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[摘要]目的探讨危机管理在急诊科护理管理中的实践价值分析。方法选取该院2017年2—3月60例急诊患者与5名护士为对照组，行常规急诊护理管理；选取2017年4月—2018年1月60例急诊患者与5名护士为观察组，在对照组基础上行危机管理，对比护理效果。结果护理满意度比较中，观察组优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；护士管理评分中，观察组各项评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论危机管理在急诊科护理管理中的实践价值显著，值得推广。
[关键词]危机管理；急诊科；护理管理
急诊护理过程中受各种因素影响，易存在危险因素，护理管理难度较大，从而引发医疗纠纷，影响整体医院声誉[1]。急诊护理管理中，人员流动大，且患者病情复杂，极易引发感染等情况，为有效加强门诊护理管理，我院给予观察组危机管理模式，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取该院2017年2—3月60例急诊患者与5名护士为对照组；选取2017年4月—2018年1月60例急诊患者与5名护士为观察组。观察组患者年龄为18~66岁，平均（46.97±1.23）岁，发病到就诊时间为20~180min，平均（91.24±3.12）min；对照组患者年龄为18~67岁，平均（46.87±1.35）岁，发病到就诊时间为20~175min，平均（91.04±3.16）min，两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。该研究经该院伦理委员会批准，且患者及其家属均签署《知情同意书》。
1.2方法
对照组：行常规护理管理，根据相关制度，执行护理方案，做好环境维护，对潜在风险护理人员自觉发现。观察组：在常规护理管理基础上，行危机管理，具体为：①完善规章制度。加强《护士管理办法》等法律法规的培训工作能够做，定期行理论及操作考核，对护理工作中存在的安全隐患进行排查，不断更显完善相关制度流程，加强管理，促使制度落实在工作中。②提高专业素质：定期模拟演练，根据实际情况，制定合理规范的急救流程，提高年轻护士急救能力，积极开展各种形式的继续教育，鼓励护理人员参与，提升沟通能力。促使护理人员能够采用简单、易懂的语言与患者及其家属沟通，安抚负性情绪，维护隐私，提升护理质量，耐心解答疑问，建立和谐护患关系。③增加法律及道德意识：树立患者第一位观念，定期举办法律知识讲座，增强护理人员法律意识，同时调动责任心，能够主动提供护理服务，及时发现危机因素，给予处理。加强监督管理，定期不定期的对门诊管理进行抽查，确保各项工作制度充分落实在工作当中。④检查总结：定期评定护理效果，不断结合实际完善护理措施，实现质量循环控制。合理排班，设立责任小组，责任小组长负责把控小组护理质量，定期对负责区域危机风险进行排查，从而促使整体危机风险降低。
1.3观察指标
采用自制调查表，对患者护理满意度进行评定，分值0~100分，90分以上为满意，80~90分为一般满意，80分以下为不满意，护理满意度=（满意+一般满意）/总例数×100.00%[2]。采用自制护理管理评分表，对护理管理进行评价，内容为沟通评分、工作能力、护理文书、危及意识，每项分值0~20分，得分越高，代表该项护理管理越好[3]。
1.4统计方法
选用SPSS19.0统计学软件处理数据，计量资料用（x±s）表示，进行t检验；计数资料用（%）表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理满意度比较
观察组满意42例，占70.00%，一般满意15例，占25.00%，不满意3例，占5.00%，护理满意率为95.00%（57/60）。对照组满意40例，占66.67%，一般满意10例，占16.67%，不满意9例，占15.00%。数据比较差异有统计学意义（χ2=4.227，P=0.040）。
2.2两组护士护理管理评分比较
观察组护患沟通评分为（18.25±1.17）分、工作能力（19.23±0.39）分、护理文书（19.87±0.28）分、危机意识（19.07±0.52）分；对照组护患沟通评分为（11.24±1.56）分、工作能力（13.45±1.46）分、护理文书（15.57±1.12）分、危机意识（8.78±1.36）分。数据比较差异有统计学意义（t=8.038、8.553、8.329、15.803，P＜0.05）。
3讨论
随医疗水平发展，人们越来越关注护理安全，对其提出了更高的要求。护理安全不仅仅只是面对患者，还包含医疗设备、人员等方面。危机管理就是针对各类突发事件的管理[4]。急诊护理工作是护理危机发生敏感区域，因此在急诊护理管理中，加入危机管理，促使护理人员能够把握基本危及处理能力，减少危害产生或避免危害[5]。该次研究中，结合急诊护理中存在的不安全因素，制定完善的系统性安全管理制度，从而制定急诊护理各个环节的操作标准与规则。定期对护理人员考核，促使护理人员不断提升自身业务能力，强化医疗事故处理条例，做好急救过程的观察与记录，严谨、认真地进行动态分析[6]。同时采取有效沟通方式，与患者及其家属进行沟通，做好意外发生时应对措施。该次研究结果显示，观察组护理满意度显著高于对照组（P＜0.05），印证在急诊护理管理中行危机管理，可有效提升整体护理质量，提高护理满意度。此外观察组护理人员护理管理评分，与对照组比较均明显较高（P＜0.05），与其分学者研究一致[7-8]。进一步证实在急诊护理管理中，行危机管理，可提升护理人员危及意识，积极主动进行日常排查，提升工作能力，加强沟通能力，降低护患纠纷，促使急救措施顺利进行。综上所述，危机管理在急诊科护理管理中的实践价值显著，可不断提高整体护理质量，提高护理满意度，强化护理人员危机意识及基础业务能力，值得临床推广。
作者:沙丹丹 单位:长春市中心医院急诊科
