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摘要：
目前，会展危机存在形式多种多样，其中有很大一部分和场馆自身的经营管理密切相关，故本文将从会展场馆的角度出发，对目前会展危机管理办法提出几点建议。
关键词：
会展；会展场馆；危机管理
目前，中国会展业正处于高速发展阶段，发展趋势良好。然而，由于国内会展研究还未成熟，市场应用存在相对滞后性，完整的会展危机管理体系仍为形成。因此在现阶段的会展危机管理中，往往存在着运营上的漏洞和不足。例如2003年发生的SARS病毒流感事件，使会展及相关企业猝不及防，全国范围的会展业受到重创。而实际上，在会展活动实际操作过程中，例如场馆倒坍、踩踏、盗窃等的公共安全事故更容易发生，此类危机和会展场馆设施服务的关联较大，因此也容易通过合理的会展场馆危机管理方案进行控制和弥补。
一、存在的问题
会展场馆危机具有敏感性，产生原因错综复杂，爆发形式多种多样，故本文将根据笔者经验，主要从公共秩序和利益纠纷两方面的常见危机进行分析。
1．公共秩序
公共秩序混乱主要表现在场馆的“脏乱差”，人流的哄挤等，主要原因是场馆方缺少对此类现象的危机管理意识，没有合理的管理措施，任由此类乱象肆意发生。比如在展会的布展和撤展过程中，场馆提供的运输车辆经常性不足，有些场馆甚至不提供任何运输设施，使得参展企业各自为营，外来运输车辆肆意横行，搬运场面十分混乱。在这种环境中，极易发生财务性损失，譬如工艺品或易碎展品容易在运输过程中发生破坏，部分展商在展品转移的过程中也存在漏拿、错拿现象。
2．利益纠纷
利益纠纷事故通常发生在展商之间或是展商与客商之间，但由于场馆方和参展企业之间也存在一定利益关系，场馆方也有可能牵涉在此类事件之中。例如，在某一车展上，一辆参展车辆由于停放在展馆规定停车场之外拒交停车费，遭到场馆方工作人员泼沙报复。此事件立刻引起参展观众的高度关注，以及参展企业的严重不满，导致场馆名誉蒙受损失，展会形象也受到损害。
二、危机分析
会展场馆作为会展活动的载体，与展会的安全息息相关，危机的产生也将不可避免地给场馆方带来各种损失。因此，场馆管理必须重视会展危机的管理，特别是注意潜在危机的预防。从上述会展场馆危机分析中，我们可以找到目前会展场馆运营上存在的不足。
1．设施管理
场馆的通道间距和防火器材都有相关严格的规定，例如火灾、踩踏等事件也都有合理的应急措施。但是，流是否在场馆正常运作中，物便捷，清洁人员是否高效，人员流动是否合理等问题往往受到忽视。就展品运输而言，场馆方既不能提供统一的运输设施服务，也没有明确的路线安排和有效的秩序管理规定，使得布展、撤展过程中存在严重的财务安全和人身安全隐患。而在另一方面，当展会发生紧急情况时，物资运输以及人员抢救是否高效有序，同样也存在疑虑。
2．人员管理
人员管理方面最主要的问题在于管理层对危机管理的意识还不够到位。首先是场馆对自身的定位存在一定偏差，场馆应该不仅仅作为会展活动的场所，还应对展会过程中的服务和管理负起相应责任。其次，在管理过程中，工作人员的管理作风需要进行改善，硬碰硬式的警告和报复对解决利益纠纷没有任何帮助，反倒为危机的爆发埋下隐患。此外，会展危机具有突发性和紧迫性，管理人员在事故发生后往往没有太多回旋余地，因此会展场馆危机管理需要建立健全的事前危机管理体系，而在这一点上许多场馆的现行管理方法依然存在缺陷。
三、解决方案
一般来说，对于会展危机的处理办法通常使用的是PPRR模式，包括预防（prevention）、准备（preparation）、应对（response）和恢复（recovery）这四个阶段。在使用过程中直接划分为事前、事中和事后三个管理方向。针对上述几类危机的预防和控制，我们可以从以下几点着手。
1．事前管理
（1）树立危机意识。首先，管理部门应该根据往届展会经验，罗列所有可能存在风险的行为，进行风险评估，分级并筛选出高风险行为。其次，场馆方应定期开设危机管理培训，提升工作人员对风险行为的敏感程度，提高管理人员的处理能力和心理素质。（2）构建信息网络。为更好了解展会实况与展商信息，场馆应提供专门的互联网信息交流平台。第一是方便场馆方收集展会资料，提前分析展会危机管理的预防重点。第二是方便场馆方和展商客商之间的互动交流，及时发现事故，及时反映意见。（3）优化服务设施。优化场馆提供的服务设施及提高展会工作效率，也降低危机爆发的风险。场馆方在确定服务种类和制定收费标准的过程中应该参考展商的意见，尽量扩大服务范围，统一服务管理，避免利益纠纷。
2．事中管理
（1）确保信息对称。为防止事态蔓延和舆论的持续发酵，管理人员必须立刻获取现场信息迅速采取行动。一方面是安排工作人员反映现场实况，另一方面可以通过网上互动平台，保证信息即时对称。（2）避免二次危害。在危机管理方案确定之前，管理人员应立即控制现场，疏散周围群众，及时制止事件中的不恰当行为，避免产生二次危害。
3．事后管理
（1）舆论控制。在会展场馆危机产生时，场馆应立即对事故作出声明及解释，控制危机发生现场，表现场馆形象的积极面。在事后可以邀请媒体采访事故发生过程，宣传场馆的危机解决能力，转“危”为“机”，提升场馆美誉度。（2）联系客户。在危机结束后，为确定危机波及的范围，场馆方应立即联系本次展会的相关客户，询问客户对此次危机的态度，并为危机造成的损失进行道歉。此外，场馆方应尽可能留住展会的主要客户，保证展会的长久运营。（3）吸取教训。场馆方应积极对待所有危机，将其视为会展危机管理的经验和案例，总结危机管理过程中的数据资料，继续完善会展场馆危机管理系统。
参考文献：
袁强．大型会展活动公共安全问题与对策研究［D］．北京航空航天大学，2009
作者:陶城 单位:浙江万里学院学生
