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［摘要］在当前变革创新的时代，客户正在作为社会需求方参与到供求体系的价值创造产生新的商业运行模式，社会价值创造的商业模式正在发生着新的变化。通过调查西门子汽车行业事业部和客户共创价值的价值销售实践研究，关于客户战略融合、贡献行业KnowHow、具体CVCC方法，这些具体的做法，为价值共创的具体应用提供了参考案例。
［关键词］价值共创；客户战略融合；行业KnowHow；CVCC
0引言
在当前变革创新的时代，客户正在作为社会需求方参与到供求体系的价值创造产生新的商业运行模式，社会价值创造的商业模式正在发生着新的变化。孔海东等［1］站在系统整合的视角，探索了商业模式创新（BMI）和价值共创的整合分析框架，包括动态情境、价值共创和价值实现3个维度及组织外部、组织内部、核心要素、价值传递、价值实现5个组件。当今社会，服务业飞速发展，第四次工业革命浪潮扑面而来，我国制造业也处在转型升级的关键时期，传统制造业向服务型制造转型成为大趋势，价值共创成为其中重要的组成部分，成为企业提高盈利增长点和核心竞争力的有益途经。孙立缘等［2］构建了服务衍生供需价值创造模型，并设计了有助于协调供需价值分配的收益共享契约。严建援，何群英［3］构建了顾客价值共创、动态能力与顾客价值间的关系模型，分析了动态能力的部分中介作用。进一步地，现代工业的发展，受益于电气化自动化智能化的技术进步，社会化大生产的大规模制造提高了社会效率，市场竞争越来越激烈，产能过剩、供给侧改革、产业升级、智能制造成为我们需要面对的市场。王丽娜等［4］运用扎根理论以海尔“人单合一”模式变革为研究对象，从战略、价值链、组织结构和核算制度视角研究如何通过价值共创行为促进制造业服务化转型，发现互联网环境下制造业服务化关键在于用户的全流程参与，核心在于利益相关者价值共创。张红喜等［5］在研究虚拟社区价值共创行为研究出得出虚拟社群中的价值共创行为主要围绕“分享、模仿、创新”展开，阶梯式管理是其有效手段，“信任”是影响其发展的关键机制，亟须通过规范行业秩序、创新管理手段、建设诚信机制、引入合法契约来加强治理。面对激烈的市场竞争，企业产品的营销从品牌战略到行业细分再到需求定制，客户参与成为重要的企业资源。巫月娥［6］探讨互联网＋大规模定制模式下顾客参与价值共创对顾客忠诚的作用机理，构建顾客参与价值共创对顾客忠诚影响的理论模型。客户参与度的提升促使价值共创思想越来越受到重视，价值共创在服务型制造下发挥出越来越重要的作用，价值共创的实现成为制造业转型升级的有效途径。武文珍等［7］通过对顾客参与行为的新变化的研究得出共创价值视角下，顾客参与各维度对共创顾客价值有不同贡献，互动质量的感知员工支持在顾客参与和共创顾客价值之间具有部分正向调节效应。西门子（Siemens）是全球领先的科技企业，凭借电气化、自动化和数字化领域的创新，在发电和输配电、基础设施、工业自动化、驱动和软件等领域为客户提供解决方案。西门子作为世界百强企业一直在与时俱进，开拓创新，制造业起家的西门子也是最早一批产品向解决方案转型的公司，在工业4．0时代，秉承以客户为中心的理念，“博大精深，同心致远”，再创辉煌。西门子凭借完整的产业价值链，完整的工业产品组合，全面开放融合的数字化产品体系专注于电气化、自动化和数字化领域，服务离散工业和过程工业。汽车行业事业部是浓缩的代表，该部门近年来以顾客价值共创为指导，致力于在产品设计、生产计划、生产设计、生产执行、服务等全流程环节与客户互动，通过共创价值实现共赢。本文将在介绍价值共创理论的基础上，通过对该部门的价值销售调查研究分析，为价值共创实践提供可借鉴的例子。
1价值共创理论介绍
价值共创的思想最早可追溯到19世纪，Storch（1823）认为“服务过程需要生产者和消费者之间的合作”，这一观点蕴含了服务价值创造是有消费者参与共创的。21世纪初管理大师Prahalad提出“在新的经济背景下，共创价值是构造企业新的核心竞争力”［8］，企业未来的竞争将依赖于一种新的价值创造方法———以个体为中心，由消费者与企业共同创造价值的理论。传统的价值创造观点认为，价值是由企业创造通过交换传递给大众消费者，消费者不是价值的创造者，而是价值的使用者或消费者。随着环境的变化，消费者的角色发生了很大转变，消费者不再是消极的购买者，而是已经转变为积极参与者。Xie等［9］的研究也印证了这一观点，通过对中国短视频平台上337名用户的调查，说明一个设计良好的共同创造价值策略是一个平台的客户的有力反映。消费者积极参与企业的研发、设计和生产，以及在消费领域贡献自己的知识技能创造更好的消费体验，这些都说明价值不仅仅来源于生产者，而是建立在消费者参与的基础上，即来源于消费者与企业或其他相关利益者的共同创造，且价值最终是由消费者来决定的。
2西门子汽车行业事业部以客户为中心的战略
具体来说，西门子汽车事业部以CAM、GAM客户经理为主导，整合COC工程师和各BU、Division资源，围绕客户需求开展价值销售，和客户保持互动，以战略合作的高度协助客户开拓市场，解决客户痛点问题，与客户共创价值不仅在理念上，而且实施具体的价值销售实践，以客户战略实施为业务合作出发点，为行业贡献专业技能，具体的价值共创方法和工具。西门子汽车行业事业部的运行机制鲜明地体现了这一特征，通过调查发现，与客户互动，实现价值共创融入日常的工作中，助力汽车行业转型升级。
3西门子汽车行业事业部价值销售内容
3．1与客户战略融合
以客户为中心，与客户共创价值，这是新的历史条件下一种新的商业模式。西门子汽车事业部采用大客户管理模式服务汽车行业客户，取得了卓有成效的经验积累，能够站在客户角度思考问题，与客户战略共融性思考，这是和客户互动中实现价值共创的特征之一。通过对客户深入了解，集合利益相关方助力完成客户战略规划，在贡献自己专业KnowHow过程中，发现客户战略实施中需要协助的点并提供完备的解决方案实现共融合作。客户战略的实施可以分解为具体的KPI指标，相应的会采取必要的投资计划和保证措施，具体落实到细分的项目；通过详细梳理西门子业务机会，涉及哪些集团公司业务，对接不同业务部门，协调资源，集合力量，在项目互动中，实现利益相关方价值共创。
3．2制定标准贡献KnowHow
西门子汽车行业事业部协助汽车厂商在产品和设备整个生命周期提供专业KnowHow助力企业发展。不仅提供全生命周期的制造解决方案，而且联合各大厂商制定了一些设备控制标准，为项目的所有阶段提供全面支持，如translate、simopress、sicar、simove等，减少汽车客户的总成本，通过OEM和汽车客户项目互动，使汽车客户获得更大的增值效应。工业4．0时代，大规模生产下的定制化生产的需要，自动化、数字化、智能化的工业大数据产生新的附加价值，IT和OT融合下的汽车制造业转型进程中，瞄准未来行业发展的西门子汽车事业部贡献自己的行业KnowHow，服务于汽车工业的转型。
3．3CVCC价值共创方法
西门子汽车事业部围绕客户需求，贡献行业专业技能，在项目运行中采取CVCC价值共创方法实现与客户共创价值，CVCC是西门子实现价值共创的具体方法。数字化正在迅速而彻底地改变我们的世界。新技术正在挑战成熟的商业模式，并带来新的竞争对手。新进入者正在扰乱市场，新的商业模式正在出现，客户旅程正在发生巨大变化。一种创新的协作模式已经证明能够产生新的商业机会。客户也面临着寻找新的解决方案以继续取得成功的挑战，一种新的合作形式对客户和西门子都是有利可图的。对于以客户为中心的战略决策来说，与客户一起开发新的解决方案是至关重要的。我们希望与我们的客户一起找到这些解决方案，与客户共同创造价值———CVCC作为合作伙伴视野，客户价值共创是共同创造双赢解决方案的活动。CVCC是一种实现价值共创的系统方法，是指通过原型设计和快速的业务影响，共同创造双赢的解决方案的活动，一种创新的协作模式已经证明能够产生新的商业机会，这是西门子寻找答案的方法。我们的愿景是通过创新共同创造价值，和我们的客户一起开发新的解决方案可能产生高的商业潜力对双方都有利，共同创造的核心是以客户为中心，而这种方法跳转到解决方案前首先要充分了解客户之前面临的真正挑战，顾客价值的共同创造是共同创造的活动与原型和快速业务影响的双赢解决方案。CVCC内容：①流程的成功传导———它是如何工作的，以及你需要做什么；②选择有前途的客户；③管理客户参与———以客户为中心的项目设置和方法；④期望管理；⑤合作机会的共同发现；⑥一个共同价值命题的设计；⑦通过可视化和原型技术的早期验证；⑧开发一种商业模式，为客户和西门子创造价值；⑨确保构建测试的短周期。成功的客户价值共创基于以下成功因素：①明确目标，使西门子所有利益相关者就共同创造客户价值如何改善业务达成一致；②选择开放的战略相关客户进行合作创建；③客户和西门子高级管理人员的C级承诺确保快速实施；④一位专注于MVP最有价值专家开发的共同创造者，CVCC教练，预算和资源；⑤与客户和内部澄清期望，这是一个开放结果的联合过程；⑥深入了解客户、市场和趋势，为我们的客户提供价值发现会议。CVCC方法的步骤包括：（1）设置策略，共同创造机会：参与，选择客户；数字化：设定KPI和激励，确保预算和资源。（2）准备客户互动，客户中心：与客户接触，召开客户发现会议；参与技能：准备共同创建研讨会，充分了解客户之前面临的真正挑战。（3）与客户共同创造，项目管理：设计价值创造逻辑、试点和实施、规模推广；价值主张和业务建模：执行计划的客户参与包括理解和想象、创造价值。（4）管理共同创造项目，领导：我们持续管理共同创造的投资组合；协作：原型设计和快速业务影响，创造双赢，确保方法反馈。
4结论
价值共创从理念到实践，最终目标是在互动中满足客户参与下的个性化需求，过程包括设置策略、与客户互动、与客户共同创造、管理共同创造项目，具体的工作方法是有迹可循的。西门子汽车行业事业部价值销售的实践方法具有一定的参考意义，其采用大客户管理模式，关注顾客需求，采取CVCC价值共创方法实现与客户共创价值，并取得了一定的成绩。通过对其的研究分析，可以为价值共创提供较好的应用案例，也为其他企业的应用提供经验。
作者:崔胜利 单位:桂林理工大学