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一、物业管理在行政管理下从需求发展成产业的回顾
从时间顺序来看，我国物业管理大体上可以划分为四个阶段:政府行政管理(含单位自管)阶段、房地产开发企业管理阶段、按照现代企业制度建立物业管理公司的管理阶段和业主自治管理阶段，并在发展中成为一个独立的产业。其中前三个阶段又具有共性，表现为行政主导的管理或者说是这种管理理念的延伸，业主自治管理正在探索和形成之中。
(一)适应物业管理需求，促成物业管理新生行业成长
物业管理是随着深圳商品房的出现，首先由深圳从香港引进的。20世纪80年代起，市场经济日趋活跃，城市建设事业迅速发展，房地产经营管理体制的改革步伐加快，当时主要为了解决外商人员在中国大陆地区的居住问题。1981年3月18日深圳第一家涉外商品房管理的专业公司———深圳市物业管理公司成立，标志着物业管理在中国大地的复苏。政府运用行政手段，通过实施一体化物业管理，提供高效而规范的小区物业管理服务，使得物业管理在当时作为一新生事物很快为众多业主和使用者所接受，甚至成为某种身份的象征。同时，该物业公司作为一个政府机构，履行政府与企业双重职能，我国的物业管理就这样在行政管理模式下运行起来。虽然后来随着政府改革的深入，物业管理公司最终被定义为企业从政府部门剥离出来，但这套行政管理模式特别是其中的一体化物业管理方式被延续下来。
(二)成立了专门的物业管理部门或企业，物业管理进入房地产开发企业管理新阶段
进入20世纪90年代，物业管理随着我国房地产业的升温而进入快速成长阶段，物业管理在全国普遍推开，开发商纷纷成立自己的物业管理部门或企业接管所开发的物业。在这个阶段，物业管理公司70%都是开发商自办的企业。在管理方法上，经历了由引入国外的管理方法、模式加以模仿、消化和借鉴，到结合国情、探讨物业管理的本土化实施的过程，走出了一条积极探索之路。1994年6月，深圳市人大常委会通过了深圳第一部物业管理条例《深圳经济特区住宅区物业管理条例》，标志着在经济特区深圳，物业管理进入了法制化阶段。
(三)社会需要规范化的物业管理，促使我国物业管理进入按照现代企业制度建立物业管理公司的阶段
2003年6月8日，以中华人民共和国国务院令形式颁布的《物业管理条例》在全国施行，按照现代企业制度的要求建立物业管理公司，实施一体化物业管理，标志着物业管理在我国进入法制化、规范化的新阶段。在这种背景下，许多没有开发商背景的物业公司大量出现，依靠提升服务和物业管理品质求得生存和发展，推进了我国物业管理的大发展。我国于2007年出台《物权法》，将业主的权益法制化。同时，我国对《物业管理条例》进行了修改，物业管理企业也改名为物业服务企业。该法确定了业主的主体地位，物业服务真正成为物业服务企业“产品”的卖点。这样，强势的行政管理逐步弱化，转变服务态度和提供更好的服务质量让业主满意，成为物业服务企业生存和发展的根本。
(四)物业成为业主最重要的财富，物业管理将迎来业主自治管理阶段
从2010年开始，以北京业主为代表的部分业主的物业所有者自治意识开始觉醒，并自发在个别住宅小区管理中进行以业主组织主导的物业管理尝试。在这种自治管理方式下，更多选择权将由业主组织自行决定，一体化物业管理可能被直接对业主或业主组织负责的专业化管理代替或与之并存。这一现象也已经反映到一些地方政府物业管理的规定中，如《北京市物业管理办法》第二条条文特别强调业主自行管理或者通过他人实施对物业管理区域的管理，与目前普遍实施的必须由物业服务企业来管理业主的物业形成强烈的对比。相似的情况在我国东部经济发达地区也多地出现。业主自行(自治)管理已被提到制度层面上，并将通过业主组织实现对物业的完全控制和管理，按照物业自身的特点和业主的需要来自行管理物业将会实现，业主自治管理是未来物业管理的发展趋势。
二、行政管理下物业管理的冲突与反思
行政管理下的一体化物业管理，虽然在一定历史阶段促进了经济的发展和百姓生活水平的提高，但随着我国经济的进一步发展和人民生活水平的大幅提高，这种管理模式也存在许多问题。
(一)政府对物业管理大包大揽，重审批，轻监管，缺乏过程管理
在现实中，我国政府职能转变还没有完全到位，服务型政府的建立还有一个过程，政府治理在制度化层面的水平低，小政府、大社会的格局并没有形成。政府这支有形的手同市场这只无形的手并没有严格区分，在物业管理方面反映出的问题是政府大包大揽，管得过宽，重审批，轻监管，服务能力差，无过程管理，习惯于命令式指挥，习惯于用行政强制手段来代替市场无形的手，造成市场混乱，脱离市场实际与老百姓的生活需求。我国政府的政策目标一直停留在便民利民的初级阶段，难以适应现代社会以公共服务为主的物业管理服务对政府服务的需求。具体表现在:一是物业管理体制没有理顺。政府没有把包括物业管理在内的社会公共福利制度的制定和完善提到工作日程，物业管理中的公共事业服务、业主自我服务、物业经营性服务还没有区分，而物业服务提供方有选择性提供服务，造成经济效益好的一些服务项目多而重复，而另一些经济效益差的和需要补贴的项目少或存在空白。二是物业政策方面政府供给的不足。公共选择理论学者提出了“政府失败理论”，政府同其他组织和个人一样可能犯错，打破了政府永远是天使的神话。如在维修基金的政策安排上，不但业主所有的专项维修资金很难由业主组织自己管理，而且专项维修资金由政府代管的情况下使用极为艰难。据统计截至2013年6月，全国千亿元住宅专项维修资金沉睡，全国各地省级专项维修资金最高使用率仅为1．47%。又如，在业主委员会制度安排上，房地产行政主管部门获得了控制和影响业主委员会的权力。物业管理条例赋予业主委员会和业主的权利是有限的，不利于业主维护自己的合法权益。业主组织还没有获得独立的法律地位，代表业主自己管理、维护物业的能力还很弱小，政府也未有意识培训他们管理物业的经验和能力。
(二)物业管理行业协会不为业主考虑，反而更多地为政府分担、为开发商服务
物业管理行业协会本质上应是行业自律组织。我国现行的物业服务行业协会是以物业服务企业为主体，相关企业参加，按照有关法律、法规自愿组成的行业性自律组织，具有社团法人资格。按照规定，物业服务企业应积极参加物业管理行业协会的活动，接受其业务指导。我国物业管理行业协会在三个方面偏离了业主的利益和需求，成为一个没有业主支持的协会。首先在桥梁和纽带作用方面，物业管理行业协会应当起到业主、政府与企业之间的桥梁和纽带作用，在为业主争取利益和权利的同时，也维护物业企业的利益。但在现实中，物业管理行业协会鲜与业主联系，不为业主争取权益，而是站在政府的角度，执行政府政策和政府意志，成为政府的宣传部门。其次在调研和督察作用方面，物业管理行业协会应当调查了解整个行业状况，维护行业的整体利益，促进企业之间的公平竞争。但在实际操作中，物业管理行业协会维护的是会员企业的权益，对业主的权益很少予以考虑。第三是交流和服务作用，开展省市区之间、港澳台地区及国际物业服务同行联络和合作，为行业和社会各界提供相关的信息咨询服务。但在现实中，没有真正了解业主利益和需求，不去督促物业企业提升服务品质，物业管理行业协会难以得到业主的支持。
(三)物业公司以盈利为目的，公益服务无法体现，物业从业人员问题不断物业管理服务特别是住宅小区的物业管理服务具有一定公共利益的性质，需要相关组织和人员提供部分公益性服务。而住宅小区由物业公司实施一体化管理，虽然极大地减轻了社会管理的成本，减少了政府支出，但物业公司逐利的本性使其不惜采用一切手段降低成本或增加收入，这同业主逐渐觉醒的维权意识冲突不断并已成为社会焦点。反映在整个物业服务过程中，从房屋接管、装修、日常设施设备的维修，到对环境卫生、安全保卫、客户服务等各个方面，业主与物业公司难以达成一致意见。且在我国目前的低水平物业管理下，大多小区实施的是包干制收费管理，物业公司为了节约成本支出，往往尽量少做事甚至不做事，给业主的感觉就是物业管理就是成天收费。同时，物业管理行业属于劳动密集型产业，部分物业管理人员素质低、形象差、不负责任，保安动粗打人已不是新闻。
(四)业主更关心专有部分，对公共部分关心甚少，对物业管理现状不满意见很多，缺乏主人翁精神
对大多数业主来说，只有房屋专有部分是自己独有的，而共有部分大家都在使用，所以业主普通更关注专有部分，对公共部分往往不愿意出面得罪人。同时，我国法律对建筑物以外的部分也不进行登记，业主根本无维权的可能性。在物业管理实践中，单个业主的利益与业主共同利益的平衡，共用部位、共用设施设备的利用与收益的归属，物业管理服务的质量，专项维修资金的使用等等，都是容易出现纠纷的热点问题。当对物业管理现状不满意时，大多业主不去思考如何改善物业管理品质，而是在私下议论或是拒交物业费，较少有业主采取理智的行为。小区业主与物业公司矛盾的症结其实还隐含着深层次的利益关系，部分政府部门对物业公司藐视法律的行为姑息纵容，却对业主依法自治百般刁难，这幕后往往都有利益在作怪。当业主与物业公司发生纠纷时，一般业主较难采取正确的维权方式，大多业主的维权武器是不交物业费，导致在诉讼中大多败诉。各地法院遇到的情况相类似，据上海法院系统的统计，通过法院审结物业纠纷案件中，9成以上被告为久拖物业费的业主，且结果往往是业主败诉。
(五)业主组织如业主大会、业主管理委员会的作用有待发挥
我国的业主组织以管理好本小区为目标，在性质上属于群众自治组织，包括业主大会、业主委员会等，目前还没有形成合力也缺乏实力。业主组织的弱化造成小区物业管理水平完全由物业公司控制，业主组织真正发挥的作用有限。以物业业主委员会为例，据上海社会科学院的《上海蓝皮书•社会(2008)》指出，上海业主委员会存在5大难问题:业主大会召开难、业主委员会筹建难、正常运作难、司法维权难以及对业主委员会及其成员监督难。如今，这5大难题一个也没有减少。业主委员会与物业公司契约关系的构建，也被复杂的行政与利益关系所渗透、包围，他们之间的矛盾与冲突对社会的和谐稳定已造成很大影响。而业主大会往往1年甚至多年才能召开一次，召开时参加的业主积极性也不高，真正关心并参与小区物业管理的业主也不多。即使在这种情况下，业主组织要发挥作用也要受到居委会的管理和制约。居委会同业主委员会都同属群众自治组织，但居委会由于有政府行政权力撑腰，成为凌驾于业委会的顶头上司，常见的如居委会干涉业委会的换届选举等。因此，在当前的管理体制中，要想成立真正属于业主的、不受操控的业委会就有一定的难度。
三、做好业主自治管理下的物业管理工作
虽然受到各种因素的制约，但业主自己管理自己的物业是不可阻挡的历史潮流。要搞好业主自治管理下的物业管理，需要从以下几方面开展工作:
(一)政府做好管理与服务，充分尊重业主物业管理的自治权
政府应放心让业主自己管理自己的物业，从管理型政府向服务型政府转变，有意识培育业主组织的治理能力，帮助业主及业主组织提升物业管理能力。我国政府一直在探索政府管理职能实现三大转变:即政府管理的范围要从大政府向小政府转变，政府管理的理念要从管理型政府向服务型政府转变，政府管理的方式要从主要依靠行政命令向主要依靠市场选择转变。反映在物业管理行业，政府要充分尊重业主管理物业的自治权，放手让业主自己管理自己的物业，充分发挥市场在资源配置中的作用，调动各方面的积极性参与物业管理。同时，政府还需要作好物业管理行业的服务，促进物业管理行业的健康发展，发挥好政府的指导和引导作用。特别是政府要组织研究力量，搞清楚物业管理行业的内在发展规律，引领物业管理的发展方向。同时，要加强物业管理政策法规的制定、修改并及时，根据人民的生活需要和物业自身的管理要求适时调整物业管理政策，促使物业管理行业良性发展。
(二)业主及业主组织在物业管理中发挥主体地位和主导作用
业主应尽可能摆脱政府对物业管理的控制和对物业管理公司的依赖，积累并形成自身的物业管理治理能力，物业的保值增值完全由业主自己承担。我国目前的物业管理由于没有业主的主动积极参与，使得物业管理驱动力不足，在专业化、职业化方面程度低。因此，有必要对物业管理进行制度改革、机制创新和资源整合，对业主及业主组织重新进行角色与功能定位，制约和均衡行政权力在物业管理中的作用，充分发挥业主及业主组织的主体地位和主导作用。加强业主自治能力的培养，在论证研究的基础上可以率先在部分条件好的小区实施物业管理示范区试点，全面培养业主自我管理能力，通过业主组织企业化方式培育、积累业主自治能力，真正实现业主自己的物业自己负责经营和管理。还可以借鉴其他行业的管理经验，在物业管理行业引进职业经理人制度，充分发挥职业经理人在现代管理中的作用，协助业主和业主组织实现规范化、科学化、高效率的物业管理工作，改变目前小区物业管理中对物业公司的依赖，从而在整体上带动业主的管理能力，提升物业的管理水平和可持续发展能力。理顺所有权关系，物业的保值增值本是业主自己的事，完全应该由业主决策和承担，即使委托物业公司管理，这个责任也仍然在业主自己身上，而不是物业公司。
(三)物业服务企业或职业经理人等经营单位要提供高效的服务能力
经营单位狠抓经营管理，充分运行现代科学技术，更好地促进业主及业主组织提升物业管理能力。我国物业管理行业虽然经历了30多年的发展，取得了一定的发展。但总的来说，与发达国家相比还有许多不完善的方面，需要不断地改进和提高。例如，物业服务企业或职业经理人等经营单位经营理念还比较落后，服务能力还很弱，现代科学技术在物业管理行业的应用还不够充分。不少物业服务企业依靠房地产企业的支撑，自身经营和盈利能力较差，没有创造良好的品牌效应，在施行一体化的物业管理过程中，没有自己的服务特色和技术特长，依旧停留在简单劳动和劳动密集型产业的传统管理上，缺乏高素质人才，管理效率低下，没有走技术创新和管理创新之路。在物业管理中引进职业经理人的还很少，错失了这一在众多行业中普遍采用的高效的现代管理方法，使物业管理企业间的竞争和行业内部的管理创新缺乏动力。因此，建议现有的物业服务企业在参与物业管理外，还可大胆引进职业经理人制度，促进物业管理行业的适度竞争，通过市场引导各经营单位不断提升服务能力，强化内部经营管理，以业主和业主组织为中心，提升物业管理服务能力，更好地为业主的物业服务，这样物业保值增值才具有持续的保障。
四、业主自治管理的突破
业主及业主组织对物业的自治管理是历史的必然选择，要从根本上理顺物业管理关系，推行物业管理区域实体化，建立物业管理区域科学合理的管理层次和管理机制，就要破除并改革当前物业服务企业对物业管理权的垄断。在业主自治进程中，政府要大力宣传、制定政策主动引导推进;物业服务企业和职业经理人等经营单位要主动调整管理方式、运作模式并真正落实以业主服务为宗旨工作思路和工作作风;业主及业主组织站在本物业管理区域自身的角度，根据本区域实际状况创造性地开展工作，不但要做好治安维护、清洁卫生工作，更要培育自治能力和管理水平，增强自治能力，使业主权利得以维护和物业保值增值的目标得以实现，促进居民安居乐业，解决好我国最基本的民生问题———住的问题。同时，需要清醒认识到业主自治管理在我国的形成还有一个过程，在现有物业管理现状下，要实施业主自治管理，还需要推动物业管理行业在三个层面有实质性的突破:一是在物业管理思想观念方面的突破与创新。在思想观念上要由行政管理向业主自治管理转变，政府由行政管理转向市场服务。认识到物业管理是政府、市场与业主不同利益主体多元互动下业主的自治管理。二是在物业管理制度上的突破与创新。我国要想通过物业管理搞好社会治理提升城市管理水平，必须要有系统的、配套的制度设计与安排，解决好当前物业管理过度行政化干涉的问题、开发商遗留事项让物业公司受伤的问题、强势的政府行政权力与业主自治边界问题等。此外，业主现有的水平距离业主自我管理还有一定差距，而物业管理法规滞后、可操作性不强，甚至相互冲突，则是导致物业管理秩序混乱的根本原因。而创造性的物业管理制度建设，正是推动与保障物业管理和业主权利的关键。三是在物业管理机制方面的突破与创新。良好的物业管理必须是业主广泛参与的过程与结果，但据对业主的调查统计结果显示，在物业小区里积极维权的业主大约占10%，保持沉默的也大约占10%，有80%的业主不大关心物业管理和小区事务。必须创造性地开展工作，将广大业主发动起来，使全体业主共同关心、支持并参与家园管理与建设;明确业主组织在物业管理中的核心作用，做好相关业主组织的职责、权力设计，鼓励、支持业主组织参与并提升小区物业管理水平;可以大胆在物业管理区域施行实体化管理并引入职业经理人制度，开创物业管理新局面。
作者：屈昌辉 单位：重庆城市管理职业学院工程管理学院