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学术界关于“危机”概念有不同的定义，也有不同的称呼。根据哈贝马斯的观点，社会危机包含三个互相联系的要素：（1）社会系统的目标———价值观念的变化超出了其容许的极限；（2）社会系统无法解决其驾驭的问题；（3）社会的组织原则遭到破坏。伯恩和特哈特认为，危机的三个关键组成部分是威胁、不确定性和紧迫性，当一个社会的核心价值或者生命保障系统受到威胁时，危机就出现了。尽管危机有多种表现方式，但有一个共同的特征：对社会系统的有序运行产生极大威胁，并导致人们的心理失衡、紧张、焦虑、恐慌，思想或价值观上的无方向感、迷乱等。从这我们可以看出，危机是客观要素和主观要素统一的状况，因此危机的终止具有两重性，一是客观上社会系统从紧急状态回到常态，二是能够解释发生了什么并获得人们的主观认同。公共危机作为一种状态，既有客观事实的发展，一般为巨大的损失或牺牲；也有主观情感上的变化，一般为愤怒、恐慌、焦虑等。公共危机作为一种演化过程，既有客观事实引起的改变，也有主观情感、意义认知、情感认同引起的变化。公共危机管理者除了控制危机客观事态的发展，还要关注和把握公众主观认知的变化。市场化、全球化以及信息传播技术和工具的更新，使后者成为信息时代危机管理者面临的新挑战。从意义建构理论的角度看，人作为信息传播的主体，不只是在被动、消极、机械地接受信息，因此，当科学论证中出现差异时，研究重心不应只局限于客观世界，还有人在接受信息过程中的主观作用。人们通过主动的意义建构过程去了解并诠释周围环境在发生什么并决定如何应对，以消除由于认知障碍引起的困惑、焦虑和紧张。现实世界是人们在不断地创建认知秩序并对周围所发生的事情进行回顾性理解的过程中产生的，社会现实并不独立于人的认知，而是取决于人的认知和意义建构。因此，从这个层面上看，“危机”的发展演变不能只用客观牺牲和损失的变化来衡量，还要考虑社会心理的剧烈变化和价值判断上的混乱迷失等。人的意义构建有三个步骤，首先，发现信息鸿沟，主动进行信息搜寻；其次，构建对信息的自我理解，赋以主观情感；最后，实现信息的分享表达，反馈于客观现实。在周围环境或情境发生变化，或出现违背社会基本价值观念的事态时，人们更倾向于主动搜寻信息并积极构建自我理解。也就是说，当社会突发事件冲击社会系统的有序运行时，即出现“危机”时，个体主动的意义建构行为会更加频繁和突出，认知和情感的分享也更为强烈，从而加剧这一事件对社会系统的冲击。从这个意义上说，“危机”的演化是个体意义建构对出现在社会系统的威胁因素主动推动与传播的结果。当把公众对事件的焦虑、紧张、恐慌等情绪与实际损失一起并列为公共危机的两大特征时，也就强调了在公共危机管理中平复社会情绪的重要性。如同个体主动建构危机片段信息的意义一样，政府在危机管理中需要尽可能迅速地收集、整合信息，牢牢占据解释危机事件的主导权，努力弥补信息鸿沟，直至获得公众的认同，尽可能削弱危机带来的社会焦虑、紧张及恐慌情绪。本文主要通过对黄浦江死猪事件的跟踪调查及分析，以意义建构理论为基础，研究公众在面对信息片段时的主动搜索、意义理解和信息分享，以及这一系列行动对危机发展变化的影响，并在此基础上提出，政府在处理此类舆情影响显著的危机事件时，及时、准确、完整地完成对危机事件的合情合理的意义建构，是控制危机的关键因素。
二、个体意义建构影响下的公共危机发展
2013年3月，黄浦江下游流域因为大量漂浮死猪而成为世界瞩目的焦点。2013年3月5日，上海松江区陆续接到市民反映黄浦江河道内有死猪漂浮，政府立即组织人员对死猪及其他污染物进行打捞。3月8日网络上出现第一篇关于黄浦江浮猪的新闻报道。3月11日，新华社发文“上海黄浦江漂浮死猪初步确定来自浙江省嘉兴市”。至此，各类媒体开始对“黄浦江死猪事件”展开持续报道，对人们的生活及观念带来巨大冲击，引发民众特别是上海市民对饮水安全、食品安全以及公共卫生等一系列问题的质疑和恐慌。3月24日，中央电视台通过《焦点访谈》栏目用专题新闻报道“黄浦江死猪事件溯源”，事态的发展渐渐得到平息。湖南农业大学国家社科基金重大项目课题组对事件发展的始末进行了详细追踪，并在事件爆发后不久就赶赴上海及周边地区，进行实地调查和访谈，持续观察和调研事件发生后的公众反映。课题组发现，事件的发展变化与个体主动性的信息搜索、意义认知和情感传播有着重要的关系。
（一）对信息的主动搜索影响危机传播的范围和速度
在韦伯和申农的信息论中，信息是独立的实体，信息的接受者只是被动地接受信息，不能对信息的意义产生影响。而在意义建构理论看来，信息的接受者并不只是消极、被动、机械地接受信息，而且还积极、主动地理解信息。在面对信息片段时，某些因素会使人从观察者变成行动者，表现出来的突出行为是主动查询信息。在危机事件爆发的初期，作为利益相关者的公众，更倾向于主动搜索信息，即使作为旁观者，对危机事件信息的兴趣也远远高于一般信息，从而形成对信息的主动了解。在黄浦江浮猪事件中，3月5日就有上海市民发现黄浦江河道内有死猪漂浮，这一信息在当地居民的认知领域内并没有被解读为异常状况，上海市相关部门也只是进行常规清理。在调查中他们了解到，每年都有这样的事情发生，数量多寡不一。3月8日，上海市松江区政府首次以官方微博回应死猪漂浮事件，但该条微博仅有百余次转发，未引起网民普遍关注。事情的扩散和影响范围还只是限于上海及周边地区。3月9日，上海发行量最大的报纸《新民晚报》对事件进行报道。消息片段进入全国公众视野，“黄浦江死猪”、“黄浦江死猪事件”成为热门搜索词汇。大量事件外的人介入这场事件，并迅速扩展。人们已不满于被动地获取信息，还希望主动地构建对此事的认知从而作出符合自身利益的行为决策。从百度指数分析看，3月8日、9日开始，就有公众分别以“黄浦江死猪”和“黄浦江死猪事件”为关键词主动搜索此类信息，搜索频率迅速攀升。两个关键词累计起来的搜索指数从3月9日的256达到3月13日的9728，4天增长了38倍。从公众搜索的区域来看，大多数是非上海地区，在上海地区直到3月12日才出现关于“黄浦江死猪”的信息查询，搜索量占全国的12.5%。而关于“黄浦江死猪事件”的搜索到14日才出现，占当日搜索的13.4%（其中不排除外地人员入沪后主动进行信息追溯）。通过网络搜索关注此事件的大部分人处于事件发生地之外，他们本来是事件的旁观者，在获得信息片段后，主动查询信息，构建对事件的自我理解。由于此前没有听闻过河道漂浮死猪的事件，因此外围者的反应比地处事件中心的公众更加强烈，因为这触动了他们基本的价值观念：这是一起“危险”事件。黄浦江死猪事件的扩散范围因人们对事件线索的主动搜寻在短时间内远远超出了黄浦江流域。3月15日，新浪微博上以“死猪”作为关键词进行搜索，共有微博43244条，仅次于“两会”的190720条。一些危机事件在萌芽阶段，会由于个体主动的信息搜索致使其影响范围扩大，传播速度加快。特别在危机事件初期，涉及危机事件本身的片段化信息会成为人们试图了解事件真相的重要线索。在官方尚不能提供事件的合理解释及完整的信息时，这些线索由于个体加入的不同主观解释而产生不同的理解，从而给事件未来的发展趋势带来更多的不确定性。
（二）对信息的主观理解影响危机损害程度的变化
在出现信息片段时，人们会通过主动查询信息获得对事件的各种可能的解释。面对大量的信息，不同用户会主动加入自己的主观意义建构，从而实现对信息的重新编码，最终在脑海中形成的“事实状态”，是客观信息与人的主观认知共同作用的结果。在事件萌芽期，这种对信息的主观意义的构建可能带来两个后果：一是因主观的意义强化从而夸大事件本身的影响，二是因主观的意义淡化而缩小事件的影响。也就是说，人们的主观理解会强化或弱化事件可能产生的客观影响，进而增加或减少事件造成的实际损失。无论出现哪一种情况，后续的风险沟通和危机管理都必须评估这种意义建构的方向和大小程度，以便于制定相应的沟通策略和管理方式。3月11日，上海市动物疫病预防控制中心及农业部副部长对媒体正式公布没有发生疫情，之后上海市每天消息，证明黄浦江水质检测属于安全范畴。但信息传播中诸如“随处可见”、“恶臭连连”、“皮肤腐烂”、“内脏外露”等词汇，使人们添加了自己对事件的个体理解；大量的现场图片刺激了人们的主观意义建构，使人们对事件的质疑程度和恐慌程度不断加剧。随着个体对信息加入的主观认知和理解，上海超市内的外地产矿泉水一度脱销，从而加深了危机带来的社会损害。本课题组3月17日在上海及浙江嘉兴部分地区就人们获取信息的渠道及是否对信息发表自己的看法进行了调研。对随机抽取的216位居民进行了访谈，年龄从18岁到68岁不等。有四成以上的人会对事件产生自己的看法。通过调研我们发现，无论人们从什么渠道获取信息，都会自动提取某一信息线索，构建自身的主观理解并进行信息分享。也就是说，无论人们信息获取的渠道是什么，他们对信息加以自身的主观认知并进行再传播的可能性达到40%。
（三）对信息的分享表达影响政府危机管理控制的效果
在完成对客观信息的意义构建后，个体会将自身理解的信息作为客观实在进行社会分享。在信息分享的过程中，信息接收者会再次对信息进行自我理解和加工。信息接收者理解的信息含义并不完全等于信息发送者的本意，而是加入了传播者的主观情感和意义，这些信息的再传播，反过来又影响整个危机事件的信息环境，从而导致危机有可能产生更大的经济损失和社会危害。被赋予了不同个体理解意义的信息，通过现代媒体进行广泛的社会分享后，会取得一定范围的社会情感认同，从而实现社会对事件的集体意义的建构。某些情感的表达并不产生信息，但会对他人的意义构建产生影响，从而影响人的行为，有助于集体意义的构建。一旦这一意义与权威机构的事件解释出现差异，权威机构对危机管理控制的效果就会大打折扣。在黄浦江死猪事件消息的传播中，“一级水源保护地”、“自来水取水口”等信息在传播中被着重表述，由此强化了人们对此次事件的重要性和严峻性的认知，人们对事件危害自身安全的可能性的评估在提高。个体通过口头相传、网络传播等方式表达自己对事件的不满与迷惑，各种调侃的段子夹杂在各类媒体中大肆渲染，或讽刺中国的环境保护，或讽刺食品安全，或讽刺饮水问题。这些被赋予了不同个体意义理解的信息汇聚起来，完成了与官方媒体口径不一的意义构建。尽管在公众自发的意义构建中没有形成具有说服力的结论，但“情感的实现同时也是认同的实现”，不断转载的民间舆论充分表达着人们的愤怒和质疑。据媒体的数据统计，3月19日，关于此事件的微博转载量达到了126万，强烈的质疑和责问使官方媒体信息的可信度遭到严重打击。从统计数据我们可以看出，在此次事件中，接近半数的人主要通过网络了解事件的进展情况，尽管对官方媒体的信任度在三者中最高，但有接近三成的个体无法进行信任度的判断。尽管他们没有明确表示不信任官方媒体，但可以说官方媒体的信誉受到了打击。从这个角度说，政府的信任度在没有给出事件的合理解释前，会遇到沉重的打击。
三、政府的意义构建：解释危机获得认同
伯恩和特哈特认为，在危机事件的解释中，准确性往往需要让位于合理性。如何展现事件的符合逻辑的描述，是此时信息传播的关键。尽管相关部门用科学的监测结果准确描述事态的发展和造成的影响，但由于与之对等的质疑信息的存在，合理性会被大大降低。无论通过什么渠道，人们希望获得的是关于事件前因后果的一个完整的叙述。因而，抓住核心问题及时解释，弥补信息鸿沟是危机管理中政府要处理的关键。个体进行意义构建的主要原因是，事情的发生和发展、前因后果以及解决策略，都没有得到合理的解释。当官方的信息不能满足公众的信息需求时，公众会转向其他渠道寻求信息的满足，因此他们会进行信息搜索，并尝试自己来描绘事态的图像和来龙去脉，这样危机就变成一场关于某一问题领域的社会意义的标志性争论。政府要降低危机带来的社会影响和危害，就要及时与公众解释和沟通，而且在这一过程中不能低估危机中公众的理性和智慧。权威当局不可能长时间隐瞒或者误导公众，不确实的信息也不可能侥幸过关。因此，政府在应对危机时，应使各部门协调一致，抓住核心问题，解释事件，并勇于承担其中的责任，这样才可能平复危机扩大的趋势，并在全社会形成统一的应对解决危机事件的合力。2013年3月24日以后，关于黄浦江事件搜索量呈现稳定下降的趋势，没有再出现新的峰值。这与《焦点访谈》栏目播出“黄浦江死猪事件溯源”有关。这篇报道完整解释了一系列与本事件的相关因素。这也启发我们从以下三个方面着手，建构合理的危机解释并获得社会认同。
首先，事件的解释需要多层次的府际沟通和合作。
在危机事件初期，所有部门在第一时间履行自己的职责，公开信息，这是理所应当的处理方式。然而，危机事件的爆发是多种因素共同作用的结果，因此对危机解释的意义建构需要不同政府部门、不同级别的政府之间甚至是跨区域的政府之间的协调合作。单方面的信息常常被媒体和公众在积极主动的信息搜索和意义建构中挖掘出信息之间的差异和矛盾，官方信息的这种不一致性容易误导甚至阻碍政府与公众之间的危机沟通，对意义建构的努力都是致命性的。
其次，事件的解释需要政府勇于承认缺陷与不足。
在危机事件出现后，出于自身利益和安全考虑，无论哪个政府和部门都不愿意把问题变成一场与自身履职不当有关的事件。因此，在解释事件时，政府都试图把自己摘除出去，不愿承认自身的职能缺失或履职不当。但如果暴露弱点是给予事件合情合理解释的必备条件，那么，政府应为解决危机而坦白这些问题。一个组织如果能够主动把自己经历过的与危机事件有关的窘境公布出来，它或许会因之前的履职行为受到责难，但至少在危机中也会因自己的主动坦白而赢得赞许。公众为政府直面问题的勇气给予的掌声会超过因政府某些方面的不当而引起的苛责，进而给予政府充分的时间去逐步解决暴露出的这些弱点，这样就不会在短期内激化矛盾。
最后，事件的解释需要权威机构及时、完整地。
在危机管理中，及时、准确地公开信息是权威部门的必然选择。然而信息的公开除了考虑及时、准确外，还必须考虑信息的完整性。只有完整的信息才能合情合理地解释事件的来龙去脉。危机事件的出现往往冲击甚至破坏了原有的社会秩序，人们要面对认知上的冲突：他们也想相信水质合格，但同时他们面对的又是死猪数量的不断攀升。这种认知上的矛盾冲突极容易导致公众对政府的不信任，而这种不信任又反过来导致人们对政府的种种信息更加吹毛求疵，进而再次强化他们的不信任和疑虑。因此，政府必须全面整合真实、有效的信息，进而对危机作出合理的解释。合理的危机解释容易获得公众的接受和认同，减少对社会基本价值的冲击，危机造成的损失和影响呈下降趋势，危机事件就得到了一定的控制。
作者：王薇 单位：湖南农业大学公共管理与法学学院
