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【摘要】危机管理在医疗质量监控中是一个非常重要的环节，而在门诊护理纠纷的处理以及预防中应用危机管理的理论，不仅能够保障医疗安全，给门诊患者提供高品质的护理服务，还能够使门诊护理纠纷发生率得以有效降低，推动医疗的可持续发展进程。基于此，本文论述了防范门诊护理纠纷中危机管理的应用。
【关键词】防范门诊；护理纠纷；危机管理
通过专业组织机构对危机进行预测以及控制就是危机管理，避免发生法律纠纷，规避损害即危机管理的目的，这几年医疗服务市场竞争越来越激烈，要想得以长效发展，医疗机构只有不断提升自身的服务水平以及管理水平才能有效达到目的，而将危机意识应用到门诊护理管理中，更能够满足医疗发展的需求。
1产生门诊护理纠纷的原因
1.1患者原因
这几年，随着法制建设的不断深入，人民群众懂得越来越多的法律知识，有了越来越高的文化水平。在门诊就诊时，患者知道怎样利用法律知识对自身的合法权益进行维护，也越来越注重自身的参与权以及知情权，其希望可清楚了解自身的实际情况，包括病情和检查、用药和治疗以及费用等情况。在患者没有同意的情况下，假如门诊医护人员贸然采取治疗措施，或者安排实习生给患者就诊，那么都可能会发生护理纠纷。在就医时，患者内心较敏感和脆弱，假如护理人员不重视自己的措辞，不顾忌患者的情绪，都有可能致使患者猜疑，从而产生信任危机，继而对后续建立护患关系以及开展治疗工作产生一定影响[1]。
1.2人员因素
在门诊，医护人员接诊的病种众多，且病情复杂，受到一些条件和因素的影响，时常发生误诊情况。假如护理人员同患者无法有效交流，很容易让患者产生不满的情绪，从而发生护理纠纷。另外，还会有一些原因会致使护理纠纷的情况出现，比方说不周到的服务、低下的护理效率以及不规范的护理操作等原因。相关调查显示，许多护理纠纷事件发生的根本原因即医护人员没有一定责任感，不能耐心同患者沟通，没有采取好的服务态度，而这样极易让患者以及病患家属产生不满情绪，从而引发护理纠纷[2]。
1.3不到位的沟通
各大医院的门诊有非常大的接诊量，每位患者有不同的文化背景，病情发展情况也有所差异，作为医护人员应耐心的对待每位患者，耐心回答其提出的问题，采取有效沟通技巧同患者沟通。但从实际情况来看，很多医护人员在同患者沟通时，常会使用僵硬以及不当的言语，没有耐心解释患者提出的质疑，而这极易造成患者的不满以及焦虑，从而引发护理纠纷[3]。
2在防范门诊护理纠纷当中应用危机管理
2.1形成危机意识
医院非常重要的一个服务窗口即门诊，由于患者就诊有很高的随机性以及集中性，难以控制，再加上门诊患者就诊时间不长，难以长时间进行护理沟通，而这极易引发隐患冲突以及护理纠纷。而门诊护理人员，应充分认识危机管理同临床护理工作有着莫大的关联，并主动地开展危机管理工作。另外医院管理者应创造机会，让门诊护理人员对危机管理知识进行学习，并将其掌握，助于护理人员危机意识的形成，并不断地使其危机意识得以强化，避免发生护理纠纷。还有，护理管理人员，应重视危机管理的工作，并纳入到管理日程当中，从根本上杜绝护理纠纷。
2.2强化护理管理
医疗体制不断进行改革，以往的护理管理制度已经无法使当前医院的发展需求得以满足，所以作为门诊护理的管理者应尽快地修改护理管理制度，对待人接物和仪容仪表、隔离消毒和规范护理等管理细则进行完善。同时，要主动地对护理纠纷的措施进行制定，将实例当做参考，同护理人员进行相关的探讨，对原因进行分析，提出针对性的防范纠纷的措施，并在实践中采用。只有让护理人员获得启示，并能够规范自身的行为，才能够有效减少发生护理纠纷。
2.3强化法律意识
为了能够让医护人员懂得更多的法律知识，医院的上级部门应组织学习班，与此同时医院的管理者应安排医护人员进入学习班对法律知识进行学习，让其形成法律意识，懂得怎样利用法律知识对自身的权益进行维护，并以法律为依据对自身行为进行规范，使临床的护理水平得以有效提高，这样才能够提供优质的服务给患者，而护理的管理人员，要主动地对护理安全医患进行查找，采用科学的护理方式，遵循相应的管理制度，使护理管理水平得以提升。另外，不管是管理者还是护理人员，都应注重书写护理文书，准确地对患者的情况进行记录，这样更利于解决护理纠纷，从而保障医者有效地就诊，患者有秩序的就医。
3结论
总而言之，医院的门诊管理者和护理人员都应积极地探究引发护理纠纷的原因，并采取应对措施进行处理，同时要不断强化自身的法律观念以及危机管理意识，提升护理管理水平，只有这样才能够提供给患者更为满意的医疗服务。
参考文献
[1]陈玉华,李烨,徐岚,等.护士站分时段现场预约在门诊管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2014,20(35):4514-4515.
[2]杨海燕,热比古•吾布力卡斯木.危机管理理论在门诊护理管理中的应用[J].医学信息,2015,28(51):344-345.
[3]姚峥,赵国光,刘德海,等.加强综合医院专家门诊管理改善医疗服务实践[J].中国医院,2016,20(6):53-55.
作者:孙文君 单位:昌吉州人民医院门诊
