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[摘要]针对当前我国医院医疗纠纷现状，部分医院尝试将危机管理理论应用到医疗纠纷的处理工作中，该文着重于对国内外学者在危机管理理论及实践方面的相关研究进行论述，同时根据国外医疗纠纷危机中的处理经验，针对存在的问题，提出相应的对策建议。
[关键词]危机管理；医疗纠纷；不足之处；对策及建议
随着我国医改的推进和公众维权意识的觉醒，医患矛盾在持续升温。医务人员的医疗防御和患者的过度维权两者过于极端，致使患者健康需求与医学科学的实际能力间供需失衡，更激化了医患双方矛盾，进而导致医疗纠纷在医疗活动中频繁出现[1]。尤其是对于当前重民生、促和谐的政治环境而言，医疗纠纷已然成为了阻滞社会和谐发展的一大难题。
1相关概念
1.1医疗纠纷
近年来学术各界对医疗纠纷的定义也很多，直到2018年10月1日国务院公布施行的《医疗纠纷预防和处理条例》[2]第一次明确指出：医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。
1.2危机管理
危机管理[3]是指针对可能面临的或正在面临的各种危机情景，对危机全程进行整体性的监测、预防、处理和评估。危机管理的重点在于科学收集信息、监控高危因素、制定预防措施、有效处置危机以及建立长效机制等一系列活动的总称[4]。
1.3医疗纠纷与危机管理
随着医疗纠纷的发生形势日趋严峻，医疗纠纷已然成为了医疗行业中的一种危机。概而言之，危机和医疗纠纷从范畴上来说属于包含从属关系，危机是一个时间序列的动态发展过程，各个阶段之间呈现出了危机发展的一个生命周期[5]。医疗纠纷危机管理亦如此,学者们从不同学科领域视角建立的危机管理模型虽然存在一定差异，但过程都是消除、控制危机影响因素的系列活动，其中大多包括了危机前的预防评估阶段、危机爆发时的反应阶段、危机爆发后的恢复以及建立长效机制等阶段。
2国内外研究现状
医疗纠纷是全球都存在的问题，不过是各个国家的表现形式不同而已，究其原因，更多在于医疗本身的复杂和不确定性。为了减少医疗纠纷的发生，各国的处理方法不尽相同。美国。20世纪80年代左右，美国经历了医疗纠纷的高峰时期，后来医院为了避免大额的经济赔偿，降低医院损失，首次将危机管理理论用于医院危机管理，之后在政府干预下几乎所有的美国医院都实行了强制医疗保险和危机管理计划。日本。由于日本特殊的自然环境，日本的危机管理强调始终将公众健康危机的预防放在首位，虽然日本的危机管理理论更多用于自然灾害的处理和企业管理领域，但卫生行业中的危机管理亦涵盖了强大的法律基础及健全的危机恢复机制[9]。此外，日本还拥有高效的危机管理效果评估系统，更多用于日常的管理教育，目的在于防微杜渐，尽量减少经济损失[10]。俄罗斯。主要通过完善的社会保障措施和法律制度降低医疗纠纷演化为公共医疗危机事件的可能性。俄罗斯在医疗卫生行业的立法覆盖面堪称全国之最，在俄罗斯，公民法律意识极强，存在医疗争议的医患双方都会依靠法律来解决[11]。俄罗斯的大部分法律出发点均在于维护公民健康、保障患者合法权益[11]。西方国家对于医疗纠纷的应对经验更多是依靠制度以及法律法规，医疗过程中量化质控指标、严格把控高危环节；事后及时处理，若矛盾升级法律法规作为最后一道屏障，最大程度保障公众权益。与国外医疗纠纷处理方式相比，我国无论是医疗失误还是其他原因，双方协商和私下解决的占大多数，相对而言，医疗机构更希望选择法律途径解决纠纷，但总的来说真正诉诸法律的并不多。
3医疗纠纷危机管理存在问题及不足
3.1危机评估不足，处理机械化
目前，我国医疗机构在应用危机管理理论对医疗纠纷管理的过程中主要表现为对危机暴爆发前的风险评估和危机防范重视不足，而过于关注危机爆发处理，使医院管理部门无法及时、科学的预测危机，不利于医院医疗纠纷问题的解决[12]。其次，医疗纠纷处理常规而言都是医务部主导，矛盾升级后保卫科介入，继续恶化至媒体介入、公众参与时宣传科紧急公关。大多没有科学的评估机制，处理过程被动应付，机械化管理，这些都是导致管理部门不能及时根据危机的特征和具体情况科学处理医疗纠纷的根本原因，将会严重影响危机处理效果[4]。
3.2危机影响力评估不足且归责过于简单
医疗纠纷危机发生后会对医院形象及口碑造成一定影响，更甚者会造成致命的伤害。《医疗纠纷预防和处理条例》[2]颁布加大了医疗机构及其医务人员的责任，明确了医疗机构的告知义务，虽然弱化了医疗事故鉴定，但并没有废止，医疗机构应当重点关注，否则会加大医院的诉讼风险。一旦医疗事故鉴定结论成立，医疗机构和医务人员将面临相应的行政处罚，对医院或个人来说，其损失都是不言而喻的。此外，纠纷发生后切勿简单地将原因归到医护人员缺乏专业技术亦或是职业道德缺失等方面，管理部门需多方取证，公平公正地调查核实相关情况，不偏袒医务人员也不敷衍患者，有则改之，无则加勉，不断优化医院管理。
4医疗纠纷危机管理的对策建议
4.1医疗纠纷危机爆发前的预防，树立全员危机意识
预防危机是最好的危机管理。医院人员具有相应的危机意识，能否在危机发生时临危不乱，将对医院医疗纠纷处理效果起到决定性作用。因此，通过医疗纠纷的定期演习以及危机相关知识和技能培训，从医院管理层到员工，危机脱敏的同时不断提高危机处理能力[13]。
4.2医疗纠纷危机爆发过程中积极应对
建立科学的医疗纠纷危机协调工作机制，团队职责分工明确,医疗纠纷的危机管理需常规化和可持续，便于纠纷发生时有序应对危机[13]。同时，医疗纠纷危机处理还需时刻遵循及时、真实、公众至上原则。及时确认危机并迅速采取行动,尽快搜集信息做好组织和协调工作。
4.3医疗纠纷危机爆发后着重消除危机影响，重建医患信任
危机爆发之后并不意味着危机处理终结，对内不但需要恢复医疗秩序以及涉事科室医务人员的心理辅导工作[14]，还需加强各部门、各环节的质控工作，逐步改进工作中的不足之处。对外亦需消除危机事件发生后对医院形象的影响，切实做好被危机事件辐射到的相关人员的知识普及，增强医院公信力。综上所述，加强危机管理、健全法制是保证决策科学性的重要手段。在现阶段我国医疗纠纷危机管理的工作中，相关部门应在实践操作过程中积极转变观念，用发展的思维了解不同阶段危机的发展规律和频次，提升医务人员医疗危机素养，并通过专业的教育培训工作，使医院相关工作人员能做到提前预防，拥有高效处理危机的能力，从个人能力提升进而全面提高医院医疗纠纷危机应对的水平。
作者:浦娟 杨榆 芦明月 王冬雪 张梦娇 刘志敏 单位:昆明医科大学第三附属医院
