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摘要：目的观察急诊患者临床治疗中应用危机管理模式的效果。方法选择2016年6月－2019年1月郑州市第六人民医院急诊科收治的患者200例进行研究，根据入组奇偶顺序分为两组，奇数为对照组，偶数为观察组，各100例。对照组用急诊科常规管理模式处理，观察组在临床治疗中予以危机管理模式处理。评价两组效果，记录管理期间危机事件情况，调查患者对管理满意率，并比较分析。结果观察组治疗有效率99.00%高于对照组89.00%（P＜0.05）；观察组对管理满意率100.00%高于对照组87.00%（P＜0.05）；管理期间观察组危机事件发生率1.00%低于对照组12.00%（P＜0.05）。结论急诊患者临床治疗中采取危机管理模式处理，相比常规急诊管理模式，不仅可以明显减少危机事件发生，而且可以提高临床效果，使得患者更满意，值得急诊科应用。
关键词：急诊科；危机管理模式；危机事件；临床效果；管理满意率
急诊科属于医院十分重要的科室，主要负责接待各类病情危急、严重疾病患者。近几年因科学技术发展，交通事业、建筑事业的都了长足进步，同时也导致了意外创伤增多，加上患者若病情复杂，变化快速，则需要急诊科及时、准确处理[1]。急诊科抢救的黄金时间对改善预后，保障患者的生命安全意义重大，但在实际情况中，部分医师或护士急救时缺乏应急能力，或风险防范意识较差，容易出现危机事件，影响抢救效果[2-3]。基于此，针对急诊科治疗而言，应做好必要的危机管理，但从国内医院来看，部分缺乏这方面的管理措施，或者管理措施不当、不全，使得危机事件无法得到有效控制[4]。为了进一步分析危机管理模式应用在急诊患者临床治疗中的效果，郑州市第六人民医院就2016年6月－2019年1月收治的200例患者实施了研究，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择2016年6月－2019年1月郑州市第六人民医院急诊科收治的患者200例进行研究，根据入组奇偶顺序分为两组，奇数为对照组，偶数为观察组，各100例。纳入对象有完整资料，满足急诊科收治标准[5]，本人和（或）家属签署知情同意书，同时排除严重恶性肿瘤、昏迷、意识障碍、妊娠期或哺乳期、预计生存期不足3个月等患者。此外，本研究经本院医学伦理委员会批准。对照组：男53例、女47例；年龄15～76岁，均值（33.8±5.7）岁。观察组：男55例、女45例；年龄16～77岁，均值（33.5±5.9）岁。前述性别、年龄上两组患者对比无显著差异（P＞0.05），可比较。
1.2方法
对照组用传统急诊科管理模式处理，完善就诊环境，做好急诊护理抢救管理，尽量在最短时间内完成抢救，医护人员及时发现潜在或存在风险的患者，并重点进行管理与治疗与护理。观察组则采取危机管理模式处理，具体如下：①提高医护人员危机管理意识：利用讲座或者QQ群、微信群等模式，不断强化医护人员的危机管理意识，促使他们主动认识操作期间存在的风险，落实到位，避免给药、注射等出现不良事件。指导医护人员学习《医疗事故处理条例》相关规章制度，明确自身的权利，做好自身与患者的权益保护。②重视医护理论与操作培训、考核：选择适合本科室医护人员的培训方式做好新进人员的培训与管理，并定期进行考核，训练他们急救用品使用、放置及保管能力。根据医护人员年资培训，比如集中培训与分层培训，不断提高他们的专业技能。考核不合格者继续培训，直到合格为止。③充分利用人力资源进行调配：对现有人力资源进行合理调配，实施弹性排班制度，避免各层级医护人员重叠，适当配置备班人员，以便夜间抢救、节假日抢救等情况下有医护人员在岗。此外，鼓励不同小组、班次医护人员督促，检查当班工作情况，及时发现漏洞与安全隐患，尽早处理。④制定紧急预案：对应急人员实施培训，每个季度可实施大规模演练，要求医护人员熟悉各个科室的位置，尽量在最短时间内完成转运。做好医护人员应急预案培训，比如停电或停水情况下的处理措施，都应纳入培训与考核中，促进医护人员能短时间内完成突发事件的处理。⑤规范文书书写，制定满足本科室特点的标准：科室小组组长对下级医护人员书写进行审核，同时采取抽查的方式进行检验，确保书写质量。⑥重视医患沟通：通过人文讲座，强化医护人员人文关怀理念。要求医护人员在操作期间应动作轻柔，语言得体，态度和蔼，耐心解释，对患者及其家属提出的疑惑要认真解答。若患者紧张过度，可轻轻握住他们的说，并静静听他们诉说，予以安慰。
1.3观察指标
评价两组效果，记录管理期间危机事件情况，调查患者对管理满意率，并比较分析。
1.4评价标准
1.4.1疾病治疗效果
①控制：症状消失，生命体征恢复正常；②显效：症状基本消失，生命体征明显改善；③有效：症状有所改善，无明显的大幅度生命体征波动；④无效：未能满足前述要求。总有效率=控制率+显效率+有效率。
1.4.2管理满意率
用本院自制满意度问卷进行调查，问卷评分0～100分，90～100分非常满意、70～89分为基本满意、不足70分为不满意，满意率=（非常满意+基本满意）例数/总例数×100%。
1.5统计学处理
应用SPSS22.0处理，n（%）表示计数资料，χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1比较两组疾病治疗效果
观察组治疗有效率99.00%高于对照组89.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2比较两组管理满意率
观察组对管理满意率100.00%高于对照组87.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.3比较两组管理期间危机事件
管理期间观察组危机事件发生率3.00%低于对照组14.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
随着医疗技术不断提高，人们对护理安全有了更高的要求，而护理安全除了包括患者，还包括医疗设备、医护人员、相关法律意识等，而在医护操作期间存在诸多不安全因素[7-8]，最终导致医护纠纷，增强护理管理难度，影响医疗水平。急诊科收治的患者病情严重，进展快速，医护人员任务更重，加上该科室病死率高[9]，一旦医护人员缺乏危机意识或意识薄弱，则可能导致危机事件发生，影响医疗护理质量[10]。危机管理模式在急诊科逐渐开展起来，近期有报道认为对提高护理质量作用重大，但缺乏对治疗效果影响的研究，为此本院就收治的200例进行了探索。本次就收治的200例急诊患者实施分组研究，对照组用传统管理方法处理，观察组则采取危机管理模式处理，结果显示观察组治疗有效率99.00%高于对照组89.00%（P＜0.05），说明危机管理模式对提高预后有一定的作用；观察组对管理满意率100.00%高于对照组87.00%（P＜0.05），说明患者对危机管理模式更满意；管理期间观察组危机事件发生率1.00%低于对照组12.00%（P＜0.05），说明危机管理模式的应用可以显著减少危机事件发生。急诊科危机事件发生率相比其他科室要高，发生的原因较多，且比较复杂，比如患者与家属对医疗服务要求高，缺乏医学知识，特别是病情危急时，对急诊抢救存在质疑，出现信任危机；护理人员抢救与护理期间言语不当或行为不当（交接班不清楚，未按照医嘱操作等），都有可能导致患者及其家属的不满；管理制度缺失或个别人员行为不当，媒体与网络过度渲染，影响行业信任，都会给医疗服务带来阻力[11]。为此，本院急诊科针对患者病情特点，利用危机管理模式处理，针对危机事件进行总结，分析主要的因素，对症处理，拟定应急预案，并定期演练，提高医护人员应对危机事件的能力，从而更好地服务患者。综上所述，急诊患者临床治疗中采取危机管理模式处理，相比常规急诊管理模式，不仅可以明显减少危机事件发生，而且可以提高临床效果，使得患者更满意，值得急诊科应用。
作者:梅道菊 单位:郑州市第六人民医院
