3.2销售计划管理
销售计划管理模块主要有价格管理、合同管理、计划管理三个管理子系统。价格管理模块负责提供不同类别客户价格体系，提供不同客户的不同方式的查询功能，对于价格的审核由销售部门总体负责;合同管理模块主要有销售合同和费用合同两大子系统，合同一经评审才可正式生效，在合同的录入中系统提供查询、评审、修改和删除等功能;销售中计划管理主要提供年、季、月等生产计划的制定和生成，拥有对计划的修改、删除、查询和审批等功能。
3.3分析决策管理
分析决策管理模块包括因素影响评价研究、销售估算研究、绩效评价研究三个子系统，主要通过系统软件的计算功能，对数据进行有效的统计与分析，了解市场和客户，做好销售预测，为企业的各方面决策提供依据。
4系统管理
在系统管理中分别设置用户管理、密码管理、权限管理三个子模块。在用户管理中提供用户查看和修改信息功能，系统管理员有修改和删除的权限。密码管理主要提供用户密码的设置、修改和查询功能;权限管理模块主要有权限的设置、权限的查询、权限的修改等功能设置，系统管理员可以对用户数据进行添加、删除和修改，用户权限可进行审核，对其使用权也可进行修改。
5结语
信息化建设是提高企业经济效益的必要途径，也是实现工业现代化的重要手段，本文以企业销售管理为重点，以客户关系管理为基本理论，通过分析挖掘客户与销售市场的相互关系，形成以销售为龙头以客户为先导的销售业务流程，同时也对价格、生产计划以及库存等相关信息进行资源整合，最终形成了一个基于CRM企业销售系统的完整体系，提高企业信息资源共享和综合管理的能力，对企业进行现代化管理具有深远意义。
作者：魏小英 单位：陕西工业职业技术学院
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