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【摘要】近年来，物业服务行业迎来了高速发展的黄金期。为提高业主的满意度、塑造自身的品牌形象从而获得更强的竞争优势，物业企业越来越重视品质管控。但传统的品质管控面临现场品质坚守难、各项目公司品质核查不一致、反复问题关联难、问题整改跟踪难、员工短缺、人员流动率高等问题，这一系列问题为企业带来了较大的经济负担。基于此，论文对品质管控中存在的亟待解决的问题进行分析，并介绍了基于信息技术的品质管控系统用以解决以上问题。
【关键词】物业服务；品质管控；问题；信息技术
1引言
自1981年第一家物业服务公司在深圳市成立，我国物业管理行业已发展近40年，其属于劳动密集型和资金密集型行业，为我国劳动力就业提供了巨大帮助，对我国经济的发展有巨大影响力。近年来，物业服务行业迎来了高速发展的黄金期，我国物业企业和从业人员数量逐年增加。根据中研普华《2021-2025年中国物业管理行业全景调研与发展战略研究报告》，至2020年，我国物业管理行业企业数量高达24.4万家，物业管理从业人员规模达到957.3万人，物业管理面积不断增长，2020年达到了217.2亿平方米，同时，行业市场规模在2020年突破2万亿元，行业发展态势良好。随着物业企业数量的增加，物业行业的竞争越来越激烈，如何在竞争中更好地发展，品质管控是一项关键因素。很多物业公司都成立了品质部，在项目公司设置了品质专员，通过集团公司总部的品质部直接管理，从而实现了对物业项目品质的有效监管，但是其仍面临诸多问题，特别是在品质管控中的现场品质坚守难、各项目公司品质核查不一致、反复问题关联难、问题整改跟踪难、员工短缺、人员流动率高等问题，严重影响物业行业的发展，这些都与品质管理有关。在对多家物业公司进行调研的基础上，对物业品质管控存在的问题进行分析总结，最终提出通过基于信息技术的品质管控系统来解决相应问题。
2物业管理品质管控中存在的问题
改革开放40年以来，人们的日常生活已经发生了天翻地覆的变化。物业行业正是随着改革开放的春风快速发展的行业之一，然而，物业行业的快速发展本质上与中国的城镇化进程密切相关，城镇化进程为物业行业发展带来了巨大市场空间，资本市场的发展为物业企业发展壮大注入强大动力。随着城镇化率的提高，人们的生活水平、居住环境也得到了显著提高，对于高品质、专业化的物业服务需求越来越旺盛。于是在物业行业快速发展的过程中管理者越来越重视品质管理。通过对多家物业企业的调研，分析出以下物业管理品质管控中存在的问题。
2.1现场品质坚守难
为更好地进行品质管理，物业公司的集团公司会成立品质部，由品质部为客服、工程、环境、秩序等各个专业制定执行标准，然后由项目公司的品质专员负责将集团公司制定的标准传递给项目公司的各个专业负责人，并监督其按照标准执行任务。通过这种由集团公司制定标准，项目公司按照标准执行任务的方式和举措，实现了集团公司对项目公司的品质监管，从而保证了物业服务品质，为公司品牌的塑造发挥了重要作用。但是人员流动率较高导致新入职员工对标准不清晰，执行落地有偏差，同时，存在大量补签、频次不达标、对标准不熟悉就凭感觉办事、清楚标准但是没有按照标准执行等情况。以上种种情况导致项目公司坚守现场品质的难度越来越大，付出的成本也越来越高。
2.2品质核查不一致
各项目公司各专业按照集团公司制定的品质标准执行后，每隔一段时间项目公司会进行自我核查，根据执行情况进行自我评分，然后将执行情况和自评得分上报城市公司，再由城市公司安排专员进行核查评分，最后将相关材料和相关得分上报到集团公司由集团公司安排巡查小组进行最终评分。通过三次评分自下而上地保证项目品质，发现问题及时整改。但是中国100强物业公司的项目基本遍布全国，各个项目公司因为所处地理环境、人文环境不同，在核查各个专业的过程中标准就会不一致，各个城市公司核查各个项目公司的标准也会不一致，最终导致集团进行巡检核查后给出的得分与城市公司、项目公司的得分存在差距。
2.3反复问题关联难
当客服、工程、环境、秩序各专业的员工执行任务时，如果发现项目上存在自己无法解决的问题会进行上报，但是同一项目公司不同专业所巡查的区域极有可能是相同的，当其他人员发现这个问题后同样会进行上报，所以经常会有某个问题被反复上报，这些反复问题因为是不同专业的员工上报的，很难将它们关联在一起。这导致同一个问题进行关联拉通时工作量大，往往只有通过人工方式去建立联系，效率低下并且准确性低。
2.4问题整改跟踪难
对于员工上报的问题，项目公司管理者会根据问题整改难度、重要程度等情况合理安排人员前去解决问题，但是当集团管理者、项目品质专员要对问题整改的过程进行跟踪时难度是非常大的、效果也不尽如人意，无法直接关注整改结果以及整改效率。这会导致集团公司无法及时有效掌控项目整改情况，完全依赖于项目公司自己提报才能知晓。
3通过品质管控系统解决品质管控问题的对策
管理面积是衡量一个物业企业综合实力的重要指标，体量越大意味着企业的实力越强。但是随着体量的不断增加，管理难度也越来越大，对从事物业行业的工作人员的要求也越来越高，对管理者的管理水平要求更高。即使企业不断支付高薪聘请专业的管理人员和高素质人才依然无法解决物业管理这一传统服务业遇到的管理难问题。随着信息技术的发展，很多传统行业都迎来了巨大变革，之前存在的问题通过结合信息技术得到了合理的解决。物业行业发展的40多年是伴随着信息技术的发展而不断成长的，信息技术的每一次进步与发展都为物业服务行业带来了新的解决方案。同样在物业管理的品质管理中存在管理难、坚守难问题，物业企业可以借助信息技术来解决这些问题，品质管控系统的出现有利于解决品质管理中存在的各项问题，帮助管理者更好地实现品质管控、降低管理难度，帮助一线员工提高工作效率，减少不必要的重复工作，由系统替代人工来完成相关工作，让项目坚守品质变得容易。
3.1品质管控系统的三大组成部分
很多物业公司都通过自研或者项目外包的方式拥有了自己的品质管控系统，该系统主要由3部分组成。第一部分是供集团公司、城市公司、项目公司的管理人员使用的电脑桌面版品质管理平台，用于制定标准并监督执行结果；第二部分是各项目公司中各个专业的一线员工使用的APP，用于完成分配到自己身上的任务工单或上报项目问题；第三部分是统计分析平台，通过大数据实时分析统计各个城市公司、各个项目、各个员工的任务完成率、合格率、平均完成时间等指标，企业能够实时动态地掌握各项数据，针对有问题的项目公司及时制定出针对性的整改方案。品质管控系统通过以上三大模块可以有效地降低管理难度，管理者只需要在品质管理平台和统计分析平台制定统一标准、关注品质情况就可以远程进行品质管理。在之前一线的执行人员完成任务需要先纸质记录然后转换为电子文档，电子文档最终转换为统计数据，整个流程耗时长、效率低、易失真。一线员工每天重复这种工作久而久之就会产生思维惯性和厌烦的情绪，导致任务执行落地有偏差、人员流动率增高，最终使得品质坚守变得非常困难。而现在有了APP和统计分析平台，一线员工只需要通过APP软件完成任务即可，省去了纸质记录、电子文档记录和人工统计环节，大大提高了一线员工的工作效率，减少了不必要的重复工作，从而使得坚守品质变得简单且容易，也缓解了人员流动率高带来的压力。
3.2品质管控系统的管理系统
随着管理体量的增大、业态的增多，物业公司营收和利润逐年破纪录的同时管理难度也随之增加，特别是在品质管理方面更为突出，管理者既要提高公司品牌形象，又要提高业主的满意度，还要控制投入的成本。这对管理者能力的要求是非常高的，但是并不是每个管理者都具备这种能力，也不是每个管理者都有足够的时间和精力投身品质管理当中，而品质管控系统的管理平台的主要功能就是帮助管理者为更好地实现企业目标而进行高效的品质管理，同时，降低管理者的管理难度。不同层级的管理者在品质管理系统中所拥有的权限也是不一样的，集团公司、城市公司的管理者拥有高级别的权限，可以在品质管理平台为全国各地的各个项目公司制定统一的作业标准、作业频次、作业步骤，并强制要求所有的项目公司必须按照集团公司制定的标准、频次和步骤来为各专业的一线员工分配任务。除此之外，集团公司和城市公司还可以为每个项目公司制定抽查规则，系统会根据抽查规则定期为项目公司的管理者生成抽查任务，每个抽查任务会按照规则随机关联各专业一线员工执行的任务，让项目公司管理者可以很方便地检查一线员工执行的任务。项目公司的管理者具有的权限相对较低，只能按照集团公司、城市公司制定的作业标准、作业频次、作业步骤来制定任务模板。任务模板的主要功能是通过图文并茂的形式让新入职员工和对作业标准不熟悉的员工能够根据模板来完成任务，只要全体员工都根据模板完成任务，那么任务的合格率就会大大提高，同时，避免了因每个人理解上的不同导致任务执行有偏差的情况。项目公司管理者的另一个主要权限就是完成系统根据集团公司配置的抽查规则生成的抽查任务，项目公司管理者通过管理平台检查抽查任务随机抽取到的各专业一线员工完成的执行任务就可以实时掌控项目品质情况，而不必委派专人到现场去巡查，既费时又费力。无论是集团公司的管理者还是项目公司的管理者都可以通过品质管理平台实时跟踪问题整改进度、核查任务执行情况，对于任务完成率较低、任务完成时间较长的员工可以进行及时的指导、批评。反之对任务执行完成率较高、任务完成时间较短的员工可以将该指标作为其升职加薪的重要依据。
3.3品质管控系统的APP软件
对于项目公司各专业的大量一线员工而言，由于他们从事的工作技术含量比较低、重复性较高、工资待遇也处于较低水平、晋升空间较小，所以导致人员流动较大。而新入职的员工对品质标准认识不准确就会存在执行落地有偏差、凭感觉执行任务的问题。最终导致现场品质坚守难，无法对现场品质、任务执行质量进行高效的管控。品质管控系统APP就是专为一线员工设计的办公软件，通过该APP每个员工都能看到当日需要完成的执行任务，任务当中包括执行时间、执行地点、执行方式、执行步骤，一线员工只需在规定时间完成任务并上传完成结果资料即可，对任务标准不熟悉的员工或新员工可以查看任务在线模板，根据图文并茂的任务模板来完成任务。同时，员工发现问题也可以通过APP直接上报，系统会自动关联问题，不需要员工人为地关联问题，也不需要管理者安排相关专业人员前去解决问题，上报的问题会自动分配到相关专业的工作人员，管理者只需关注执行结果即可。如果一线员工执行的任务被抽查系统抽中，那么该任务就会被安排给项目公司的管理人员进行检查，当管理人员通过品控管理平台对该任务进行检查后，任务的抽查结果和相关评价会通过消息推送的方式推送到员工手机上。员工可以及时查看自己执行的任务的结果，如果任务被判定为不合格，员工可以通过APP软件查看任务问题的详细信息并及时整改，下一次执行任务时就能按照整改后的标准进行操作。对于合格的任务也可以看到管理者的评价。通过该APP软件可以大大地提高一线人员的工作效率，同时，能够减轻人员流动大带来的压力，将所有相关数据都存储到系统中，完成初步的数据采集后为后续的报表分析提供基础支撑。
3.4品质管控系统的统计分析平台
随着任务完成数量的逐渐增加，海量数据被采集到了品质管控系统中。于是工作人员可以通过大数据分析出下到每个员工、每个专业，上到每个项目公司、城市公司的任务完成率、合格率、平均完成时间等指标，并以报表的形式实时为不同级别的管理者提供报表数据，从而帮助管理者对物业管理的品质进行有效监督和高效管理。物业行业虽然整体发展强势，但同时也存在品质坚守难、人员流动大等问题，通过结合信息技术，引入品质管控系统能够很好地解决管理上的难题，使品控管理的每个环节正规化、标准化、计划化，让每个岗位、每项工作都能自动运行、自行控制，从而不断提升项目现场品质。同时，该系统能降低培训难度、缓解人员流动压力，新人快速入模，业务流程标准化，作业任务执行清晰。自动推送任务到执行人，从“人找事”智能化地转化为“事找人”，在提高用户满意度、优化企业品牌形象的同时降低管理成本。高品质、专业化的服务是物业服务企业发展的根本，要完成物业管理从传统服务业到现代服务业的转型，信息技术是必不可少的。
4结语
通过基于信息技术的品质管控系统来进行品质管理可以实现品质标准可视化、执行结果可追溯、管理品质易管控、项目品质稳步提升。图文并茂的作业和检查标准让检查过程和标准得到统一，使得集团公司、城市公司、项目公司对检查标准理解一致，从而让品质标准可视化。品质管控系统自动关联了反复出现的问题，让管理者可以及时跟踪问题整改情况，执行结果变得可追溯。品质管控系统也可以鼓励全体员工参与质量控制，通过品质检测离散度，反向校验检查质量，使得企业管理层能够掌握现场真实一手数据，更加容易管控物业服务质量。最终推动企业项目品质的稳步提升，提高企业的品牌形象，满足客户高品质的居住需求，从而获得更强的市场竞争力。
【参考文献】
【1】中研普华.2021-2025年中国物业管理行业全景调研与发展战略研究报告[R].深圳:中研普华管理咨询有限公司,2021.
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作者：谭思涛 单位：西南交通大学
