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摘要：随着我国经济不断发展，民生服务行业也日益健全完善，又加之互联网信息化的发展，相关服务配套设施以及服务人员的素质修养都有了质的提高，为我国老百姓提供了较为全面的设施服务。我国天然气行业起步虽慢，但是随着相应基础建设的不断完善，很多城市居民都开始使用天然气，极大的促进了天然气企业的高速发展，相应服务层面的创新、跟进也得到了企业的重点支持。本文就天然气公司营业厅现场管理现状为切入点，力求寻找能够帮助天然气公司进行规范化经营营业厅的方法措施。
关键词：天然气公司；营业厅；现场管理
1引言
现阶段，天然气在我国的普及使用、发展至今已经较为成熟，相应的服务点即营业厅也已经发展的较为成熟，早已脱离了传统民生企业上门抄收的方式，取而代之的是较为科学的，与时代接轨的信息化交费、服务方式。天然气公司营业厅往往设立在人口密集区，方便附近住宅区居民交费与寻求帮助，主要提供的业务模块有天然气费用的缴纳、预约咨询、燃气具及燃气保险销售等。基于天然气在我国发展起步虽然晚，但普及范围却日益增多，使用的顾客对于服务态度以及服务的周密性都有了极大的苛求，因而，公司对于下属的营业厅服务应当进行积极地拓宽展望，进而实现对天然气公司营业厅现场管理工作的高效把控。
2我国天然气公司营业厅现场管理的现状
现阶段，我国天然气的布设已经基本满足了对于城镇人口的供应，极大的更迭了燃料，为我国人民日常生活提供了较为清洁的能源，与之相应的服务基点也逐渐发展开来。传统民生行业的费用收缴都是需要通过相关工作人员进行走街串巷式地收取，既无法保障住户是否在家，对于工作人员来说工作负担较大。随着信息化技术的不断成熟，相应电子元件的不断开发，使得刷卡交费成为了现阶段不少地区交费的主要方式，这样的交费方式使得住户能够自主选择时段交费，而且交费的意愿完全取决于住户。除此之外，交费地点即天然气公司营业厅的城市布局安排以及并行下属分厅都就近住宅区，极大的便利了附近的住户交费和咨询。关于营业厅人员分工的部署方面主要是为了向附近住户提供较为亲民的服务，服务质量以及服务水准的具体表现都完全取决于营业厅的管理水平，能否快速高效得为用户提供所需要的服务。尽管，网络交费已经成了时下不少人青睐的方式，但是天然气网络交费方面发展还是不够充沛，还需要住户在工作日或非工作日持卡到就近天然气营业厅自主交费，住户交费选择往往是在非工作日，所以，面对非工作日大量的服务需求，营业厅在工作时间、工作效率、以及对交费分流等情况需进行实际的考核，拟定合适的方式，降低排队时间，为住户提供满意的服务。
3我国天然气公司营业厅现场管理的业务模块以及问题
（1）交费。交费是现阶段我国天然气公司营业厅最主要运营的模块，交费的工作内容就是工作人员，核对信息后将费用充在磁卡中，这项工作考验的是工作人员的耐心以及细心，随着我国人口老龄化加剧，老年人接触新事物的能力较为薄弱，所以，这种营业厅交费形式永远不会取消，由此引发的交费问题将是营业厅工作人员所面对的交费对象年龄断层严重，大部分将会是老年人。互联网的飞速发展催发了网上交费的热潮，很多年轻人选择通过网上交费的方式交费，从一定程度上缩减了营业厅的客流量，基于这样的现实状况，交费的过程性问题将会出现在交费网络架构上。（2）预约咨询。预约咨询往往是想要开通使用天然气又或是天然气出现故障的住户需要的服务，一般分为住户电话连线询问和住户到厅询问，我国人口基数大，天然气的维护工作又是一项长期工作，因此，营业厅在预约咨询方面的投入也比较大，却也难以满足住户的瞬时需求。在对住户的紧急情况无法进行区分，判断标准不明确，后期工作的开展也具有较大的难度，需要检修人员上门服务，故障问题往往具有普遍性，对资源造成了一定损耗。营业厅人员配备往往删繁就简，线上、线下服务往往都是个别人，导致了工作负担较重，在工作高峰工作分配不均匀导致服务质量下滑。（3）燃气具。燃气具销售也是营业厅的一个重要职能，但燃气具的安装需要相关工作人员的上门跟进来完成，人工成本较高，在客流量高峰时期，工作安排较满，导致安装工作的容错率较大，二次人工成本加剧严重。（4）燃气保险销售。营业厅的工作还囊括了向住户销售燃气保险，向用户进行安全宣传的同时最大程度上给予用户保障。
4我国天然气公司营业厅现场管理的展望
（1）信息化的接轨。随着我国信息化迅速发展，很多设备的使用以及行业的创新发展都逐渐和互联网挂了钩，天然气公司营业厅也应当抓住时代机遇，适时跟进创新，寻找更加适合营业厅发展的服务模式，帮助营业厅的职责和功能性得到全面完善。借由信息化，天然气公司可以雇佣底层架构编程人员，建立相应的网上交费平台，让住户足不出户进行网上交费，极大的满足了现阶段非实体经济视域下的发展脉络，将网上交费平台和咨询预约有机结合，将常见的天然气的故障等通过APP、公众号的形式向住户输送有效信息，帮助住户直观的了解问题根源，避免了线下排队等候的无端时间空耗，帮助真正需要线下帮助的人尽早得到服务。信息化已然淘汰了老年人这一年龄层，因此，营业厅的服务重点就应当是老年人，为理解能力、思维能力缓慢的老年人提供耐心温暖的服务。其次，咨询人员和检修人员的工作对接应当及时具有时效性，让住户和检修工作人员在网络对接过程中能实现没有间隔化。信息化为天然气公司营业厅提供了较为丰富的经营发展方向，使得数据的整合工作的推进变得直白可控化。（2）人性化的畅想。关于我国天然气公司营业厅的人性化畅想，主要体现在现场员工在工作进行中使能够饱有同理心，采取根据年龄分段式的服务方式，面对老弱病残时能够更加包容、更加耐心地为其讲解问题和提供服务。我国人口结构逐渐趋于老龄化，在设备更新跟进时不得不考虑老年人的生活方式和对新事物的接纳能力，如今我国的智能机产业发展较为迅猛，以及通讯技术行业也表现了前所未有的活力，以及年轻人社交逐渐网络化的现实状况，但对于老年人来说还是接近于实体化的传统服务方式更能够帮助他们理解接纳。（3）和新技术的接壤。天然气公司应当积极引入一批新型人才，大胆创新，努力迎合市场的变化，更直观的提升服务质量和服务模式。例如，对于APP、微信公众号、支付宝交费等形式的积极合作，让交费的方式丰富多样，实现跨平台的资源整合，让不同APP受众都能够在子菜单中找到交费界面，避免了传统交方式预约难、排队难、等候时间长的问题，避免了碎片化时间的出现。在现实生活中，住户往往面临着电话咨询占线的现象，只有通过错开工作高峰期才能询问到想要得知的信息，但是有了微信公众号、微博等社交平台的帮助，天然气公司可以通过经营公众号、微博，通过预先整合关键词，由关键词作为住户咨询的切入点，直接利用了大数据时代带来的契机，极大的缩减了人工成本。其次，公众号和微博还可以开设切换人工服务的相应链接，帮助住户解决尚未纳入关键词触发的问题。其次，天然气公司应当积极引进跨专业人才，利用跨专业人才优势为公司提供创新的想法，帮助公司弥补一系列有却未可知的问题。例如，公司可以引进软件开发的底层代码编辑工作者，为公司开发一款APP，将公司运营的项目纳入其中，交互设计应当本着简洁明了的方向发展，其目的性主要还是服务，功能涉及网上交费、网上预约、燃气具预约等，尽量发散思维延展其他服务功能。网上预约可通过后期代码运算，极大的减少了人工成本。再次，住户可以通过接近网购的形式网上预约燃气具，可以积极和第三方服务业进行跨行合作，通过在网上填选的地址、联系人的形式进行货到付款的交易，此举极大的减少了营业厅非工作日的住户因等待导致的滞留现象。天然气公司还应当积极培训员工进行多方面的学习，让员工积极和现代技术接轨，尤其是天然气技术人员，让他们学习如何使用APP、微信公众号、微博等形式进行网上预约的对接，通过大数据的实时推送，住户能够实时预约空闲的上门人员，能够有效地错用人高峰期。和网络平台的接壤，真正意义上实现了对于住户的分流，可以让营业厅非工作日都可以保持井然有序的工作样貌。营业厅还应当和天然气公司在技术层面保持紧密维系，对于物联网表、自闭阀门、波纹管等较为前端的技术深化在服务中，体现营业厅服务的先进性和全面性。（4）深化国家政策。营业厅作为直观体现天然气公司服务态度的机构，必定沿着国家政府利民纲要履行工作，将政府的指引作为深化服务工作的基点，将全国燃气安全形式和安全宣传工作也作为服务工作的重要组成部分。
5结束语
总而言之，天然气公司营业厅现场管理将逐渐脱离传统形式的营业厅经营模式，在和大数据、信息化、网络化相接壤之际，逐渐实现公司经济效益的最大化。
参考文献
[1]曹永新，安冬梅.浅谈供电企业如何加强用电营业管理[J].黑龙江科技信息，2010（27）.
作者:赵荣荣 单位:石家庄建投天然气有限公司
