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自1998年中国第一个物流园区在深圳建成并投入使用，物流园区在中国发展已近20年。近年来，伴随着网络经济特别是移动互联网经济的高速发展，现代物流产业得到了高速发展和成熟。现代物流产业的发展，也同时带动了物流园物业管理的发展。物业管理行业的不断规范，更促进了物业管理在物流园领域的不断规范和成熟。相信随着中国物业管理协会主导编撰的园区管理指南的即将出台，物流园区物业管理也将迎来新的春天。2006年1月，广州粤华物业有限公司同时进驻普洛斯在华南地区首期开发的云埔物流园和保税物流园，至今已经承接了包括普洛斯、中外运、京东商城华南亚洲一号、阿里巴巴菜鸟园、广州医药配送中心等10多个知名物流园区，以及东风日产（花都）二工厂等知名产业园区，已成为华南地区物流园领域物业管理服务先行者。本文结合粤华物业在管项目的特点，浅谈物流园物业管理的一些理论和实践经验。
一、物流园区物业服务特点
目前，在管物流园区物业服务内容还是以四大基础服务为主，但呈现出与其他业态不同的特点。
1、客户多元
客户结构复杂且要求不同，且许多客户在园内有包装运输等环节；园内租户众多，多为国际国内知名企业，有着不同的文化。
2、秩序复杂
客户进出货物集中，容易造成堵车、交通事故，甚至损坏设施设备情况发生。
3、体系严谨
普洛斯、阿里巴巴菜鸟园、京东、中外运等品牌运营商，都有着其自有管理体系，因此现场服务除按照公司管理体系开展工作外，还要同时接受业主方体系的监管和考核，因此物业管理服务工作都在严谨的制度体系下进行。
4、政府关注
物流园属政府消防重点单位，消防安全管理要求高，对消防安全货品存放、安全生产等要求极高，政府各职能部门检查工作频繁。
二、服务保障体系
公司通过标准化运营体系、人才建设和三级品质管理，为物流园区物业管理服务提供保障。
（一）标准化运营体系
首先是标准化。公司以2001年开始创建的由ISO9001质量管理体系标准、ISO14000环境管理标准和OHSAS18000职业健康安全管理标准构建的基础管理体系，2009年创建的“三级管理制度体系”和2013年创建的“AAAA标准化良好行为企业”，这三个制度体系共同构筑了物流园区物业管理服务的保障基础。其次，结合各园区业主方要求，共同拟订有针对性的物流园区物业管理制度，如《***物流园物业管理手册》，内容包含：总述、物业资料和文档管理、物业服务供应商选择与管理、公共秩序及消防管理、设施设备维护保养管理、环境管理、风险管理、财务管理、物业移交流程、租房服务和客户满意度等11大项40小项内容，涵盖了物业管理基本流程和物流园业态所要求的服务流程。
（二）人才建设和专业提升
公司在园区类服务团队和人才的建设和使用上，也形成了独有的经验。为培养物流园区类项目管理人才，在宏观上，公司专门建立了物流园区管理人才库，搭建了经理、经理助理、主管级别的三级人才梯队，有针对性地制订培养培训计划，为培养对象配备专门导师，公司人力资源部开展全年跟踪。在微观上，公司对园区类项目开展共性服务环节的培训，如治安维护、交通管理、沟通技巧、应急保障等。同时，片区不定期开展园区类项目经验交流，包括撰写理论和实践文章、参观不同类型园区等等，使管理服务经验不断得到提升。
（三）完善的品质检查制度
采取“公司三级品质检查体系+园区业主方检查”相结合的检查制度。
1、公司三级品质检查体系
公司采取项目“月度自查+片区季度核查+公司品控部季度稽查”相结合的方式，对园区项目进行三级品质检查。其中，公司重点稽查各阶段整改提升情况和业主方要求落实情况。
2、园区业主方检查
园区业主方每季度均由其母公司或上级公司用飞行检查的方式，对园区物业管理进行监督检查。如普洛斯中国、阿里巴巴菜鸟网络、中外运等等，每半年均对全国物流园区进行巡回检查，检查后进行排名通报。
三、园区管理服务的两点经验
1、车辆管理：外围交通堵塞问题
位于广州市增城区的某物流园区，两侧毗邻招商局物流、中外运物流等多个物流园区和工业企业，西面北面均是断头路。由于园区业务量大，在工作日内大量货车、通勤车、私家车出入。特别是上午下午两个高峰时段，经常造成路口及外围道路拥堵，车辆长时间无法出入。解决措施：（1）调整线路将园区北门变成入口，东门变为出口，使两个出入口在一条道路上，并将车道改为单向行车，出行车辆全部采取左转，从园外道路直接进入市政大道，实现车辆有效分流。（2）高峰疏导在高峰时段，设4名秩序维护员在这两个高峰时段内进行现场车辆指挥疏导。在对园内行车线路进行了调整的情况下，使在园区出入口50米范围内行车顺畅。（3）交警协助协调当地交警部门，对园区周边道路交通进行治理，有效减少了相当部分非必要的车辆停滞。在以上三项措施的共同作用下，该园区周边道路交通拥堵的问题得到了较好的解决，保障了园区正常业务的开展。
2、工程改造：屋顶渗漏问题
由于物流园仓库结构特点，以及华南地区多雨的特点，普遍存在屋面渗漏水、包边脱落等问题，反复维修均未能彻底解决，影响了仓库的正常使用，此问题在多个运营商的物流园区均存在。针对此情况，2014年，粤华物业以增城某物流园为突破口，提出了在加装溢流系统的措施，得到了园区业主方的大力支持，在该园区共加装了350多个溢流口和50多个集中导流管。同时，物业服务中心制定防漏水巡查制度及应急处理预案，每到雨水天时，服务中心都会安排工程技工到各仓库对库内进行检查漏水点并做好记录，待天晴时就安排修补，并在修补后跟踪修补效果。这一系列举措，基本解决了由于设计缺陷带来的渗漏水问题，也通过此园区的示范作用，在其它园区有效推广。
四、延伸：智慧园区管理
在“互联网+”时代，无论普洛斯这一老牌世界级第三方物流，还是菜鸟网络这一国内新型物流园巨头，都在倾力打造智慧园区管理。粤华物业正在利用母公司金鹏集团在智慧城市建设方面的优势，与相关方共同打造从园区秩序，到信息管理、增值服务，到供应链金融全体系的智慧园区管理系统，为助力物业管理转型升级助力加油。
作者：罗凯华 单位：广州粤华物业有限公司品控与研发总监