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摘要:住宅小区物业管理是社会关注的焦点，政府管理的难点，当前存在的问题制约了物业管理的健康发展。笔者概括了住宅小区物业管理存在的主要问题，全面分析了问题产生的原因，提出了系统解决办法和许多创新性、建设性意见，对强化相关部门单位责任、规范住宅小区物业管理、防止矛盾纠纷发生、促进物业健康发展具有积极借鉴意义。
关键词:物业管理;物业公司;业主委员会;市场竞争;监督管理
住宅小区物业管理是城市管理的重要组成部分，当前存在的问题已经成为社会关注的焦点，政府管理的难点。笔者对此进行了调研并提出建议，以期对住宅小区物业管理健康发展有所裨益。
一、住宅小区物业管理存在的主要问题
(一)业主委员会虚置化严重
一是业主委员会组建严重滞后，许多住宅小区建成使用多年未组建业主委员会。据了解，业主委员会的组建率不到50%，运行好的仅有15%。二是有些住宅小区虽然成立了业主委员会，但组织松散，有责无利，积极性不高，形同虚设，在维护业主利益、协调业主与物业公司关系等方面没有发挥应有作用。
(二)配套设施不全
由于老旧住宅小区建成时间早，规划设计简单，绿化率低，停车位不足，物管用房、公厕、路灯、广告牌、健身设施、休闲桌椅等公用设施设备少，管道老化，排水不畅，通信管网不完善，小区架空线缆形成空中“蜘蛛网”、“五线谱”，影响居民生活，妨碍市容观瞻。新建小区突出表现停车位不足，绿化面积小，电梯质量差，没按规定配建公厕等。随着新能源汽车的推广使用，住宅小区又出现了与充电桩配套设施相关的新的问题。
(三)物业服务水平低
物业公司多数规模较小，设备设施配置不足，人员配备少，服务内容单一，服务标准低。公司仅有十多个员工，主要是打扫卫生，运垃圾，居民需要维修水电暖、疏通管道等日常小事，物业公司也无力承担，何谈提供高质量的服务。当然也有少数物业公司实力强，经营规范，服务到位，业主比较满意。
(四)停车问题突出
停车位紧张是新旧小区普遍存在的突出问题。老旧小区建设早，规划车位少，导致停车紧张。新建小区多为封闭小区，一般规划建设小高层或高层楼房，容积率高，车位一般建在地下。地下车位建设成本高，开发商受利益驱动，能少建就少建，加上近年来小汽车增长迅速，停车位供需矛盾日趋突出。有些小区建成后，开发商为尽快收回建设成本，对车位只售不租。有些业主因价格等方面原因，只买房不买车位。有的小区车位可以出租，但费用较高，有些业主于是既不买车位，也不租车位，干脆将车停在小区外面的道路上。更为严重的是，有些开发商为了逼迫业主购买或租用车位，规定没有停车位的车辆，一律不得进入小区，引发矛盾纠纷。
(五)物业收费不规范
一是收费不合理。老旧小区服务标准低，收费偏低，有的每平方米仅收取0.35元;新建小区服务标准高，收费偏高，有的每平方米高达2.5元以上。二是收费不透明。有些物业公司不按规定在小区显著位置公布服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、服务资金年度预决算，有的仅象征性地予以公布。三是擅自收费。有些物业公司不按规定征求业主意见，不经物价部门批准，擅自提高收费标准，增加收费项目。四是收缴难。老旧小区收缴率低，约为70%左右;新建小区收缴率约为93%左右，有的更高。老旧小区收费低、收缴率低，物业公司为维持经营平衡，降低服务标准，业主不满意而拒交物业费，物业公司收费更加不足，再次降低服务标准，形成恶性循环。新建小区收费高，收缴率高，但业主意见很大。
(六)矛盾纠纷集中
物业管理与群众利益密切相关。物业服务的好坏群众都有感受，一旦服务欠缺最容易引发矛盾纠纷。我国物业管理起步较晚，存在的问题多，引发的矛盾纠纷一直居高不下，严重影响社会和谐稳定，严重影响群众幸福指数。
二、住宅小区物业管理存在问题原因分析
(一)法制建设滞后
目前调整物业管理关系的法律主要有全国人大制定的《中华人民共和国物权法》、国务院制定的《物业管理条例》，以及有关部委制定的《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》等规章，立法分散、笼统、操作困难。例如，《物业管理条例》规定，业主大会、业主委员会在业主物业所在地的区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府指导下成立，而如何成立、由谁提起、由谁负责筹建以及相关行政机关如何指导都没有明确规定。各地制定的地方规章，规定不相一致，不利于住宅小区物业统一规范管理。
(二)开发建设遗留问题多
此类问题分为两大类:一是住宅小区规划设计时没有设计或者虽有设计但不符合规定标准而形成的问题。没有设计的原因很复杂，有的是当时没有这方面的需求，也没有这方面的规定，例如充电桩配套设施问题;有的是国家有规定但因受各种因素影响没有规划建设。二是开发建设过程中偷工减料、降低品质而形成的问题。例如，供暖效果不好问题。这些问题有的是“胎儿带”的毛病，根本没有办法有效解决。例如，有些小区停车位严重不足，受场地限制，即使变更规划进行整改，也只能增加部分停车位，不能从根上解决问题。有些问题经过后期整改，可以解决，但要付出很大努力。
(三)责任界定不清
住宅小区物业管理主要内容有:一是对房屋建筑及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理;二是维护小区内环境卫生和相关秩序，包括卫生清洁，垃圾收集、清运，车辆行驶及停泊管理，配合和协助公安机关进行安全监控和巡视等护卫服务。目前，不少业主对物业管理认识模糊，责任界定不清，将应由有关部门承担的职责误认为物业公司的责任，结果将矛盾纠纷指向物业公司。
(四)物业公司选聘竞争机制不完善
我国物业管理起步晚，市场发育不成熟，没有形成有效的竞争和约束机制，多数新建小区物业公司是由开发商组建或者指定，与开发商存在着“父子”、“兄弟”等裙带关系，带来许多问题。一是物业公司遍地开花。一般是开发一个小区，组建一个物业公司，规模小，经验少，服务水平难以满足要求。二是开发商与物业公司“合作”有余，制约不足。“业主公约”全凭开发商意志制定，单方面规定在售房合同中，业主毫无选择余地，留下矛盾纠纷隐患。三是开发商与物业公司责任划分不清，小区物业交接不规范，一些未达到交付条件的物业实施了交接，给后续管理留下隐患。四是住宅小区交付使用后，迟迟不能组建业主委员会、选聘新的物业公司。即使最终组建了业主委员会，也发挥不了应有作用，选聘的物业公司往往仍为原来进驻的物业公司。
(五)市场观念尚未形成
住宅小区物业多为自建自管，物业公司与开发商存在着千丝万缕的关系。这种“前店后场”式的业务承接，基本都是“终身世袭”，物业公司缺乏危机感和竞争压力，自身发展动力不足，摆不清自己“位置”，不把业主当“上帝”，随意侵犯业主权利。业主消费理念不成熟，法治意识、权利意识淡薄，从众心理严重。有的业主不关心小区公共事务，不参加业主大会和业主委员会选聘会议;有的业主只想享受服务，不想缴纳费用。不论哪种情况，当业主认为自身权益受到侵犯或者对物业管理有意见时，一般都会拿物业费说事，或者拒缴，或者少缴或者拖欠，影响物业公司与业主关系。
三、住宅小区物业管理存在问题解决办法
(一)完善物业管理法律法规
建议本着解决问题、满足需要、规范管理原则，整合现有法律法规，尽快制定一部专门的物业管理法，对居住小区配套设施设备规划指标、前期物业管理、物业公司选聘、业主委员会组建、物业收费、物业监管等热点难点问题进行规范。根据立法技术需要，可配套出台具体实施细则和部门规章。
(二)推进自治组织建设
首先由地方党委政府确定由谁牵头组建业主委员会的问题。现有法律对此规定不明确，根据属地管理和利于工作原则，确定由街道办事处、乡镇人民政府牵头、房地产行政主管部门配合为宜。其次由街道办事处、乡镇人民政府根据现有法律规定，制定业主委员会组建操作规程。第三是解决业主委员会不能发挥应有作用问题。业主委员会“虚置化”的根本原因，是其是一个松散性的组织，无地位、无场所、无资金、无待遇。建议有条件的地方本着有利于物业管理的原则，对此进行积极探索。例如，是否由业主委员会主任试行担任居(村)委会副主任，或者业主委员会主任与居(村)委会主任由一人担任，以此强化两个“自治组织”间的联系，加强工作衔接?业主委员会是否可借用居(村)委会的场地日常办公，解决无场所问题?业主委员会是否可以从物业收费中提取一定比例资金作为日常活动经费?参照“两委成员”的工资待遇，是否给予业主委员会委员适当薪酬，以提高其工作积极性?
(三)集中解决突出问题
烟台开发区的做法很有借鉴意义。烟台开发区开展“美化家园”活动，成立由管委领导任组长、相关部门负责人任成员的领导小组，领导小组办公室设在街道办事处，由其做为具体负责部门，分期分批对老旧小区进行综合整治。重点对小区道路、绿化、管道管线、停车位、路灯等基础设施进行改造提升，并通过新建、租赁、购买等方式解决住宅小区综合服务用房不足或缺失问题。“美化家园”活动开展六年来，财政累计投入资金2亿多元，改造了10个老旧小区，彻底解决了长期困扰老旧小区物业管理的“老大难”问题。未列入“美化家园”整治范围的住宅小区，配套设施基本齐全，主要是解决停车位日趋紧张问题。具体办法是由开发商负责，经有关部门批准和业主同意后，对小区内绿化和其他公共部位进行适当调整，对小区周边小块空地进行改造，增加停车位;小区周边非城市干道两侧规划临时停车位，允许“夜停晨离”限时停车，基本解决了此类小区的停车问题。加强对新审批住宅小区规划建设的审查把关，防止老旧小区存在的问题在新批建小区重复出现。
(四)加大开发建设监管
规划、建设、消防、水电气暖等相关部门要按照“谁主管，谁负责”的原则，切实负起责任，加强监督管理，防止有关问题发生。首先要把住“源头”。对开发商编制的住宅小区规划设计，要本着满足需要、适度超前的原则，依法严格审批。例如充电桩问题。法律具有滞后性，有些指标即使符合规定但不能满足实际需要，也不能审批通过。例如《城市居住区规划设计规范》只对住宅小区停车位提出指导性指标，控制下限，即停车率不应小于10%，如果按照最低控制标准审批，停车位肯定不够，所以在关键指标审批上，一定要具有前瞻性。其次要加大施工质量监管。对于偷工减料、降低质量标准、不符合规划要求的，严格按照规定处理，决不能纵容迁就，留下隐患。第三是严把综合验收“关口”。不符合交付使用条件、不符合规划设计要求的，一律不得通过验收，防止交付使用后产生矛盾纠纷。
(五)鼓励支持物业公司做大做强
首先要加强物业管理队伍建设。必须配足配强物业管理人员，解决有人管、能管好的问题。二是严把物业公司审批关。对新建小区，严格限制自建自管，鼓励开发商通过市场公开选聘物业公司，防止自建自管问题发生。三是完善物业公司公开招投标选聘机制。促使物业公司比管理、比成本、比质量、比服务、比信誉、比效益，最终比品牌，优胜劣汰，内强素质外塑形象，提高服务水平。四是实行奖惩制度。设立政府奖惩基金，专款专用。街道办事处、乡镇人民政府会同房地产行政主管部门每年对物业公司进行考评，考评分值适当向业主倾斜。考评靠前的(比如考评得分前30%的物业公司)给予奖励，资金全部用于补充缺岗人员成本支出及公用设施设备维护支出等费用，引导物业公司规范管理。五是加强日常监管。对开发商或物业公司不按规定提供物业服务、肆意侵犯业主合法权益的行为，进行有效管控和惩罚。六是给予税费扶持。物业管理涉及千家万户，建议给予物业公司税费优惠，支持其做大做强，提高发展能力和服务水平。
(六)加大宣传引导
一是宣传物业管理内容，引导业主分清责任;二是宣传物业收费标准，引导业主树立“谁消费、谁付费”的消费理念;三是宣传物业权利义务，引导业主和物业公司正确行使权利;宣传维权办法，引导业主和物业公司正确维权。四是宣传途径要多种多样，方式要灵活多变，讲求趣味性。
参考文献:
［1］张作祥.物业管理概论［M］.清华大学出版社，2014.
［2］中国物业管理信息网［EB/OL］.
作者:李亚铎 单位:山东农业大学机电学院