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摘要：目的：探讨分析危机管理在眼科门诊护理管理中的应用。方法：从2018年3月~2019年3月于我院收治的眼科患者病例中，选取100例作为研究对象，随机分为试验组和对照组，各为50例，行常规管理为对照组，行危机管理为试验组，对两组的管理效果进行对比和评估。结果：试验组、对照组的护患纠纷发生率分别为4.00%，16.00%，试验组的护患发生率明显比对照组低，对比差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：通过危机管理的应用，在眼科门诊护理管理中具有较高的应用价值，可以给予患者安全强有力的保证，避免出现护患纠纷，确保护理满意度的稳步提升，其临床推广和应用价值显著。
关键词：危机管理；眼科门诊护理；应用
现阶段，眼科门诊人流量越来越多，尤其集中在儿童和老人患者群体之中，护理工作量比较繁重，而且在就诊高峰期中，人员不足现象比较严重，一定程度上加剧了护理纠纷和投诉等现象的出现。危机管理的出现，在门诊中具有较高的应用价值，属于重要的管理手段之一，在危机事件出现之前，通过控制和预防，可以将各种危险问题的出现降至最低。
1资料与方法
1.1一般资料
对照组男女分别为30例、20例，最低年龄为10岁，最高年龄为75岁，平均年龄为（45.84±1.37）岁。试验组男女分别为33例、17例，最低年龄为10岁，最高年龄为73岁，平均年龄为（45.14±1.47）岁。对比两组患者的一般资料，其差异并无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
在对照组中，结合医院普通门诊常规管理：加强眼科门诊护理管理制度的构建，对就诊环境予以优化，不断提高医疗服务环境的安全性[1]。在试验中，首先，护理人员应树立高度的危机意识，将门诊危机管理力度提升上来，引导护理人员树立正确的风险认知水平，提高对风险防范的高度重视，各个护理人员应提高在科室各项管理工作中的参与热情，防止环节风险的出现，确保护理人员抵抗风险能力的提升。同时，护理人员也应将风险预防意识树立起来，对是否存在潜在危机进行深入分析，加强相关法律知识的学习，为应对危机问题带来便利性。此外，在眼科门诊患者中，低视力和老年人数比较大，跌倒情况经常出现，应加强防跌倒风险评估制度的构建，并加强无障碍通道的设置，加强散瞳区域的增设，接诊台工作人员，应对低视力、行动不便的患者，加强绿色通道建设，将优先挂号就诊落实到位，将检查效果提升上来。在高峰时段，风险问题难以避免，出于预防人流拥挤危机情况的出现，护理人员应加强分流设置，对门诊检查区域予以设置，对预检分诊制度进行落实，对患者在院内停留时间进行控制，加强专用诊室内和专用物品的设置，防止交叉感染现象的出现。其次，改进排班模式，要加强弹性排班模式的应用，贯彻落实好新老搭配原则。一般来说，门诊眼科患者构成和流量的变化是不相同的[2]，要从各个岗位的工作量出发，合理调配全科护理人员，充分发挥出工作人员的工作热情，避免浪费不必要的人力成本。从护理工作数量和就诊情况出发，要不断调整上下班情况，致力于服务质量的提升。再次，在日常工作中，应加强分级类型管理方式的应用，如果技术方面的难度性较高，即结膜下注射和小儿泪道探通，护理人员应注重工作经验的提升，对专项操作进行熟练操作[3]。
1.3观察指标
对两组患者护患纠纷发生率、护理投诉发生率等进行对比和记录。
1.4统计学分析方法
采用SPSS18.0软件进行数据处理，计量资料采用“（xˉ±s）”表示，t检验；计数资料采用“n/%”表示，χ2检验，当P<0.05表示有统计学意义。
2结果
试验组、对照组的护患纠纷发生率分别为4.00%，16.00%，试验组的护患发生率明显比对照组低，对比差异具有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
在眼科门诊中，常规管理措施比较常见，但是常规管理的针对性尚未充分体现出来，而且护理抵抗风险能力较低[4]。所以必须采取有效的管理操作方案，给予眼科门诊患者安全性一定的保证，对护患纠纷和护理投诉等现象的出现予以控制。其中，加强危机管理模式的应用，可以对护理危机事件予以有效控制，避免出现不必要的损失，使患者的安全性得到保证，并将危机的抵抗能力提升上来，促进各项工作的顺利进行。在本次研究中[5]，通过危机管理的应用，其实施效果显著。相比于常规护理，其优势显著，有助于护理人员综合素质的提升，提高护理人员对危机的认知意识，引导护理人员树立高度的警惕意识，不断增强护理工作的有效性[6]。结果显示，试验组的护理纠纷率等明显低于对照组，对比具有统计学意义（P<0.05）。由此可以看出，危机管理方式的实施，在眼科门诊护理管理中的应用非常重要，可以缓解和控制护理纠纷率，确保护理满意度的稳步提升。综上所述，危机管理方式，在眼科门诊护理管理中具有较高的应用价值，可以将安全性优势发挥出来，并避免出现护理投诉和护理纠纷，其临床推广和应用价值已经得到了临床上的一致认可和支持。
参考文献
[1]雷颖,贾丽琴.危机管理在口腔门诊护理管理中的应用探讨[J].全科口腔医学电子杂志,2019,6(02):147-148.
[2]陈琳烽.危机管理在口腔门诊护理管理中的应用效果[J].临床合理用药杂志,2018,11(27):146-147.
[3]张红梅.危机管理在口腔门诊护理管理中的应用[J].中西医结合护理(中英文),2016,2(11):120-121.
[4]刘凌云.探究危机管理在口腔门诊护理管理中的应用[J].中国卫生产业,2016,13(18):181-183.
作者:罗英丽 姚杰 魏长淋 单位:中国人民解放军陆军第九五八医院
