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摘要：文章分析了高智能物业管理体系的主体系统：即物业运营管理系统和客户服务反馈系统。提出了利用物业服务标准化、全区域覆盖式物业服务任务的科学派发和无漏洞RFID技术嫁接等技术，保证高智能物业管理体系能高效便利地在实际项目中执行。
物业管理行业中应用互联网和移动互联网已成为现如今物业管理行业改革发展的风向标。物业管理企业在此次改革中的目标是：①提升物业服务质量，②加强完善自身管理模式，运用新型网络技术和市场新型来创建新型物业管理模式，来满足业主的需求和时代的发展，使自己在物业管理行业能立于不败之地。本文在互联网、物联网、O2O高效运用的大智能化环境下，应用物联网和智能物业管理理论的结合，创建一种基于物联网的新型物业管理模式。这种物业管理模式不仅能满足传统物业的管理，还能结合智能网络，集建筑设计艺术、信息技术、优质服务生活理念于统一物业管理平台，利用这一平台为社会和人民提供舒适、安全、便捷、绿色、智能的物业管理生活环境，这就是现在流行的智能物业管理模式，这种物业管理模式对现代物业管理行业的发展至关重要，对物业管理理论研究和工程实例都具有参考价值，是值得我们深入研究分析的重要课题。但由于本人学术、时间、精力有限，本文仅对这种新的智能物业管理模式做基础的研究分析。
1物联网与智能物业管理的结合
1．1物联网
物联网－Internetofthings（IoT）是指把物体A与物体B联系在一起的移动互联网。物体A与物体B通过互联网有效的联系在一块，实现信息快速准确的传递。倪光南院士曾认为物联网是一种一体化网络，它通过感应设备、现场仪器再利用通讯设备和移动网把相应的实物物体与互联网连接在一起，以实现实物管理、控制、营运的一体化。［1］从组织架构上分析，物联网分为3层：感知层、网络层和应用层，具体体现如图1所示。感知层相当于人类的感知器官，由各种传感器、感应设备和现场信息收集仪器等组成，这些感知设备通过自身感应能实时识别、收集、归纳物体信息。网络层相当于人类的神经系统，中枢神经和周围神经就是整个网络层的网络系统组成。网络系统包含局域网、家庭网、V网、VPMN私有网、2G／3G／4G／WLAN／WIFI无线网、互联网、网络管理系统和云计算平台等组成，他的主要作用就是把感知层的信息传递、整理和发送处理。应用层是实物体现层，是物联网与各行各业客体用户的接口，它与行业自身特性和发展方向相结合，实现物联网在各行各业的智能应用。图1物联网组织架构图
1．2智能物业管理
传统物业管理的服务对象是指建筑物或者社区的建筑物、构筑物、设施设备、公路庭院、公共广场等，服务的项目业务主要有公共安全、卫生清理、维修维护等。而现在的智能物业管理是在传统物业管理服务项目的基础硬件设施基础上又加上了许多高端的、个性的、专业的、智能的、新颖的软件服务设施项目，如远程监控服务、智能读卡门禁设施、智能停车库识别系统等。智能物业管理和传统物业相比的优势主要体现在高科技和安全舒适两个方面。智能物业管理高科技主要凸显在计算机网络应用、移动互联网应用、物联网应用和O2O模式等高精尖信息的应用；安全舒适主要体现在物业管理的智能化方面：如信息网络系统、视频监控系统、公共广播系统、信息导引及系统、建筑设备监控系统、入侵报警系统、门禁系统、楼宇对讲系统、电梯控制系统、家庭安全防范系统、车库管理系统、电子巡查系统、UPS系统、电梯五方通话系统、楼层呼叫等待和个性化娱乐管理等等。
1．3物联网与智能物业管理结合
物联网与智能物业管理的结合是一种高精端的组合、是线上线下的组合、是实物和网络技术的组合、是手机移动端和实体物体的结合也是智能化的信息技术与现实设施、行动的结合。这种组合通过手机APP、二维码扫码技术、RFID和NFC技术以及移动网络技术等技术工具，把物业管理信息化、智能化、服务高端化。这种高智能的物业管理体系主要包括物业运营管理系统和客户服务系统两部分。物业运营管理系统主要是一线物业人员的作业、巡视、管理、维护以及现场信息的反馈；客户服务系统主要是针对客户反馈、一线物业人员反馈和物业信息体系反馈，生成相应的任务并对一线人员下达任务，最后再收集任务完成效果反馈的物业信息体系。
2基于物联网的高智能物业管理体系
本文基于物联网的高智能物业管理体系主要是通过手机APP、二维码扫码技术、RFID和NFC技术、云平台以及移动网络技术等技术工具的整合应用，把建筑物的物理设备感知部分与信息逻辑理论感知部分相融合。建立标准化、规范化和直观可视化的物业管理信息体系（如图2所示）。以此来实现建筑物后期运维管理的安全高效、节能环保、降低运营成本和提高业主的舒适度和满意度等目标［3］。
2．1基于物联网技术的高智能物业管理体系的建立
根据上述物联网下物业管理信息体系图显示，庞大的物业管理信息数据库，要想规范高效的得以应用，就必须有自己物业行业标准规范作为行为准绳。物业公司的运营管理部门根据各类物业业务特性制定出各类物业业务服务标准，再利用物联网技术通过手机APP、二维码扫码技术、RFID和NFC网络技术对物业管理项目进行自动派发巡检、回访、反馈。物联网与智能物业管理结合的高智能物业管理体系包括物业运营管理系统和客户服务反馈系统。物业运营管理系统是一线物业作业系统；客户服务反馈系统是后台整理归纳系统，也是指令发送和反馈系统。随着时代的进步，物业管理已经由最早开始的纸质书面手工办公发展到现如今的互联网智能识别和传感技术控制的智能管理，同时信息系统技术在这种智能物业管理系统中的应用也越来越广泛。利用互联网智能识别和传感控制技术，高智能物业管理体系已经把建筑物的所有信息收集在系统之中。物业人员、业主和相关查询人员可以通过高智能物业管理体系直接查询到相应的信息。如：高智能物业管理体系中的物业运营管理系统就是物业管理人员在PC端制定物业一线人员巡检任务，并把执行任务过程的规范标准要求和机械设备的正常运营参数均设置在巡检任务里。一线巡检人员通过手机APP或者ipad等便捷通讯设备查看巡查当天的任务，确定巡查任务的地点、巡查任务的要求、操作规范、巡查任务时间的要求等；一线巡检人员到达任务点时，把现场环境和机械设备状况通过拍照和文字记录的形式上传反馈到后台PC端。物业管理人员和服务人员能实时监控和掌握一线人员的任务完成情况和现场机械设备的运行状况。物业运营管理系统通过这种一线实时监管行为能有效的提高工作效率、节约成本，实现物业管理智能、高效、节约的运行。物业客户服务反馈系统主要是服务业主客户需求，客服接收到客户的需求后并把它升级成任务，然后通过客户端把任务发送给一线物业操作员，一线操作员通过手机APP下载完成任务并反馈给客服，此时客服通过短信或电话回访客户并把回访评价信息上传到客户端。通过这种物业客户服务反馈系统能很好的把客户需求和物业管理服务链接在一起，满足客户需求的同时还能提升物业管理服务的质量，为更好的服务客户做准备。
2．2基于物联网标识的高智能物业管理体系的有效执行
高智能物业管理体系具体到实际工程的执行还需要涉及到具体的物业服务标准化、全区域覆盖式物业服务任务的科学派发和无漏洞RFID技术嫁接，实现了上述要求后才能实现高智能物业管理体系的有效执行［4］。（1）物业服务标准化。物业管理部门已经制订了各行各专业的服务标准，如运维服务标准、安保服务标准、环境服务标准、专项服务标准和服务评价标准等，并把这些标准录入高智能物业管理体系，具体项目根据自身特点把相应的标准对应上自身业务服务部位，通过智能信息技术，把物业服务标准固定化、特殊化，标准化。例如每个服务地址都设定了二维码标签，二维码标签里录入了此服务地址的服务标准。（2）全区域覆盖式物业服务任务的科学派发。利用物联网技术在高智能物业管理体系里设定相应服务对象的完整信息，确定服务对象的重要程度、客户需求度、巡查频次、巡查标准和服务对象ID。根据高智能物业管理体系的智能分析确定服务业务巡查频次和巡查范围，实现各类物业服务任务的自动、科学的派发，避免人工派发的不均衡、不达标、不全面，真正实现巡检任务的全区域覆盖和科学自动派发。（3）无漏洞RFID技术嫁接。物业管理部门已经通过高智能物业管理体系网端制定出了各类一线服务人员的标准化检修任务，并自动科学地派发到了各类一线服务人员的NFC智能终端设备上，一线服务人员通过NFC智能终端设备的近场感应功能获取现场物业服务标准和机械设备参数，根据相应的标准和参数来指导物业服务行为的完成，然后再把现场照片和参数反馈到高智能物业管理体系网端，实现RFID技术和物业管理的无漏洞嫁接。实现了物业管理公司对一线服务人员的实施监管。项目的物业管理服务人员的劳动力需要人数下降，而服务满意度却得到很大提高。基于物联网的高智能物业管理体系在实际工程中的应用还是很成功的，是以后物业管理发展的方向，值得物业管理行业进行研究发展和推广［5］。
3结束语
物联网技术下的高智能物业管理体系是通过手机APP、二维码扫码技术、RFID和NFC技术以及移动网络技术等技术工具，把物业管理信息化、智能化、服务高端化体系。它有物业运营管理系统和客户服务反馈系统两部分构成，运营管理系统体现到是标准化的一线物业服务，客户服务反馈系统接受、指派、反馈客户需求，通过物业服务标准化、全区域覆盖式物业服务任务的科学派发和无漏洞RFID技术嫁接等技术把两大体系在实体项目上有效执行，实现物业管理的高效应用。这种物业管理模式能有效的减少资源的投入和提高工作效率，是以后物业管理的必然发展趋势。本文只对简单的实例物联网技术下的高智能物业管理体系进行了浅析，对大型的、综合式的、规模化的实例项目在高智能物业管理体系中应用研究还不成熟，需要越来越多的研究者对此进行研究创新。
［参考文献］
［1］李笑娟．物联网在智慧城市建设中的发展应用［A］．建筑科技与管理组委会．2015年9月建筑科技与管理学术交流会论文集［C］．《建筑科技与管理》组委会，2015：
［2］程敏．基于物联网的小区物业管理系统设计与实现［D］．华侨大学，2013．
［3］范嗣本．基于物联网的信息技术在中航物业管理中的应用研究［D］．兰州大学，2016．
［4］王?．基于“互联网＋”的中小城市住宅小区物业管理研究［D］．华中师范大学，2017．
［5］林娇琼．“互联网＋”背景下的智慧社区建设研究［D］．吉林大学，2017．
作者:刘丽云 单位:安徽审计职业学院
