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【摘要】在互联网与物联网发展的推动下，电子商务行业蓬勃发展。文章将针对电子商务逆向物流管理的意义以及电子商务逆向退货物流管理的现状进行详细分析，其目的是探究电子商务逆向物流退货问题的管理途径，以便提升逆向物流退货管理工作的效率。
【关键词】电子商务;逆向物流管理;退货问题
电子商务是在网络中通过虚拟支付实现购买行为的，由于消费者看不到商品实物，所以在购买商品时便会存在许多不确定性，导致了退货现象的发生。如何高效地进行逆向物流退货管理，已经成为当前电商行业面临的重要问题。本文将针对电子商务逆向物流管理中的退货管理问题进行研究，以便提升逆向物流退货管理工作的效率。
一、电子商务逆向物流管理的意义
1.有利于提升客户满意度
在电子商务市场竞争激烈的当下，想要留住客户，电子商务企业必须在一定程度上降低营销运行过程中的成本[1]。由于电子商务是依靠网络实现的，导致了顾客看不到商品实物的现象，所以很多客户会认为商品与自己预想的样子存在差距，从而导致电子商务企业逆向物流现象的产生，也就是俗称的退货行为。俗话说“金杯银杯不如消费者的口碑”，良好的品牌形象是保障企业在经济市场中立足发展的重要基础。若在退货的过程中，电子商务企业能够妥善帮助客户处理问题，那么客户便会认为电子商务企业是值得信赖与依靠的。科学、合理、人性化的电子商务逆向物流能够使广大消费者感受到电子商务企业的专业性与责任感，并通过自身质量的不断调整，增强消费者的信赖度，切实地在增强客户满意度的同时，提升了客户对电子商务企业的信赖度与认可度。
2.有利于增加再售渠道收入
当前，很多电子商务企业中存在再次销售的情况，某些产品由于款式、性能等原因导致滞销，但是通过再次改造之后，是可以进行再次销售的。考虑到再造成本的原因，使得再次销售的商品价格与初次销售的价格相比，往往再次销售的商品价格会更高，为电子商务企业带来的利润也就更高[2]。与此同时，随着电子商务反馈系统的不断完善，使得客户能够与电子商务企业实现互联。若商品出现款式、质量等问题，通过广大客户的积极反馈，电子商务企业便能够对商品进行不断调整，在满足客户需求的同时，提升了商品的质量与性价比，在一定程度上减少了商品关于质量的问题。
二、电子商务逆向物流管理的现状
1.电子商务商品质量难以把握
当商品通过物流到达客户手中之后，很多客户便会因为商品没有达到自身预期值而产生退货行为。众口难调的产品因自身因素，使得很多客户难以对商品进行全面了解。与此同时，在电子商务快速发展的当下，所有物品都可以在网络中购买[3]。大到汽车、电器，小到水果、蔬菜，电子商务满足了广大消费者一切的购物需求。但是在物流运输的过程中，很难保障产品的质量。因为物流需要不断运输与搬运，很难保证所有商品都完好无损地运输到消费者的手中（如图1）。此外，很多果蔬产品等对气候要求极高的商品，很可能在运输的过程中发生变质等问题，直接造成了电子商务逆向退货物流现象的产生，为物流管理工作带来了一定的压力。
2.逆向物流系统不稳定
逆向物流管理工作的主要宗旨便是为广大消费者提供更好的服务，但是当前很多电子商务企业由于相对缺乏售后服务意识，为逆向物流运行带来了一定的负担。据笔者调查，当前很多电子商务企业没有构建完善的物流系统，片面地认为，只要保障自身的产品质量、促进自身的良好发展就可以了，忽视了售后服务的内容。当消费者收到商品之后，若发现不满意的情况便会极力要求商家退款，但是由于逆向物流系统的不完善，导致了逆向退货物流管理缺乏实效性的现象产生。与此同时，很多消费者缺乏退货观念，认为没有必要再次向购买的商品进行二次投资，由于“怕麻烦”的心理，使得逆向物流系统相对不稳定的现象频繁出现，为逆向退货物流系统带来了一定的局限性。
3.电子商务企业退货规则缺失
虽然当前一些电子商务企业已经认识到了逆向物流退货机制的重要性，但是在实践中并没有完善物流退货的规则。与此同时，很多电子商务企业甚至将售后退货服务当作吸引消费者的手段，但是当消费者想要退货时，由于电子商务企业退货的规则并不明确，存在很多模棱两可的现象，使得广大消费者在实施退货的过程中，受到了一定的阻碍，严重影响了逆向物流管理的服务质量。当前影响逆向物流退货规则的因素相对较多，不仅受到地区的影响，而且受到了政府政策的影响[4]。一些地区政府部门由于大形势战略的原因，所以积极倡导逆向物流管理，但是仍未制定出具体的物流退货规则。由于电子商务企业退货规则不明确，各个地区的政策不统一，导致了电子商务逆向物流管理混乱的现象产生。
三、解决电子商务逆向物流管理中退货管理问题的途径
1.政府部门加强退货引导
在可持续发展政策的引导下，合理利用资源已经成为各行各业积极遵循的重要原则。为了实现资源的合理运用，有关政府部门必须积极加强广大消费者的退货意识，制定明确的退货政策。据笔者调查，很多国家已经针对电子商务退货制度建立了相关的法律法规，我国也在第十二届全国人大常委会第二十五次会议审议中提交了《中华人民共和国电子商务法（草案）》。电子商务逆向物流管理相关规则，也应积极地进行明确。针对退货程序、退货处理中心、配送装卸中心工作进行详细的规定。针对商务逆向物流管理各个环节制定明确相关操作规定，积极面向社会宣传电子商务逆向退货的重要性，切实引导广大消费者调动自身的维权意识，着重向社会上各个组织进行宣传，在保障商家利益的同时，保护广大消费者的维权意识。
2.保障电子商务产品的质量
想要维护广大消费者的利益，增强电子商务企业的知名度，就必须从商品质量出发，制造出让广大消费者满意的商品。对电子商务商家的产品质量进行严格把关，尽量避免因为商品质量而产生的退货现象。电子商务企业应意识到产品质量的重要性，因产品质量问题的退货行为，不仅对电子商务企业的信誉度带来了消极影响，还更容易造成不必要的人力与物力资源的耗费。与此同时，电子商务企业应该积极选择适合本企业的第三方物流公司，利用信息数据切实地将商品预计送达的时间进行详细分析，确保商品安全、完好无损地送达。针对特殊商品的运送，必须选择运送服务质量高的货运公司，并及时采用相关保护措施，避免商品在运送中的损坏。及时与货运公司进行协调，建立长期的合作关系，针对有特殊要求的商品应该有备注标识。电子商务企业本身应该积极增加外延服务，如“运费险、准时送达险”等外延服务，以便为消费者提供更加方便的服务。针对想要退货的消费者，电子商务企业可以积极与消费者进行联系，针对消费者所反映的产品问题进行记录，并及时帮助广大消费者解决问题，通过核实积极调整自身的产品生产策略，避免此类现象再次发生。
3.建立健全逆向物流退货规则
建立健全退货规则是保障逆向物流管理效率的重要基础，消费者在退货中有着绝对的主动权，为了迎合广大消费者的需求，电子商务企业必须不断完善自身的退货规则[5]。可以积极地给消费者留出思考的空间，以咨询的方式向消费者确定后，再为消费者进行发货。实现“以消费者为主”的服务理念，给予消费者反悔的机会。主动询问确认订单的方式，虽然看似相对繁琐，但是电子商务企业可以将消费者确认订单与发货系统进行绑定，在确定消费者意愿的前提下，再开展下一步的服务工作，保障了消费者购买的真诚度与准确性。在购买产品之前，积极引导消费者针对本企业的退货规则进行了解，明确退货时间、退货原因、退货责权以及退货运费等问题。通过明确的物流退货规则手段，在保障电子商务企业运行标准化的同时，减少了广大消费者退货的现象，真正实现对广大消费者负责。
4.完善高效的退货系统
完善健全的退货系统是逆向物流运行的基础保障，逆向运行是传统单项物流运行基础上引申出的重要物流运作模式。积极开展逆向物流运行能够在很大程度上实现资源的回收利用，实现资源效用的最大化，切实改善了企业产业链循环。积极完善退款系统，电子商务企业可以独自创建物流体系，如“京东购物”，或者与第三方物流公司开展长期的合作关系。当电子商务产品出现问题时，消费者便可以积极与电子商务企业服务人员进行联系，由电子商务企业与第三方物流公司进行联系，并通过逆向物流实现商品的二次回收。如图2所示，当电子商务企业与物流公司进行联系后，若电子商务企业需要对商品进行二次加工销售，便将出现问题的产品进行二次制造，若出现问题的产品没有利用价值，便可以通过物流将出现问题的产品进行统一回收并处理，在增强消费者满意度的同时，实现资源利用的最大化。
四、结语
电子商务逆向物流管理的意义重大，不但能够为广大消费者提供更加优良的服务，而且能够增强企业的社会信誉度，实现资源的高效利用。想要切实地保障电子商务逆向物流管理工作的高效性，电子商务企业必须完善自身的商品退货规则，在保障自身产品质量的同时，科学选择第三方运输物流公司，积极地与物流公司建立起逆向物流服务。与此同时，政府部门应该建立健全电子商务逆向物流的相关法规，明确物流配送环节各个方面的责权，积极进行逆向物流退货宣传，促进我国电子商务行业的不断发展。
参考文献：
[1]丁静、杜习英：《电子商务逆向物流管理中的退货管理》，《物流技术与应用》2004年第9卷第3期，第86-88页。
[2]温平川、万千惠、包旅游：《B2C电子商务退货逆向物流运输成本优化研究》，《物流科技》2018年第1期。
[3]董巢莉、吕迪：《B2C电子商务模式下逆向物流退货管理研究》，《经营管理者》2016年第30期，第312-313页。
[4]段春彦：《电子商务环境下逆向物流管理模式优化策略》，《经贸实践》2017年第16期。
[5]曾秋梅：《“互联网+”背景下B2C电子商务退货逆向物流策略分析》，《时代金融》2016年第12期。
作者:张馨予 单位:陕西财经职业技术学院
