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1资料与方法
1．1一般资料
收集2013年7～12月在本科就诊患者360例，年龄22～30岁。
1．2调查方法
对2013年7～12月就诊的360例初诊患者随机分为观察组180例和对照组180例，对照组未进行干预，观察组对各个环节潜在的危机进行分析，提出相应的防范措施并实施干预。主要措施:①加强医护人员理论知识及技能培训，提高业务能力，减少差错;②详细告知患者各项检查的目的及诊疗计划，加强与患者沟通;③创造轻松、整洁的就诊环境，适当进行音乐疗法，分散患者注意力。
1．3评价指标
有效:治疗工作顺利进行，患者感到舒适，护理质量提高显著;无效:患者就诊仍感觉恐惧、焦虑，对工作人员不信任，服务质量得不到提高。
1．4统计学处理
采用SPSS12．0统计学软件进行统计分析。
1．5结果
在对照组180例(未进行护理干预)中，共有28例出现安全隐患。对观察组180例患者进行危机分析并实施干预后，只出现了9例安全隐患。
2．1行业管理因素
制度与规范是评价各项工作的标准，是提高护理质量，防范差错的重要措施。本院是综合性三甲医院，本科由于地理及人才储备的限制，规模建设不大，相关的制度和规范仍存在不足和漏洞，医护人员缺乏科室主动改造性，观念陈旧;分诊叫号系统未完善，患者排队出现较乱现象，如此管理体系的漏洞和问题有待解决。
2．2医护人员的因素
医护因素是患者安全隐患的重要因素。本科设有分诊台，主要由护士安排患者就诊过程，患者咨询护士的信息较多时，如果护士专业知识欠缺，解答不到位，极易引起原本迫切就医的患者情绪激动，出现护患纠纷;口腔科实习生和进修生数量较多，每张椅位至少配备一名学生，在患者诊疗过程中可能出现配合不到位，经验缺乏的现象，未能充分赢得患者的信任。
2．3患者自身因素
患者也是导致安全隐患的重要因素。口腔疾病有时不是能一次解决的，需要患者反复检查及复诊，费用未解释清楚和排队时间较长时，会导致患者不同程度的焦虑，如果医护人员对其心理问题重视不够，容易造成纠纷。
3讨论
3．1本科通过应用危机管理制度
重视医护人员培训、改善就诊环境及有效的音乐疗法，医疗安全隐患的发生率从干预前的15．5%降至5%，有效减少了医疗安全隐患的发生，提高了患者的依从性和优质护理服务，增加了患者对治疗过程的满意度。
3．2健全管理制度，规范诊疗流程
门诊口腔科应不断完善各项规章制度，规范诊治流程。①完善的知情告知制度:在对患者进行操作前，充分告知检查的意义及目的、可能达到的预期效果、费用收取项目，可增加患者心理承受能力。②周密的随访制度:随访治疗结束的患者不仅要了解其治疗结局，还要用真诚的话语让患者感觉温暖，告知其注意事项及口腔保健方法，如遇问题应及时复诊咨询，方便复诊患者及时预约就诊。③消毒管理制度:严格遵守无菌操作规程，凡进入人体无菌组织和器官的器械用品均达到灭菌要求，实行“一人一用一灭菌”;每月定期进行空气、物表及器械表面细菌培养。
3．3加强业务培训，提高医护人员专业素质
医护人员必须持证上岗，进修生及实习生必须在持证人员的指导下进行诊疗，不能单独操作。定期组织科室人员进行相关知识及新技术新业务培训，强化护士专科基础知识培训，努力学习口腔科专科护理技能。
3．4重视诊疗护理细节，建立良好的医患、护患关系
良好的医患、护患关系是减少危机的重要因素，因此要重视细节护理，建立和谐的医患关系。配备电视、饮水机的温馨的候诊厅、生动形象的口腔保健宣传栏、口腔相关知识折页等可减少患者在等待期间的焦虑感;患者接受口腔操作时，台面播放优美、舒缓的音乐可适当分散患者注意力，减轻操作带来的不适感。诊疗过程中态度和蔼、亲切的话语能拉近和患者的距离，从而降低纠纷的发生率。
作者：姚佳 单位：中国人民解放军第175医院·厦门大学附属东南医院口腔科
