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客观世界的不确定性以及人类理性的有限性，使得人们对特定事件的认识有滞后性，信息的综合判断和处理有助于管理者在决策过程中科学的认识客观世界。信息贯穿于危机管理的全过程：危机发现需要借助信息处理进行判断，危机管理实施需要借助信息处理进行控制，危机后需要借助信息处理梳理总结管理的经验。
1.1危机信息的特征
危机信息除了具有信息的一般特征外，有其特殊性，如危机信息的不确定性、突发性、不完全性、不均衡性、低频性等特征。除此以外，本文认为在危机信息处理时尤其需注意危机信息的记录性、异常性和系统性等，对这些特征的把握，将确保危机管理的科学性和有效性。
（1）危机信息的记录性。
危机信息是与危机事件相关的信息。危机信息贯穿于危机事件的全过程，信息不单单是危机事件发生的简单记录，还反映了事件发生时的真实的环境。因此危机信息的收集就不是简单的信息获取，在收集危机信息时需要认识、理解危机信息所传递的内涵，不仅要明确信息属于危机前、危机中还是危机后，还要能够挖掘出危机信息所记录的危机属性，如：某危机事件在发生时有哪些环境信息（社会、公众对事件的反应等）、危机事件处理需要的协助单位有哪些等等，这样危机信息处理就具有针对性。理解了危机信息，对危机信息管理系统的构建也有帮助，系统的构建需要对信息的特点进行理解，更好的理解信息不仅能为后续实现危机信息处理提供基础，也能为危机信息管理提供依据。
（2）危机信息的异常性。
危机信息具有突发性、隐蔽性的特点，在危机事件前，很难准确的预判危机事件在何时、何地、如何发生。然而触发危机的信息都有一些非常规的因素，这里我们称作危机信息的异常。危机信息处理要对收集到的信息进行加工，最重要的一点就是对危机信息的异常特征进行整理，尤其是一些看似平常没有人注意，但却引发了危机事件的特征更需要特别关注，这些特征可能就是实施危机管理的关键，也将是危机决策的重要依据。危机信息的异常特征存在于特定的环境中，是危机发生的必要条件，这些特征可能包括特定的人、环境信息、发生的事件等等。此外，危机信息的异常性并不是孤立存在的，在危机信息处理时需要从众多的环境信息中挖掘出这些异常特征，通过综合分析力求达到信息全面的加工、处理。对危机信息异常特征的提取是危机信息处理的核心，是实现危机信息可视化、关联化处理的基础。
（3）危机信息的系统性。
危机管理的关键是要识别危机的性质，在对危机信息处理时需要明确危机的分类和可能波及的范围。从学理角度看，危机管理是一门交叉学科，它借鉴行政学、管理学、社会学、运筹学、心理学、传播学、情报学等各学科的原理和方法。从实务操作层面看，危机管理的实施也需要多学科专家的共同参与。由于危机信息大多为各种“灰色信息”，划分危机信息的范围和种类需要各领域的专家进行合作，对一些特定问题需要由不同学科领域的专家进行识别以实现对危机信息的种类划分。由于危机决策者往往存在信息鸿沟，在危机决策过程中面临着分析不准确的情况，会出现分析瘫痪的现象。认识危机信息的系统性将作为危机管理提供更多的信息沟通、交流的平台。
1.2危机管理中信息处理的作用
危机事件是由危机信息驱动的，认识危机信息离不开危机管理的发展阶段。一般来说，危机管理被分为三个阶段，即危机前管理、危机中管理、危机后管理。三阶段的划分虽然较为笼统，但为多数危机管理专家所认可。也有专家对危机管理阶段进行细化，危机管理专家米特罗夫（Mitroff）将危机管理的发展划分为五个阶段，即为：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复阶段、学习阶段。米特罗夫认为前两个阶段为危机发生前的准备阶段，这一时期需要采用一定的机制识别危机发生的警示信号并采取相应的预防措施，同时收集已知的危机风险因素尽力减少危机潜在损害；控制损害和恢复阶段为危机发生时的管理阶段，需要努力使运作不受外部影响，并确保组织的正常运行；学习阶段危机消退阶段需要回顾和审视所采取的危机措施，整理经验成为今后运作的基础。五阶段划分方法强调危机管理者在每一阶段应做出的决策。危机管理的每个阶段与信息工作密切相关，以信息处理为手段来提高危机管理水平应该是危机管理的基本出发点。危机信息处理的客体是出现在危机整个生命周期中的各种信息。结合五阶段的论述。
（1）危机发生前信息处理重点以危机预案制定、信息跟踪、危机预测为重点。
预案是危机发生前为避免危机的安排和制度，是克服危机的基本纲要，能帮助管理者在出现危机事件时提供处理危机的基本策略。信息跟踪是当异常出现时，根据预案提供的步骤对相关信息进行发现和跟踪，为危机预测提供信息基础。通过对危机信息的跟踪，管理者将对危机的发生进行预测。
（2）危机中管理是对危机的紧急处理，重点在于确定应急目标和方案选择。
由于危机事件多在非常规环境下发生，管理者在处理危机时往往面临信息缺乏、信息鸿沟的状况，及时决策需要调用多方资源，包括：人员、协助单位、数据库资源等。情景分析是危机决策的先决条件，分析需要弄清楚危机事件的各要素组成以及要素之间的关系，分析结果将决定所需资源、环境报告等。环境报告为决策者提供危机事件的各种状态信息，环境报告包括社会、公众对危机事件的反应等信息，环境报告的生成是综合运用信息处理的结果。危机事件往往复杂多变，因此涉及多维利益方，信息处理将为危机交流提供必要的基础，有效的信息处理也能为危机交流提供便利，如将危机信息目录化处理，将使管理者快速的检索到需要进行交流的主体。
（3）危机后管理的重点是“危中找机”。
危机学习过程除了总结危机事件带来管理上的教训外，还应该总结危机中的经验，做好今后的危机预案，因此这一阶段信息处理的重点是危机处理过程的检验、总结和分析。这阶段信息处理的工作需要完成各种评价指标的检验，整理危机案例，进一步提取危机事件的异常特征，发现危机信息的规律，通过信息处理进一步完善危机预案。
2危机信息处理的策略
基于本文对危机信息特征的描述，以及信息处理在危机管理中的作用，笔者认为危机信息处理应该遵循如下几个步骤。
2.1危机信息体系的目录化
危机管理需要多领域的合作。危机信息体系是一个团体决策的支持系统，决策需要收集、分析、判断很多“灰色信息”，面对各领域信息，决策者往往会出现信息鸿沟，使得他们很难对危机的状况进行正确的判断，这时就需要各领域知识的团队提供决策支持。危机信息处理需要提供一种方式能够将各相关领域的专家以及相关资源信息联系在一起，危机信息体系的目录化是危机信息处理的基础。目前，国内危机决策缺乏多领域专家的协助，目录化不仅可以建立良好的专家交流、沟通平台，也能够为管理者检索各种资源提供便利。此外，目录化使得危机管理在信息的使用上更具有条理性，增强了危机管理的科学性，也提高了危机管理的效率。但需要注意的是，目录的结构和目录的内容需要不断更新，因为在危机管理过程中，每个角色的作用可能会随着危机的发展而发生改变。更新的过程一般发生在危机管理的学习阶段，属于对预案调整、完善的过程，也可以在危机管理的过程中进行。
2.2危机信息属性的可视化
危机信息具有全局性，它描述了危机发展的全过程。危机信息属性的可视化能够科学的分析危机事件发展过程，也可以提炼出危机事件的异常，便于决策者参考。信息可视化的基本方法就是将隐含在信息内的有价值的属性提取出来，以用户能够理解的方式进行表述，这样便于信息使用者对信息的理解和认识。危机信息的属性是对危机事件的描述和概括，一个危机信息涵盖了需要资源、责任方、环境、触发事件、预期事件、地点、预警方式等相关属性，这些属性的描述反映了危机信息处理对危机事件的分解，细化这些属性有利于增强管理者对危机事件的认识。危机信息属性的描述可以根据不同事件进行相应调整，也可以采用专家咨询法的方式进行补充和完善。由于危机事件发生的突然性，对很多决策者来说很难在纷杂的各种信息中找到头绪，细化的信息描述将为决策者提供一个可视化的信息描述图。危机信息的可视化处理在危机管理的三阶段均可起到辅助决策的作用。在危机前管理阶段，便于对跟踪的信息进行分析，发出危机预警，并确定相应的危机预案；危机中管理时，可视化的信息可以为管理者提供更多的环境信息，并可以明确所需的各种资源，同时也能为各种信息分析方法提供数据基础；危机后管理阶段，可视化的信息便于对各种方案实施效果进行评价，并对危机的特征进一步提炼，完善危机预案。
2.3危机信息内容的关联化
信息处理的目的是发现信息隐含的联系。危机情景自身有很多因素组成，且这些因素不仅具有动态性，因素之间也是多维关系，多维的特征要求信息处理时能够发现危机信息之间的关联。当危机事件爆发时，有关危机的信息量很大，容易忽略信息之间的关联，为危机事件的认识和正确决策带来了困难，发现这些信息之间的关联将能够大大提高危机管理的效率。一般信息关联主要有信息相似性的关联、场景识别的关联、信息因果关系的分析、信息统计的因果关系分析等方法。笔者认为，危机事件都有其特殊性，因此很难进行相似性的判断，其次危机事件在场景上也不一定存在相似性，因此也很难通过场景识别的关联方法进行信息处理。然而，危机事件的发生都存在固有的因果关系，这种固有的因果关系可以将描述危机事件的信息很好地关联起来，进而形成危机事件之间关系的场景图，关联化的信息将便于危机管理者在决策过程中还原整个危机事件的发生过程。危机信息因果关系分析技术的基本方法是：为各种危机事件类型定义因果关联知识，并基于因果关联，识别出贯穿危机事件信息流中信息之间的关联关系，最终形成危机事件的场景图。如果将危机事件的因果关联知识定义为三元组<prerequisite,eventType,consequence>，其中prerequisite定义危机事件发生所需要的前提条件集合，包括本文前面论述的危机信息的异常性特征；consequence定义危机事件发生后可能会产生的结果集，该结果集包括相应的对策措施，获取某种资源的能力；eventType是危机事件的类型标识。危机信息因果关联处理方法的基本思想是：当A、B两个危机信息(A发生在B之前)能够关联，且当A信息产生的结果集合中的部分元素或全部元素是B信息的前提条件，基于关联知识，可以识别出信息之间的关系，形成相应危机事件场景图。这个场景图是一个有向图，其节点表示相关危机信息，包括各种特征信息及其相关环境报告；其节点间的有向边表示两个信息之间的关联关系。
2.4信息处理结果的
危机信息处理的最终目的是将分析的成果转化和，为管理者提供决策依据。危机信息（log标签）作为根节点出现，危机信息的子节点包括触发事件、需要资源、环境报告、预警方式等等，每一个二级子节点又可以包含自己的子节点，树结构可以无限的向下延伸。该图也反映事件因果逻辑关系，如在触发事件下包含又有信息1、信息2等节点，信息1和信息2可以视为根节点所表示的危机信息的因果关联信息，即因果关联知识组中的consequence。同时，信息1和信息2也可作为根节点用类似该图形式进行描述。
3结语
危机信息贯穿危机事件，是危机决策的基础。国内大多数关于危机信息的研究主要以信息公开、信息交流等传媒角度进行，鲜有就危机信息处理角度进行相关的研究。信息处理是根据特定问题的需要，对大量相关信息进行深层次的思维加工和分析研究，通过对信息的精加工，形成有助于问题解决的信息劳动过程。信息处理获得的新信息是危机决策的重要依据。本文针对危机信息记录性、异常性和系统性的特征，分析了信息处理在危机管理中的作用，提出危机信息处理的基本策略，即危机信息体系的目录化、危机信息内容的可视化、危机信息内容的关联化，希望能够为情报学研究危机管理提供必要的理论基础。
作者：阮光册 单位：华东师范大学商学院
