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［摘要］
采用随机问卷调查和走访的方式对抚顺市的新抚、顺城、东洲、望花等4个行政区住宅小区展开调研，分析资源型工业城市老旧小区物业管理面临的困境及其成因，结合抚顺市老旧小区物业管理实践经验，提出完善资源型工业城市老旧小区物业管理的对策:改造基础设施，推进准物业化管理;深入挖掘优势资源，实施群众自我管理;完善平台建设，规范物业行业管理;转变物业企业经营理念，实现主体间良性互动。
［关键词］
工业城市;老旧小区;物业管理
城市小区建设作为保障人民生活的重要载体和衡量人民生活幸福感的重要指标，近年来得到社会各界的广泛关注。2016年，中共中央国务院下发《关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》，为中国城市发展谋划布局，明确提出未来深化城镇住房制度改革的两大方向，其中突出要求对现有的城镇棚户区、城中村和危房加强改造［1］。辽宁省也着力加强老旧小区物业管理，陆续下发了《辽宁省物业管理条例》等文件。抚顺市作为辽宁省乃至全国资源型重工业城市，在特定历史时期，根据城市发展需要建设了一批以单位命名的住宅楼小区，物业管理主要由企业承担，极大地提高了居民的生活品质。如今，伴随着部分企业的改制、破产，这些住宅小区也逐渐步入老旧小区的行列，物业管理已经不能满足居民的实际需要，探索一条适合资源枯竭型城市老旧小区物业管理的路径已成为当务之急。
一、资源型工业城市老旧小区物业管理的困境
资源型城市是以本地区矿产、森林等自然资源开采、加工为主导产业的城市，以东北地区最为典型。按照《全国资源型城市可持续发展规划(2013－2020年)》将资源型城市划分为4种类型:成长型、成熟型、衰退型和再生型。抚顺属于衰退型资源工业城市。资源型工业城市的小区建设与城市本身的经济社会发展息息相关，矿业的发达造就了发达的矿业经济，形成了成熟的城市经济链条和完善的生活配套，小区建设最初多由矿产企业或较有实力的矿业配套企业完成。在工业化过程中，随着资源的枯竭，这些城市的支柱产业逐步衰退。然而，这些资源型工业城市并没有随着资源的枯竭而消失，城市老旧小区的一系列问题逐渐出现。课题组在对抚顺市新抚、望花、顺城、东洲等4个城区的老旧小区进行走访调研的基础上，走访了抚顺6位社区书记、多家物业公司和业主委员会，发现城市老旧住宅小区类型主要以开放式小区为主。其中，完全开放式小区所占比例为51．06%，半开放式小区所占比例为25．53%，封闭式小区所占比例仅为23．41%。老旧小区物业管理困境主要体现在以下6个方面。
1．老旧小区管理难。由于老旧小区早期规划、设计的不合理，导致物业管理难以全面覆盖。大部分老旧小区存在墙皮脱落、楼体漏水、墙体长毛、下水道堵塞疏通不及时、楼道被占用、楼体沉陷、圈地种菜、小区卫生清理不及时、小区流动人员多等问题。小区开放式的特点导致交通工具乱停乱放，小区成为临时“停车场”，极大地增加了安全隐患。
2．物业管理企业经营难。抚顺物业管理企业主要通过服务换取收益，其经营难通常与收费难相挂钩。物业费收费标准缺少统一规定，业主与物业管理企业在物业费收取方面存在心理预期的偏差，低收费率、高维修成本致使企业生存困难，无法满足因社会成本增加带来的劳动力成本大幅度提升的需求，物业行业发展受到严重制约。
3．历史遗留问题多。根据城市历史发展的特点，资源型工业城市老旧小区在初始的规划、设计中主要是由一家产权单位或多家产权单位共同管理，专业的物业管理公司是近几年才发展起来的。随着住房政策的改革和企业的改制，大量的产权单位放弃对职工住宅小区楼房的管理，这些住宅小区一度处于无人管理的状态。之后跟进的物业管理企业，不得不面对产权单位与业主遗留下的有关管线铺设、楼体防护、维修基金筹集等问题。
4．物业管理人才少。在抚顺，物业管理行业是新兴的服务行业，目前物业服务管理人员多为外聘的临时工，人员流动性大。由于该行业工资低，年轻人从业意愿不高，高校也缺少相关专业的设置与人才的培养，人才储备严重不足。
5．管理职责划分难。抚顺市老旧小区物业管理主要分为两部分:一部分，主要是由物业公司负责的楼体维修、防护;另一部分，主要是由社区负责的小区和楼道的卫生环境管理。居民每年均需要向这2家单位分别缴纳房屋维修基金和卫生费。由于管理分散、职责划分不明确，当业主与物业公司发生纠纷时，业主多要求社区出面向政府相关部门寻求帮助，而不是直接与物业公司沟通。
6．业主委员会生存难。抚顺市老旧小区已成立业主委员会的情况寥寥无几，且大都不会定期召开业主大会。业主委员会成员间存在利益分歧，缺少沟通，导致业主委员会作用未能得到持续发挥，小区出现问题无法得到及时解决。虽然在物业公司不作为时，业主委员会基本能做到维护业主利益，但在物业公司经过调整，运营正常或得到居民认可后，业主委员会均不同程度地出现淡化监管职能的趋势。
二、资源型工业城市老旧小区物业管理困境的成因分析
针对上述困境，课题组就其原因，随机对抚顺市4个城区的居民展开调研。调研结果表明，44．68%的被调查者认为是现有物业管理法律、法规不完善;37．23%的被调查者认为是政府职能部门不作为;81．91%的被调查者认为是业主购买物业服务的消费意识不到位;60．4%的被调查者认为是物业公司经营水平不高。课题组经过分析，将资源型工业城市老旧小区物业管理困境的成因归纳为以下3个方面。
(一)市场调节主体———政府方面
1．物业管理机制不健全。(1)服务标准不明晰。物业公司为规避责任，在物业合同里对服务内容和标准约定模糊，一旦产生争议就很难协调。(2)定价机制不完善。定价收费多采用企业报批、政府审核的模式，业主未能充分参与定价过程，尽管目前价格已从政府审批变为备案，但业主对价格制定的合理性仍有质疑。
2．政府职能部门不协调。不论是产权单位，还是物业公司，在推行物业服务过程中均需要完善的法律法规和职能部门的配合。但在实际操作过程中，一方面地方政府物业法规配套不健全，处理物业应急事件时，各部门难以协调;另一方面，政府具体职能部门在提升群众自治管理意识和物业管理法律法规宣传等方面有所欠缺。目前来看，指导监督职能多由基层自治组织社区承担。
(二)供给主体———物业公司及产权单位方面
1．产权单位的物业管理混乱。抚顺建于20世纪八九十年代的住宅楼，主要以红砖楼为主。老旧小区存在楼体年久失修，配套设施老化，环境卫生管理难，安全隐患集中，且业主入住时尚未实施大修基金政策，楼体“年年防水年年漏”。同时，一个单元或一栋楼存在多家产权单位或多家物业公司共同管理的现象，一旦出现问题，产权单位之间、物业公司之间、产权单位与物业公司之间便互相推诿。
2．物业公司与开发商建管不分。在调查中，物业公司与小区开发商同属一家企业的占调查总数的15．96%。由于开发商和物业公司建管难分，导致物业公司身份尴尬，无法胜任为业主维权的角色。部分物业公司表示当开发商不再对其提供补贴时，只能降低服务质量，维持成本运营，从而引发业主更大不满，形成恶性循环。
3．物业公司服务水平不高。抚顺物业管理行业管理并不规范，存在部分物业公司没有资质或通过挂靠有资质的物业公司来承接物业管理项目的情况，这些物业管理公司缺乏服务意识和竞争意识。物业管理与服务市场存在只有卖方没有买方的情况，业主多是被动接受开发商聘请的前期物业公司的管理与服务。
(三)需求主体———业主方面
1．业主消费观念有偏差。在抚顺的4个市辖区调研过程中，某家物业公司旗下管理的既有封闭小区，又有老旧小区。尽管10年来该物业公司一直保持老旧小区每月每平方米0．3元的物业收费标准不变，但收缴率也从未超过80%。究其原因，排除物业公司服务不到位等因素，业主过高的心理预期和自身消费观念存在偏差，也是导致抚顺市物业费收缴率不高的重要原因。
2．物业服务消费市场不成熟。物业管理服务的真正价值在于通过提升物业服务效能，达到物业公司盈利的目的。一方面，由于我国长期实施福利分房低租金制度，受传统观念影响，抚顺老旧小区居民对于物业服务的商品意识和消费观念并未完全确立，物业服务消费市场也没有完全成型;另一方面，由于业主缺乏对物业管理的了解，往往将房屋建设遗留问题归咎于物业公司，并选择拒交物业费，使物业公司难以维持正常运营。
三、抚顺市老旧小区物业管理的实践
为解决老城区物业管理逐渐凸显出来的问题，从2012年开始，抚顺市委、市政府以顺城区将军堡街道为实践平台，通过社区试点方式，探索老旧小区物业管理的新途径。
1．点面结合健全制度，四方议事共协商。针对老旧小区普遍存在年久失修等情况，试点街道制定了由试点社区牵头，楼(院)党支部、业主委员会、物业管理企业共同参与的“四方议事”制度，研究小区安装物防和技防设施、楼(院)美化、收缴物业费等事宜。与此同时，街道物业办与辖下所有社区积极发挥辖区内“两代表一委员(人大代表、党代表、政协委员)”的作用，协调职能部门，为老旧小区解决实际困难。2015年，由政府出面购买社会服务，对试点老旧小区的基础设施进行积极改造，包括安装防盗系统、粉刷楼面等。
2．依法成立业主委员会，自主选物业。老旧小区物业不作为，业主与物业矛盾纠纷时有发生，业主常以激进的方式表达诉求，严重影响社会的稳定。试点工行公寓是一个弃管8年的老小区，停水、停电事件时有发生，电梯老化年久失修，自来水二次泵压后水中存在有害物质。尽管多次更换物业公司，但情况毫无改善。为此，街道和社区指导与监督并行，多次组织召开业主联席会议，指导业主成立业主委员会，协调市、区等相关部门，对自来水二次泵压系统进行了改造，对2部电梯进行了更换。同时，挑选出几家资质较好的物业公司供业主委员会自行选择。最终公寓业主委员会通过正式程序敲定正规物业公司入驻。新物业公司的管理与服务得到了业主们的一致好评。
3．创建房管小组新方式，探索自治途径。业主自治管理模式是新形势下适应市场需求的物业管理模式。此种模式主要是发挥业主委员会或业主管理小组的作用，由业主自行管理住宅小区的物防、技防、保洁、绿化等事宜。由于试点小区不具备成立业主委员会的法定条件，2012年6月在区物业办、街道物业办和社区的指导下，试点小区组织业主成立了房管小组，职能等同于业主委员会，成为试点社区弘扬文明新风、传播文化底蕴、创建平安社区的阵地。从上述分析可以看出，资源型工业城市老旧小区物业管理的改革离不开政府和社会多方面力量的大力支持。老旧小区物业管理的创新与探索，需要社会各方面的密切配合。只有当各主体都被充分调动起来，物业管理才能真正发挥作用。
四、完善资源型工业城市老旧小区物业管理的建议
资源型工业城市老旧小区建设完善程度与城市本身的经济社会发展程度息息相关。2012年起，抚顺市政府通过社区试点方式，积极探索老旧小区的物业管理途径。今后还应进一步推动老旧小区物业管理改革实践的深入进行，让每个居民享受到城市发展的成果，为其他城市推动此项工作提供更多借鉴。
(一)改造基础设施，推行准物业化管理
1．改造老旧小区基础设施。老旧小区在建设之初规划方案比较简单，多是由厂矿单位出面建设。随着城市人民生活水平的提高，其硬件设施主要存在以下一些不足:绿化面积较小、活动空间较小、房屋使用年限较长、机动车位少等。针对资源型工业城市老旧小区多、居民经济承受能力有限的特点，主张开展全市性老旧小区摸底调查，制定总体规划。规划的实施应充分结合城市发展思路，契合城市升级步伐，将好钢用在刀刃上，避免做无用功。由政府出面购买社会服务，并积极引进社会民间资本对小区的基础设施进行不同程度的改造，如安装防盗系统、改造下水管道、粉刷楼面、绿化养护等，为老旧小区实行准物业管理、实行群众自治管理奠定基础。
2．鼓励专业物业公司参与老旧小区的准物业化管理。政府可针对管理老旧小区的物业公司降低准入门槛，提供更多优惠政策，如获取老旧小区特定区域公共资源的广告经营权等，通过适当减少物业公司的运作成本，增加其收益，从而加大正规物业进驻老旧小区的吸引力，使老旧小区也能享受专业的物业管理，让居民积极接受正规的物业管理。
3．组建具有政府背景的综合性物业公司。以具体行政区划为业务范围，根据抚顺市属于资源枯竭型城市的特点，在矿区、郊区、城乡结合部等存在大量老旧小区的地区，可组建有政府背景的综合性物业公司，该公司既可以是能够完全承担物业管理职能的正常企业，也可以是统筹管理辖区内多家物业公司的协调机构。以街道(社区)为主导，以综合性物业公司为依托，不断健全社区、小区、业主委员会、物业公司多方协作制度，联动解决实际问题。
(二)深入挖掘优势资源，实施群众自我管理
资源型工业城市老旧小区的治理，离不开公共服务水平的提升和社会管理能力的完善。针对不同的老旧小区，应采取不同的方式进行治理，引导鼓励小区居民步入群众自我管理的轨道，即在街道(社区)指导下，由业主委员会或业主代表组成房管小组，由业主自行管理住宅小区的物业事宜，实现群众自我管理，满足业主的不同需求［2］。针对没有物业公司愿意接管的老旧小区，需要采取一定的措施对小区已有人力资源、区位资源进行整合与利用。如组织工矿离退休人员或其他退休人员，成立绿化环保小组或者安全巡逻队伍，发挥老旧小区的人力成本优势;深挖城市中心、城区中心的区位优势资源，将其转化为经济收益，解决老旧小区自治管理运作经费短缺问题。当然，群众自我管理并不意味着政府完全退出。鉴于资源型工业城市老旧小区底子薄，部分居民属于低收入群体，政府应积极引导居民与物业公司、社区与居民、社区与物业公司建立对话、博弈的平台与机制。这既是对基层政府的执政智慧和能力的考验，也是提升老旧小区居民公共服务参与意识的要求。
(三)完善平台建设，规范物业行业管理
1．规范行业资质，推行星级制度。抚顺市目前有合法物业管理职业资格并采用信用管理的企业227家。通过实地调研反馈所得，证实了存在部分物业公司不符合资质承接物业项目的现象。政府职能部门有必要进一步明确行业准入资质，严格把握执业资格，依法取缔缺乏资质的公司。建立统一、公开、透明的物业管理企业招投标管理平台，做好物业公司管理与服务水平的等级划分，推行物业公司星级制，加快实现行业品牌效应，实现物业管理行业长效竞争机制。
2．推行合理测评服务，建立诚信档案。在深入调查过程中发现，资源型工业城市物业费收取难的问题相当突出。尽管有个别业主少交或不交物业费，但物业公司并不会中断整体的物业服务。因此，物业服务消费“搭便车”现象十分严重。部分物业公司为解决收费困难问题，通过法院诉讼的方式向业主追讨应得利益，付出了大量精力和额外成本，结果却并不理想。(1)建议引入物业管理第三方，代收业主应缴物业费并管理支付物业服务费用，客观评价物业公司服务。每年年初或年终经社区、业主委员会等多方测评后，由第三方按测评结果向物业公司拨付业主缴纳的物业费，减少物业公司与业主的直接矛盾。(2)建立业主诚信档案。把业主缴纳物业费情况与水、电、煤气、个人信贷、出国出境等相关事宜联网，实现个人事项联网。这将有利于解决物业费收缴难问题。抚顺于2015年推行了每隔5年可提取一次公积金，一次可提取6000元，专门冲抵、缴纳物业费的政策。2016年7月，辽宁省已经提出将拒交或恶意拖欠物业费行为纳入个人诚信系统［3］。
(四)转变物业经营理念，实现主体间良性互动
东北老工业基地对于资源的依赖程度较高，在短时间内实现产业的转型升级有一定难度，必须提高资源型工业城市物业管理市场竞争意识，不断完善市场竞争机制。通过市场机制，引导物业企业改变经营理念，提升服务管理水平;通过物业行业产业政策宏观调控，促使物业行业资源重新分配，实现资源有效配置，增强物业管理企业的社会责任感;通过更多企业直接参与市场竞争，街道、社区监督引导，业主委员会和居民实现自治管理，加速物业公司转变经营理念，引导其侧重提升服务质量。针对老旧小区业主、租户提出的合理需求，物业企业应及时回应解决，逐渐创建服务品牌。与此同时，物业企业应主动公开服务标准、收费标准和依据，依法合规收费，对恶意拖欠物业费的，积极通过第三方平台予以解决，维护好公共利益，及时向业主全面、全程公开物业费使用情况，使业主感到“收得明白、花得放心”［4］，从而形成资源型工业城市老旧小区业主、物业企业、政府职能部门间的良性互动，为城市的发展与稳定贡献力量。
作者：周蓓 王雪 林丽凤 单位：辽宁省抚顺市社会科学院 福建卫生职业技术学院继续教育中心
［参考文献］
［1］中共中央国务院关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见［EB/OL］．(2016-02-22)［2016-05-22］．
［2］抚顺市社会科学工作领导小组办公室．2015年抚顺经济社会发展研究［M］．沈阳:辽宁民族出版社，2016:99．
［3］唐心萌．辽宁:业主拒交物业费或进个人诚信“黑名单”［EB/OL］．(2016-07-28)［2016-07-29］．
［4］庄永明．交费与服务要形成良性互动［N］．人民日报，2015-07-21(20)．