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摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，改善住房条件成为高品质生活的首要，住房需求推动了房地产业飞速发展，而提供房地产配套设施与服务的物业管理行业亦应运而生。人们在优居之时，逐渐接受了住宅小区物业管理的模式。但是作为新兴行业，物业管理中存在诸多问题，绝大多数物业提供的生活服务及社会公共服务远远不能满足房屋业主的需求，致使业主与物业之间的矛盾日益凸显。如何平衡业主与物业之间的关系成为亟待解决的民生问题。2007年以来，我国已经开始关注业主权益,《物权法》以及《物业管理条例》先后颁布，明确了业主的权利，也明确了物业管理服务标准。然而，现行的法律法规过于简单、粗略，对于业主权利保护并不完善。本文主要针对如何在物业管理中有效保护业主权利进行研究，为完善相关法律法规提出合理化建议，以期有效解决物业与业主的矛盾与冲突，促进和谐社会的发展。
关键词：物权法；业主权利；物业管理
《汉书•元帝纪》说：“安土重迁，黎民之性；骨肉相附，人情所愿也。”可见中国人对房子有着特殊的情结，将之视为最基本的安身立命之本。近年来，随着物质文明和精神文明的飞速提升，大中城市高档商业小区鳞次栉比，为了提升居民生活环境，提高城市管理水平，物业管理服务应运而生。但是由于物业管理是新生事物，物业管理中存在的诸多问题也随之凸显，部分业主与物业管理公司的纠纷多次报诸于媒体，成为社会生活中不和谐的音符。鉴于此民生焦点问题，国家立法层面高度重视，继2003年颁布了《物业管理条例》（以下简称《条例》）后，2007年又颁布了《物权法》,明确了业主的权利及物业职能。然而，与新加坡、香港或是其他西方发达国家和地区比起来，我国在物业管理方面制定的法律法规并不完善。虽然在《物权法》中形成了一套确认与保护财产利益的规则，为业主权利保护提供了一定的法律帮助，但对于业主大会、业主自治权利等关键性问题并没有提出具有可操作性的规定内容，这使得广大业主在与物业的矛盾纠纷中始终处于弱势，对业主维权非常不利。因此笔者认为，探讨如何完善物业管理，保障业主权利问题具有积极意义。
一、物业管理公司存在的主要问题
1.管理理念落后。我国长期的计划经济体制为房屋所有及管理抹上了浓重的权利色彩。在市场经济下因需产生的物业管理服务，本应是物业管理者受业主委托管理房屋财产并提供居住服务，却变成了“房客”必须按照物业管理者的要求承担义务，这种扭曲的认识使物业与业主形成了倒置的服务关系，物业常常以管理者自居，理论上本该与与业主之间有良好的互动和沟通，实际却丝毫不顾虑业主权益，遇事只采取贴通知等“无情化”管理，动辄就采取断水断电、罚款等强制性措施，致使业主负面情绪上升，形成与物业的对立情绪。长此以往，矛盾愈演愈烈，本该为业主生活锦上添花的物业服务，变成了业主的眼中钉，在抵触情绪下，经常会有拒交物业费的举动，两者之间陷入恶性循环，物业管理陷入十分尴尬的境地，致使物业服务难以为继。
2.管理人员素质良莠不齐。由于物业管理是一个新兴行业，各种问题层出不穷，因此行业认同度较低，社会声誉不高，难以招到合适的高端人才。大部分物业管理公司招聘的人员学历较低，综合素质并不高；再加上社会对于物业管理的专业性人才培养不够重视，一般只在中专或者大专中开设物业管理相关专业，导致行业高端人才奇缺。目前的物业公司服务优秀人员，多是在多年实践中摸索成长，难以树立正确行业理念。综上因素直接导致了实践中物业管理服务水平参差不齐。
二、物业管理中业主权利存在缺陷的表现
1.业主委员会没有明确的法律地位。根据《条例》中关于业主大会和业主委员会的规定，业主大会是由全体业主组成并代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益的组织，履行制订、修改业主公约；选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；选聘、解聘物业管理企业：决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施等一系列职责。同时在《条例》第15条中对业主委员会执行机构也作出了明确规定：“业主委员会是业主大会的执行机构，履行以下职责：召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；及时了解业主的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施：业主大会赋予的其他职责。”我们通过对以上条文的解读可以看出，业主委员会虽然是依法成立，并被赋予了很多切实有利的职责和权利。但是在实践中，由于其无法通过正常的登记取得法人资格，权利能力及行为能力不被认可，作为一般自治性组织，业主委员会的地位形同虚设，与物业之间签订的合同根本无法切实维护业主权利。这成为我国业主权益保护中存在的首要缺陷。
2.业主选择物业管理企业的权利难以保障。《条例》第3条规定:“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。”该条虽然规定了业主选择物业管理者的权利,但在实践中不易操作。大多数的物业管理公司早在房地产开发商建筑房屋时就与其签订了合同，房地产开发商利用自身天然的优势，抢先与物业管理公司达成合作关系，进行利益联合，以最大程度保证自身的利益。业主在买房时，物业公司已经作为固有的附加条款存在，如房屋园区规划，户型设计一样，是商品内容无法切割的一部分，根本谈不到对物业公司的选择权。
3.业主在自治中困难重重。虽然我国在《条例》和《物权法》中很大程度上明确了业主自治的核心地位，但在实际操作中不难发现现有法律法规还存在一些漏洞，在诸如业主委员会的选举产生以及实际运作等方面，都没有具体可行性的规定。虽然业主群体人数众多，但是素质层次良莠不齐，社会人情的淡漠，邻里之间沟通甚少，使得很多业主对于业主委员会不信任，出现侵害自己权利事件时，宁愿敌对抵触物业，也不会求助于业主委员会妥善解决。更有甚者对业主大会是什么，为什么成立及其具体职责是什么都毫不了解。因此，小区内即使成立了业主委员会，也难以起到应有的维权效果。
4.业主维权道路不畅。现行《物权法》和《条例》仅从整体上规定了双方的权利和义务，但是对于出现问题时具体的法律责任及纠纷解决路径并没有进行相应规定。比如《物权法》和《条例》都规定了业主对物业管理具有监督权利，但具体如何监督、监督权利如何行使、一旦出现与业主要求相悖的行为如何处理，均没有任何细化规定。随着社会的不断进步，物业管理的不断发展，人们对于物业法律法规的认知必将不断加深，维权意识也会逐步增强。因此，缺乏法律法规的细化规定，责任人不明确，解决途径不明确，这些维权路上的阻碍势必引发更深层次的矛盾。这是物业管理中业主权利保护方面存在的重要缺陷。
三、完善物业管理与业主权利的办法
1.明确业主大会及业主委员会的法律地位
在我国现行《物权法》和《条例》中都认可了业主委员会的沟通纽带作用，在维护全体业主合法权益的职能上，其举足轻重的地位可见一斑。既然如此，就应该赋予业主委员会的诉讼主体资格，一旦业主权益遭受侵犯，业主委员会即可代替业主向人民法院提起诉讼。因此我认为，可以借鉴国外发达国家的经验，把业主大会的法律地位予以明确。在法国《住宅分层所有权法》中明确规定有2名以上拥有建筑物不同部分的区分所有者，即应该存在业主管理团体，且管理团体具有参与请求和防御为内容的诉讼资格。在美国各州的区分所有物业产权法中，也在业主协会的职责和权利条款中写入了“业主协会享有起诉和被起诉的权利。”可见，只有赋予业主大会及业主委员会以明确的法律地位，才更有利于发挥其职能作用，更有效地帮助业主维护自身权利。
2.发挥政府职能积极引导
我国目前城市居民住宅的主要形式多为高层建筑，因此，必须明确建筑物区分所有权。建立高效的物业管理制度是涉及民生的大事，应引起政府相关部门的高度重视，从源头上妥善处理。房地产开发商在构建小区之前，政府要充分发挥审批职能，对其建筑用地及“五证”加以审核，以保障未来业主的合法权益。同时对其掌握的建筑商等相关信息在互联网上予以公布，保证信息的准确及完整，供社会群众参考、查阅。在小区建成之后，政府相关部门应对小区各项情况进行验收，然后监督房地产商，将小区管理权转至业主大会及业主委员会，鉴于我国实际情况，部门应给予适当指导，明确告知其权力与义务，并协助形成正式文件，以保证业主大会及业主委员会的顺利成立，保障其职能作用切实履行。同时，政府相关部门应通过互联网、大众媒体、社区宣传、定期讲座等多种线上与线下相结合的方式，加强法律宣传力度，畅通信息渠道，减少物业管理公司与业主之间的矛盾纠纷。
3.加强物业管理团队的建设
在今后的实践中，可以借鉴国外先进的理念和模式，培养专业理论强，服务能力强，管理理念强的知识型员工，提升物业服务行业整体素质。在服务的高层次上与业主建立良好的业务关系和人情关系，以双赢、多赢的价值取向处理问题，把物业管理的服务理念带给业主，实现互相理解，工作共赢。建立定期学习制度和考核淘汰制度，强化专业人才的组织培训，促使员工不断学习、不断进步，以此保证公司服务质量的不断上升，推动整个行业的长远发展。
4、加快相关法律法规的完善
笔者认为，鉴于目前情势，应在现行的《条例》基础上，快速制定出台单行法———《物业管理法》，明确对业主权的保护,提出具体应用性管理办法，使物业管理在实践中具有更强的实操性，把物业管理进一步纳入到法治化、规范化、程序化的轨道。
四、结语
综上所述，现行《物权法》和《条例》的法律条文中针对业主权利保护的规定过于简单化、引导化，可操作性较弱，诸多缺陷导致其对业主权利的保护不力，业主与物业管理矛盾日益激化。我们必须对于这一层面的社会问题加以重视，不能听之任之。政府作为社会管理的主导，应积极发挥自身职能作用，完善相关法律法规的建设。同时加大宣传力度，深化业主及物业管理方对各自角色的认知，通过合理稳妥的方式，积极解决业主与物业管理方之间的矛盾与冲突，促其关系趋向良性发展。推动社会主义民主法治建设，促进和谐社会的构建。
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作者:罗彩华 单位:长春理工大学